Tworzenie niesamowitych doświadczeń klientów w e-commerce w 2022 r.
Opublikowany: 2022-09-23Nie powinieneś polegać na jakości produktu, aby przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać klientów na swojej stronie.
W rzeczywistości jakość produktów nie jest głównym powodem, dla którego konsumenci kupują produkty określonej marki. Zamiast tego w dzisiejszym świecie ważniejsze jest oferowanie jak najlepszych wrażeń klientom, którzy robią zakupy online.
Omówimy wszystko, o czym powinieneś wiedzieć, jeśli chodzi o tworzenie wyjątkowej obsługi klienta online do 2022 r. i później, aby poprawić lojalność i utrzymanie klientów oraz ich wartość życiową.
Spis treści
- 1 Czym jest doświadczenie klienta?
- 2 Znaczenie doświadczenia klienta
- 3 10 sposobów na poprawę doświadczenia klienta w e-commerce
- 3.1 1. Spersonalizuj to
- 3.2 2. Stwórz stronę przyjazną dla użytkownika
- 3.3 3. Cross-sell i up-sell
- 3.4 4. Szybki i łatwy proces kasy
- 3.5 5. Zaskocz swoich kupujących!
- 3.6 6. Zbuduj społeczność
- 3.7 7. Daj wsparcie dla produktu
- 3.8 8. Zachowaj wielokanałową obsługę klienta
- 3.9 9. Popraw doświadczenia pracowników, aby poprawić retencję klientów.
- 3.10 10. Daj nagrody lojalnościowe, aby pozostać na czele
- 4 Wniosek
- 4.1 Powiązane
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta (CX) to wszystko, co wiąże się z biznesem, co wpływa na postrzeganie i opinie konsumentów na jego temat.
Doświadczenie klienta (CX) dotyczy relacji między firmami a ich konsumentami. Obejmuje każdą interakcję, nieważne jak krótką, nawet jeśli nie skutkuje sprzedażą. Może to być kontakt telefoniczny z contact center, wyświetlenie reklamy lub coś tak rutynowego jak zapłacenie faktury; każda wymiana między biznesem a klientem buduje (lub niszczy) relacje. Najważniejsze jest to, jak klienci postrzegają doświadczenia jako całość, co ma znaczenie.
Znaczenie doświadczenia klienta
Dziś oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek. Nic więc dziwnego, że konsument może przejść do konkurencji, jeśli nie znajdzie tego, czego szuka w Twojej witrynie lub w innym miejscu na ścieżce klienta; Stawka dotycząca obsługi klienta jest bardzo wysoka. Są tak wysokie, że każde negatywne doświadczenie klienta może zniechęcić indywidualnego klienta do końca jego życia i prawdopodobnie wywołać efekt, który może również wpłynąć na postrzeganie innych klientów. Czemu? Ponieważ ci, którzy doświadczyli nieprzyjemnego doświadczenia, chętniej o tym dyskutują, piszą złą recenzję, a następnie dzielą się swoimi doświadczeniami z całą siecią społecznościową.
Dlatego ważne jest budowanie lojalności wobec marki. Udowodniono, że zadowoleni klienci zarabiają średnio 2,6 razy większy przychód dla firmy niż klienci, którzy są nieco zadowoleni i 14 razy większy przychód niż niezadowolony klient. Co więcej, pozyskiwanie nowych klientów kosztuje marki siedem razy więcej pieniędzy niż utrzymywanie pozytywnych relacji z klientem.
W związku z tym zapewnienie najwyższej jakości usługi zarządzania doświadczeniem klienta jest kluczowe, ponieważ jest to najlepsza opcja zapewnienia ogólnej lojalności wobec marki i po prostu ma sens finansowy.
10 sposobów na poprawę doświadczenia klienta w e-commerce
1. Spersonalizuj to

