دليل الحياة الواقعية لتطبيق CRM

إذا كنت تعمل في شركة هي الآن في مرحلة الحاجة إلى CRM للمؤسسة ، فتهانينا على جبهتين. الأول هو أن مؤسستك كبيرة بما يكفي لتضمن وجود أداة قوية من شأنها تمكين المزيد من النمو ، والثاني هو أنك أدركت أن التقدم على المنافسين في مساحة عملك سيتطلب مزايا الأتمتة والمواءمة التي تأتي مع CRM للمؤسسة .

هذه خطوة إيجابية للغاية ، ولكن من الجيد دائمًا أن تكون مدركًا لحقيقة أن تغيير CRM في العديد من الطرق يشبه نقل أطفالك إلى مدرسة مختلفة. بالنسبة للأطفال ، إنها عملية مدمرة للغاية ؛ لن يعجبهم ذلك ، سيكون لديك بعض نوبات الغضب والحجج ، لكنك تعلم على المدى الطويل أنه سيحسن حياتهم ويساعدهم على تحقيق أشياء لم يتمكنوا من تحقيقها من قبل.

يجب أن تكون الروح الدافعة لأي تطبيق لإدارة علاقات العملاء كما يلي: لديك وظيفة يتعين عليك القيام بها وتحتاج إلى القيام بذلك بشكل فعال. سيؤدي الاضطراب الأولي إلى تعزيز النجاح لجميع المستخدمين.

إن مفتاح تكامل CRM ناجح هو إدراك أن كل تطبيق مختلف ويمكن أن يمثل تحديًا ، ولكن يمكن إدارتها بفعالية من قبل فريق قوي. لا شك أنك ستواجه صعوبات فنية وصراعات داخلية مع الموظفين ، ولكن باستخدام هذه الأساليب الثلاثة ، ستتمكن من توجيه تنفيذ CRM بشكل فعال إلى النجاح.

إذن ، ما هو المفتاح لإدارة هذا التغيير والتأكد من تمكين موظفيك من استخدام النظام الجديد بفعالية؟

يتلخص في ثلاثة جوانب:

1. الحصول على توجيه واضح مع التدريب المتسق
2. مناصرة منتجك
3. استخدام قاعدة 40-70

كيف تبدأ في تنفيذ CRM الخاص بك

إذا تم تكليفك بقيادة تنفيذ CRM الخاص بك ، فأنت الآن في موقع مسؤولية كبيرة. ستكون هذه فترة تحول للشركة ، لذا فإن قيادة هذا يدل على أنك قادر وموثوق.

أول شيء عليك القيام به هو الحصول على دعم من كبار صانعي القرار والعمل معهم لإنشاء إطار عمل واضح. سيؤدي ذلك إلى جعل عمليتك أكثر إيجابية بما لا يقاس وتجنب الموقف الذي يتم فيه سحبك من عمود إلى آخر أثناء تدوير عدة لوحات. الوضوح هو المفتاح في أي تطبيق لإدارة علاقات العملاء.

ستؤدي العمليات التي تستخدمها لتحديد المواقع والتأهيل والتعاون والتنفيذ والتتبع إلى جعل أو كسر قدرتك على تنفيذ النظام الجديد.

من الواضح أن كل مؤسسة تصل إلى المرحلة التي تحتاج فيها إلى إدارة علاقات العملاء على مستوى المؤسسة تقوم بالكثير من الأشياء بشكل صحيح ، مما يعني أنه سيكون لديها الكثير من العمليات وطرق العمل الراسخة ، بعضها جيد والبعض الآخر قد يكون مرهقًا .

يجب أن تكون قادرًا على التواصل والتوصل إلى تفاهم مع أصحاب المصلحة في هذه العمليات ، وأن النظام الجديد سيهدف إلى تحقيق أهداف مؤسستك ، لكن عمليات وطرق العمل قد تتكيف أو تتغير على طول الطريق. ابذل جهودًا لتوضيح أن هذا ليس انعكاسًا لعملهم ، بل مجرد توافق مع التكنولوجيا الجديدة. يجب أن ينظروا إلى تغيير CRM كفرصة للتغيير المنهجي ، وليس مجرد طرح لعبة جديدة لامعة.

لسوء الحظ ، يمكن أن تكون المحادثات حول هذا الموقف متوترة ، حيث لا يحب الناس التغيير في كثير من الأحيان. إذا كنت ستقنعهم بأن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله ، فأنت بحاجة إلى أن تكون واضحًا بلا هوادة بشأن الفوائد الإيجابية لما سيحققه هذا التغيير لهم والفوائد النهائية.

لا تقتصر إدارة التغيير الناجح على النظام الجديد الذي يتم تحديثه فحسب ، بل تتعلق بشكل أكبر بالأشخاص وتمكينهم من العمليات الفعالة وحالات الاستخدام التي يتم تحسينها جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا. تذكر دائمًا أن هؤلاء الأشخاص قد أوصلوا المنظمة إلى ما هي عليه الآن وأن آرائهم ليست صحيحة فحسب ، ولكنها لا تقدر بثمن لتحقيق تكامل ناجح.

