Metrik Siklus Hidup Pelanggan, Bagian 1: Aturan Ketertarikan

Setiap tahap siklus hidup pembeli B2B adalah unik – tidak hanya untuk mereka tetapi juga untuk jenis bisnis yang Anda geluti. Prospek dan pelanggan Anda memiliki tujuan khusus untuk apa yang mereka coba dapatkan selama setiap langkah dalam perjalanan, dan sebagai pemasar, Anda memiliki gagasan sendiri tentang hasil terbaik yang mungkin. Itulah mengapa mengidentifikasi dan melacak metrik yang paling penting, di setiap tahap siklus hidup pelanggan, sangat penting untuk kesuksesan Anda.

Dalam Memikirkan Kembali Peran Pemasaran, laporan terbaru dari Gleanster dan Act-On, hasil survei pemasar B2B menyoroti perbedaan besar dalam cara organisasi berkinerja terbaik memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Laporan tersebut menemukan bahwa tim pemasaran yang paling sukses mengambil kendali penuh atas siklus hidup pelanggan di setiap fase hubungan, mulai dari kesadaran awal dan akuisisi hingga retensi dan perluasan. Pemasar di perusahaan rata-rata, di sisi lain, cenderung berfokus untuk memperoleh prospek baru dan mengubahnya menjadi pelanggan.

Baca laporan lengkap dari Gleanster dan Act-On untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang membedakan organisasi terkemuka dari yang lain, dan cari tahu bagaimana perusahaan teratas mengendalikan siklus hidup pelanggan penuh dengan metrik baru, teknologi, dan fokus yang disempurnakan.

Jelas, tugas pemasar B2B saat ini tidak hanya memahami setiap langkah dalam perjalanan pembeli tetapi juga untuk mendapatkan visibilitas tentang bagaimana tim pemasaran, penjualan, dan layanan membantu menggerakkan prospek, tahap demi tahap, untuk membeli dan seterusnya. Agar berhasil melacak dan mengelola perjalanan ini, Anda perlu menemukan metrik yang tepat untuk bisnis Anda. Dengan adanya pelaporan ini, Anda dapat mengidentifikasi pendorong utama yang menggerakkan proses menuju penjualan – dan hubungan seumur hidup yang menguntungkan. Anda dapat memfokuskan sumber daya Anda pada apa yang berhasil dan menyesuaikan atau menghilangkan apa yang tidak. Dan Anda dapat terus menyempurnakan pendekatan Anda untuk meningkatkan hasil dari waktu ke waktu.

Dalam rangkaian postingan blog ini, kita akan melihat lima tahap siklus hidup pelanggan secara mendalam: menarik, menangkap, memelihara, mengonversi, dan memperluas, serta menentukan metrik yang perlu Anda ukur di masing-masing tahap.

Mengukur Magnet Anda

Di bagian pertama seri ini, kita akan berfokus pada analitik daya tarik, karena di situlah hubungan dimulai. Anda hanya mendapatkan satu kesempatan untuk membuat kesan pertama yang hebat. Apakah Anda mencari teman baru atau mencoba mencari pelanggan B2B baru, tahap ketertarikan adalah kunci kesuksesan. Itu salah satu alasan mengapa kencan kilat begitu populer. Terkadang, menit pertama Anda bertemu seseorang dapat memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui. Begitu pula dengan pemasar B2B saat mereka mencoba memenangkan kesadaran akan prospek mereka. Momen pertama itu, ketika Anda membuat mereka melihatnya, sering kali menjadi faktor penentu apakah Anda dapat memikat mereka atau tidak, lalu menariknya kembali.

Tentu saja, ada banyak cara calon pelanggan baru dapat menemukan Anda – atau yang dapat Anda gunakan untuk menemukan mereka, di mana pun mereka berada. Penting untuk memahami saluran yang paling mungkin sehingga Anda dapat menayangkan konten yang tepat di setiap saluran pada waktu yang tepat. Anda harus memiliki ide bagus tentang seperti apa pelanggan Anda, jenis dan ukuran perusahaan tempat mereka bekerja, jenis masalah yang perlu mereka selesaikan, mengapa mereka mungkin membeli dari Anda, dan di mana mereka akan menelusuri untuk mendapatkan informasi. Dengan tingkat wawasan ini, Anda akan dapat membuat pembuatan konten dan rencana pemasaran yang kuat.

