Le vrai guide de la mise en œuvre du CRM

Si vous travaillez dans une entreprise qui est maintenant au stade d'avoir besoin d'un CRM d'entreprise, alors félicitations sur deux fronts. La première est que votre organisation est suffisamment grande pour justifier un outil puissant qui permettra une croissance supplémentaire, et la seconde est que vous avez réalisé que devancer les concurrents dans votre espace commercial nécessitera les avantages d'automatisation et d'alignement qui accompagnent un CRM d'entreprise. .

C'est une étape extrêmement positive, mais il est toujours bon d'être conscient du fait que changer un CRM à bien des égards revient à déplacer vos enfants dans une autre école. Pour les enfants, c'est un processus extrêmement perturbateur ; ils n'aimeront pas ça, vous aurez des crises de colère et des disputes, mais à long terme, vous savez que cela va améliorer leur vie et les aider à réaliser des choses qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant.

La philosophie directrice de toute implémentation CRM devrait être la suivante : vous avez un travail à faire et vous devez le faire efficacement. La perturbation initiale conduira à un succès accru pour tous les utilisateurs.

La clé d'une intégration CRM réussie consiste à réaliser que chaque mise en œuvre est différente et peut être difficile, mais qu'elle peut être gérée efficacement par une équipe solide. Vous rencontrerez sans aucun doute des difficultés techniques et des luttes de personnel interne, mais en utilisant ces trois approches, vous serez en mesure de mener efficacement une implémentation CRM vers le succès.

Alors, quelle est la clé pour gérer ce changement et vous assurer que vous permettez à votre personnel d'utiliser efficacement le nouveau système ?

Elle se résume à trois aspects :

1. Avoir une direction claire avec une formation cohérente
2. Défendre votre produit
3. Utiliser la règle 40-70

Comment démarrer la mise en œuvre de votre CRM

Si vous avez été chargé de diriger la mise en œuvre de votre CRM, vous êtes maintenant dans un poste de grande responsabilité. Ce sera une période de transformation pour l'entreprise, donc être à la tête de cela montre que vous êtes à la fois capable et digne de confiance.

La première chose que vous devez faire est d'obtenir l'adhésion des décideurs de haut niveau et de travailler avec eux pour créer un cadre clair. Cela rendra votre processus infiniment plus positif et évitera une situation où vous êtes tiré d'un pilier à l'autre tout en faisant tourner plusieurs assiettes. La clarté est la clé de toute implémentation CRM.

Les processus que vous utilisez pour le positionnement, l'intégration, la collaboration, l'exécution et le suivi feront ou détruiront votre capacité à mettre en œuvre le nouveau système.

Chaque organisation qui arrive au stade où elle a besoin d'un CRM au niveau de l'entreprise a évidemment fait beaucoup de choses correctement, ce qui signifie qu'elle aura beaucoup de processus et de méthodes de travail enracinés, dont certains sont bons et d'autres qui peuvent être lourds. .

Vous devez être capable de communiquer et de parvenir à une compréhension avec les parties prenantes de ces processus, que le nouveau système visera à atteindre les objectifs de votre organisation, mais les processus et les méthodes de travail peuvent s'adapter ou changer en cours de route. Faites des efforts pour expliquer qu'il ne s'agit pas d'un reflet de leur travail, mais simplement d'un alignement sur la nouvelle technologie. Ils devraient voir le changement du CRM comme une opportunité de changement systémique, et pas seulement comme le déploiement d'un nouveau jouet brillant.

Malheureusement, les conversations autour de cette situation peuvent être tendues, car les gens n'aiment pas souvent le changement. Si vous voulez les convaincre que c'est la bonne chose à faire, vous devez être clair sans compromis sur les avantages positifs de ce que ce changement leur apportera et sur les avantages éventuels.

Une gestion du changement réussie n'est pas seulement le nouveau système mis à jour, c'est à bien des égards plus sur les personnes et leur permettant des processus efficaces et des cas d'utilisation améliorés parallèlement à la technologie. Rappelez-vous toujours que ces personnes ont amené l'organisation là où elle est maintenant et que leurs opinions sont non seulement valables, mais inestimables pour une intégration réussie.

