2022'de E-ticarette İnanılmaz Müşteri Deneyimleri Yaratmak

Müşterilerinizi sitenize çekmek, çekmek ve sitenizde tutmak için ürünün kalitesine güvenmemelisiniz.

Gerçekte, tüketicilerin belirli bir markadan satın almalarının birincil nedeni ürünlerin kalitesi değildir . Bunun yerine, günümüz dünyasında online alışveriş yapan müşterilerinize en iyi genel deneyimi sunmak daha önemlidir.

Müşteri sadakatini, elde tutmayı ve müşterilerinizin yaşam boyu değerini artırmak için 2022 ve sonrasında olağanüstü bir çevrimiçi müşteri deneyimi oluşturmaya gelince bilmeniz gereken her şeyi gözden geçireceğiz.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), bir tüketicinin bu konudaki algısını ve görüşlerini etkileyen bir işletmeyle ilişkili her şeydir.

Müşteri deneyimi (CX), işletmeler ve tüketicileri arasındaki ilişki ile ilgilidir. Ne kadar kısa olursa olsun, satışla sonuçlanmasa bile her türlü etkileşimi kapsar. Bir iletişim merkeziyle telefon görüşmesi, bir reklama maruz kalma veya fatura ödemek gibi rutin bir şey olabilir; iş ve müşteri arasındaki her alışveriş, ilişkiler kurar (veya zarar verir). Önemli olan müşterilerin deneyimleri bir bütün olarak nasıl algıladıklarıdır.

Müşteri deneyiminin önemi

Bugün, müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek. Bu nedenle, bir tüketicinin aradığını sitenizde veya müşteri yolculuğunun başka bir yerinde bulamazsa bir rakibe geçmesi şaşırtıcı değildir; müşteri deneyimi için riskler çok yüksektir. O kadar yüksekler ki, herhangi bir olumsuz müşteri deneyimi, bireysel bir müşteriyi hayatının geri kalanında kapatabilir ve muhtemelen diğer müşterilerin algılarını da etkileyebilecek bir etkiye neden olabilir. Neden? Niye? Çünkü tatsız bir deneyim yaşayanların bunu tartışmaları, kötü bir inceleme yazmaları ve ardından deneyimlerini tüm sosyal ağlarıyla paylaşmaları daha olasıdır.

Bu nedenle marka sadakati oluşturmak önemlidir. Memnun müşterilerin bir şirket için biraz memnun olan müşterilerden ortalama 2,6 kat daha fazla gelir elde ettiği ve memnun olmayan bir müşteriden 14 kat daha fazla gelir elde ettiği kanıtlanmıştır. Ayrıca, markalara yeni müşteriler edinmenin maliyeti, bir müşteriyle olumlu bir ilişki sürdürmenin maliyetinden yedi kat daha fazladır.

Bu nedenle, genel marka sadakatini sağlamak için en iyi seçenek olduğu ve finansal açıdan mantıklı olduğu için üstün bir müşteri deneyimi yönetimi hizmeti sağlamak çok önemlidir.

E-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmenin 10 yolu

1. Kişiselleştirin

Kişiselleştirme, müşteri sadakatini (KPMG) yönlendiren ana faktörlerden biridir. Bu nedenle, perakendecilerin müşterilerini elde tutma oranını artırmak için kişiselleştirme bir zorunluluktur.

Müşterilerinizi daha iyi tanımak için verileri kullanın. Her kişiye bir birey olarak davranın ve takdir edildiklerini hissetmelerine izin verin.

Test edebileceğiniz kişiselleştirme temas noktalarından bazıları şunlardır:

• Müşteriyle ilgili ürün veya hizmetlerde kişisel satın alımlar için indirimler sunun.
• Konumlarını tanıyın ve bu alana teslimat hakkında bilgi verin
• Müşterinin gördüğü öğelere dayalı bir dizi öneri ve son görülen öğelere genel bir bakış sunarak müşterinin geçmişini sergileyin.
• Müşterilerle kendi seçtikleri dilde iletişim kurun
• doğum günü kutlaması gibi e-posta mesajlarını kişiselleştirmek veya çevrimiçi bir VIP etkinliğine davet etmek, pastanın üzerine harika bir krema gibi gelebilir

Goodreads , müşterilerine okuma alışkanlıklarına göre bireysel okuma önerileri sunar.

