7 formas simples pero eficientes de volver a atraer a los usuarios que abandonaron su aplicación después de su primer uso

Aquí hay una estadística utilizada en exceso pero válida para usted.

Si tiene 26 clientes insatisfechos, solo uno de ellos hablará al respecto. El resto simplemente se agitará sin decir nada.

A nadie le gusta el tratamiento silencioso, pero incluso nosotros lo hacemos con las herramientas, las aplicaciones y los productos que usamos.

Las aplicaciones que he abandonado en mi buzón mientras hablo sobre cómo volver a involucrar a los usuarios:

Y el principal problema es: nadie vuelve.

A menos, por supuesto, que esté listo para tomar el asunto en sus propias manos.

Hoy estamos hablando de:

• Qué es volver a involucrar al usuario/cliente,
• Por qué los usuarios abandonan las aplicaciones,
• Cómo puede recuperarlos y las mejores prácticas para volver a involucrar a los usuarios inactivos

Comencemos de inmediato.

¿Qué entendemos por volver a comprometer al usuario?

Volver a comprometer al usuario o volver a involucrar al cliente en un sentido B2B es una forma de recuperar usuarios/clientes a través de varios métodos para mostrar el valor de su producto una vez más. Dado que la razón por la que los usuarios de la aplicación que ha adquirido anteriormente abandonan su producto puede no deberse directamente al valor de su producto, volver a involucrar al usuario es una forma común de interactuar con los usuarios perdidos una vez más para asegurarse de que su producto y los usuarios obtengan una segunda oportunidad juntos.

Aunque el concepto en sí suena bastante claro, practicarlo puede ser difícil. Aún así, es crucial que agilice las actividades de reenganche de los usuarios.

¿Pero cómo?

¿Cómo se te ocurren estrategias de re-engagement y recuperas a esos clientes perdidos?

Para averiguarlo, debemos abordar el problema en su origen.

Lo primero es lo primero: ¿por qué los usuarios abandonan las aplicaciones?

Los datos de la investigación de Intercom muestran que entre el 40 y el 60 % de las personas que se suscriben a su producto lo usarán una vez y se irán para siempre.

No, no es porque lo odien, no todo el tiempo . Dígale a su equipo de desarrolladores que sea más fácil con ellos mismos.

Hay un puñado de razones por las que los usuarios activos se vuelven inactivos de la noche a la mañana. Y lo gracioso es que odiar tu aplicación/herramienta/producto no es uno de los principales.

Si tuviera que hacer una lista, diría que hay tres razones principales que producen usuarios inactivos.

Peligro temprano: mala incorporación de usuarios

La experiencia del usuario puede ser un criterio bastante importante cuando sus usuarios deciden si su producto vale la pena.

Un patrón de UX hostil y pueden decir, "¿eh?"

Debido a que los patrones de UX de incorporación de usuarios son la primera parte del contenido de la aplicación con la que se encuentran, los usuarios se ven fácilmente afectados por ellos. No olvide que el flujo de incorporación de su usuario es básicamente su primera impresión en la aplicación.

Además, el material de incorporación no suele (no debería) llegar a su fin.

A menos que siga educando a sus usuarios con cada nueva actualización y versión de la aplicación usando contenido relevante, pronto será irrelevante para ellos.

Su producto es el principal impulsor de una buena incorporación. Vea cómo puede hacer una incorporación dirigida por productos aquí

Gritando por ayuda: mal servicio al cliente

¿Tienes un buen flujo de incorporación de usuarios? ¿Diseñó recorridos de clientes para cada perfil de usuario y segmento de usuario?

¿Qué pasa con su servicio al cliente?

Incluso cuando aumenta sus tasas de adquisición, las tasas de finalización de incorporación y las tasas de retención de usuarios, el servicio al cliente siempre será un parámetro importante para saber qué tan dispuestos estarán sus usuarios a quedarse.

Aunque se sabe que la buena incorporación de usuarios reduce la necesidad de soporte (vea cómo Cuepath redujo los tickets de soporte en un 72 % con UserGuiding), no puede hacer milagros.

Siempre habrá algún usuario entre sus usuarios activos que requerirá ayuda. Si no logra obtener la ayuda, pronto estarán entre sus clientes inactivos.

Vea cómo puede mejorar su servicio al cliente aquí

El asesino silencioso: quedarse atrás de los competidores

Sus usuarios actuales se están divirtiendo mucho con la incorporación, su tasa de retención de usuarios y las tasas de conversión son altas, y el servicio al cliente es una prioridad principal.

Entonces, ¿por qué diablos los usuarios siguen abandonando tu aplicación?

La tercera razón principal por la que los clientes activos se convierten en clientes inactivos es que su producto no lo es.

