7 prostych, ale skutecznych sposobów ponownego zaangażowania użytkowników, którzy porzucili Twoją aplikację po pierwszym użyciu

Oto nadużywana, ale ważna dla ciebie statystyka.

Jeśli masz 26 niezadowolonych klientów, tylko jeden z nich się o tym opowie. Reszta po prostu odwróci się bez słowa.

Nikt nie lubi cichego leczenia, ale nawet my robimy to z narzędziami, aplikacjami i produktami, których używamy.

Aplikacje, które porzuciłem w mojej skrzynce pocztowej, gdy opowiadam o tym, jak ponownie zaangażować użytkowników:

A główny problem polega na tym, że nikt nie wraca.

O ile oczywiście nie jesteś gotowy wziąć sprawy w swoje ręce.

Dziś mówimy o:

• Czym jest ponowne zaangażowanie użytkownika/klienta,
• Dlaczego użytkownicy porzucają aplikacje,
• Jak je odzyskać i najlepsze praktyki ponownego zaangażowania nieaktywnych użytkowników

Zacznijmy od razu.

Co rozumiemy przez ponowne zaangażowanie użytkowników?

Ponowne zaangażowanie użytkowników lub ponowne zaangażowanie klientów w sensie B2B to forma odzyskania użytkowników/klientów różnymi metodami ponownego zaprezentowania wartości Twojego produktu. Ponieważ powodem, dla którego użytkownicy aplikacji, których wcześniej pozyskałeś, porzucają Twój produkt, może nie być bezpośrednio jego wartość, ponowne zaangażowanie użytkowników jest powszechnym sposobem na ponowne wchodzenie w interakcję z utraconymi użytkownikami, aby upewnić się, że Twój produkt i użytkownicy otrzymają druga szansa razem.

Chociaż sama koncepcja brzmi dość oczywista, praktykowanie jej może być trudne. Mimo to bardzo ważne jest , aby usprawnić działania związane z ponownym zaangażowaniem użytkowników.

Ale jak?

W jaki sposób wymyślasz strategie ponownego zaangażowania i odzyskujesz tych, którzy stracili klientów?

Aby się tego dowiedzieć, musimy zaadresować problem w jego źródle.

Po pierwsze – dlaczego użytkownicy porzucają aplikacje?

Dane z badań Intercomu pokazują, że 40-60% osób , które zarejestrują się po Twój produkt, użyje go raz i odejdzie na zawsze.

Nie, to nie dlatego, że tego nienawidzą – nie przez cały czas . Powiedz swojemu zespołowi programistów, aby łatwiej sobie radził.

Istnieje kilka powodów, dla których aktywni użytkownicy z dnia na dzień zmieniają się w nieaktywnych. Co zabawne, nienawiść do aplikacji/narzędzia/produktu nie jest jedną z głównych.

Gdybym miał sporządzić listę, powiedziałbym, że istnieją trzy główne powody , dla których użytkownicy są w stanie uśpienia.

Wczesne niebezpieczeństwo: zły onboarding użytkownika

Doświadczenie użytkownika może być dość istotnym kryterium, kiedy użytkownicy decydują, czy Twój produkt jest wart ich czasu.

Jeden nieprzyjazny wzorzec UX i mogą iść „huh?”

Ponieważ wzorce UX użytkownika wprowadzane na platformę są pierwszym elementem treści aplikacji, na który się natkną, użytkownicy mogą łatwo na nie wpływać. Nie zapominaj, że proces wdrażania użytkowników to w zasadzie Twoje pierwsze wrażenie w aplikacji.

Co więcej, materiały wprowadzające zazwyczaj nie (nie powinny) się kończyć.

Jeśli nie będziesz dalej edukować użytkowników przy każdej nowej aktualizacji i wersji aplikacji przy użyciu odpowiednich treści, wkrótce staniesz się dla nich nieistotny .

Twój produkt jest głównym motorem dobrego wdrożenia. Sprawdź, jak możesz przeprowadzić wdrażanie oparte na produktach tutaj

Wołanie o pomoc: zła obsługa klienta

Masz dobry proces wdrażania użytkowników? Zaprojektowane ścieżki klienta dla każdej osoby i segmentu użytkowników?

