2022 年在电子商务中创造惊人的客户体验

您不应该依赖产品的质量来吸引、吸引和留住您的客户在您的网站上。

实际上，产品质量并不是消费者购买特定品牌的主要原因。 相反，在当今世界，为在线购物的客户提供最佳的整体体验更为重要。

在到 2022 年及以后创建出色的在线客户体验以提高客户忠诚度、保留率和客户的终身价值时，我们将介绍您应该注意的一切。

什么是客户体验？

客户体验 (CX) 是与业务相关的任何影响消费者对其看法和意见的事物。

客户体验 (CX) 是关于企业与其消费者之间的关系。 它包含任何互动，无论多短，即使它不会导致销售。 它可能是与联络中心的电话联系、广告曝光或支付发票等日常活动； 企业和客户之间的每次交流都会建立（或损害）关系。 最重要的是客户如何看待整体体验，这很重要。

客户体验的重要性

今天，客户的期望比以往任何时候都高。 因此，如果消费者在您的网站或客户旅程的其他地方找不到他们想要的东西，他们可以转向竞争对手也就不足为奇了。 客户体验的风险非常高。 它们是如此之高，以至于任何负面的客户体验都可能在他们的余生中关闭单个客户，并可能产生影响其他客户看法的影响。 为什么？ 因为那些经历过不愉快经历的人更有可能讨论它，写一个差评，然后在整个社交网络上分享他们的经历。

这就是为什么建立品牌忠诚度很重要。 事实证明，与有些满意的客户相比，满意的客户平均为公司赚取 2.6 倍的收入，比不满意的客户多获得 14 倍的收入。 此外，品牌获得新客户的成本是与客户保持积极关系成本的七倍。

因此，提供卓越的客户体验管理服务至关重要，因为它是确保总体品牌忠诚度的最佳选择，而且它在财务上也很有意义。

改善电子商务客户体验的 10 种方法

1.个性化它

个性化是推动客户忠诚度 (KPMG) 的主要因素之一。 因此，个性化是零售商提高客户保留率的必要条件。

利用数据更好地了解您的客户。 将每个人视为个体，让他们感到被欣赏。

以下是您可以测试的一些个性化接触点：

• 为个人购买与客户相关的物品或服务提供折扣。
• 识别他们的位置并提供有关向该区域交付的信息
• 通过根据客户看过的物品和最近看过的物品的概述提供一系列建议来展示客户的历史。
• 用客户选择的语言联系他们
• 个性化的电子邮件信息，例如生日祝福或邀请参加在线 VIP 活动可以锦上添花

Goodreads根据客户的阅读习惯为其提供个性化的阅读建议。

2.创建一个用户友好的网站

客户正在寻找易于浏览的网站，以便他们浏览您的产品并准确获得他们需要的东西。 因此，网店必须按照品类进行组织，类似于实体店。 搜索功能应易于定位，所有信息应在后端正确标记和分类。 谈到电子商务，消费者通常分为三类：

• 那些知道自己想要什么的人
• 正在浏览的人
• 对于那些在整理您的产品时需要帮助的人

3. 交叉销售和追加销售

为您的客户提供相关商品是提供更愉快购物体验的好方法。 不要用无用的物品轰炸顾客； 而是提供购物车中的物品。

使用简单的 CTA 提供有价值的报价。 此外，您应该考虑是否可以保留您的消息，因为频繁的追加销售可能会关闭客户。

通过提供超值折扣和补充产品，您可以将人们吸引到您的在线商店，并鼓励他们成为常客。

4.快速简便的结帐流程

让结账变得容易可以减少您遇到的废弃购物车的数量。 每个页面都应该可以访问易于使用的购物车，并且付款应该是安全的。 例如，显示不同的结账选项，包括 Paypal，以确保您的客户不会在结账时发现他们无法使用首选付款方式。 如果您发现放弃率很高，您可以迅速在您的网站上实施自动反馈系统以找出问题所在。