لا يتعلق التكامل الناجح بالتكنولوجيا فحسب ، بل يتعلق أيضًا بكيفية استماع المستخدمين لمشاكلهم ثم التركيز بلا رحمة على حل مشكلاتهم من خلال المحاذاة المركزة. المحاذاة هي القوة الرئيسية التي تستخدمها الشركات الكبرى لتتفوق على منافسيها في الأداء. الموارد البشرية والتسويق والمبيعات والعمليات ، من خلال طرح CRM يتم تنفيذه جيدًا ، يصبح كل ذلك موجودًا تحت سقف واحد. يكون مواءمة عمليات الشركة والبنية التحتية مع رؤية الشركة أسهل بكثير عندما يكون لديك فريق على متن الطائرة.

كيف الوضوح والفهم سوف تتماشى مع فريقك

أكثر من أي شيء آخر ، ما ستحتاجه أثناء ترحيل CRM أو تنفيذه ، سواء تم ذلك داخليًا أو مع متخصص CRM ، هو الوضوح. وضوح واضح بشأن الاحتياجات والتحديات والرغبات والرغبات والنتائج المقترحة. ستحتاج إلى التخلص من الدهون والوصول إلى جوهر ما يفعله عملك ، ومن يقوم بذلك ، ولماذا يفعل ذلك. بعد ذلك ستحتاج إلى البدء في تخطيط العمليات والأدوات في النهاية.

عندما تبدأ ، فإن أول شيء يجب عليك فعله هو تعيين جميع المشكلات التي يواجهها كل قسم. يكمن التحدي هنا في أن الفرق غالبًا لا تفهم أين توجد نقاط الاحتكاك أو الاختلالات. قد لا يعرفون أن أدواتهم معطلة. ابدأ بأسئلة تنظيمية عالية المستوى:

• ما هي USPs الخاصة بك؟
• ما هي الأهداف السنوية للمنظمة؟
• ما هو فهمك للعميل المثالي المناسب لشركتك؟
• ما هو الملعب الخاص بك المصعد؟

بمجرد أن تبدأ في مقابلة الأفراد في جميع أنحاء المنظمة ، ستبدأ هذه الأسئلة في تسليط الضوء على مجالات الإحباط.

بعد ذلك ، ابدأ بتقسيم الأسئلة إلى قسم أو فريق أو أسئلة فردية أكثر استهدافًا:

• ما هي التحديات التي تواجهها في دورك؟
• الى من تقرر؟
• من يقدم لك تقارير؟
• حدد دورك
• ما هو متوسط ​​دورة المبيعات الخاصة بك؟

ثم ابدأ في البحث في العملية:

• ما الذي تبلغ عنه؟
• ما هي نقاط القوة والضعف في عملية البيع الخاصة بك؟
• ما هو الجزء الأقل تفضيلاً في عملية البيع؟
• من يجب أن يشارك في عملية البيع؟

بمجرد إجابتك على هذه الأسئلة ، يجب أن تبدأ في رسم خريطة لكل من العمليات. في كثير من الأحيان ، ستكون هناك عمليات متعددة. الأعمال التجارية الجديدة ، والتجديدات ، والارتفاعات - هذه هي بعض أكثر الأشياء شيوعًا التي نراها. ارسمهم جميعًا معًا لفهم كيف تتناسب العمليات. بعد ذلك ، ابدأ في النظر في كيفية تبسيط العمليات باستخدام الأتمتة وإزالة الجوانب غير الأساسية وتحديد الموانع.

كيفية تقديم النتائج الخاصة بك

بمجرد أن يكون لديك فهم واضح لكيفية تخطيط العمليات ، يجب عليك بعد ذلك تقديمها مرة أخرى إلى أصحاب المصلحة في العملية. سيضمن ذلك أنك تغني جميعًا من نفس ورقة الترنيمة ولكنه سيساعد أيضًا في الحفاظ على انسجام فريقك.

من هذه النقطة ، سيكون من الأسهل بكثير تحديد ما يمكن القيام به بوضوح ، وما الذي ستتحسنه هذه العملية ، والخطوات المطلوبة والتدريب الذي سيحتاجه فريقك لإزالة الاحتكاك. من خلال إعطاء مخطط واضح واتجاه ، بما في ذلك المعالم على طول الطريق ، سوف تحدد التوقعات وتحد في النهاية من الاضطراب. مشروع اتجاه طويل الأجل وإعادة التأكيد على احتياجات ونتائج تنفيذ Enterprise CRM بإيجابية. سيساعدك هذا على تخفيف الاحتكاك من الفرق الداخلية ، حيث يمكن أن يكون التغيير المنهجي صعبًا وغير مريح. يجب أن تكون مستعدًا لذلك وفي القسم التالي نوضح كيف يمكنك التنقل في هذا.

