Erstaunliche Kundenerlebnisse im E-Commerce im Jahr 2022 schaffen

Sie sollten sich nicht auf die Qualität des Produkts verlassen, um Ihre Kunden anzuziehen, zu binden und auf Ihrer Website zu halten.

In Wirklichkeit ist die Qualität der Produkte nicht der Hauptgrund, warum Verbraucher von einer bestimmten Marke kaufen. Stattdessen ist es in der heutigen Welt wichtiger, Ihren Kunden, die online einkaufen, das beste Gesamterlebnis zu bieten .

Wir gehen alles durch, was Sie beachten sollten, wenn es darum geht, bis 2022 und darüber hinaus ein herausragendes Online-Kundenerlebnis zu schaffen, um die Kundenloyalität, -bindung und den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu verbessern.

Was ist Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis (CX) ist alles, was mit einem Unternehmen verbunden ist und die Wahrnehmung und Meinung eines Verbrauchers darüber beeinflusst.

Bei der Customer Experience (CX) geht es um die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Es umfasst jede noch so kurze Interaktion, auch wenn sie nicht zu einem Verkauf führt. Dies kann ein Telefonkontakt mit einem Contact Center, der Kontakt mit einer Anzeige oder etwas so Routinemäßiges wie das Bezahlen einer Rechnung sein. Jeder Austausch zwischen Unternehmen und Kunden baut (oder beschädigt) Beziehungen auf. Das Wichtigste ist, wie Kunden die Erlebnisse als Ganzes wahrnehmen, worauf es ankommt.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses

Die Erwartungen der Kunden sind heute höher denn je. Daher ist es nicht verwunderlich, dass ein Verbraucher zu einem Mitbewerber wechseln kann, wenn er auf Ihrer Website oder an anderer Stelle in der Customer Journey nicht findet, wonach er sucht. Der Einsatz für das Kundenerlebnis ist sehr hoch. Sie sind so hoch, dass jede negative Kundenerfahrung einen einzelnen Kunden für den Rest seines Lebens abschrecken und möglicherweise einen Effekt haben könnte, der sich auch auf die Wahrnehmung anderer Kunden auswirken könnte. Wieso den? Denn diejenigen, die eine unangenehme Erfahrung gemacht haben, diskutieren eher darüber, schreiben eine schlechte Bewertung und teilen ihre Erfahrungen dann mit ihrem gesamten sozialen Netzwerk.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Markenloyalität aufzubauen. Es ist erwiesen, dass zufriedene Kunden durchschnittlich 2,6x mehr Umsatz für ein Unternehmen erzielen als einigermaßen zufriedene Kunden und 14x mehr Umsatz als ein unzufriedener Kunde. Darüber hinaus kostet es Marken siebenmal mehr Geld, neue Kunden zu gewinnen, als es kostet, eine positive Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten.

Daher ist die Bereitstellung eines überlegenen Customer Experience Management-Services von entscheidender Bedeutung, da dies die beste Option ist, um die allgemeine Markentreue sicherzustellen, und weil es einfach finanziell sinnvoll ist.

10 Möglichkeiten zur Verbesserung der E-Commerce-Kundenerfahrung

1. Personalisieren Sie es

Personalisierung ist einer der Hauptfaktoren für die Kundenbindung ( KPMG). Daher ist Personalisierung ein Muss für Einzelhändler, um die Kundenbindung zu steigern.

Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden besser kennenzulernen. Behandle jede Person als Individuum und gib ihr das Gefühl, geschätzt zu werden.

Hier sind einige der Personalisierungs-Touchpoints, die Sie testen könnten:

• Bieten Sie Rabatte für persönliche Einkäufe auf Artikel oder Dienstleistungen an, die für den Kunden relevant sind.
• Ihren Standort erkennen und Informationen über die Lieferung in dieses Gebiet bereitstellen
• Präsentieren Sie die Geschichte des Kunden, indem Sie eine Reihe von Vorschlägen basierend auf Artikeln, die der Kunde gesehen hat, und eine Übersicht über kürzlich gesehene Artikel bereitstellen.
• Kontaktieren Sie Kunden in der Sprache ihrer Wahl
• Personalisierte E-Mail-Nachrichten wie ein Geburtstagsgruß oder eine Einladung zu einem Online-VIP-Event können ein wunderbares i-Tüpfelchen sein

Goodreads bietet seinen Kunden individuelle Lesevorschläge entsprechend ihrer Lesegewohnheiten.

