Créer des expériences client incroyables dans le commerce électronique en 2022

Vous ne devez pas dépendre de la qualité du produit pour attirer, engager et fidéliser vos clients sur votre site.

En réalité, la qualité des produits n'est pas la principale raison pour laquelle les consommateurs achètent auprès d'une marque spécifique. Au lieu de cela, dans le monde d'aujourd'hui, il est plus important d'offrir la meilleure expérience globale à vos clients qui achètent en ligne.

Nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir lorsqu'il s'agit de créer une expérience client en ligne exceptionnelle d'ici 2022 et au-delà pour améliorer la fidélité et la rétention des clients, ainsi que la valeur à vie de vos clients.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est tout ce qui est associé à une entreprise et qui a un impact sur la perception et les opinions d'un consommateur à son sujet.

L'expérience client (CX) concerne la relation entre les entreprises et leurs consommateurs. Il englobe toute interaction, aussi courte soit-elle, même si elle n'aboutit pas à une vente. Il peut s'agir d'un contact téléphonique avec un centre de contact, d'une exposition à une publicité ou de quelque chose d'aussi routinier que le paiement d'une facture ; chaque échange entre l'entreprise et le client construit (ou endommage) des relations. La chose la plus importante est la façon dont les clients perçoivent les expériences dans leur ensemble, ce qui compte.

L'importance de l'expérience client

Aujourd'hui, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Il n'est donc pas surprenant qu'un consommateur puisse passer à un concurrent s'il ne trouve pas ce qu'il recherche sur votre site ou ailleurs dans le parcours client ; les enjeux pour l'expérience client sont très importants. Ils sont si élevés que toute expérience client négative pourrait décourager un client individuel pour le reste de sa vie et éventuellement avoir un effet qui pourrait également avoir un impact sur la perception des autres clients. Pourquoi? Parce que ceux qui ont vécu une expérience désagréable sont plus susceptibles d'en discuter, d'écrire une mauvaise critique, puis de partager leurs expériences avec l'ensemble de leur réseau social.

C'est pourquoi la fidélisation à la marque est importante. Il a été prouvé que les clients satisfaits gagnent en moyenne 2,6 fois plus de revenus pour une entreprise que les clients plutôt satisfaits et 14 fois plus de revenus qu'un client insatisfait. De plus, il en coûte sept fois plus d'argent aux marques pour acquérir de nouveaux clients que pour entretenir une relation positive avec un client.

Ainsi, fournir un service de gestion de l'expérience client de qualité supérieure est crucial car c'est la meilleure option pour assurer la fidélité générale à la marque et parce que cela a tout simplement un sens financier.

10 façons d'améliorer l'expérience client du commerce électronique

1. Personnalisez-le

La personnalisation est l'un des principaux facteurs de fidélisation des clients (KPMG). Par conséquent, la personnalisation est un must pour les détaillants afin de renforcer la fidélisation des clients.

Utilisez les données pour mieux connaître vos clients. Traitez chaque personne comme un individu et laissez-la se sentir appréciée.

Voici quelques-uns des points de contact de personnalisation que vous pourriez tester :

• Offrir des remises pour des achats personnels sur des articles ou des services pertinents pour le client.
• Reconnaître leur emplacement et fournir des informations sur la livraison dans cette zone
• Présentez l'historique du client en fournissant un éventail de suggestions basées sur les articles que le client a vus et un aperçu des articles récemment vus.
• Contacter les clients dans la langue de leur choix
• personnaliser les e-mails tels que les vœux d'anniversaire ou inviter à un événement VIP en ligne peut être une merveilleuse cerise sur le gâteau

Goodreads propose des suggestions de lecture individuelles à ses clients en fonction de leurs habitudes de lecture.

2. Créez un site Web convivial

Les clients recherchent des sites Web faciles à naviguer qui leur permettent de parcourir vos offres et d'obtenir précisément ce dont ils ont besoin. Par conséquent, la boutique en ligne doit être organisée en catégories, à l'instar des magasins physiques. La fonction de recherche doit être simple à localiser et toutes les informations doivent être correctement étiquetées et classées au niveau du backend. En matière de commerce électronique, les consommateurs sont généralement classés en trois catégories :

• Ceux qui sont conscients de ce qu'ils aimeraient
• Les personnes qui naviguent
• Pour ceux qui ont besoin d'aide pour trier vos produits

3. Vente croisée et vente incitative

Offrir à vos clients des articles pertinents est un excellent moyen d'offrir une expérience d'achat plus agréable. Ne bombardez pas les clients avec des objets inutiles ; à la place, fournissez les articles dans le panier.

Faites des offres intéressantes en utilisant un CTA simple. En outre, vous devez déterminer si vous pouvez conserver vos messages, car des ventes incitatives fréquentes pourraient décourager les clients.

En offrant des rabais de valeur ainsi que des produits complémentaires, vous pouvez attirer les gens vers votre boutique en ligne et les encourager à devenir des clients réguliers.

4. Processus de paiement rapide et facile

Faciliter le paiement peut réduire le nombre de paniers abandonnés que vous rencontrez. Des paniers d'achat faciles à utiliser doivent être accessibles sur chaque page et le paiement doit être sécurisé. Par exemple, affichez les différentes options de paiement, y compris Paypal, pour vous assurer que vos clients ne passent pas à la caisse uniquement pour découvrir qu'ils ne peuvent pas utiliser le mode de paiement préféré. Si vous remarquez un taux d'abandon important, vous pouvez rapidement mettre en place un système de rétroaction automatisé sur votre site pour découvrir ce qui ne va pas.

