Создание потрясающего клиентского опыта в электронной коммерции в 2022 году

Вы не должны зависеть от качества продукта, чтобы привлекать, вовлекать и удерживать клиентов на вашем сайте.

На самом деле качество продукции не является основной причиной, по которой потребители покупают продукцию определенного бренда. Вместо этого в современном мире более важно предлагать лучший общий опыт для ваших клиентов, которые делают покупки в Интернете.

Мы рассмотрим все, что вам следует знать, когда речь идет о создании выдающегося клиентского опыта в Интернете к 2022 году и далее, чтобы повысить лояльность клиентов, их удержание и пожизненную ценность ваших клиентов.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это все, что связано с бизнесом, что влияет на восприятие и мнение потребителей о нем.

Клиентский опыт (CX) — это отношения между бизнесом и его потребителями. Оно охватывает любое взаимодействие, каким бы коротким оно ни было, даже если оно не приводит к продаже. Это может быть телефонный контакт с контакт-центром, показ рекламы или что-то столь же рутинное, как оплата счета; каждый обмен между бизнесом и клиентом строит (или вредит) отношениям. Самое главное — это то, как клиенты воспринимают опыт в целом, что имеет значение.

Важность клиентского опыта

Сегодня ожидания клиентов выше, чем когда-либо. Поэтому неудивительно, что потребитель может переключиться на конкурента, если он не найдет то, что ищет на вашем сайте или где-то еще на пути клиента; ставки для клиентского опыта очень высоки. Они настолько высоки, что любой негативный опыт клиента может отключить отдельного клиента на всю оставшуюся жизнь и, возможно, вызвать эффект, который также может повлиять на восприятие других клиентов. Почему? Потому что те, кто пережил неприятный опыт, с большей вероятностью обсудят его, напишут плохой отзыв, а потом поделятся своими переживаниями со всей своей социальной сетью.

Вот почему так важно формировать лояльность к бренду. Доказано, что довольные клиенты приносят компании в среднем в 2,6 раза больше дохода, чем в некоторой степени удовлетворенные клиенты, и в 14 раз больше дохода, чем неудовлетворенные клиенты. Более того, привлечение новых клиентов обходится брендам в семь раз дороже, чем поддержание позитивных отношений с клиентом.

Таким образом, предоставление превосходной услуги по управлению качеством обслуживания клиентов имеет решающее значение, поскольку это лучший вариант для обеспечения общей лояльности к бренду и потому, что это просто выгодно с финансовой точки зрения.

10 способов улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции

1. Персонализируйте его

Персонализация является одним из основных факторов, определяющих лояльность клиентов (KPMG). Таким образом, персонализация является обязательным условием для ритейлеров, чтобы повысить удержание клиентов.

Используйте данные, чтобы лучше узнать своих клиентов. Относитесь к каждому человеку как к личности и дайте ему почувствовать, что его ценят.

Вот некоторые из точек соприкосновения с персонализацией, которые вы можете протестировать:

• Предлагайте скидки на личные покупки товаров или услуг, имеющих отношение к клиенту.
• Распознавать их местонахождение и предоставлять информацию о доставке в этот район
• Продемонстрируйте историю клиента, предоставив множество предложений на основе товаров, которые клиент видел, и обзор недавно просмотренных товаров.
• Общайтесь с клиентами на языке по их выбору
• персонализировать сообщения электронной почты, такие как поздравление с днем ​​​​рождения или приглашение на онлайн-мероприятие VIP, может быть прекрасной глазурью на торте

Goodreads предлагает своим клиентам индивидуальные рекомендации по чтению в соответствии с их привычками чтения.

2. Создайте удобный веб-сайт

Клиенты ищут веб-сайты с простой навигацией, которые позволяют им просматривать ваши предложения и получать именно то, что им нужно. Поэтому интернет-магазин должен быть организован по категориям, подобно физическим магазинам. Функция поиска должна быть простой для поиска, а вся информация должна быть правильно помечена и классифицирована в бэкэнде. Когда дело доходит до электронной коммерции, потребителей обычно делят на три категории:

• Те, кто знает, чего они хотят
• Люди, которые просматривают
• Для тех, кому нужна помощь в сортировке ваших товаров

3. Перекрестные продажи и дополнительные продажи

Предоставление вашим клиентам релевантных товаров — отличный способ сделать покупки более приятными. Не забрасывайте клиентов бесполезными предметами; вместо этого предоставьте товары в корзине.

Делайте ценные предложения, используя простой CTA. Кроме того, вам следует подумать, сможете ли вы сохранить свои сообщения, поскольку частые дополнительные продажи могут оттолкнуть клиентов.

Предлагая выгодные скидки, а также дополнительные продукты, вы можете привлечь людей в свой онлайн-магазин и побудить их стать постоянными покупателями.

4. Быстрый и простой процесс оформления заказа

Упрощение оформления заказа может уменьшить количество брошенных корзин, с которыми вы сталкиваетесь. Простые в использовании корзины покупок должны быть доступны на каждой странице, а платеж должен быть безопасным. Например, отобразите различные варианты оформления заказа, в том числе Paypal, чтобы гарантировать, что ваши клиенты не пойдут на оформление заказа только для того, чтобы обнаружить, что они не могут использовать предпочтительный способ оплаты. Если вы заметили значительный процент отказов, вы можете быстро внедрить автоматизированную систему обратной связи на своем сайте, чтобы выяснить, что не так.

