Prawdziwy przewodnik po wdrażaniu CRM

Jeśli pracujesz w firmie, która jest na etapie, kiedy potrzebuje korporacyjnego CRM, to gratulacje na dwóch frontach. Pierwszym jest to, że Twoja organizacja jest wystarczająco duża, aby zapewnić potężne narzędzie, które umożliwi dalszy rozwój, a drugim jest to, że zdałeś sobie sprawę, że wyprzedzenie konkurencji w Twojej przestrzeni biznesowej będzie wymagało korzyści z automatyzacji i wyrównania, które są związane z CRM dla przedsiębiorstw .

To bardzo pozytywny krok, ale zawsze dobrze jest mieć świadomość, że zmiana CRM na wiele sposobów jest jak przeniesienie dzieci do innej szkoły. Dla dzieci to bardzo destrukcyjny proces; im się to nie spodoba, będziesz mieć napady złości i kłótnie, ale na dłuższą metę wiesz, że to poprawi ich życie i pomoże osiągnąć rzeczy, których wcześniej nie mogli.

Motywem przewodnim każdego wdrożenia CRM powinno być: Masz zadanie do wykonania i musisz to robić skutecznie. Początkowe zakłócenia doprowadzą do większego sukcesu wszystkich użytkowników.

Kluczem do udanej integracji CRM jest uświadomienie sobie, że każda implementacja jest inna i może być trudna, ale może być skutecznie zarządzana przez silny zespół. Niewątpliwie napotkasz trudności techniczne i wewnętrzne zmagania kadrowe, ale korzystając z tych trzech podejść będziesz w stanie skutecznie poprowadzić wdrożenie CRM do sukcesu.

Więc co jest kluczem do zarządzania tą zmianą i zapewnienia, że ​​umożliwiasz swoim pracownikom efektywne korzystanie z nowego systemu?

Sprowadza się do trzech aspektów:

1. Posiadanie jasnego kierunku dzięki konsekwentnemu szkoleniu
2. Wspieranie Twojego produktu
3. Stosując zasadę 40-70

Jak rozpocząć wdrożenie CRM

Jeśli powierzono Ci zadanie pokierowania wdrożeniem CRM, stoisz na stanowisku, na którym spoczywa wielka odpowiedzialność. To będzie okres transformacji dla firmy, więc bycie u steru pokazuje, że jesteś zdolny i zaufany.

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to uzyskać akceptację starszych decydentów i współpracować z nimi, aby stworzyć jasne ramy. To sprawi, że twój proces będzie niezmiernie bardziej pozytywny i unikniesz sytuacji, w której będziesz ciągnięty od słupka do słupka podczas kręcenia kilku talerzy. Przejrzystość jest kluczem do każdego wdrożenia CRM.

Procesy, których używasz do pozycjonowania, on-boardingu, współpracy, wykonywania i śledzenia, zwiększą lub zakłócą Twoją zdolność do wdrożenia nowego systemu.

Każda organizacja, która dochodzi do etapu, w którym potrzebuje CRM na poziomie przedsiębiorstwa, oczywiście robi wiele rzeczy dobrze, co oznacza, że ​​będzie miała wiele utrwalonych procesów i sposobów pracy, z których niektóre są dobre, a inne mogą być niewygodne .

Musisz być w stanie komunikować się i osiągnąć zrozumienie z interesariuszami tych procesów, że nowy system będzie dążył do osiągnięcia celów Twojej organizacji, ale procesy i sposoby pracy mogą się dostosowywać lub zmieniać w trakcie. Postaraj się wyjaśnić, że nie jest to odzwierciedlenie ich pracy, tylko dostosowanie do nowej technologii. Powinni postrzegać zmianę CRM jako szansę na zmianę systemową, a nie tylko wprowadzenie nowej, błyszczącej zabawki.

Niestety rozmowy wokół tej sytuacji mogą być napięte, ponieważ ludzie często nie lubią zmian. Jeśli chcesz ich przekonać, że jest to słuszne, musisz być bezkompromisowo jasny co do pozytywnych korzyści wynikających z tej zmiany i ewentualnych korzyści.