A co z obsługą klienta?

Nawet jeśli zwiększysz wskaźniki pozyskiwania, wskaźniki ukończenia wdrażania i wskaźniki retencji użytkowników, obsługa klienta zawsze będzie ważnym parametrem określającym, jak chętni będą pozostawać.

Chociaż dobry onboarding użytkowników jest znany z tego, że zmniejsza zapotrzebowanie na wsparcie, (sprawdź, jak Cuepath zmniejszył liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej o 72% za pomocą UserGuiding), nie może zdziałać cudów.

Wśród Twoich aktywnych użytkowników zawsze znajdzie się jakiś użytkownik, który będzie wymagał pomocy. Jeśli nie uzyskasz im pomocy, wkrótce znajdą się wśród Twoich nieaktywnych klientów.

Sprawdź, jak możesz poprawić obsługę klienta tutaj

Cichy zabójca: pozostawanie w tyle za konkurentami

Twoi obecni użytkownicy świetnie się bawią podczas wdrażania, wskaźnik utrzymania użytkowników i współczynniki konwersji są wysokie, a obsługa klienta jest najwyższym priorytetem.

Dlaczego więc, u licha, użytkownicy wciąż porzucają Twoją aplikację?

Trzecim głównym powodem, dla którego aktywni klienci zmieniają się w nieaktywnych klientów, jest to, że Twój produkt nie jest tym.

Może to być jakość aplikacji, ceny lub po prostu to, że twoi konkurenci robią jedną drobną rzecz trochę lepiej. Ponieważ może to być cokolwiek, trudno też wskazać problem.

Dlatego ważne jest, aby wysyłać ankiety NPS i zebrać opinie użytkowników, zanim zdecydują się na odejście.

Ale kiedy szkoda zostanie wyrządzona, nie oznacza to, że jest za późno, aby je odzyskać.

Jak zatem ponownie zaangażować użytkowników?

Tak więc Twoja baza użytkowników się kurczy.

Zdarza się najlepszym z nas. Nawet w oprogramowaniu nadal pracujemy z ludźmi, nie bierz tego sobie do serca.

Raczej nadszedł czas, aby uporządkować swój plan gry

Oto jak.

1- Zrozum, dlaczego Twoi użytkownicy odchodzą

Nigdy nie podejmuj pochopnych działań, zanim przejdziesz do sedna problemu. W biznesie iw prawdziwym życiu.

Najpierw musisz poświęcić chwilę na zidentyfikowanie problemu, zbadanie przyczyn, dla których wystąpił, a następnie poszukać rozwiązań.

Czy to był onboarding UX? Potrzebujesz usprawnić obsługę klienta? Czy sprawdziłeś, co oferuje Twoja konkurencja?

Co ważniejsze, czy zadałeś użytkownikom właściwe pytania?

Wykonaj samodiagnozę i podejmij działania JAK NAJSZYBCIEJ.

2- Upewnij się, że nigdy Cię nie opuszczą, korzystając z funkcji Gwiezdny użytkownik Onboarding

Pamiętasz problem numer jeden, o którym rozmawialiśmy?

Pierwsze wrażenia mają znaczenie DUŻO bardziej niż myślisz w SaaS. Na szczęście ratowanie złego doświadczenia użytkownika nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać.

New Flow, New Me: wprowadzaj użytkowników szybciej, łatwiej, lepiej

Chcesz, aby Twoi użytkownicy, którzy przepadli, zobaczyli, czego tracą?

Zupełnie nowy proces onboardingu użytkownika jest jak metamorfoza po rozstaniu. Nie ma lepszego sposobu, aby pokazać im, jak się zmieniłeś i dorosłeś.

Pamiętaj, że wdrażanie użytkowników to najlepszy sposób na natychmiastowe pokazanie wartości.

A komu możesz zaufać, że dokona metamorfozy, która przyciągnie uwagę Twoich nieudanych użytkowników? Poznaj UserGuiding.

UserGuiding to (całkowicie) narzędzie do wprowadzania użytkowników bez kodu, zaprojektowane, aby pomóc Ci szybciej, łatwiej i lepiej wdrażać użytkowników.