2. Erstellen Sie eine benutzerfreundliche Website

Kunden suchen nach einfach zu navigierenden Websites, mit denen sie Ihre Angebote durchsuchen und genau das bekommen, was sie benötigen. Daher muss der Online-Shop ähnlich wie physische Geschäfte nach Kategorien organisiert sein. Die Suchfunktion sollte einfach zu finden sein, und alle Informationen sollten im Backend richtig verschlagwortet und klassifiziert werden. Beim E-Commerce werden Verbraucher im Allgemeinen in drei Kategorien eingeteilt:

• Die wissen, was sie wollen
• Personen, die surfen
• Für diejenigen, die Hilfe beim Sortieren Ihrer Produkte benötigen

3. Cross-Selling und Upselling

Indem Sie Ihren Kunden relevante Artikel anbieten, können Sie ein angenehmeres Einkaufserlebnis bieten. Bombardieren Sie Kunden nicht mit nutzlosen Artikeln; Stellen Sie stattdessen die Artikel im Warenkorb bereit.

Machen Sie wertvolle Angebote, indem Sie einen einfachen CTA verwenden. Außerdem sollten Sie überlegen, ob Sie Ihre Botschaften behalten können, da häufige Upsells Kunden abschrecken könnten.

Indem Sie Wertrabatte und ergänzende Produkte anbieten, können Sie Menschen online in Ihr Geschäft locken und sie dazu ermutigen, Stammkunden zu werden.

4. Schneller und einfacher Bestellvorgang

Wenn Sie den Checkout vereinfachen, können Sie die Anzahl verlassener Warenkörbe reduzieren, auf die Sie stoßen. Einfach zu bedienende Warenkörbe sollten auf jeder Seite zugänglich sein, und die Zahlung sollte gesichert sein. Zeigen Sie beispielsweise die verschiedenen Checkout-Optionen, einschließlich Paypal, an, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht zur Kasse gehen, nur um festzustellen, dass sie die bevorzugte Zahlungsmethode nicht verwenden können. Wenn Sie eine signifikante Abbruchrate feststellen, können Sie schnell ein automatisiertes Feedback-System auf Ihrer Website implementieren, um herauszufinden, was falsch läuft.

Ein Qualtrics-Kunde implementierte den Checkout-Prozess für seine Kunden in seinem Online-Shop und stellte fest, dass er nach dem Start jede Sekunde Tausende von Dollar verlor. Nachdem sie eine kurze Umfrage durchgeführt und das Problem analysiert hatten, stellten sie fest, dass es sich um ein einfaches Feldformatierungsproblem handelte, bei dem Datumsangaben auf eine bestimmte Weise formatiert werden mussten. Die Fehlermeldung sagte den Benutzern jedoch nicht, was sie falsch gemacht hatten.

5. Überraschen Sie Ihre Käufer!

Käufer von Online-Diensten mögen die Überraschung. Es ist möglich, während des gesamten Kaufprozesses Überraschungen einzuführen, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Beispielsweise wird allgemein empfohlen, einen kostenlosen Versand anzubieten. Steigern Sie den Umsatz Ihres Unternehmens, indem Sie diese Methode etwas anders anwenden. Anstatt übermäßig stolz darauf zu sein, sollten Sie es an der Kasse erwähnen. Dies wird den Kunden dazu veranlassen, wiederzukommen, und dazu beitragen, die Mundpropaganda in seinem Freundeskreis zu verbreiten.

Sie können diese Methode auch anwenden, um den verlassenen Warenkorb zurückzugewinnen. Anstatt Ihren Kunden die üblichen „Wir vermissen dich“-E-Mails zu schicken, können Sie sie mit Kaufanreizen überraschen.

6. Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Eine Community ist eine Vereinigung, die aus Followern oder Engagement für Ihre Marke besteht. Es ist das Ergebnis all dessen, was Sie als Organisation leisten, repräsentieren und wofür Sie stehen. Die Community-Mitglieder sind die Fürsprecher Ihres Produkts. E-Mail und soziale Medien gehören zu den leistungsstärksten Methoden zum Aufbau einer Online-Community. Sie können Ihr Publikum auch dazu ermutigen, Bewertungen und Rezensionen für Produkte auf Ihren Seiten zu hinterlassen.