Personalizacja jest jednym z głównych czynników wpływających na lojalność klientów (KPMG). Dlatego personalizacja jest koniecznością dla sprzedawców detalicznych, aby zwiększyć retencję klientów.
Wykorzystaj dane, aby lepiej poznać swoich klientów. Traktuj każdą osobę indywidualnie i pozwól jej poczuć się docenioną.
Oto niektóre punkty styku personalizacji, które możesz przetestować:
- Oferuj zniżki na zakupy osobiste na przedmioty lub usługi istotne dla klienta.
- Rozpoznaj ich lokalizację i podaj informacje o dostawie do tego obszaru
- Zaprezentuj historię klienta, dostarczając szereg sugestii opartych na przedmiotach, które klient widział, oraz przegląd ostatnio oglądanych przedmiotów.
- Kontaktuj się z klientami w wybranym przez nich języku
- personalizowanie wiadomości e-mail, takich jak życzenia urodzinowe lub zaproszenie na wydarzenie VIP online, może być wspaniałą wisienką na torcie
Goodreads oferuje swoim klientom indywidualne sugestie czytelnicze zgodnie z ich nawykami czytelniczymi.
2. Stwórz stronę przyjazną dla użytkownika
Klienci szukają łatwych w nawigacji witryn internetowych, które pozwolą im przeglądać Twoją ofertę i uzyskiwać dokładnie to, czego potrzebują. Dlatego sklep internetowy musi być zorganizowany według kategorii, podobnie jak sklepy stacjonarne. Funkcja wyszukiwania powinna być łatwa do zlokalizowania, a wszystkie informacje powinny być odpowiednio otagowane i sklasyfikowane na zapleczu. Jeśli chodzi o handel elektroniczny, konsumenci generalnie dzielą się na trzy kategorie:
- Ci, którzy są świadomi tego, czego by chcieli
- Osoby, które przeglądają
- Dla tych, którzy potrzebują pomocy w sortowaniu Twoich produktów

3. Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa

Oferowanie klientom odpowiednich produktów to świetny sposób na zapewnienie przyjemniejszych zakupów. Nie bombarduj klientów bezużytecznymi przedmiotami; zamiast tego podaj produkty w koszyku.

Twórz cenne oferty, korzystając z łatwego CTA. Zastanów się również, czy możesz zachować swoje wiadomości, ponieważ częste up-sell może zniechęcić klientów.
Oferując rabaty wartościowe, a także produkty uzupełniające, możesz przyciągnąć ludzi do swojego sklepu online i zachęcić ich do zostania stałymi klientami.
4. Szybki i łatwy proces kasy
Ułatwienie realizacji transakcji może zmniejszyć liczbę napotykanych porzuconych koszyków. Łatwe w użyciu koszyki powinny być dostępne na każdej stronie, a płatność powinna być zabezpieczona. Na przykład wyświetl różne opcje kasy, w tym Paypal, aby upewnić się, że Twoi klienci nie idą do kasy tylko po to, aby przekonać się, że nie mogą skorzystać z preferowanej metody płatności. Jeśli zauważysz znaczny wskaźnik porzuceń, możesz szybko wdrożyć automatyczny system opinii na swojej stronie, aby dowiedzieć się, co jest nie tak.
Jeden z klientów Qualtrics wdrożył proces realizacji transakcji dla swoich klientów w swoim sklepie internetowym i odkrył, że tracili tysiące dolarów w każdej sekundzie po uruchomieniu. Po przeprowadzeniu krótkiej ankiety i przeanalizowaniu problemu odkryli, że był to prosty problem z formatowaniem pól, który wymagał odpowiedniego formatowania dat; jednak komunikat o błędzie nie powiedział użytkownikom, co zrobili źle.
5. Zaskocz swoich kupujących!

Nabywcy usług internetowych lubią niespodziankę. Możliwe jest wprowadzenie niespodzianek w całym procesie zakupu, aby zwiększyć wygodę użytkownika. Na przykład ogólnie zaleca się zapewnienie bezpłatnej wysyłki. Zwiększ sprzedaż swojej firmy, używając tej metody nieco inaczej. Zamiast być z tego zbyt dumnym, warto wspomnieć o tym, gdy jesteś przy kasie. To skłoni klienta do powrotu i pomoże w rozpowszechnianiu wiadomości pantoflowej w ich kręgu znajomych.
Możesz zastosować tę metodę, aby odzyskać porzucony koszyk. Zamiast wysyłać swoim klientom zwykłe e-maile „Tęsknimy za Tobą”, możesz ich zaskoczyć zachętami do zakupu.
6. Zbuduj społeczność
Społeczność to stowarzyszenie składające się z obserwujących lub zaangażowania w twoją markę. Jest to wynik wszystkiego, co robisz, reprezentujesz i reprezentujesz jako organizacja. Członkowie społeczności są orędownikami Twojego produktu. E-mail i media społecznościowe to jedne z najpotężniejszych metod budowania społeczności online. Możesz również zachęcić odbiorców do wystawiania na swoich stronach ocen i recenzji produktów.
7. Daj wsparcie dla produktu
Ponieważ większość klientów kupuje Twoje produkty online, wymaga obsługi klienta online. Załóżmy, że udostępniasz różne kanały obsługi klienta, takie jak czaty na żywo, strony pomocy technicznej na forach i forach dotyczących produktów itp. Możesz zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi na ich pytania. Jeśli podasz tylko jedną lub dwie opcje pomocy technicznej, a klienci nie otrzymają szybkich odpowiedzi na swoje pytania, mogą poszukać konkurenta z łatwą do zrozumienia witryną. Podobnie jak wtedy, gdy ludzie szukają pomocy u pracownika w stacjonarnym sklepie detalicznym, klienci powinni mieć możliwość komunikowania się z rzeczywistą osobą w sprawie problemów z produktem, a wielu użytkowników woli tę metodę od czatu na żywo.
8. Zachowaj wielokanałową obsługę klienta