Wśród podstawowych funkcji UserGuiding są:

Prezentacje produktów, przewodniki, interaktywne przewodniki,

Podpowiedzi, hotspoty, listy kontrolne i inne elementy UX,

Potężne narzędzia do analizy i informacji zwrotnej od użytkowników,

Segmenty użytkowników i targetowanie,

Centrum zasobów do samodzielnego wdrażania użytkowników i nie tylko

Wypróbuj UserGuiding teraz ZA DARMO

3- Skonfiguruj niesamowity proces wdrażania poczty e-mail

Niezależnie od tego, czy są to użytkownicy aplikacji mobilnych, czy użytkownicy komputerów stacjonarnych, zawsze otrzymają wiadomość e-mail, gdy użyją swojego adresu e-mail, aby coś zarejestrować.

Nazywamy to e-mailem wprowadzającym. Może to być również wiadomość w aplikacji; ważne jest to, że użytkownicy są sugerowani czymś specjalnie zaadresowanym do nich.

Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, procesy onboardingu e-mailowego mogą zmienić nowicjuszy w lojalnych klientów.

Sprawdź kilka pierwszych e-maili, które G2 wysłał mi po utworzeniu konta.

Przywitali mnie, przedstawili mi wezwanie do działania, które wprowadzi mnie w doświadczenie G2 i poprosili o informację zwrotną. Wszystko w ciągu miesiąca.

A co z ponownym zaangażowaniem?

E-maile wprowadzające są po to, aby upewnić się, że nigdy nie będziesz potrzebować kampanii ponownego zaangażowania. Ale kiedy pracujesz nad kampanią ponownego zaangażowania, możesz to zrobić na różne sposoby.

Jednym z nich są oczywiście kampanie e-mailowe.

Prawda jest taka, że ​​najlepszy e-mail dotyczący ponownego zaangażowania to taki, który planujesz z wyprzedzeniem. Mówię o biuletynach, podsumowaniach i aktualizacjach.

E-maile z podsumowaniem Quory zabierają mnie z powrotem na platformę częściej niż powiadomienia push. Jeśli Twój produkt jest do tego odpowiedni, wybierz go.

4- Powiadomienia push – najlepszy scenariusz dla aplikacji

Powiadomienia push to zdecydowanie najpopularniejsza metoda ponownego zaangażowania użytkowników, zwłaszcza w przypadku ponownego zaangażowania w aplikację mobilną.

Chociaż codziennie przez wiele godzin patrzymy na nasze telefony, nie wszystkie aplikacje przyciągają taką samą uwagę. Powiadomienie push z dobrym monitem może łatwo skłonić użytkowników do powrotu, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla strategii ponownego zaangażowania na urządzeniach mobilnych.

Zobacz, jak Tumblr zachęca swoich użytkowników do powrotu i sprawdzenia, co nowego.

Problem polega na tym, że powiadomienie push niekoniecznie jest rozpowszechnione na komputerach stacjonarnych. To właśnie tam dzieje się SaaS, pamiętaj.

Co więc zrobić, gdy powiadomienia push nie działają w Twoim produkcie?

5- Remarketing? Może zadziałać…

Jednym z kontrowersyjnych etycznie, ale dość sprytnym sposobem na przyciągnięcie klientów z powrotem do Twojej platformy jest remarketing.

Remarketing ma miejsce wtedy, gdy masz dostęp do witryn innych firm, które może odwiedzić Twój potencjalny klient, i wyświetlasz im tam również swoje reklamy ponownie angażujące. A przynajmniej taka jest definicja, jaką znamy.

Na przykład możesz powiedzieć, że właśnie porzuciłem ten sklep ze sneakersami, ponieważ prowadzą remarketing bardzo podobny model sneakersów, który sprawdziłem pół godziny temu na Instagramie.

Niestety taka metoda jest zbyt specyficzna dla platform zakupowych , skupia się na zaangażowaniu klientów bardziej niż na ponownym zaangażowaniu, a czas między interakcjami jest dość krótki.

Ale jeśli mówimy o koncepcji lub podejściu marketingowym, kiedy mówimy „remarketing”, możemy się z tego wiele nauczyć.

