La vera guida all'implementazione del CRM

Se lavori in un'azienda che ora è nella fase di aver bisogno di un CRM aziendale, congratulazioni su due fronti. Il primo è che la tua organizzazione è abbastanza grande da garantire uno strumento potente che consentirà un'ulteriore crescita, e il secondo è che ti sei reso conto che superare i concorrenti nel tuo spazio aziendale richiederà i vantaggi di automazione e allineamento che derivano da un CRM aziendale .

Questo è un passo estremamente positivo, ma è sempre bene essere consapevoli del fatto che cambiare un CRM in molti modi è come spostare i tuoi figli in una scuola diversa. Per i bambini, è un processo estremamente dirompente; a loro non piacerà, avrai qualche collera e litigi, ma a lungo termine sai che migliorerà le loro vite e li aiuterà a raggiungere cose che prima non potevano.

L'etica guida per qualsiasi implementazione CRM dovrebbe essere questa: hai un lavoro da fare e devi farlo in modo efficace. L'interruzione iniziale porterà a un maggiore successo per tutti gli utenti.

La chiave per un'integrazione CRM di successo è rendersi conto che ogni implementazione è diversa e può essere impegnativa, ma può essere gestita in modo efficace da un team forte. Senza dubbio ti imbatterai in difficoltà tecniche e lotte interne del personale, ma utilizzando questi tre approcci sarai in grado di guidare efficacemente un'implementazione CRM verso il successo.

Quindi qual è la chiave per gestire questo cambiamento e garantire che si consenta al personale di utilizzare il nuovo sistema in modo efficace?

Si riduce a tre aspetti:

1. Avere una direzione chiara con una formazione coerente
2. Difendi il tuo prodotto
3. Impiegando la regola 40-70

Come iniziare con l'implementazione del CRM

Se sei stato incaricato di guidare l'implementazione del CRM, ora sei in una posizione di grande responsabilità. Questo sarà un periodo di trasformazione per l'azienda, quindi essere al timone di questo mostra che sei capace e fidato.

La prima cosa che devi fare è ottenere il consenso dei decisori senior e collaborare con loro per creare un quadro chiaro. Ciò renderà il tuo processo incommensurabilmente più positivo ed eviterà una situazione in cui vieni trascinato da un pilastro all'altro mentre fai girare più piatti. La chiarezza è fondamentale in qualsiasi implementazione CRM.

I processi che utilizzi per il posizionamento, l'onboarding, la collaborazione, l'esecuzione e il monitoraggio renderanno o annulleranno la tua capacità di implementare il nuovo sistema.

Ogni organizzazione che sta arrivando alla fase in cui ha bisogno di un CRM di livello aziendale ha ovviamente fatto molte cose per bene, il che significa che avrà molti processi e modi di lavorare consolidati, alcuni dei quali sono buoni e altri che potrebbero essere ingombranti .

Devi essere in grado di comunicare e raggiungere una comprensione con gli stakeholder di questi processi, che il nuovo sistema mirerà a raggiungere gli obiettivi della tua organizzazione, ma i processi e le modalità di lavoro possono adattarsi o cambiare lungo il percorso. Sforzati di spiegare che questo non è un riflesso del loro lavoro, ma solo un allineamento alla nuova tecnologia. Dovrebbero vedere la modifica del CRM come un'opportunità per un cambiamento sistemico, non solo per lanciare un nuovo giocattolo brillante.

Sfortunatamente, le conversazioni su questa situazione possono essere tese, poiché alle persone spesso non piace il cambiamento. Se hai intenzione di convincerli che questa è la cosa giusta da fare, devi essere senza compromessi sui vantaggi positivi di ciò che questo cambiamento porterà loro e sugli eventuali benefici.

Il successo della gestione delle modifiche non riguarda solo l'aggiornamento del nuovo sistema, ma riguarda in molti modi più le persone e consente loro di migliorare processi e casi d'uso efficaci insieme alla tecnologia. Ricorda sempre che queste persone hanno portato l'organizzazione dove si trova ora e le loro opinioni non solo sono valide, ma inestimabili per un'integrazione di successo.