Klienci przyzwyczaili się do środowiska hybrydowego po wybuchu epidemii. Dlatego ich doświadczenia klientów muszą to odzwierciedlać – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online, w mediach społecznościowych lub gdziekolwiek indziej. Strategie wielokanałowe łączą offline, urządzenia mobilne, tablety, komputery stacjonarne i każdy inny kanał, który jest odpowiedni, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Sprzedaż, marketing i wsparcie muszą być dostępne w każdym kanale, aby oferować zintegrowane doświadczenie, niezależnie od metody lub lokalizacji, do której dociera klient.
Na przykład 65 procent użytkowników w mediach społecznościowych oczekuje, że firmy będą odpowiadać na ich kanały w mediach społecznościowych tak samo, jak gdyby pytali za pośrednictwem Twojej witryny. Dzięki Intercom można ułatwić klientom wysyłanie wiadomości we wszystkich głównych kanałach cyfrowych, dzięki czemu pracownicy mogą przeglądać, zarządzać i odpowiadać na wszystkie wiadomości w skrzynce odbiorczej, zamiast przeskakiwać między kanałami i narzędziami.
9. Popraw doświadczenie pracowników, aby poprawić retencję klientów.
Najskuteczniejszym sposobem na zwiększenie relacji między doświadczeniem klienta i pracownika jest stworzenie platformy doświadczeń dla pracowników. Na przykład portal może być intranetem, który może wysyłać spersonalizowane wiadomości do pracowników, a także zwiększać ich zaangażowanie w kontakt z klientami.
Rozpocznij ten proces od ankiet, które rozsyłasz wśród pracowników. Pozwoli Ci to poznać preferencje konsumentów, a także wdrożyć programy zaangażowania i inne nagrody.
10. Daj nagrody lojalnościowe, aby pozostać na czele
Dobrą ilustracją nowych możliwości sprzedaży jest ewolucja programów lojalnościowych. Badanie wykazało, że 70% konsumentów przyciąga karty podarunkowe i programy lojalnościowe w okresie świątecznym, a połowa z nich prawdopodobnie wyda na zakupy więcej niż normalnie.
Stworzenie immersyjnej strategii to najlepszy sposób na stworzenie optymalnego doświadczenia klienta.
Nie tylko proponuj klientom sugestie w ramach ich programu lojalnościowego, analizując ich nawyki przeglądania. Około jedna trzecia użytkowników uważa tę taktykę za inwazyjną. Zamiast tego opracuj bardziej wciągające środowisko, które obejmuje sprzedaż predykcyjną na podstawie danych od użytkowników i zachęcanie do nagród lojalnościowych i sprzedaży dodatkowej.
Wniosek
Ulepszanie CX online niekoniecznie jest przytłaczającym zadaniem – czasami jest to tylko kwestia przeprowadzenia małego dochodzenia, ale innym razem potrzeba ulepszeń jest oczywista. Ważne jest, aby brać pod uwagę swoje wrażenia klientów tak samo, jak swoje produkty lub markę, ponieważ może stać się głównym czynnikiem, który odróżnia Ciebie od konkurencji. Dzięki Intercomowi można pomagać i łączyć się z klientami za pośrednictwem tej samej platformy, od pomocy im po upewnienie się, że są zadowoleni.
Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania grafiki i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną
Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego newslettera na www.cruxfinder.com