CRM 구현에 대한 실생활 가이드

현재 엔터프라이즈 CRM이 필요한 단계에 있는 회사에서 일하고 있다면 두 가지 면에서 축하드립니다. 첫 번째는 조직이 추가 성장을 가능하게 하는 강력한 도구를 보증할 만큼 충분히 크다는 것이고, 두 번째는 비즈니스 공간에서 경쟁자보다 앞서기 위해서는 엔터프라이즈 CRM과 함께 제공되는 자동화 및 조정 이점이 필요하다는 것을 깨달았다는 것입니다. .

이것은 매우 긍정적인 단계이지만 CRM을 여러 가지로 변경하는 것은 자녀를 다른 학교로 옮기는 것과 같다는 사실을 항상 인식하는 것이 좋습니다. 아이들에게 이것은 매우 파괴적인 과정입니다. 그들은 그것을 좋아하지 않을 것이고, 당신은 약간의 짜증과 논쟁을 할 것이지만, 장기적으로 당신은 그것이 그들의 삶을 개선하고 그들이 이전에 할 수 없었던 일을 성취하는 데 도움이 될 것이라는 것을 압니다.

모든 CRM 구현의 원동력은 다음과 같아야 합니다. 해야 할 일이 있고 효과적으로 수행해야 합니다. 초기 중단은 모든 사용자의 성공으로 이어질 것입니다.

성공적인 CRM 통합의 핵심은 모든 구현이 다르고 어려울 수 있지만 강력한 팀이 효과적으로 관리할 수 있다는 점을 인식하는 것입니다. 의심할 여지 없이 기술적인 어려움과 내부 인력의 어려움에 봉착하게 되지만 이 세 가지 접근 방식을 사용하면 CRM 구현을 성공적으로 이끌 수 있습니다.

그렇다면 이 변경 사항을 관리하고 직원이 새 시스템을 효과적으로 사용할 수 있도록 하기 위한 핵심은 무엇입니까?

세 가지 측면으로 요약됩니다.

1. 꾸준한 훈련으로 명확한 방향성 확보
2. 귀하의 제품을 옹호
3. 40-70 규칙 적용

CRM 구현을 시작하는 방법

CRM 구현을 주도하는 임무를 맡은 적이 있다면 이제 막중한 책임이 있는 위치에 있습니다. 이것은 회사의 변혁기가 될 것이므로 이 책임자가 되는 것은 당신이 유능하고 신뢰할 수 있음을 보여줍니다.

가장 먼저 해야 할 일은 고위 의사 결정권자의 동의를 얻고 그들과 협력하여 명확한 프레임워크를 만드는 것입니다. 이렇게 하면 프로세스가 훨씬 더 긍정적이고 여러 접시를 회전하는 동안 기둥에서 기둥으로 당겨지는 상황을 피할 수 있습니다. 명확성은 모든 CRM 구현의 핵심입니다.

포지셔닝, 온보딩, 협업, 실행 및 추적에 사용하는 프로세스는 새 시스템을 구현하는 능력에 영향을 미칠 것입니다.

엔터프라이즈 수준의 CRM이 필요한 단계에 도달한 모든 조직은 분명히 많은 일을 제대로 하고 있습니다. 즉, 많은 확립된 프로세스와 작업 방식이 있을 것입니다. .

새 시스템이 조직의 목표를 달성하는 것을 목표로 하지만 프로세스와 작업 방식이 그 과정에서 적응하거나 변경될 수 있다는 점에 대해 이러한 프로세스의 이해 관계자와 의사 소통하고 이해에 도달할 수 있어야 합니다. 이것이 그들의 작업을 반영한 것이 아니라 새로운 기술에 대한 조정일 뿐임을 설명하기 위해 노력하십시오. 그들은 CRM을 변경하는 것을 단순히 반짝이는 새 장난감을 출시하는 것이 아니라 체계적인 변화를 위한 기회로 보아야 합니다.

불행하게도 사람들은 변화를 좋아하지 않기 때문에 이러한 상황에 대한 대화는 긴장될 수 있습니다. 이것이 옳은 일이라고 그들에게 확신시키려면 이 변화가 그들에게 얻을 수 있는 긍정적인 이점과 궁극적인 이점에 대해 타협하지 않고 명확해야 합니다.