Une intégration réussie ne concerne pas seulement la technologie, mais aussi la façon dont les utilisateurs écoutent leurs problèmes et se concentrent ensuite sans pitié sur la résolution de leurs problèmes avec un alignement ciblé. L'alignement est la principale force dont disposent les meilleures entreprises pour surpasser leurs concurrents. Les RH, le marketing, les ventes et les opérations, grâce à un déploiement CRM bien exécuté, sont tous regroupés sous un même toit. Aligner les processus et l'infrastructure de l'entreprise sur la vision de l'entreprise est beaucoup plus facile lorsque vous avez l'équipe à bord.

Comment la clarté et la compréhension aligneront votre équipe

Plus que tout, ce dont vous aurez besoin lors d'une migration ou d'une implémentation CRM, qu'elle soit effectuée en interne ou avec un spécialiste CRM , c'est de la clarté. Une clarté cristalline sur les besoins, les défis, les désirs, les souhaits et les résultats proposés. Vous devrez éliminer le gras et aller au cœur de ce que fait votre entreprise, pour qui elle le fait et pourquoi elle le fait. Ensuite, vous devrez commencer à définir les processus et éventuellement les outils.

Lorsque vous démarrez, la première chose à faire est de cartographier tous les problèmes rencontrés par chaque département. Le défi ici est que souvent les équipes ne comprennent pas où se trouvent leurs points de friction ou leurs désalignements. Ils ne savent peut-être pas que leurs outils sont cassés. Commencez par des questions organisationnelles de haut niveau :

• Quels sont vos USP ?
• Quels sont les objectifs annuels de l'organisation ?
• Quelle est votre compréhension du client idéal pour votre entreprise ?
• Quel est votre pitch d'ascenseur ?

Une fois que vous avez commencé à interroger des personnes dans l'ensemble de l'organisation, ces questions commenceront à mettre en évidence les domaines de frustration.

Ensuite, commencez à décomposer le questionnement en questions plus ciblées sur le service, l'équipe ou l'individu :

• À quels défis faites-vous face dans votre rôle?
• À qui rapportez-vous ?
• Qui vous rapporte ?
• Décrivez votre rôle
• Quelle est la durée moyenne de votre cycle de vente ?

Ensuite, commencez à creuser dans le processus :

• Sur quoi rapportez-vous ?
• Quelles sont les forces et les faiblesses de votre processus de vente ?
• Quelle est la partie que vous aimez le moins dans le processus de vente ?
• Qui doit être impliqué dans un processus de vente ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous devriez commencer à cartographier chacun des processus. Souvent, il y aura plusieurs processus. Nouvelles affaires, renouvellements, ventes incitatives - ce sont quelques-unes des plus courantes que nous voyons. Cartographiez-les tous ensemble pour comprendre comment les processus s'intègrent. Ensuite, commencez à regarder comment vous pouvez rationaliser les processus avec l'automatisation et supprimer les aspects non essentiels et identifier les bloqueurs.

Comment présenter vos découvertes

Une fois que vous avez une compréhension claire de la façon dont les processus s'organisent, vous devez ensuite le présenter aux parties prenantes du processus. Cela garantira que vous chantez tous sur la même feuille de cantiques, mais aidera également à maintenir l'alignement de votre équipe.

À partir de ce moment, il sera beaucoup plus facile de définir clairement ce qui peut être fait, ce que ce processus améliorera, les étapes requises et la formation dont votre équipe aura besoin pour éliminer les frictions. En donnant un aperçu et une direction clairs, y compris les jalons en cours de route, vous définirez les attentes et, en fin de compte, limiterez les perturbations. Projetez une direction à long terme et réaffirmez les besoins et les résultats de la mise en œuvre du CRM d'entreprise avec positivité. Cela vous aidera à atténuer les frictions des équipes internes, car le changement systémique peut être difficile et inconfortable. Vous devez être préparé à cela et dans la section suivante, nous décrivons comment vous pouvez vous y retrouver.