Un client de Qualtrics a mis en place le processus de paiement pour ses clients sur sa boutique en ligne et a découvert qu'il perdait des milliers de dollars chaque seconde après le lancement. Après avoir mené une courte enquête et analysé le problème, ils ont découvert qu'il s'agissait d'un simple problème de formatage de champ, qui nécessitait que les dates soient formatées d'une manière particulière ; cependant, le message d'erreur n'indiquait pas aux utilisateurs ce qu'ils avaient fait de mal.

5. Surprenez vos acheteurs !

Les acheteurs de services en ligne aiment la surprise. Il est possible d'introduire des surprises tout au long du processus d'achat pour augmenter l'expérience utilisateur. Par exemple, il est généralement recommandé de prévoir la livraison gratuite. Améliorez les ventes de votre entreprise en utilisant cette méthode légèrement différemment. Au lieu d'en être trop fier, n'oubliez pas de le mentionner lorsque vous êtes à la caisse. Cela incitera le client à revenir et contribuera à faire passer le bouche à oreille dans son cercle d'amis.

Vous pouvez également appliquer cette méthode pour récupérer le panier qui a été abandonné. Au lieu d'envoyer à vos clients les e-mails habituels "Tu nous manques", vous pouvez les surprendre avec des incitations à l'achat.

6. Construisez une communauté

Une communauté est une association composée d'adeptes ou d'engagement envers votre marque. C'est le résultat de tout ce que vous accomplissez, représentez et défendez en tant qu'organisation. Les membres de la communauté sont les défenseurs de votre produit. Le courrier électronique et les médias sociaux sont parmi les méthodes les plus puissantes pour créer une communauté en ligne. Vous pouvez également encourager votre public à laisser des notes et des avis sur vos pages pour les produits.

7. Fournir une assistance produit

Comme la majorité des clients achètent vos articles en ligne, ils ont besoin d'un service client en ligne. Supposons que vous fournissiez différents canaux de service client tels que des chats en direct, des pages d'assistance pour les forums et forums de produits, etc. Vous pouvez améliorer la probabilité d'obtenir des réponses à leurs questions. Si vous ne proposez qu'une ou deux options d'assistance et que les clients ne reçoivent pas de réponse rapide à leurs questions, ils peuvent rechercher un concurrent avec un site Web facile à comprendre. Comme lorsque les gens demandent l'aide d'un membre du personnel dans un magasin de détail physique, les clients doivent pouvoir communiquer avec une personne réelle concernant les problèmes avec le produit, et de nombreux utilisateurs préfèrent cette méthode au chat en direct.

8. Conservez une expérience client omnicanal

Les clients se sont habitués à l'environnement hybride après l'épidémie. Ainsi, leurs expériences client doivent refléter cela - que ce soit dans les magasins ou en ligne, sur les réseaux sociaux ou ailleurs. Les stratégies omnicanales associent le hors ligne, les mobiles, les tablettes de bureau, les ordinateurs de bureau et tous les autres canaux pertinents pour créer une expérience transparente. Les ventes, le marketing et l'assistance doivent être disponibles sur chaque canal afin d'offrir une expérience intégrée, quelle que soit la méthode ou l'emplacement auquel le client s'adresse.

Par exemple, 65 % des utilisateurs des médias sociaux s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs canaux de médias sociaux comme elles le feraient si elles se renseignaient via votre site Web. Avec Intercom, il est possible de faciliter l'envoi de messages par les clients sur tous vos principaux canaux numériques afin que votre personnel puisse examiner, gérer et répondre à tous les messages dans une boîte de réception au lieu de rebondir entre les canaux et les outils.

9. Améliorer l'expérience des employés pour améliorer la fidélisation des clients.

Le moyen le plus efficace d'accroître la relation entre l'expérience client et l'expérience employé consiste à établir une plateforme d'expérience pour les employés. Par exemple, le portail pourrait être un intranet qui peut envoyer des messages personnalisés aux employés et également accroître leur engagement auprès de vos clients.

Commencez ce processus avec des sondages que vous distribuez aux employés. Cela vous permettra de connaître les préférences des consommateurs ainsi que de mettre en œuvre des programmes d'engagement et d'autres récompenses.

10. Offrez des récompenses de fidélité pour garder une longueur d'avance

Une bonne illustration des nouvelles opportunités de vente est la nature évolutive des programmes de fidélisation. L'étude a révélé que 70 % des consommateurs sont attirés par les cartes-cadeaux et les programmes de fidélité pendant la période des fêtes, et que la moitié de ces clients sont susceptibles de dépenser plus pour leurs achats qu'ils ne le feraient normalement.

Créer une stratégie immersive est le meilleur moyen de créer une expérience client optimale.

Ne vous contentez pas de proposer des suggestions aux clients dans le cadre de leur programme de fidélité en analysant leurs habitudes de navigation. Environ un tiers des utilisateurs considèrent cette tactique comme invasive. Au lieu de cela, développez une expérience plus immersive qui inclut la vente prédictive basée sur les données des utilisateurs et encourage les récompenses de fidélité et les ventes incitatives.

Conclusion

Améliorer votre CX en ligne n'est pas nécessairement une tâche écrasante - parfois, c'est juste une question de faire une petite enquête, mais d'autres fois, le besoin d'améliorations est évident. Il est important de prendre en compte votre expérience client tout autant que vos produits ou votre marque, car elle a la capacité de devenir le principal facteur de différenciation entre vous et vos concurrents. Avec Intercom, il est possible d'aider et de se connecter avec vos clients via la même plate-forme, de les aider à s'assurer qu'ils sont satisfaits.

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