Один клиент Qualtrics реализовал процесс оформления заказа для своих клиентов в своем интернет-магазине и обнаружил, что после запуска они теряют тысячи долларов каждую секунду. Проведя небольшой опрос и проанализировав проблему, они обнаружили, что это была простая проблема с форматированием полей, которая требовала, чтобы даты были отформатированы определенным образом; однако сообщение об ошибке не сообщало пользователям, что они сделали неправильно.

5. Удивите своих покупателей!

Покупателям онлайн-услуг нравится сюрприз. В процессе покупки можно преподнести сюрпризы, чтобы повысить удобство работы пользователей. Например, обычно рекомендуется предоставлять бесплатную доставку. Увеличьте продажи своего бизнеса, используя этот метод немного по-другому. Вместо того, чтобы чрезмерно гордиться этим, постарайтесь упомянуть об этом, когда будете на кассе. Это побудит клиента вернуться и поможет распространить молву в кругу его друзей.

Вы можете применить этот метод, чтобы окупить и брошенную тележку. Вместо того, чтобы отправлять своим клиентам обычные электронные письма «Мы скучаем по вам», вы можете удивить их стимулами для совершения покупки.

6. Создайте сообщество

Сообщество — это ассоциация, состоящая из последователей или приверженцев вашего бренда. Это результат всего, что вы делаете, представляете и отстаиваете как организация. Члены сообщества являются сторонниками вашего продукта. Электронная почта и социальные сети являются одними из самых мощных методов создания онлайн-сообщества. Вы также можете поощрять свою аудиторию оставлять оценки и отзывы о продуктах на ваших страницах.

7. Поддержите продукт

Поскольку большинство клиентов покупают ваши товары в Интернете, им требуется онлайн-обслуживание клиентов. Предположим, вы предоставляете различные каналы обслуживания клиентов, такие как живые чаты, страницы поддержки для форумов по продуктам и форумам и т. д. Вы можете повысить вероятность получения ответов на их вопросы. Если вы предоставляете только один или два варианта поддержки, а клиенты не получают оперативных ответов на свои вопросы, они могут искать конкурента с понятным веб-сайтом. Например, когда люди обращаются за помощью к сотруднику в обычном розничном магазине, покупатели должны иметь возможность общаться с реальным человеком по поводу проблем с продуктом, и многие пользователи предпочитают этот метод живому чату.

8. Сохраняйте многоканальный клиентский опыт

Клиенты привыкли к гибридной среде после эпидемии. Таким образом, их клиентский опыт должен отражать это — будь то в магазинах или в Интернете, в социальных сетях или где-либо еще. Стратегии омниканальности связывают офлайн, мобильные устройства, настольные планшеты, настольные компьютеры и все остальные каналы, необходимые для создания бесперебойной работы. Продажи, маркетинг и поддержка должны быть доступны по каждому каналу, чтобы предлагать интегрированный опыт, независимо от способа или местоположения, к которому обращается клиент.

Например, 65 процентов пользователей социальных сетей ожидают, что компании будут реагировать на их каналы в социальных сетях так же, как если бы они задавали вопросы через ваш веб-сайт. С Intercom можно упростить клиентам отправку сообщений по всем вашим основным цифровым каналам, чтобы ваши сотрудники могли просматривать, управлять и отвечать на все сообщения в папке «Входящие», а не переключаться между каналами и инструментами.

9. Повысьте качество работы сотрудников, чтобы улучшить удержание клиентов.

Самый эффективный способ улучшить взаимосвязь между опытом клиентов и сотрудников — создать платформу опыта для сотрудников. Например, портал может быть внутренней сетью, которая может отправлять персонализированные сообщения сотрудникам, а также повышать их взаимодействие с вашими клиентами.

Начните этот процесс с опросов, которые вы распространяете среди сотрудников. Это позволит вам узнать о предпочтениях потребителей, а также внедрить программы взаимодействия и другие вознаграждения.

10. Дайте вознаграждение за лояльность, чтобы оставаться впереди

Хорошей иллюстрацией новых возможностей для продаж является развивающийся характер программ лояльности. Исследование показало, что 70% потребителей привлекают подарочные карты и программы лояльности в праздничный сезон, и половина этих клиентов, вероятно, тратит на покупки больше, чем обычно.

Создание иммерсивной стратегии — лучший способ создать оптимальный клиентский опыт.

Не просто предлагайте клиентам предложения в рамках их программы лояльности, анализируя их привычки просмотра. Около трети пользователей считают эту тактику агрессивной. Вместо этого разработайте более иммерсивный опыт, который включает предиктивные продажи на основе данных от пользователей и поощряет вознаграждение за лояльность и дополнительные продажи.

Вывод

Улучшение вашего онлайн-клиента не обязательно является непосильной задачей — иногда это просто вопрос небольшого исследования, но в других случаях необходимость улучшений очевидна. Важно учитывать ваш клиентский опыт так же, как и ваши продукты или бренд, потому что он может стать основным фактором, который отличает вас от ваших конкурентов. С Intercom вы можете помогать и общаться с вашими клиентами через одну и ту же платформу, от помощи им до уверенности в том, что они удовлетворены.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.