لنكن صادقين ، في كثير من الأحيان عندما يسمع الناس "الأتمتة" ، فإنهم يخشون أن يأخذهم وظائفهم أو أن الرؤى المحسنة ستسلط الضوء على إخفاقاتهم. هذا ليس هو الحال. في الواقع ، في معظم الحالات يكون الأمر عكس ذلك تمامًا.

لا يوجد سوى مقدار محدود من الوقت يمكن للناس العمل فيه ، ويجب أن تبنى الشركة على التكنولوجيا والعمليات التي تمكن هؤلاء الأشخاص من استخدام أفضل مواهبهم في كثير من الأحيان لتحقيق تأثير أكبر. على سبيل المثال ، تعتبر سوزان رائعة في مبيعات العلاقات ، لكنها لا تستطيع الاتصال بالهاتف بشكل كافٍ لأنها تكتب دائمًا رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. من ناحية أخرى ، لدى Sam في المنتج 101 فكرة حول كيفية تحسين عروض خدمة الشركة ، لكنه لا يستطيع الابتعاد عن واجبات الإدارة. في كلتا الحالتين ، سيعمل CRM على تحسين حياتهم العملية ، وكما يقود منفذ CRM ، فإن وظيفتك هي إبراز ذلك لهم.

تذكر أن إدارة التغيير الناجحة ليست فقط النظام الجديد الذي يتم تحديثه ، بل إنها تتعلق من نواح كثيرة بالأشخاص وتمكينهم من خلال العمليات الفعالة وحالات الاستخدام التي يتم تحسينها جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا. ومع ذلك ، قد يكون هذا سردًا صعبًا لترسيخه في الأعمال التجارية ، وللأسف ، يمكن أن تكون المحادثات حول هذا الموقف متوترة ، حيث لا يحب الناس التغيير في كثير من الأحيان. في القسم التالي ، نلقي نظرة على كيف يمكنك التأثير بشكل إيجابي على التغيير عند العمل من خلال الاحتكاك الداخلي.

كيفية التنقل في المحادثات مع أصحاب المصلحة الداخليين

في بعض الأحيان ، ستكون هناك مشكلات للمنفذين الذين يتنقلون بين أصحاب المصلحة الداخليين الذين قد يكونون حذرين من إدارة علاقات العملاء الجديدة. التكنولوجيا في حد ذاتها لن تحل المشاكل النظامية. كبشر ، نحن بارعون في استخدام التكنولوجيا لتجاوز المشكلات دون مواجهة المشكلات الأبسط والأكبر. ولكن كما قلنا سابقًا ، فإن CRM هو لصالح الأشخاص المشاركين في الأعمال التجارية ويجب أن يكون هذا دائمًا في طليعة الأذهان.

يمكن أن يؤدي تطبيق CRM المدروس جيدًا والمنظم جيدًا إلى تجاوز جميع مشاكلك وتجاوز بعض العاملين أو استبدالهم ، ولكن هذا النهج سيصيبه أي أخطاء. بصفتك المنفذ ، تحتاج إلى التركيز على ثني CRM لتحسين حياة المستخدمين وتهدف إلى التبني الشامل والشراء. المرونة والوعي هما عنصران أساسيان في أي تطبيق لإدارة علاقات العملاء.

لن تكون الزيادة بنسبة 0.01٪ في الكفاءة بنفس قوة فريق المبيعات بأكمله الذي يعمل بفعالية وسعادة في CRM جديد.

بصفتك المنفذ ، يجب أن تكون أنت وفريقك على دراية بقدرتك على تنظيم وتنفيذ جوانب مشروع التنفيذ وتمكين المستخدم من حل المشكلات بنفسه.

أفضل نهج للنجاح هو فحص وتأهيل ومواءمة عمليات المستخدمين والموظفين والأدوات. أولاً ، ركز على كيفية حل مشاكلهم وكن واضحًا وإيجابيًا بشأن ما سيطلب منهم القيام به لتحقيق ذلك.

إذا لم يتبن المستخدمون النظام الجديد ، فإنك تخاطر بتركهم مع نظام لم يتم اعتماده أبدًا. يقع على عاتقك مسؤولية ضمان فهمهم الكامل للمسؤوليات المنوطة بهم والفوائد التي ستجلبها لهم.

لتنفيذ CRM بنجاح ، تحتاج إلى تكوين حلفاء وأصدقاء وأبطال داخل المنظمة.

يمكن أن يكون البشر قابلين للتنبؤ بشكل كبير. نعمل بشكل أفضل مع الأشخاص الذين نحبهم ونشعر بالغيرة بسهولة. تحتاج إلى استخدام هاتين الحقيقتين لتأمين الشراء في جميع أنحاء المنظمة بأكملها.

أولاً ، حدد ليس فقط أصحاب المصلحة الرئيسيين داخل الشركة ، ولكن أيضًا "الفاعلين"