Dlatego to zależy od Ciebie i Twojego produktu, czy remarketing zadziała dla Ciebie, czy nie.

6- Zapytaj ich, czy wszystko jest w porządku

Nigdy więcej sztuczek, żadnych przynęt, żadnych gier umysłowych.

Zwłaszcza dla użytkowników, których nie było przez długi czas, nadszedł czas, aby uwolnić starożytną metodę.

Szczery e-mail z pytaniem dlaczego?

Dlaczego nie wrócili, dlaczego nie dają ci jeszcze jednej szansy i dlaczego nie powiedzą ci przynajmniej, dlaczego cię opuszczają.

Spójrz na e-mail Grammarly po nieużywaniu narzędzia przez tydzień.

Chociaż przekaz nie jest zbyt osobisty (prawdopodobnie dlatego, że Grammarly nie jest małą, osobistą platformą, jaką kiedyś był), ale z pewnością jest szczery z „Tęsknimy za tobą!” tytuł tematu.

Co więcej, ponieważ e-mail pochodzi z Grammarly Insights, reszta zapewnia wgląd w konta użytkowników.

Pamiętaj, że grywalizacja jest również dobrym narzędziem do ponownego zaangażowania.

7- Ciągle ulepszaj swój produkt i utrzymuj nieaktywnych użytkowników w pętli

Próbowałeś wszystkiego? A może niektóre z nich? Brak budżetu na którykolwiek z nich?

Nie martw się. Na każdym etapie rozwoju Twojego produktu najważniejsze jest to, że każdego dnia dodajesz do niego wartość. Nie do marketingu, nie do sprzedaży, niczego innego.

Wartość produktu może znajdować się tylko w produkcie. W przeciwnym razie to wszystko puste obietnice, a w konsekwencji niskie wskaźniki retencji.

Oczywiście nie oznacza to, że liczy się tylko produkt. W miarę jak Twój produkt zyskuje coraz większą wartość, Twój zespół marketingowy musi zwrócić na niego uwagę. A ta prosta czynność, obowiązkowa w każdym projekcie rozwojowym, może być najlepszym materiałem do ponownego zaangażowania, jaki kiedykolwiek będziesz miał.

Zrobiło różnicę? Jest nowa aktualizacja? Nadchodzą nowe funkcje? Niech ludzie wiedzą!

Najmniejsza zmiana może spowodować powrót utraconego użytkownika, tak jak wtedy, gdy w głowie zdecydowałem, że Around nie jest warte mojego czasu i zmieniłem zdanie po otrzymaniu niektórych e-maili z aktualizacjami.

Wniosek

Czasami wystarczy trochę entuzjazmu, aby ponownie zaangażować nieaktywnych użytkowników.

Nie ma potrzeby robienia sztuczek umysłowych, gier lub po prostu przynęty, gdy Twój produkt jest solidny i wiesz, jak zachęcić użytkowników do tego.

Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże ci zdecydować, jak ponownie się zaangażować.

Pamiętaj: żaden produkt nie jest zbyt złożony, są po prostu niezbadane. Daj swoim użytkownikom mapę i kompas, a nigdy nie odejdą.

Często Zadawane Pytania

Jak angażujesz nieaktywnych użytkowników?

Ponowne zaangażowanie nieaktywnych użytkowników może wydawać się trudną pracą, ponieważ wydaje się, że całe połączenie zostało utracone. Jednak marketing e-mailowy i powiadomienia z aplikacji są całkiem dobrymi rozwiązaniami, jeśli zostaną wykonane prawidłowo. Oprócz tego ulepszanie produktu i zwiększanie wartości, remarketing i dodawanie świetnej ścieżki onboardingowej użytkownika to także świetne sposoby na ponowne zaangażowanie użytkowników, którzy utracili swoją wartość.

Jak utrzymujesz aktywność użytkowników?

Aby utrzymać aktywność użytkowników na Twojej platformie lub przynajmniej upewnić się, że często wracają w danym okresie, niezbędna jest interakcja z nimi za pośrednictwem poczty e-mail, wiadomości w aplikacji, powiadomień push i nie tylko. Co ważniejsze, ważne jest, abyś zwiększył wartość swojego produktu i zaprezentował go przy każdej możliwej okazji.