การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งในอีคอมเมิร์ซในปี 2022

คุณไม่ควรพึ่งพาคุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูด มีส่วนร่วม และรักษาลูกค้าของคุณบนไซต์ของคุณ

ในความเป็นจริง คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ เหตุผล หลักที่ผู้บริโภคซื้อจากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งโดยเฉพาะ ในโลกปัจจุบัน การนำเสนอ ประสบการณ์ โดยรวมที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณที่ซื้อของออนไลน์นั้นสำคัญกว่า

เราจะพูดถึงทุกสิ่งที่คุณควรทราบเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่โดดเด่นภายในปี 2022 และมากกว่านั้น เพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือสิ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ส่งผลต่อการรับรู้และความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับเรื่องนี้

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นเรื่องเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค มันครอบคลุมการโต้ตอบใดๆ ไม่ว่าจะสั้นเพียงใด แม้ว่าจะไม่ได้ส่งผลให้มีการขายก็ตาม อาจเป็นการติดต่อทางโทรศัพท์กับศูนย์ติดต่อ การดูโฆษณา หรือบางอย่างที่ทำเป็นกิจวัตร เช่น การจ่ายใบแจ้งหนี้ การแลกเปลี่ยนระหว่างธุรกิจและลูกค้าแต่ละครั้งสร้าง (หรือเสียหาย) ความสัมพันธ์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือวิธีที่ลูกค้ารับรู้ประสบการณ์โดยรวมซึ่งมีความสำคัญ

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

วันนี้ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งได้หากไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในไซต์ของคุณหรือที่อื่นในเส้นทางของลูกค้า เงินเดิมพันสำหรับประสบการณ์ของลูกค้านั้นสูงมาก สูงเสียจนประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าสามารถปิดลูกค้าแต่ละรายไปตลอดชีวิตและอาจทำให้เกิดผลกระทบที่อาจส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้ารายอื่น ทำไม เนื่องจากผู้ที่เคยประสบกับประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์มักจะพูดคุยถึงเรื่องนี้ เขียนบทวิจารณ์ที่ไม่ดี และจากนั้นแบ่งปันประสบการณ์กับเครือข่ายสังคมทั้งหมดของพวกเขา

นี่คือเหตุผลที่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าลูกค้าที่พึงพอใจมีรายได้เฉลี่ย 2.6 เท่าสำหรับบริษัทมากกว่าลูกค้าที่ค่อนข้างพอใจและมีรายได้มากกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจ 14 เท่า ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต้องเสียเงินมากกว่าถึง 7 เท่าในการหาลูกค้าใหม่ มากกว่าต้นทุนในการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า

ดังนั้น การให้บริการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าจึงมีความสำคัญ เนื่องจากเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์โดยทั่วไป และเนื่องจากเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลทางการเงิน

10 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

1. ปรับแต่งมัน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า (KPMG) ดังนั้นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ค้าปลีกเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

ใช้ข้อมูลเพื่อทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น ปฏิบัติต่อแต่ละคนเป็นรายบุคคลและปล่อยให้พวกเขารู้สึกชื่นชม

ต่อไปนี้คือจุดสัมผัสสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณบางส่วนที่คุณสามารถทดสอบได้:

• เสนอส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าหรือบริการส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
• ระบุตำแหน่งและให้ข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่งไปยังพื้นที่นี้
• แสดงประวัติของลูกค้าโดยเสนอชุดคำแนะนำตามรายการที่ลูกค้าเห็นและภาพรวมของรายการที่เพิ่งเห็น
• ติดต่อลูกค้าในภาษาที่ต้องการ
• ปรับแต่งข้อความอีเมลเช่นคำอวยพรวันเกิดหรือเชิญเข้าร่วมกิจกรรมวีไอพีออนไลน์สามารถเป็นไอซิ่งที่ยอดเยี่ยมบนเค้ก

Goodreads เสนอคำแนะนำในการอ่านเป็นรายบุคคลให้กับลูกค้าตามนิสัยการอ่านของพวกเขา

2. สร้างเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย

ลูกค้ากำลังมองหาเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้พวกเขาเรียกดูข้อเสนอของคุณและได้สิ่งที่ต้องการอย่างแม่นยำ ดังนั้นร้านค้าออนไลน์จึงต้องจัดตามหมวดหมู่คล้ายกับหน้าร้านจริง ฟังก์ชันการค้นหาควรค้นหาได้ง่าย และข้อมูลทั้งหมดควรติดแท็กและจัดประเภทอย่างเหมาะสมที่ส่วนหลัง เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ โดยทั่วไปแล้ว ผู้บริโภคจะแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• คนที่รู้ตัวว่าอยากได้อะไร
• คนที่กำลังดูอยู่
• สำหรับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือในการคัดแยกสินค้า