2. Kullanıcı dostu bir web sitesi oluşturun

Müşteriler, tekliflerinize göz atmalarına ve tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi almalarına olanak tanıyan gezinmesi kolay web siteleri arıyor. Bu nedenle, çevrimiçi mağaza, fiziksel mağazalara benzer şekilde kategorilere göre düzenlenmelidir. Arama işlevinin bulunması basit olmalı ve tüm bilgiler arka uçta uygun şekilde etiketlenmeli ve sınıflandırılmalıdır. E-ticaret söz konusu olduğunda, tüketiciler genellikle üç kategoriye ayrılır:

• Ne istediğini bilenler
• Tarama yapan kişiler
• Ürünlerinizi ayırmada yardıma ihtiyaç duyanlar için

3. Çapraz satış ve yukarı satış

Müşterilerinize alakalı ürünler vermek, daha keyifli bir alışveriş deneyimi sunmanın harika bir yoludur. Müşterileri gereksiz eşyalarla bombalamayın; bunun yerine, alışveriş sepetindeki ürünleri sağlayın.

Kolay bir CTA kullanarak değerli teklifler yapın. Ayrıca, sık yapılan satışlar müşterileri kapatabileceğinden mesajlarınızı saklayıp saklamayacağınızı da düşünmelisiniz.

Değer indirimleri ve tamamlayıcı ürünler sunarak insanları çevrimiçi olarak mağazanıza çekebilir ve onları düzenli müşteri olmaya teşvik edebilirsiniz.

4. Hızlı ve kolay ödeme işlemi

Ödeme yapmayı kolaylaştırmak, karşılaştığınız terk edilmiş arabaların sayısını azaltabilir. Kullanımı kolay alışveriş sepetleri her sayfada erişilebilir olmalı ve ödeme güvence altına alınmalıdır. Örneğin, müşterilerinizin ödemeye yalnızca tercih edilen ödeme yöntemini kullanamayacaklarını öğrenmek için gitmediğinden emin olmak için Paypal dahil farklı ödeme seçeneklerini görüntüleyin. Önemli bir terk etme oranı fark ederseniz, neyin yanlış olduğunu bulmak için sitenize hızlı bir şekilde otomatik bir geri bildirim sistemi uygulayabilirsiniz.

Bir Qualtrics müşterisi, müşterileri için çevrimiçi mağazalarında ödeme sürecini uyguladı ve lansmandan sonra her saniye binlerce dolar kaybettiklerini keşfetti. Kısa bir anket yaptıktan ve sorunu analiz ettikten sonra, bunun, tarihlerin belirli bir şekilde biçimlendirilmesini gerektiren basit bir alan biçimlendirme sorunu olduğunu keşfettiler; ancak hata mesajı, kullanıcılara neyi yanlış yaptıklarını söylemedi.

5. Müşterilerinizi Şaşırtın!

Sürpriz gibi çevrimiçi hizmet alıcıları. Kullanıcı deneyimini artırmak için satın alma süreci boyunca sürprizler sunmak mümkündür. Örneğin, genellikle ücretsiz gönderim sağlanması önerilir. Bu yöntemi biraz farklı bir şekilde kullanarak işletmenizin satışlarını artırın. Bununla aşırı derecede gurur duymak yerine, kasadayken bundan bahsetmeye özen gösterin. Bu, müşterinin geri dönmesini sağlayacak ve arkadaş çevrelerinde ağızdan ağıza yayılmasına yardımcı olacaktır.

Bu yöntemi, terk edilen sepeti geri almak için de uygulayabilirsiniz. Müşterilerinize olağan “Seni özledik” e-postaları göndermek yerine, onları satın almaları için teşviklerle şaşırtabilirsiniz.

6. Bir Topluluk Oluşturun

Topluluk, takipçilerden veya markanıza bağlılıktan oluşan bir dernektir. Bir organizasyon olarak gerçekleştirdiğiniz, temsil ettiğiniz ve temsil ettiğiniz her şeyin sonucudur. Topluluk üyeleri, ürününüzün savunucularıdır. E-posta ve sosyal medya, çevrimiçi bir topluluk oluşturmanın en güçlü yöntemleri arasındadır. Ayrıca, hedef kitlenizi ürünler için sayfalarınızda derecelendirmeler ve incelemeler bırakmaya teşvik edebilirsiniz.