Skuteczne zarządzanie zmianą to nie tylko aktualizacja nowego systemu, ale pod wieloma względami bardziej chodzi o ludzi i umożliwienie im usprawnienia efektywnych procesów i przypadków użycia wraz z technologią. Zawsze pamiętaj, że ci ludzie doprowadzili organizację tam, gdzie jest teraz, a ich opinie są nie tylko aktualne, ale bezcenne dla udanej integracji.

Pomyślna integracja to nie tylko technologia, ale także sposób, w jaki użytkownicy słuchają swoich problemów, a następnie bezwzględnie skupiają się na ich rozwiązywaniu za pomocą skoncentrowanego dopasowania. Dostosowanie jest kluczową siłą, którą mają najlepsze firmy, aby prześcignąć swoich konkurentów. HR, marketing, sprzedaż i operacje, dzięki dobrze przeprowadzonemu wdrożeniu CRM, znajdują się pod jednym dachem. Dopasowanie procesów i infrastruktury firmy do wizji firmy jest znacznie łatwiejsze, gdy masz na pokładzie zespół.

Jak jasność i zrozumienie dostosują Twój zespół

Przede wszystkim podczas migracji lub wdrożenia CRM, niezależnie od tego, czy jest to wykonywane we własnym zakresie, czy ze specjalistą ds. CRM , jest przejrzystość. Krystalicznie przejrzysta przejrzystość potrzeb, wyzwań, pragnień, życzeń i proponowanych wyników. Musisz odciąć tłuszcz i dotrzeć do sedna tego, czym zajmuje się Twoja firma, dla kogo to robi i dlaczego to robi. Następnie musisz zacząć opracowywać procesy i ostatecznie narzędzia.

Kiedy zaczynasz, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to zmapować wszystkie problemy, które ma każdy dział. Wyzwanie polega na tym, że często zespoły nie mają pojęcia, gdzie znajdują się ich punkty tarcia lub niewspółosiowości. Mogą nie wiedzieć, że ich narzędzia są zepsute. Zacznij od ogólnych pytań organizacyjnych:

• Jakie są twoje USP?
• Jakie są roczne cele organizacji?
• Jak rozumiesz idealnego klienta pasującego do Twojej firmy?
• Jakie jest twoje boisko do windy?

Gdy zaczniesz przeprowadzać wywiady z osobami z całej organizacji, te pytania zaczną podkreślać obszary frustracji.

Następnie zacznij dzielić pytania na bardziej ukierunkowane pytania dotyczące działu, zespołu lub osoby:

• Jakie wyzwania napotykasz w swojej roli?
• Komu zaraportujesz?
• Kto ci się zgłasza?
• Nakreśl swoją rolę
• Jak długo trwa średni cykl sprzedaży?

Następnie zacznij zagłębiać się w proces:

• O czym piszesz?
• Jakie są mocne i słabe strony Twojego procesu sprzedaży?
• Jaka jest Twoja najmniej ulubiona część procesu sprzedaży?
• Kto powinien być zaangażowany w proces sprzedaży?

Po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania powinieneś zacząć mapować każdy z procesów. Często będzie wiele procesów. Nowy biznes, odnowienia, up-sell - to jedne z najczęstszych, które widzimy. Zmapuj je wszystkie razem, aby zrozumieć, jak do siebie pasują procesy. Następnie zacznij przyglądać się, jak usprawnić procesy dzięki automatyzacji i pozbyć się mniej istotnych aspektów oraz zidentyfikować blokery.

Jak zaprezentować swoje odkrycia

Gdy już dobrze zrozumiesz, jak przebiegają procesy, powinieneś przedstawić je z powrotem zainteresowanym stronom w procesie. Zapewni to, że wszyscy będziecie śpiewać z tego samego arkusza hymnu, ale także pomoże utrzymać równowagę w zespole.

Od tego momentu znacznie łatwiej będzie jasno określić, co można zrobić, co ten proces ulepszy, jakie kroki i szkolenia będą potrzebne Twojemu zespołowi, aby usunąć tarcia. Dając jasny zarys i kierunek, w tym kamienie milowe po drodze, określisz oczekiwania i ostatecznie ograniczysz zakłócenia. Zaplanuj długoterminowy kierunek i potwierdz pozytywnie potrzeby i wyniki wdrożenia Enterprise CRM . Pomoże to złagodzić tarcia ze strony zespołów wewnętrznych, ponieważ zmiana systemowa może być trudna i niewygodna. Musisz być na to przygotowany, aw następnej sekcji opisujemy, jak możesz się po tym poruszać.