一位 Qualtrics 客户在其在线商店中为其客户实施了结账流程，并发现他们在推出后每秒损失数千美元。 在进行了简短的调查和分析问题后，他们发现这是一个简单的字段格式问题，需要以特定方式格式化日期； 但是，错误消息并没有告诉用户他们做错了什么。

5. 让您的购物者惊喜！

在线服务的买家喜欢惊喜。 可以在整个购买过程中引入惊喜来增加用户体验。 例如，一般建议提供免费送货。 通过稍微不同地使用此方法来提高您的业务的销售量。 与其过分自豪，不如在结账时提及它。 这将促使客户返回，并有助于通过他们的朋友圈传播口碑。

您也可以应用此方法来收回被遗弃的购物车。 无需向您的客户发送通常的“我们想念您”电子邮件，您可以用激励措施让他们感到惊讶以进行购买。

6. 建立社区

社区是由追随者或对您的品牌的承诺组成的协会。 它是您作为一个组织所执行、代表和代表的一切的结果。 社区成员是您产品的拥护者。 电子邮件和社交媒体是建立在线社区最强大的方法之一。 您还可以鼓励您的受众在您的产品页面上留下评分和评论。

7.给予产品支持

由于大多数客户在线购买您的商品，他们需要在线客户服务。 假设您提供不同的客户服务渠道，例如实时聊天、产品论坛和论坛的支持页面等。您可以提高获得问题答案的可能性。 如果您只提供一两个支持选项，而客户的疑问没有得到及时答复，他们可能会寻找具有易于理解的网站的竞争对手。 就像人们在实体零售店向工作人员寻求帮助时，客户应该能够就产品问题与真实的人进行交流，而且很多用户更喜欢这种方法而不是实时聊天。

8. 保持全渠道客户体验

疫情爆发后，客户已经习惯了混合环境。 因此，他们的客户体验必须反映这一点——无论是在商店还是在线、社交媒体或其他任何地方。 全渠道策略将离线、移动、台式平板电脑、台式机以及与创建无缝体验相关的所有其他渠道联系起来。 销售、营销和支持必须在每个渠道上都可用，以提供集成体验，无论客户接触的方法或位置如何。

例如，65% 的社交媒体用户希望公司响应他们的社交媒体渠道，就像他们通过您的网站查询一样。 借助对讲机，客户可以更轻松地通过您的所有主要数字渠道发送消息，以便您的员工可以查看、管理和回复收件箱中的所有消息，而不是在渠道和工具之间来回切换。

9. 提升员工体验以提高客户保留率。

增加客户和员工体验关系最有效的方法是为员工建立体验平台。 例如，门户可以是一个内部网，可以向员工发送个性化消息并增加他们与客户的互动。

从您分发给员工的调查开始此过程。 这将使您能够了解消费者偏好以及实施参与计划和其他奖励。

10. 给予忠诚奖励以保持领先

忠诚度计划不断发展的性质就是销售新机会的一个很好的例证。 研究发现，70% 的消费者在节日期间被礼品卡和忠诚度计划所吸引，其中一半的消费者可能会在购物上花费比平时更多的钱。

创建沉浸式策略是创建最佳客户体验的最佳方式。

不要只是通过分析他们的浏览习惯来向客户提供建议，作为他们忠诚度计划的一部分。 大约三分之一的用户认为这种策略具有侵入性。 相反，开发一种更加身临其境的体验，包括基于用户数据的预测性销售，并鼓励忠诚度奖励和追加销售。

结论

增强您的在线 CX 不一定是一项艰巨的任务 - 有时，只需进行一些调查，但其他时候，改进的需要是显而易见的。 重要的是要像对待产品或品牌一样考虑客户体验，因为它有能力成为区分您和竞争对手的主要因素。 使用对讲机，可以通过同一平台协助和联系您的客户，从帮助他们到确保他们满意。

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