Un'integrazione di successo non riguarda solo la tecnologia, ma anche il modo in cui gli utenti ascoltano i loro problemi e poi si concentrano spietatamente sulla risoluzione dei loro problemi con un allineamento mirato. L'allineamento è il punto di forza chiave che le migliori aziende utilizzano per superare i loro concorrenti. Risorse umane, marketing, vendite e operazioni, attraverso un'implementazione CRM ben eseguita, tutto viene ospitato sotto lo stesso tetto. Allineare i processi e l'infrastruttura dell'azienda alla visione aziendale è molto più facile quando hai il team a bordo.

In che modo la chiarezza e la comprensione allineeranno la tua squadra

Più di ogni altra cosa, ciò di cui avrai bisogno durante la migrazione o l'implementazione di un CRM, sia eseguita internamente che con uno specialista di CRM , è la chiarezza. Chiarezza cristallina su bisogni, sfide, desideri, desideri e risultati proposti. Dovrai tagliare via il grasso e arrivare al nocciolo di ciò che fa la tua attività, per chi lo fa e perché lo sta facendo. Quindi dovrai iniziare a definire i processi e infine gli strumenti.

Quando inizi, la prima cosa da fare è mappare tutti i problemi che ogni dipartimento sta riscontrando. La sfida qui è che spesso i team non hanno la comprensione di dove siano i loro punti di attrito o disallineamenti. Potrebbero non sapere che i loro strumenti sono rotti. Inizia con domande organizzative di alto livello:

• Quali sono i tuoi USP?
• Quali sono gli obiettivi annuali dell'organizzazione?
• Qual è la tua comprensione del cliente ideale adatto alla tua azienda?
• Qual è il tuo passo dell'ascensore?

Una volta che hai iniziato a intervistare le persone all'interno dell'organizzazione, queste domande inizieranno a evidenziare le aree di frustrazione.

Quindi, inizia a suddividere le domande in domande più mirate basate su dipartimenti, team o individuali:

• Quali sfide affronti nel tuo ruolo?
• A chi fai rapporto?
• Chi ti segnala?
• Delinea il tuo ruolo
• Quanto dura il tuo ciclo medio di vendita?

Quindi inizia a scavare nel processo:

• Su cosa riferisci?
• Quali sono i punti di forza e di debolezza del tuo processo di vendita?
• Qual è la parte che meno ti piace del processo di vendita?
• Chi dovrebbe essere coinvolto in un processo di vendita?

Una volta che hai risposto a queste domande, dovresti iniziare a mappare ciascuno dei processi. Spesso, ci saranno più processi. Nuovi affari, rinnovi, upsell: questi sono alcuni dei più comuni che vediamo. Mappali tutti insieme per capire come si adattano i processi. Quindi, inizia a esaminare come ottimizzare i processi con l'automazione ed eliminare gli aspetti non essenziali e identificare i blocchi.

Come presentare le tue scoperte

Una volta che hai una chiara comprensione di come vengono mappati i processi, dovresti quindi presentarlo agli stakeholder nel processo. Questo ti assicurerà di cantare tutti dallo stesso foglio di inni, ma aiuterà anche a mantenere allineata la tua squadra.

Da questo punto, sarà molto più facile delineare chiaramente cosa si può fare, cosa migliorerà questo processo, i passaggi necessari e la formazione di cui la tua squadra avrà bisogno per rimuovere l'attrito. Dando uno schema e una direzione chiari, comprese le pietre miliari lungo il percorso, stabilirai aspettative e alla fine limiterai le interruzioni. Progettare una direzione a lungo termine e riaffermare le esigenze e i risultati dell'implementazione di Enterprise CRM con positività. Ciò ti aiuterà a mitigare l'attrito dei team interni, poiché il cambiamento sistemico può essere impegnativo e scomodo. Devi essere preparato per questo e nella prossima sezione descriviamo come puoi navigare in questo.