Soyons honnêtes, la plupart du temps, lorsque les gens entendent « automatisation », ils craignent que cela leur fasse perdre leur travail ou que des informations améliorées mettent en lumière leurs échecs. Ce n'est pas le cas. En fait, dans la plupart des situations, c'est exactement le contraire.

La durée de travail des personnes est limitée et l'entreprise doit être construite autour d'une technologie et de processus qui permettent à ces personnes d'utiliser plus souvent leurs meilleurs talents pour un meilleur effet. Par exemple, Susan est incroyable dans la vente de relations, mais elle ne peut pas assez téléphoner car elle écrit toujours des e-mails de suivi. D'un autre côté, Sam in product a 101 idées sur la façon d'améliorer l'offre de services de l'entreprise, mais il ne peut pas s'éloigner des tâches administratives. Dans ces deux cas, un CRM améliorera leur vie professionnelle et, en tant que responsable de la mise en œuvre du CRM, il vous appartient de le leur signaler.

N'oubliez pas qu'une gestion du changement réussie n'est pas seulement le nouveau système mis à jour, c'est à bien des égards plus sur les personnes et leur permettant d'améliorer des processus efficaces et des cas d'utilisation parallèlement à la technologie. Cependant, cela peut être un récit difficile à enraciner dans une entreprise et, malheureusement, les conversations autour de cette situation peuvent être tendues, car souvent les gens n'aiment pas le changement. Dans la section suivante, nous examinons comment vous pouvez influencer positivement le changement lorsque vous travaillez à travers des frictions internes.

Comment naviguer dans les conversations avec les parties prenantes internes

Parfois, il y aura des problèmes pour les exécutants qui naviguent parmi les parties prenantes internes qui peuvent se méfier d'un nouveau CRM. La technologie en elle-même ne résoudra pas les problèmes systémiques. En tant qu'êtres humains, nous sommes doués pour utiliser la technologie pour contourner les problèmes sans affronter les problèmes les plus simples et les plus importants. Mais comme nous l'avons dit précédemment, un CRM est au profit des personnes impliquées dans l'entreprise et cela doit toujours être à l'esprit.

Une mise en œuvre de CRM bien pensée et bien organisée pourrait contourner tous vos problèmes et contourner ou remplacer certains travailleurs, mais cette approche ne fonctionnera pas. En tant que responsable de la mise en œuvre, vous devez vous concentrer sur l'optimisation du CRM pour améliorer la vie des utilisateurs et viser une adoption et une adhésion massives. La flexibilité et la sensibilisation sont au cœur de toute implémentation CRM.

Une augmentation de 0,01 % de l'efficacité ne sera pas aussi puissante qu'une équipe de vente entière travaillant efficacement et avec plaisir dans un nouveau CRM.

En tant que responsable de la mise en œuvre, vous et votre équipe devez être conscients de votre capacité à organiser et à exécuter les aspects du projet de mise en œuvre et à permettre à l'utilisateur de résoudre lui-même les problèmes.

La meilleure approche pour réussir est que vous examiniez, qualifiiez et aligniez les processus, le personnel et les outils des utilisateurs. Tout d'abord, concentrez-vous sur la façon dont vous résolvez leurs problèmes et soyez clair et positif sur ce qu'ils devront faire pour y parvenir.

Si les utilisateurs n'adoptent pas le nouveau système, vous courez le risque de les laisser avec un système qui n'est jamais adopté. Il vous incombe de vous assurer qu'ils comprennent parfaitement leurs responsabilités et les avantages que cela leur apportera.

Pour réussir la mise en œuvre d'un CRM, vous devez vous faire des alliés, des amis et des champions au sein de l'organisation.

Les humains peuvent être très prévisibles et tribaux ; nous travaillons mieux avec les gens que nous aimons et nous devenons facilement jaloux. Vous devez utiliser ces deux faits pour garantir l'adhésion de toute l'organisation.

Tout d'abord, identifiez non seulement les principales parties prenantes au sein de l'entreprise, mais aussi les « faiseurs »