Berapa banyak orang yang mengunjungi situs Anda? Seberapa menarik konten Anda? Seberapa populer merek Anda? Ini adalah pertanyaan penting yang harus Anda jawab saat memeriksa tahap siklus hidup pelanggan ini.

Metrik Atraksi

Sekarang mari kita lihat metrik yang dapat Anda ukur selama fase ketertarikan. Perlu diingat, Anda tidak boleh (dan mungkin tidak bisa) mengukur semuanya. Pilih metrik utama untuk difokuskan dan beberapa metrik sekunder untuk dilacak. Jika tidak, Anda akan kelebihan informasi. Dan ingat, Anda tidak ingin hanya melaporkan dan menganalisis tren, Anda pasti ingin memastikan bahwa analisis tersebut dapat ditindaklanjuti.

• Orang yang mengunjungi situs web Anda: Lacak jumlah orang yang mengunjungi situs web Anda selama sebulan. Catat tren apa pun dalam demografi pengunjung Anda, seperti peningkatan lalu lintas yang tiba-tiba dari lokasi geografis tertentu, misalnya.
• Tingkat bouncing: Persentase pengunjung yang masuk ke situs Anda dan keluar dari halaman yang sama – “bounce” – tanpa mengunjungi halaman lain. Namun, metrik ini bisa jadi ambigu. Tingkat bouncing yang tinggi dapat berarti orang menemukan apa yang mereka inginkan dengan cepat dan pergi. Atau itu mungkin berarti mereka sedang mencari sesuatu yang lain. Pengujian dan survei pengalaman pengguna dapat melengkapi informasi ini.
• Pengikut media sosial: Untuk metrik ini, pilih grup situs media sosial yang Anda ikuti secara aktif dan jumlahkan jumlah pengikutnya. Tetap berpegang pada situs yang sama saat Anda melacak dari waktu ke waktu. Lacak seberapa terlibat para pengikut ini dengan merek Anda.
• Pembagian sosial: Pahami jumlah pembagian dalam periode pelacakan tertentu untuk setiap situs media sosial yang Anda lacak.
• Konten di situs Anda: Lihat bagaimana orang terlibat dengan postingan blog, halaman web, buku putih, deskripsi webinar dan formulir pendaftaran, lembar data, dan sebagainya. Lacak jumlah unduhan, tampilan, dan arahan yang dihasilkan oleh masing-masing.
• Visibilitas media: Pahami jumlah siaran pers yang dibuat dan didistribusikan oleh departemen PR Anda, serta jumlah cerita yang diambil oleh blog dan outlet media.
• Jumlah acara, webinar, dan rapat: Catat berapa banyak acara yang dihadiri perusahaan Anda secara aktif selama periode waktu tersebut; ini bisa virtual atau dunia nyata. Lacak berapa banyak prospek yang Anda dapatkan dari mereka.
• Peringkat Google: Ini adalah hasil yang paling terlihat dari semua aktivitas online Anda. Pilih kata kunci atau frasa yang paling relevan dengan bisnis Anda. Ketik frasa itu ke Google dan lihat di mana peringkat situs Anda. Jika upaya SEO dan konten Anda konsisten dan lebih berhasil daripada pesaing Anda, posisi perusahaan Anda mungkin akan naik seiring waktu.
• Volume pencarian merek: Gunakan Google Trends untuk memeriksa tren pencarian merek Anda, yang dilakukan oleh orang-orang langsung di mesin pencari. Ini dapat memberi Anda gambaran umum tentang kesadaran merek online Anda. Perhatikan bahwa nilai yang ditampilkan di Google Trends bersifat dinamis; oleh karena itu, nilai individual untuk bulan tertentu akan terus berubah, membutuhkan pembaruan historis.

Dalam hal menarik perhatian dan menciptakan kesadaran, kuncinya adalah mengukur setiap aktivitas yang dimaksudkan untuk meningkatkan visibilitas dan pangsa audiens Anda. Metrik apa yang Anda lacak untuk mengukur keberhasilan kampanye kesadaran Anda? Bagikan pemikiran Anda di komentar.

Pastikan untuk mengunduh eBuku, Metrik Pemasaran Baru untuk B2B, untuk mendapatkan metrik siklus hidup pelanggan untuk setiap tahap perjalanan, serta rencana lima langkah untuk membantu Anda menganalisis proses bisnis dan terus meningkatkan hasil pemasaran Anda .