Bądźmy szczerzy, często, gdy ludzie słyszą „automatyzację”, obawiają się, że odbierze im to pracę, a lepsze wglądy rzucą światło na ich słabości. Tak nie jest. W rzeczywistości w większości sytuacji jest dokładnie odwrotnie.

Ludzie mogą pracować w ograniczonym czasie, a firma powinna opierać się na technologii i procesach, które umożliwią im częstsze wykorzystywanie swoich najlepszych talentów w celu uzyskania lepszych efektów. Na przykład Susan jest niesamowita w sprzedaży relacji, ale nie może wystarczająco rozmawiać przez telefon, ponieważ zawsze pisze e-maile uzupełniające. Z drugiej strony Sam w produkcie ma 101 pomysłów na ulepszenie oferty usługowej firmy, ale nie może uciec od obowiązków administracyjnych. W obu tych przypadkach CRM poprawi ich życie zawodowe, a jako lider CRM, Twoim zadaniem jest zwrócić im to uwagę.

Pamiętaj, że skuteczne zarządzanie zmianą to nie tylko aktualizacja nowego systemu, ale pod wieloma względami bardziej chodzi o ludzi i umożliwienie im usprawnienia efektywnych procesów i przypadków użycia wraz z technologią. Jednak może to być trudna narracja do zakorzenienia się w biznesie i niestety rozmowy wokół tej sytuacji mogą być napięte, ponieważ ludzie często nie lubią zmian. W następnej sekcji przyjrzymy się, jak możesz pozytywnie wpłynąć na zmianę, pracując przez wewnętrzne tarcie.

Jak poruszać się po rozmowach z interesariuszami wewnętrznymi

Czasami pojawią się problemy dla wdrożeniowców, którzy nawigują po wewnętrznych interesariuszach, którzy mogą obawiać się nowego CRM. Technologia sama w sobie nie rozwiąże problemów systemowych. Jako ludzie jesteśmy świetni w wykorzystywaniu technologii do omijania problemów bez konfrontacji z prostszymi i większymi problemami. Ale jak powiedzieliśmy wcześniej, CRM jest z korzyścią dla osób zaangażowanych w biznes i zawsze należy o tym pamiętać.

Dobrze przemyślane, dobrze zorganizowane wdrożenie CRM może ominąć wszystkie Twoje problemy i ominąć lub zastąpić niektórych pracowników, ale takie podejście uderzy w skały. Jako wdrażający musisz skupić się na naginaniu CRM, aby życie użytkowników było lepsze i dążyć do masowej adopcji i poparcia. Elastyczność i świadomość są kluczowym elementem każdego wdrożenia CRM.

Wzrost wydajności o 0,01% nie będzie tak potężny, jak cały zespół sprzedaży pracujący efektywnie i radośnie w nowym CRM.

Jako realizator Ty i Twój zespół musicie być świadomi swoich umiejętności organizowania i realizacji aspektów projektu wdrożeniowego oraz umożliwiać użytkownikowi samodzielne rozwiązywanie problemów.

Najlepszym podejściem do sukcesu jest weryfikacja, kwalifikacja i dostosowanie procesów, personelu i narzędzi użytkowników. Po pierwsze, skup się na tym, jak rozwiążesz ich problemy i jasno i pozytywnie określ, co będą musieli zrobić, aby to osiągnąć.

Jeśli użytkownicy nie przyjmą nowego systemu, ryzykujesz pozostawienie ich z systemem, który nigdy nie zostanie zaadaptowany. Na Tobie spoczywa obowiązek upewnienia się, że w pełni rozumieją swoje obowiązki i korzyści, jakie im to przyniesie.

Aby skutecznie wdrożyć CRM, musisz zdobyć sojuszników, przyjaciół i mistrzów w organizacji.

Ludzie mogą być bardzo przewidywalni i plemienni; lepiej pracujemy z ludźmi, których lubimy i łatwo stajemy się zazdrośni. Musisz wykorzystać te dwa fakty, aby zapewnić sobie udział w całej organizacji.

Po pierwsze, zidentyfikuj nie tylko głównych interesariuszy w firmie, ale także