Ghidul real pentru implementarea CRM

Dacă lucrați la o companie care este acum în stadiul de a avea nevoie de un CRM pentru întreprinderi, atunci felicitări pe două fronturi. Primul este că organizația dvs. este suficient de mare pentru a garanta un instrument puternic care va permite o creștere în continuare, iar al doilea este că v-ați dat seama că pentru a depăși concurenții în spațiul dvs. de afaceri va necesita beneficiile de automatizare și aliniere care vin cu un CRM de întreprindere. .

Acesta este un pas extrem de pozitiv, dar este întotdeauna bine să fii conștient de faptul că schimbarea unui CRM în multe feluri este ca și cum ai muta copiii la o altă școală. Pentru copii, este un proces extrem de perturbator; nu le va plăcea, veți avea niște crize de furie și certuri, dar pe termen lung știți că le va îmbunătăți viața și îi va ajuta să realizeze lucruri pe care nu le-ar putea face înainte.

Etosul de conducere pentru orice implementare CRM ar trebui să fie următorul: aveți o treabă de făcut și trebuie să o faceți eficient. Întreruperea inițială va duce la un succes sporit pentru toți utilizatorii.

Cheia unei integrări de succes a CRM este conștientizarea faptului că fiecare implementare este diferită și poate fi provocatoare, dar pot fi gestionate eficient de o echipă puternică. Fără îndoială, veți întâmpina dificultăți tehnice și lupte interne ale personalului, dar utilizând aceste trei abordări, veți putea conduce eficient implementarea CRM către succes.

Deci, care este cheia pentru gestionarea acestei schimbări și pentru a vă asigura că permiteți personalului dumneavoastră să utilizeze eficient noul sistem?

Se rezumă la trei aspecte:

1. Având o direcție clară cu o pregătire consecventă
2. Susține produsul dvs
3. Folosind regula 40-70

Cum să începeți implementarea CRM

Dacă ați fost însărcinat să vă conduceți implementarea CRM, vă aflați acum într-o poziție de mare responsabilitate. Aceasta va fi o perioadă de transformare pentru companie, așa că a fi la cârma asta arată că ești și capabil și de încredere.

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să obțineți acceptarea de la factorii de decizie seniori și să lucrați cu ei pentru a crea un cadru clar. Acest lucru vă va face procesul incomensurabil mai pozitiv și va evita situația în care sunteți tras de la un stâlp la altul în timp ce învârti mai multe plăci. Claritatea este cheia în orice implementare CRM.

Procesele pe care le utilizați pentru poziționare, îmbarcare, colaborare, execuție și urmărire vor face sau distruge capacitatea dumneavoastră de a implementa noul sistem.

Fiecare organizație care ajunge la stadiul în care are nevoie de un CRM la nivel de întreprindere a făcut, evident, o mulțime de lucruri corect, ceea ce înseamnă că va avea o mulțime de procese și moduri de lucru înrădăcinate, dintre care unele sunt bune și altele care pot fi greoaie. .

Trebuie să fiți capabil să comunicați și să ajungeți la o înțelegere cu părțile interesate ale acestor procese, că noul sistem va avea ca scop atingerea obiectivelor organizației dvs., dar procesele și modalitățile de lucru se pot adapta sau schimba pe parcurs. Faceți eforturi pentru a explica că aceasta nu este o reflectare a muncii lor, ci doar o aliniere la noua tehnologie. Ei ar trebui să vadă schimbarea CRM ca o oportunitate de schimbare sistemică, nu doar lansarea unei jucării strălucitoare.

Din păcate, conversațiile despre această situație pot fi tensionate, deoarece oamenilor nu le place adesea schimbarea. Dacă aveți de gând să-i convingeți că acesta este lucrul corect de făcut, trebuie să fiți clar, fără compromisuri, cu privire la beneficiile pozitive ale ceea ce va aduce această schimbare pentru ei și eventualele beneficii.

Gestionarea de succes a schimbărilor nu este doar actualizarea noului sistem, ci este în multe privințe mai mult despre oameni și să le permită procese eficiente și cazuri de utilizare îmbunătățite odată cu tehnologia. Amintiți-vă întotdeauna că acești oameni au dus organizația acolo unde este acum și opiniile lor sunt nu numai valabile, ci de neprețuit pentru o integrare de succes.