7. Ürün desteği verin

Müşterilerin çoğunluğu ürünlerinizi çevrimiçi satın aldığından, çevrimiçi müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyarlar. Canlı sohbetler, ürün forumları ve forumları için destek sayfaları vb. gibi farklı müşteri hizmetleri kanalları sağladığınızı varsayalım. Sorularına yanıt alma olasılığını artırabilirsiniz. Yalnızca bir veya iki destek seçeneği sunarsanız ve müşteriler sorularına hemen yanıt alamıyorsa, anlaşılması kolay bir web sitesine sahip bir rakip arayabilirler. İnsanların fiziksel bir perakende mağazasında bir personelden yardım istediklerinde olduğu gibi, müşteriler ürünle ilgili sorunlar hakkında gerçek bir kişiyle iletişim kurabilmelidir ve birçok kullanıcı canlı sohbet yerine bu yöntemi tercih eder.

8. Çok kanallı bir müşteri deneyimi sağlayın

Salgının ardından müşteriler hibrit ortama alıştı. Bu nedenle, müşteri deneyimleri bunu ister mağazalarda, ister çevrimiçi, sosyal medyada veya başka herhangi bir yerde yansıtmalıdır. Çok kanallı stratejiler, sorunsuz bir deneyim oluşturmak için çevrimdışı, mobil, masaüstü tabletler, masaüstü bilgisayarlar ve alakalı tüm diğer kanalları birbirine bağlar. Müşterinin ulaştığı yöntem veya konum ne olursa olsun, entegre bir deneyim sunmak için satış, pazarlama ve destek her kanalda mevcut olmalıdır.

Örneğin, sosyal medya kullanıcılarının yüzde 65'i, şirketlerin sosyal medya kanallarına tıpkı web siteniz üzerinden sormuş gibi cevap vermelerini bekliyor. Intercom ile, personelinizin kanallar ve araçlar arasında geçiş yapmak yerine bir Gelen Kutusundaki tüm mesajları inceleyebilmesi, yönetebilmesi ve yanıtlayabilmesi için müşterilerin tüm önemli dijital kanallarınızda mesaj göndermesini kolaylaştırmak mümkündür.

9. Müşteriyi elde tutmak için çalışan deneyimini geliştirin.

Müşteri ve çalışan deneyimi arasındaki ilişkiyi artırmanın en etkili yolu, çalışanlar için bir deneyim platformu oluşturmaktır. Örneğin portal, çalışanlara kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilen ve ayrıca müşterilerinizle olan etkileşimlerini artırabilen bir intranet olabilir.

Çalışanlara dağıttığınız anketlerle bu süreci başlatın. Bu, tüketici tercihleri ​​hakkında bilgi edinmenin yanı sıra katılım programları ve diğer ödülleri uygulamanıza olanak tanır.

10. İlerlemek için sadakat ödülleri verin

Satış için yeni fırsatların iyi bir örneği, sadakat programlarının gelişen doğasıdır. Araştırma, tüketicilerin %70'inin tatil sezonunda hediye kartlarına ve sadakat programlarına çekildiğini ve bu müşterilerin yarısının satın alma işlemlerine normalde olduğundan daha fazla harcama yapma olasılığının yüksek olduğunu buldu.

Kapsamlı bir strateji oluşturmak, optimum müşteri deneyimi yaratmanın en iyi yoludur.

Müşterilere, gezinme alışkanlıklarını analiz ederek sadakat programlarının bir parçası olarak önerilerde bulunmayın. Kullanıcıların yaklaşık üçte biri bu taktiğin istilacı olduğunu düşünüyor. Bunun yerine, kullanıcılardan alınan verilere dayalı tahmini satışı içeren ve sadakat ödüllerini ve satışları teşvik eden daha kapsamlı bir deneyim geliştirin.

Çözüm

Çevrimiçi CX'inizi geliştirmek çok zor bir görev değildir - bazen bu sadece küçük bir araştırma yapmak meselesidir, ancak diğer zamanlarda iyileştirme ihtiyacı açıktır. Müşteri deneyiminizi ürünleriniz veya markanız kadar dikkate almak önemlidir, çünkü sizi ve rakiplerinizi ayıran birincil faktör olma kabiliyetine sahiptir. Intercom ile, müşterilerinize yardımcı olmaktan, memnun olduklarından emin olmaya kadar aynı platform üzerinden onlara yardımcı olmak ve onlarla bağlantı kurmak mümkündür.

RemotePik'te Sınırsız Grafik ve Video Tasarım Hizmeti Alın, Ücretsiz Denemenizi ayırtın

En son e-ticaret ve Amazon haberleriyle kendinizi güncel tutmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.