성공적인 변경 관리는 단순히 새로운 시스템이 업데이트되는 것이 아니라 여러 면에서 사람에 관한 것이며 기술과 함께 개선되는 효과적인 프로세스와 사용 사례를 통해 사람들을 가능하게 하는 것입니다. 이 사람들이 조직을 지금의 위치에 있게 했으며 그들의 의견이 유효할 뿐만 아니라 성공적인 통합에 매우 중요하다는 것을 항상 기억하십시오.

성공적인 통합은 기술뿐만 아니라 사용자가 문제에 귀를 기울이고 집중적으로 조정하여 문제를 해결하는 데 무자비하게 집중하는 방법에 관한 것입니다. 정렬은 최고의 기업이 경쟁자를 능가하기 위해 휘두르는 핵심 강점입니다. 잘 실행된 CRM 롤아웃을 통해 HR, 마케팅, 영업 및 운영이 모두 한 지붕 아래에 보관됩니다. 팀이 참여하면 회사의 프로세스와 인프라를 회사 비전에 맞추는 것이 훨씬 쉽습니다.

명확성과 이해가 팀을 조정하는 방법

무엇보다 사내에서 수행하든 CRM 전문가 와 함께 수행하든 CRM 마이그레이션 또는 구현 중에 필요한 것은 명확성입니다. 요구 사항, 도전 과제, 요구 사항, 희망 사항 및 제안된 결과에 대한 명확한 명확성. 지방을 제거하고 비즈니스가 무엇을 하는지, 누구를 위해, 왜 하는 지에 대한 핵심을 파악해야 합니다. 그런 다음 프로세스와 도구의 레이아웃을 시작해야 합니다.

시작할 때 가장 먼저 해야 할 일은 각 부서가 겪고 있는 모든 문제를 매핑하는 것입니다. 여기서 문제는 종종 팀이 마찰 지점이나 정렬 불량이 어디에 있는지 이해하지 못한다는 것입니다. 그들은 도구가 고장난 것을 모를 수 있습니다. 높은 수준의 조직적 질문으로 시작하십시오.

• 당신의 USP는 무엇입니까?
• 조직의 연간 목표는 무엇입니까?
• 귀사에 적합한 이상적인 클라이언트에 대해 어떻게 이해하고 계십니까?
• 당신의 엘리베이터 피치는 무엇입니까?

조직 전체의 개인을 인터뷰하기 시작하면 이러한 질문에서 좌절감을 주는 영역을 강조하기 시작할 것입니다.

그런 다음 질문을 좀 더 표적화된 부서, 팀 또는 개인 기반 질문으로 나누기 시작합니다.

• 당신의 역할에서 어떤 도전에 직면합니까?
• 누구에게 보고합니까?
• 누가 당신에게 보고합니까?
• 역할 개요
• 귀하의 평균 판매 주기는 얼마입니까?

그런 다음 프로세스를 파헤치기 시작합니다.

• 무엇에 대해 보고합니까?
• 영업 프로세스의 강점과 약점은 무엇입니까?
• 판매 과정에서 가장 마음에 들지 않는 부분은 무엇입니까?
• 누가 판매 프로세스에 참여해야 합니까?

이러한 질문에 대한 답을 얻은 후에는 각 프로세스를 매핑하기 시작해야 합니다. 종종 여러 프로세스가 있습니다. 새로운 비즈니스, 갱신, 상향 판매 - 이것들은 우리가 가장 흔히 볼 수 있는 것들입니다. 프로세스가 어떻게 맞는지 이해하기 위해 모두 함께 매핑하십시오. 그런 다음 자동화를 통해 프로세스를 간소화하고 불필요한 측면을 제거하고 차단 요소를 식별하는 방법을 살펴보십시오.

연구 결과를 발표하는 방법

프로세스가 어떻게 구성되어 있는지 명확하게 이해했다면 프로세스의 이해 관계자에게 이를 다시 제시해야 합니다. 이렇게 하면 모두가 같은 찬송가로 노래할 수 있을 뿐만 아니라 팀을 정렬하는 데에도 도움이 됩니다.

이 시점에서 수행할 수 있는 작업, 이 프로세스에서 개선할 사항, 필요한 단계 및 팀에서 마찰을 제거하는 데 필요한 교육을 명확하게 설명하는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다. 진행 중인 이정표를 포함하여 명확한 개요와 방향을 제시함으로써 기대치를 설정하고 궁극적으로 중단을 제한할 수 있습니다. 장기적인 방향을 계획하고 Enterprise CRM 구현 의 요구 사항과 결과를 긍정적으로 재확인합니다. 이렇게 하면 시스템 변경이 어렵고 불편할 수 있으므로 내부 팀의 마찰을 완화하는 데 도움이 됩니다. 이에 대비해야 하며 다음 섹션에서 이를 탐색하는 방법에 대해 설명합니다.