3. ขายต่อและเพิ่มยอดขาย

การให้สินค้าที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานยิ่งขึ้น อย่าโจมตีลูกค้าด้วยสิ่งของที่ไร้ประโยชน์ ให้ใส่สินค้าในรถเข็นแทน

สร้างข้อเสนอที่มีคุณค่าโดยใช้ CTA ง่าย ๆ นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาว่าคุณสามารถเก็บข้อความของคุณไว้ได้หรือไม่ เนื่องจากการเพิ่มยอดขายบ่อยครั้งอาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ

ด้วยการเสนอส่วนลดที่คุ้มค่ารวมถึงผลิตภัณฑ์เสริม คุณสามารถดึงดูดผู้คนมาที่ร้านค้าของคุณทางออนไลน์และกระตุ้นให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ

4. ขั้นตอนการชำระเงินที่ง่ายและรวดเร็ว

การทำให้การชำระเงินเป็นเรื่องง่ายสามารถลดจำนวนรถเข็นที่ถูกละทิ้งที่คุณพบได้ ตะกร้าสินค้าที่ใช้งานง่ายควรสามารถเข้าถึงได้ในทุกหน้า และการชำระเงินควรมีความปลอดภัย ตัวอย่างเช่น แสดงตัวเลือกการชำระเงินต่างๆ รวมถึง Paypal เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณไม่ได้ไปชำระเงินเพียงเพื่อจะพบว่าไม่สามารถใช้วิธีการชำระเงินที่ต้องการได้ หากคุณสังเกตเห็นอัตราการละทิ้งที่มีนัยสำคัญ คุณสามารถใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติบนไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว เพื่อดูว่ามีอะไรผิดปกติ

ลูกค้า Qualtrics รายหนึ่งใช้ขั้นตอนการชำระเงินสำหรับลูกค้าในร้านค้าออนไลน์ของตน และพบว่าพวกเขาสูญเสียเงินหลายพันเหรียญทุกวินาทีหลังจากการเปิดตัว หลังจากทำการสำรวจและวิเคราะห์ปัญหาสั้นๆ แล้ว พวกเขาพบว่าเป็นปัญหาในการจัดรูปแบบฟิลด์อย่างง่าย ซึ่งจำเป็นต้องจัดรูปแบบวันที่ในลักษณะเฉพาะ อย่างไรก็ตาม ข้อความแสดงข้อผิดพลาดไม่ได้บอกผู้ใช้ถึงสิ่งที่พวกเขาทำผิด

5. เซอร์ไพรส์นักช้อปของคุณ!

ผู้ซื้อบริการออนไลน์ชอบเซอร์ไพรส์ เป็นไปได้ที่จะแนะนำความประหลาดใจตลอดกระบวนการซื้อเพื่อเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น โดยทั่วไปแนะนำให้จัดส่งให้ฟรี เพิ่มยอดขายของธุรกิจของคุณโดยใช้วิธีนี้แตกต่างกันเล็กน้อย แทนที่จะภูมิใจกับมันมากเกินไป ให้พูดถึงเรื่องนี้เมื่อคุณอยู่ที่จุดชำระเงิน สิ่งนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาและจะช่วยกระจายคำบอกต่อผ่านกลุ่มเพื่อน

คุณสามารถใช้วิธีนี้เพื่อชดใช้รถเข็นที่ถูกละทิ้งได้เช่นกัน แทนที่จะส่งอีเมล "เราคิดถึงคุณ" ตามปกติให้ลูกค้าของคุณ คุณสามารถทำให้พวกเขาประหลาดใจด้วยสิ่งจูงใจในการซื้อ

6. สร้างชุมชน

ชุมชนคือสมาคมที่ประกอบด้วยผู้ติดตามหรือความมุ่งมั่นต่อแบรนด์ของคุณ มันเป็นผลลัพธ์ของทุกสิ่งที่คุณดำเนินการ เป็นตัวแทน และยืนหยัดในฐานะองค์กร สมาชิกในชุมชนเป็นผู้ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณ อีเมลและโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในวิธีการที่ทรงพลังที่สุดในการสร้างชุมชนออนไลน์ คุณยังสามารถสนับสนุนให้ผู้ชมของคุณให้คะแนนและรีวิวบนเพจของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์

7. ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ซื้อสินค้าของคุณทางออนไลน์ พวกเขาต้องการการบริการลูกค้าออนไลน์ สมมติว่าคุณจัดหาช่องทางการบริการลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น แชทสด หน้าสนับสนุนสำหรับฟอรัมผลิตภัณฑ์และฟอรัม ฯลฯ คุณสามารถปรับปรุงโอกาสในการรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้ หากคุณมีตัวเลือกการสนับสนุนเพียงหนึ่งหรือสองตัวเลือก และลูกค้าไม่มีคำตอบสำหรับคำถามในทันที พวกเขาอาจมองหาคู่แข่งที่มีเว็บไซต์ที่เข้าใจง่าย เช่นเดียวกับเมื่อมีคนขอความช่วยเหลือจากพนักงานที่ร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง ลูกค้าควรจะสามารถสื่อสารกับบุคคลจริงเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ได้ และผู้ใช้จำนวนมากชอบวิธีนี้มากกว่าแชทสด

8. รักษาประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel

ลูกค้าคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดหลังจากการระบาด ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้าจึงต้องสะท้อนถึงสิ่งนี้ ไม่ว่าจะในร้านค้าหรือทางออนไลน์ บนโซเชียลมีเดียหรือที่อื่นๆ กลยุทธ์ช่องทาง Omni จะลิงก์ออฟไลน์ อุปกรณ์เคลื่อนที่ แท็บเล็ตเดสก์ท็อป เดสก์ท็อป และช่องทางอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น การขาย การตลาด และการสนับสนุนต้องมีในทุกช่องทางเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบบูรณาการ โดยไม่คำนึงถึงวิธีการหรือสถานที่ที่ลูกค้าจะติดต่อไป

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์ 65 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบสนองต่อช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ของตน เช่นเดียวกับที่พวกเขาทำหากพวกเขาสอบถามผ่านเว็บไซต์ของคุณ ด้วย Intercom ทำให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความผ่านช่องทางดิจิทัลหลักทั้งหมดของคุณได้ง่ายขึ้น เพื่อให้พนักงานของคุณสามารถตรวจสอบ จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดในกล่องจดหมาย แทนที่จะตีกลับระหว่างช่องและเครื่องมือต่างๆ

9. ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานคือการสร้างแพลตฟอร์มประสบการณ์สำหรับพนักงาน ตัวอย่างเช่น พอร์ทัลอาจเป็นอินทราเน็ตที่สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลไปยังพนักงานและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

เริ่มกระบวนการนี้ด้วยแบบสำรวจที่คุณแจกจ่ายให้กับพนักงาน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภค ตลอดจนใช้โปรแกรมการมีส่วนร่วมและรางวัลอื่นๆ

10. ให้รางวัลความภักดีเพื่อก้าวไปข้างหน้า

ภาพประกอบที่ดีของโอกาสใหม่ๆ ในการขายคือลักษณะการพัฒนาของโปรแกรมความภักดี ผลการศึกษาพบว่า 70% ของผู้บริโภคมักใช้บัตรของขวัญและโปรแกรมสะสมคะแนนในช่วงเทศกาลวันหยุด และลูกค้าครึ่งหนึ่งมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายในการซื้อมากกว่าปกติ

การสร้างกลยุทธ์ที่สมจริงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

อย่าเพิ่งเสนอคำแนะนำให้กับลูกค้าโดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดีโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมการท่องเว็บของพวกเขา ผู้ใช้ประมาณหนึ่งในสามพิจารณาว่ากลวิธีนี้เป็นการรุกราน ให้พัฒนาประสบการณ์ที่สมจริงยิ่งขึ้นซึ่งรวมถึงการขายเชิงคาดการณ์โดยอิงจากข้อมูลจากผู้ใช้และส่งเสริมให้รางวัลความภักดีและการขายต่อยอด

บทสรุป

การปรับปรุง CX ออนไลน์ของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นงานที่หนักหนาเสมอไป บางครั้งมันก็เป็นเรื่องของการตรวจสอบเพียงเล็กน้อย แต่ในบางครั้ง ความจำเป็นในการปรับปรุงก็ชัดเจน สิ่งสำคัญคือการพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าของคุณมากพอๆ กับที่คุณทำผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ เนื่องจากถือเป็นความสามารถที่จะเป็นปัจจัยหลักที่สร้างความแตกต่างระหว่างคุณและคู่แข่งของคุณ ด้วยอินเตอร์คอม คุณสามารถช่วยเหลือและเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณผ่านแพลตฟอร์มเดียวกันได้ ตั้งแต่การช่วยเหลือพวกเขาไปจนถึงการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาพึงพอใจ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองรุ่นทดลองใช้ฟรี

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com