7. Geben Sie Produktunterstützung

Da die meisten Kunden Ihre Artikel online kaufen, benötigen sie einen Online-Kundendienst. Angenommen, Sie bieten verschiedene Kundendienstkanäle wie Live-Chats, Supportseiten für Produktforen und Foren usw. an. Sie können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn Sie nur ein oder zwei Support-Optionen anbieten und Kunden ihre Anfragen nicht umgehend beantworten, suchen sie möglicherweise nach einem Wettbewerber mit einer leicht verständlichen Website. Wie wenn Menschen Hilfe von einem Mitarbeiter in einem stationären Einzelhandelsgeschäft suchen, sollten Kunden in der Lage sein, mit einer echten Person über Probleme mit dem Produkt zu kommunizieren, und viele Benutzer bevorzugen diese Methode gegenüber einem Live-Chat.

8. Sorgen Sie für ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Die Kunden haben sich nach dem Ausbruch an die hybride Umgebung gewöhnt. Daher müssen ihre Kundenerlebnisse dies widerspiegeln – ob in Geschäften oder online, in sozialen Medien oder anderswo. Omnichannel-Strategien verknüpfen Offline-, Mobil-, Desktop-Tablets, Desktops und jeden anderen relevanten Kanal, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Vertrieb, Marketing und Support müssen auf jedem Kanal verfügbar sein, um ein integriertes Erlebnis zu bieten, unabhängig von der Methode oder dem Ort, an den sich der Kunde wendet.

Beispielsweise erwarten 65 Prozent der Nutzer von Social Media, dass Unternehmen auf ihre Social-Media-Kanäle genauso reagieren, wie sie es tun würden, wenn sie über Ihre Website nachfragen würden. Mit Intercom ist es möglich, Kunden das Senden von Nachrichten über alle Ihre wichtigen digitalen Kanäle zu erleichtern, sodass Ihre Mitarbeiter alle Nachrichten in einem Posteingang überprüfen, verwalten und beantworten können, anstatt zwischen Kanälen und Tools hin und her zu wechseln.

9. Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung, um die Kundenbindung zu verbessern.

Der effektivste Weg, die Beziehung zwischen Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern, ist die Einrichtung einer Erlebnisplattform für Mitarbeiter. Das Portal könnte beispielsweise ein Intranet sein, das personalisierte Nachrichten an Mitarbeiter senden und auch deren Bindung zu Ihren Kunden steigern kann.

Beginnen Sie diesen Prozess mit Umfragen, die Sie an Mitarbeiter verteilen. Auf diese Weise können Sie mehr über Verbraucherpräferenzen erfahren sowie Engagement-Programme und andere Belohnungen implementieren.

10. Geben Sie Treueprämien, um an der Spitze zu bleiben

Ein gutes Beispiel für neue Verkaufschancen ist die Entwicklung von Treueprogrammen. Die Studie ergab, dass 70 % der Verbraucher während der Weihnachtszeit von Geschenkkarten und Treueprogrammen angezogen werden und die Hälfte dieser Kunden wahrscheinlich mehr für Einkäufe ausgeben als normalerweise.

Das Erstellen einer immersiven Strategie ist der beste Weg, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Bieten Sie Kunden im Rahmen ihres Treueprogramms nicht nur Vorschläge an, indem Sie ihre Surfgewohnheiten analysieren. Etwa ein Drittel der Benutzer hält diese Taktik für invasiv. Entwickeln Sie stattdessen ein umfassenderes Erlebnis, das vorausschauendes Verkaufen auf der Grundlage von Benutzerdaten umfasst und Treueprämien und Upsellings fördert.

Fazit

Die Verbesserung Ihrer Online-CX ist nicht unbedingt eine überwältigende Aufgabe – manchmal reicht es aus, ein wenig Nachforschungen anzustellen, aber manchmal ist der Bedarf an Verbesserungen offensichtlich. Es ist wichtig, Ihr Kundenerlebnis genauso zu berücksichtigen wie Ihre Produkte oder Marke, da es das Potenzial hat, zum Hauptfaktor zu werden, der Sie von Ihrer Konkurrenz unterscheidet. Mit Intercom ist es möglich, Ihre Kunden über dieselbe Plattform zu unterstützen und mit ihnen in Kontakt zu treten, von der Unterstützung bis hin zur Sicherstellung ihrer Zufriedenheit.

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