솔직히 말해서, 사람들은 "자동화"라는 말을 들을 때 많은 시간이 자신의 직업을 앗아가거나 향상된 통찰력이 자신의 결점을 밝힐 것을 두려워합니다. 이것은 사실이 아닙니다. 사실, 대부분의 상황에서는 정반대입니다.

사람들이 일할 수 있는 시간은 한정되어 있으며 회사는 이러한 사람들이 더 큰 효과를 위해 최고의 재능을 더 자주 사용할 수 있도록 하는 기술과 프로세스를 중심으로 구축되어야 합니다. 예를 들어, Susan은 관계 판매가 훌륭하지만 항상 후속 육성 이메일을 작성하기 때문에 전화를 충분히 받을 수 없습니다. 한편, Sam은 회사의 서비스 제공을 개선하는 방법에 대해 101가지 아이디어를 가지고 있지만 관리 업무에서 벗어날 수 없습니다. 이 두 경우 모두 CRM은 작업 생활을 개선하고 CRM 구현자가 주도할 때 이를 강조하는 것이 귀하의 임무입니다.

성공적인 변경 관리는 단순히 새로운 시스템이 업데이트되는 것이 아니라 여러 면에서 사람에 관한 것이며 기술과 함께 개선되는 효과적인 프로세스 및 사용 사례를 통해 이를 가능하게 하는 것입니다. 그러나 이것은 비즈니스에 뿌리내리기 어려운 이야기일 수 있으며 불행히도 사람들은 변화를 좋아하지 않기 때문에 이러한 상황에 대한 대화는 긴장될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 내부 마찰을 통해 작업할 때 변화에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법을 살펴봅니다.

내부 이해 관계자와 대화를 탐색하는 방법

때로는 새로운 CRM을 경계할 수 있는 내부 이해 관계자를 탐색하는 구현자에게 문제가 있을 수 있습니다. 기술 자체로는 시스템 문제를 해결할 수 없습니다. 인간으로서 우리는 더 간단하고 더 큰 문제에 직면하지 않고 문제를 우회하기 위해 기술을 사용하는 데 능숙합니다. 그러나 이전에 말했듯이 CRM은 비즈니스에 관련된 사람들의 이익을 위한 것이며 항상 염두에 두어야 합니다.

잘 고려되고 잘 조직된 CRM 구현은 모든 문제를 우회하고 일부 작업자를 우회하거나 교체할 수 있지만 이 접근 방식은 큰 타격을 줄 것입니다. 구현자로서 사용자의 삶을 개선하고 대량 채택 및 구매를 목표로 CRM을 구부리는 데 집중해야 합니다. 유연성과 인식은 모든 CRM 구현의 핵심 구성 요소입니다.

효율성 0.01% 증가는 새로운 CRM에서 효과적이고 행복하게 일하는 전체 영업 팀만큼 강력하지 않습니다.

구현자로서 당신과 당신의 팀은 구현 프로젝트의 측면을 구성 및 실행하고 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 당신의 능력을 자각해야 합니다.

성공을 위한 가장 좋은 방법은 사용자의 프로세스, 직원 및 도구를 조사하고, 자격을 부여하고, 조정하는 것입니다. 첫째, 문제를 해결하는 방법에 초점을 맞추고 이를 달성하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 명확하고 긍정적입니다.

사용자가 새 시스템을 채택하지 않으면 채택되지 않은 시스템으로 남겨둘 위험이 있습니다. 그들이 가지고 있는 책임과 이것이 그들에게 가져다줄 혜택을 완전히 이해하도록 하는 책임은 당신에게 있습니다.

CRM을 성공적으로 구현하려면 조직 내에서 동맹, 친구 및 챔피언을 만들어야 합니다.

인간은 매우 예측 가능하고 부족할 수 있습니다. 우리는 우리가 좋아하는 사람들과 더 잘 일하고 쉽게 질투합니다. 조직 전체에서 동의를 얻으려면 이 두 가지 사실을 사용해야 합니다.

첫째, 회사 내 주요 이해관계자뿐만 아니라 "Doer"를 식별합니다.