O integrare de succes nu se referă doar la tehnologie, ci și la modul în care utilizatorii își ascultă problemele și apoi se concentrează fără milă pe rezolvarea problemelor lor cu o aliniere concentrată. Alinierea este punctul forte pe care îl folosesc companiile de top pentru a-și depăși concurenții. HR, marketing, vânzări și operațiuni, printr-o implementare CRM bine executată, toate devin adăpostite sub un singur acoperiș. Alinierea proceselor și infrastructurii companiei la viziunea companiei este mult mai ușoară atunci când aveți echipa la bord.

Cum claritatea și înțelegerea vă vor alinia echipa

Mai mult decât orice, ceea ce veți avea nevoie în timpul unei migrări sau implementări CRM, indiferent dacă este făcută în interior sau cu un specialist CRM , este claritatea. Claritate cristalină asupra nevoilor, provocărilor, dorințelor, dorințelor și rezultatelor propuse. Va trebui să eliminați grăsimea și să ajungeți la esențialul a ceea ce face afacerea dvs., pentru cine o face și de ce o face. Apoi va trebui să începeți să stabiliți procesele și, eventual, instrumentele.

Când începeți, primul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să mapați toate problemele pe care le are fiecare departament. Provocarea aici este că de multe ori echipele nu vor înțelege unde sunt punctele lor de frecare sau alinierea greșită. Poate că nu știu că uneltele lor sunt stricate. Începeți cu întrebări organizaționale de nivel înalt:

• Care sunt USP-urile tale?
• Care sunt obiectivele anuale ale organizației?
• Care este înțelegerea dvs. despre clientul ideal potrivit pentru compania dvs.?
• Care este pitch-ul tău pentru lift?

Odată ce ați început să intervievezi persoane din cadrul organizației, aceste întrebări vor începe să evidențieze zonele de frustrare.

Apoi, începeți să împărțiți întrebările în întrebări mai direcționate pentru departamente, echipe sau individuale:

• Cu ce ​​provocări te confrunți în rolul tău?
• Cui raportezi?
• Cine vă raportează?
• Subliniază-ți rolul
• Cât durează ciclul tău mediu de vânzări?

Apoi începeți să cercetați procesul:

• Despre ce raportezi?
• Care sunt punctele forte și punctele slabe ale procesului dvs. de vânzări?
• Care este partea ta cea mai puțin preferată a procesului de vânzare?
• Cine ar trebui să fie implicat într-un proces de vânzare?

Odată ce ați răspuns la aceste întrebări, atunci ar trebui să începeți să mapați fiecare dintre procese. Adesea, vor exista mai multe procese. Afaceri noi, reînnoiri, vânzări în plus - acestea sunt unele dintre cele mai frecvente pe care le vedem. Cartografiați-le pe toate împreună pentru a înțelege cum se potrivesc procesele. Apoi, începeți să vedeți cum puteți eficientiza procesele cu automatizare și să eliminați aspectele neesențiale și să identificați blocanții.

Cum să vă prezentați constatările

Odată ce aveți o înțelegere clară a modului în care procesele sunt mapate, ar trebui să le prezentați înapoi părților interesate din proces. Acest lucru vă va asigura că cântați cu toții din aceeași foaie de imn, dar vă va ajuta și să vă mențineți echipa aliniată.

Din acest punct, va fi mult mai ușor să subliniezi clar ce se poate face, ce se va îmbunătăți acest proces, pașii necesari și pregătirea de care echipa ta va avea nevoie pentru a elimina frecarea. Oferind o schiță și o direcție clară, inclusiv reperele de-a lungul drumului, veți stabili așteptări și, în cele din urmă, veți limita perturbările. Proiectați direcția pe termen lung și reafirmați nevoile și rezultatele implementării Enterprise CRM cu pozitivitate. Acest lucru vă va ajuta să atenuați frecarea din partea echipelor interne, deoarece schimbarea sistemică poate fi provocatoare și inconfortabilă. Trebuie să fiți pregătit pentru asta și în secțiunea următoare vă prezentăm cum puteți naviga în acest sens.

