Métricas do Ciclo de Vida do Cliente, Parte 1: As Regras da Atração

Cada estágio do ciclo de vida do comprador B2B é único – não apenas para ele, mas também para o tipo de negócio em que você está envolvido. e como profissional de marketing, você tem sua própria ideia dos melhores resultados possíveis. É por isso que identificar e acompanhar as métricas mais importantes, em cada estágio do ciclo de vida do cliente, é tão importante para o seu sucesso.

Em Repensando o papel do marketing, o relatório recente da Gleanster e da Act-On, os resultados da pesquisa com profissionais de marketing B2B destacaram uma enorme diferença na maneira como as organizações de melhor desempenho atendem às necessidades de seus clientes. O relatório constatou que as equipes de marketing mais bem-sucedidas estão assumindo o controle total do ciclo de vida do cliente em todas as fases do relacionamento, desde o conhecimento inicial e aquisição até a retenção e expansão. Os profissionais de marketing em empresas médias, por outro lado, tendiam a se concentrar em adquirir novos leads e convertê-los em clientes.

Leia o relatório completo da Gleanster e da Act-On para saber mais sobre o que separa as organizações líderes das demais e descubra como as principais empresas estão assumindo o controle de todo o ciclo de vida do cliente com novas métricas, tecnologia e um foco refinado.

Claramente, o trabalho dos profissionais de marketing B2B hoje é não apenas entender cada etapa da jornada do comprador, mas também obter visibilidade de como as equipes de marketing, vendas e serviços estão ajudando a levar o cliente em potencial, estágio por estágio, até a compra e além. Para ter sucesso no rastreamento e gerenciamento dessa jornada, você precisa encontrar as métricas certas para o seu negócio. Com esse relatório em vigor, você pode identificar os principais impulsionadores que movem o processo em direção a uma venda – e um relacionamento duradouro lucrativo. Você pode concentrar seus recursos no que está funcionando e ajustar ou eliminar o que não está. E você pode refinar continuamente sua abordagem para melhorar os resultados ao longo do tempo.

Nesta série de postagens de blog, examinaremos detalhadamente os cinco estágios do ciclo de vida do cliente: atrair, capturar, nutrir, converter e expandir e determinar as métricas que você precisa medir em cada um.

Medindo seu magnetismo

Na primeira parte desta série, vamos nos concentrar na análise da atração, porque é aí que o relacionamento começa. Você só tem uma chance de causar uma ótima primeira impressão. Esteja você fazendo um novo amigo ou tentando encontrar novos clientes B2B, o estágio de atração é a chave para o sucesso. É uma das razões pelas quais o speed dating é tão popular. Às vezes, no primeiro minuto em que você conhece alguém, pode lhe contar tudo o que você precisa saber. E o mesmo acontece com os profissionais de marketing B2B quando tentam ganhar a atenção de seus clientes em potencial. Esse primeiro momento, quando você os faz dar uma olhada, geralmente é o fator decisivo para saber se você será capaz ou não de fisgá-los e depois enrolá-los.

Claro, há muitas maneiras pelas quais um novo cliente em potencial pode encontrar você – ou que você pode usar para encontrá-lo, onde quer que ele esteja. É importante entender os canais mais prováveis ​​para que você possa entregar o conteúdo certo em cada um deles no momento certo. Você precisa ter uma boa ideia de como é o seu cliente, que tipo e tamanho de empresa ele trabalha, os tipos de problemas que ele precisa resolver, por que ele pode comprar de você e onde ele pesquisará para obter informações. Com esse nível de percepção, você será capaz de criar um forte plano de marketing e criação de conteúdo.

Quantas pessoas visitam seu site? Quão envolvente é o seu conteúdo? Quão popular é a sua marca? Essas são as perguntas importantes que você precisará responder ao examinar esse estágio do ciclo de vida do cliente.

Métricas de atração

Agora vamos dar uma olhada nas métricas que você pode medir durante a fase de atração. Tenha em mente que você não deve (e provavelmente não poderia) medir cada um deles. Escolha uma métrica principal para focar e algumas métricas secundárias para rastrear. Caso contrário, você ficará sobrecarregado de informações. E lembre-se, você não quer apenas relatar e analisar tendências, mas sim garantir que a análise seja acionável.

• Pessoas que visitam seu site: acompanhe o número de pessoas que visitaram seu site durante o mês. Tome nota de quaisquer tendências na demografia de seus visitantes, como o aumento repentino do tráfego de uma determinada localização geográfica, por exemplo.
• Taxa de rejeição: a porcentagem de visitantes que entram em seu site e saem dele na mesma página – “rejeição” – sem visitar nenhuma outra página. Essa métrica pode ser ambígua, no entanto. Uma alta taxa de rejeição pode significar que as pessoas encontraram o que queriam rapidamente e saíram. Ou pode significar que eles estavam procurando por outra coisa. Testes e pesquisas de experiência do usuário podem complementar essas informações.
• Seguidores de mídia social: para essa métrica, selecione um grupo de sites de mídia social do qual você participa ativamente e some o número de seguidores. Atenha-se aos mesmos sites que você acompanha ao longo do tempo. Acompanhe o envolvimento desses seguidores com sua marca.
• Compartilhamentos sociais: entenda o número de compartilhamentos em um determinado período de rastreamento para cada site de mídia social que você acompanha.
• Conteúdo em seu site: veja como as pessoas se envolvem com suas postagens de blog, páginas da web, white papers, descrições de webinar e formulários de registro, planilhas de dados e assim por diante. Acompanhe o número de downloads, visualizações e leads gerados por cada um.
• Visibilidade na mídia: entenda o número de comunicados à imprensa que seu departamento de relações públicas cria e distribui, bem como o número de histórias captadas por blogs e meios de comunicação.
• Número de eventos, webinars e reuniões: anote em quantos eventos sua empresa está presente ativamente no período; estes podem ser virtuais ou do mundo real. Acompanhe quantos leads você obtém deles.
• Classificação do Google: Este é o resultado mais visível de todas as suas atividades online. Escolha uma palavra-chave ou frase que seja mais relevante para o seu negócio. Digite essa frase no Google e veja a classificação do seu site. Se seus esforços de SEO e conteúdo forem consistentes e mais bem-sucedidos do que os de seu concorrente, a posição de sua empresa provavelmente aumentará com o tempo.
• Volume de buscas por marca: Use o Google Trends para verificar a tendência nas buscas pela sua marca, realizadas pelas pessoas diretamente no buscador. Isso pode lhe dar uma ideia geral do reconhecimento da sua marca online. Observe que os valores mostrados no Google Trends são dinâmicos; portanto, os valores individuais de um determinado mês continuarão mudando, exigindo atualizações históricas.

Quando se trata de atrair a atenção e criar reconhecimento, a chave é medir todas as atividades destinadas a aumentar sua visibilidade e participação no público. Quais métricas você acompanha para medir o sucesso de suas campanhas de conscientização? Compartilhe seus pensamentos nos comentários.

Certifique-se de baixar o eBook The New Marketing Metrics for B2B, para obter as métricas do ciclo de vida do cliente para cada estágio da jornada, bem como um plano de cinco etapas para ajudá-lo a analisar seu processo de negócios e melhorar continuamente os resultados de seu marketing .