Siamo onesti, la maggior parte delle volte in cui le persone sentono "automazione", temono che ci vorrà il loro lavoro o che le intuizioni avanzate illumineranno i loro fallimenti. Questo non è il caso. In effetti, nella maggior parte delle situazioni è l'esatto opposto.

C'è solo una quantità limitata di tempo in cui le persone possono lavorare e l'azienda dovrebbe basarsi su tecnologia e processi che consentano a queste persone di utilizzare i loro migliori talenti più spesso per ottenere un effetto maggiore. Ad esempio, Susan è fantastica nelle vendite di relazioni, ma non riesce a parlare abbastanza perché scrive sempre e-mail di follow-up. D'altra parte, Sam nel prodotto ha 101 idee su come migliorare l'offerta di servizi dell'azienda, ma non può sottrarsi ai doveri di amministratore. In entrambi questi casi, un CRM migliorerà le loro vite lavorative e, come guida l'implementatore del CRM, è tuo compito metterlo in evidenza.

Ricorda, una gestione efficace delle modifiche non riguarda solo l'aggiornamento del nuovo sistema, ma riguarda in molti modi più le persone e consente loro di migliorare processi e casi d'uso efficaci insieme alla tecnologia. Tuttavia, questa può essere una narrazione difficile da radicare in un'azienda e, sfortunatamente, le conversazioni su questa situazione possono essere tese, poiché spesso alle persone non piace il cambiamento. Nella prossima sezione esamineremo come puoi influenzare positivamente il cambiamento quando lavori attraverso l'attrito interno.

Come navigare nelle conversazioni con gli stakeholder interni

A volte, ci saranno problemi per gli implementatori che stanno navigando con gli stakeholder interni che potrebbero diffidare di un nuovo CRM. La tecnologia di per sé non risolverà problemi sistemici. Come esseri umani, siamo bravi a usare la tecnologia per aggirare i problemi senza affrontare i problemi più semplici e più grandi. Ma come abbiamo detto in precedenza, un CRM è a beneficio delle persone coinvolte nel business e questo dovrebbe essere sempre in primo piano.

Un'implementazione CRM ben congegnata e ben organizzata potrebbe aggirare tutti i tuoi problemi e aggirare o sostituire alcuni lavoratori, ma questo approccio colpirà le rocce. In qualità di implementatore, devi concentrarti sul piegare il CRM per migliorare la vita degli utenti e puntare all'adozione e all'adesione di massa. Flessibilità e consapevolezza sono una componente fondamentale di qualsiasi implementazione CRM.

Un aumento dell'efficienza dello 0,01% non sarà potente come un intero team di vendita che lavora in modo efficace e felice in un nuovo CRM.

In qualità di implementatore, tu e il tuo team dovete essere consapevoli della vostra capacità di organizzare ed eseguire aspetti del progetto di implementazione e consentire all'utente di risolvere i problemi da solo.

L'approccio migliore per il successo consiste nel controllare, qualificare e allineare i processi, il personale e gli strumenti degli utenti. In primo luogo, concentrati su come risolvi i loro problemi e sii chiaro e positivo su ciò che sarà loro richiesto di fare per raggiungere questo obiettivo.

Se gli utenti non adotteranno il nuovo sistema, corri il rischio di lasciarli con un sistema che non verrà mai adottato. Spetta a te assicurarti che abbiano una piena comprensione delle responsabilità che hanno e dei benefici che questo porterà loro.

Per implementare con successo un CRM è necessario creare alleati, amici e campioni all'interno dell'organizzazione.

Gli esseri umani possono essere molto prevedibili e tribali; lavoriamo meglio con le persone che ci piacciono e diventiamo gelosi facilmente. È necessario utilizzare questi due fatti per garantire il consenso in tutta l'organizzazione.

In primo luogo, identificare non solo i principali stakeholder all'interno dell'azienda, ma anche i "fattori