Să fim sinceri, de cele mai multe ori, când oamenii aud „automatizare”, se tem că le va lua locurile de muncă sau că cunoștințele îmbunătățite le vor lumina deficiențele. Acesta nu este cazul. De fapt, în majoritatea situațiilor este exact opusul.

Există doar o perioadă limitată de timp pe care oamenii pot lucra, iar compania ar trebui să fie construită în jurul tehnologiei și proceselor care să le permită acestor oameni să-și folosească mai des cele mai bune talente pentru un efect mai mare. De exemplu, Susan este uimitoare la vânzările de relații, dar nu poate vorbi suficient la telefon, deoarece scrie mereu e-mailuri de îngrijire. Pe de altă parte, Sam în produs are 101 idei despre cum să îmbunătățească oferta de servicii a companiei, dar nu poate scăpa de sarcinile de administrare. În ambele cazuri, un CRM le va îmbunătăți viața profesională și, așa cum conduce implementatorul CRM, este datoria dvs. să le subliniați acest lucru.

Amintiți-vă, managementul de succes al schimbărilor nu este doar actualizarea noului sistem, ci este, în multe privințe, mai mult despre oameni și să le permită procese eficiente și cazuri de utilizare îmbunătățite odată cu tehnologia. Cu toate acestea, aceasta poate fi o narațiune dificil de înrădăcinat într-o afacere și, din păcate, conversațiile despre această situație pot fi tensionate, deoarece adesea oamenilor nu le place schimbarea. În secțiunea următoare, ne uităm la modul în care puteți afecta pozitiv schimbarea atunci când lucrați prin frecare internă.

Cum să navigați în conversațiile cu părțile interesate interne

Uneori, vor apărea probleme pentru implementatorii care navighează pe părțile interesate interne care ar putea fi precauți de un nou CRM. Tehnologia în sine nu va rezolva problemele sistemice. În calitate de oameni, suntem grozavi în a folosi tehnologia pentru a ocoli problemele fără a ne confrunta cu problemele mai simple și mai mari. Dar, așa cum am spus anterior, un CRM este în beneficiul oamenilor implicați în afacere și acest lucru ar trebui să fie întotdeauna în prim-plan.

O implementare CRM bine gândită și bine organizată ar putea ocoli toate problemele dvs. și poate ocoli sau înlocui unii lucrători, dar această abordare va lovi stâncile. În calitate de implementator, trebuie să vă concentrați pe îndoirea CRM pentru a îmbunătăți viața utilizatorilor și pentru a urmări adoptarea și acceptarea în masă. Flexibilitatea și conștientizarea sunt o componentă de bază a oricărei implementări CRM.

O creștere cu 0,01% a eficienței nu va fi la fel de puternică ca o întreagă echipă de vânzări care lucrează eficient și fericit într-un nou CRM.

În calitate de implementator, tu și echipa ta trebuie să fii conștienți de capacitatea ta de a organiza și executa aspecte ale proiectului de implementare și de a da putere utilizatorului să-și rezolve singur problemele.

Cea mai bună abordare pentru succes este să verificați, să calificați și să aliniați procesele, personalul și instrumentele utilizatorilor. În primul rând, concentrează-te pe modul în care le rezolvi problemele și fii clar și pozitiv cu privire la ceea ce li se va cere să facă pentru a realiza acest lucru.

Dacă utilizatorii nu vor adopta noul sistem, riscați să le lăsați cu un sistem care nu este niciodată adoptat. Vă revine sarcina de a vă asigura că au o înțelegere deplină a responsabilităților pe care le au și a beneficiilor pe care le va aduce acest lucru.

Pentru a implementa cu succes un CRM, trebuie să vă faceți aliați, prieteni și campioni în cadrul organizației.

Oamenii pot fi foarte previzibili și tribali; lucrăm mai bine cu oamenii care ne plac și devenim geloși ușor. Trebuie să utilizați aceste două fapte pentru a asigura acceptarea în întreaga organizație.

În primul rând, identificați nu numai părțile interesate majore din cadrul companiei, ci și „factorii