Puede ser la experiencia de la aplicación, el precio o simplemente porque sus competidores están haciendo algo un poco mejor. Debido a que podría ser cualquier cosa, también es difícil identificar el problema.

Por eso es importante enviar encuestas de NPS y asegurarse de recopilar los comentarios de los usuarios antes de que decidan retirarse.

Pero cuando el daño ya está hecho, no significa que sea demasiado tarde para recuperarlos.

Entonces, ¿cómo volver a atraer a los usuarios?

Por lo tanto, su base de usuarios se está reduciendo.

Nos pasa a los mejores. Incluso en el software, todavía trabajamos con humanos, no te lo tomes a pecho.

Más bien, es hora de aclarar tu plan de juego.

Así es cómo.

1- Entiende por qué tus usuarios se están yendo

Nunca jamás tome medidas precipitadas antes de llegar al fondo de un problema. En los negocios y en la vida real.

Lo primero que debe hacer es tomarse un momento para identificar el problema, investigar las razones por las que ocurrió en primer lugar y luego buscar soluciones.

¿Fue la UX de incorporación? ¿Necesitas mejorar el servicio al cliente? ¿Has comprobado lo que ofrecen tus competidores?

Más importante aún, ¿les ha hecho a sus usuarios las preguntas correctas?

Realice el autodiagnóstico y actúe lo antes posible.

2- Asegúrese de que nunca lo abandonen con la incorporación de usuarios de Stellar

¿Recuerdas el problema número uno del que hablamos?

Las primeras impresiones importan MUCHO más de lo que piensas en SaaS. Afortunadamente, salvar una mala experiencia de usuario no es tan difícil como parece.

New Flow, New Me: usuarios integrados más rápido, más fácil, mejor

¿Quiere que sus usuarios inactivos vean lo que se están perdiendo?

El flujo de incorporación de un nuevo usuario es como un cambio de imagen después de una ruptura. No hay mejor manera de mostrarles cómo has cambiado y crecido.

Tenga en cuenta que la incorporación de usuarios es la mejor manera de mostrar valor al instante.

Y, ¿en quién puede confiar para que le dé un cambio de imagen que atraiga la atención de sus usuarios inactivos? Conozca UserGuiding.

UserGuiding es una herramienta de incorporación de usuarios (completamente) sin código, diseñada para ayudarlo a incorporar a sus usuarios de manera más rápida, fácil y mejor.

Entre las funciones principales de UserGuiding se encuentran:

Recorridos de productos, tutoriales, guías interactivas,

Información sobre herramientas, puntos de acceso, listas de verificación y otros elementos de UX,

Potentes herramientas de análisis y comentarios de los usuarios,

Segmentos de usuarios y orientación,

Centro de recursos para la incorporación de usuarios de autoservicio y más

Pruebe UserGuiding ahora, GRATIS

3- Configure un increíble proceso de incorporación de correo electrónico

Ya sean usuarios de aplicaciones móviles o usuarios de escritorio, siempre recibirán un correo electrónico una vez que usen su dirección de correo electrónico para registrarse en algo.

Eso, lo llamamos un correo electrónico de incorporación. También podría ser un mensaje dentro de la aplicación; lo que importa es que a los usuarios se les solicite algo específicamente dirigido a ellos.

Si se hace bien, los procesos de incorporación de correo electrónico pueden convertir a los novatos en clientes leales.

Consulte los primeros correos electrónicos que G2 me envió cuando creé una cuenta por primera vez.

Me dieron la bienvenida, me presentaron un llamado a la acción que me ubicará en la experiencia G2 y me pidieron comentarios. Todo dentro de un mes.

¿Y qué hay de la reincorporación?

Los correos electrónicos de incorporación están ahí para asegurarse de que nunca necesite una campaña de reenganche. Pero cuando se trata de una campaña de reenganche en la que está trabajando, hay varias formas de hacerlo.

Uno de ellos es, por supuesto, las campañas de correo electrónico.

La verdad es que el mejor correo electrónico para volver a comprometerse es uno que se planifica con anticipación. Estoy hablando de boletines, resúmenes y actualizaciones.

Los correos electrónicos de resumen de Quora me llevan de regreso a la plataforma con más frecuencia que las notificaciones automáticas. Si su producto es adecuado para ello, hágalo.

4- Notificaciones push: el mejor de los casos para aplicaciones

Las notificaciones automáticas son definitivamente el método más popular para volver a involucrar a los usuarios, especialmente para volver a involucrar a las aplicaciones móviles.

Aunque miramos nuestros teléfonos todos los días durante horas, no todas las aplicaciones reciben exactamente la misma atención. Una notificación automática con un buen aviso puede hacer que los usuarios regresen fácilmente, lo que la hace ideal para las estrategias de re-interacción móvil.

Mira cómo Tumblr insta a sus usuarios a volver y comprobar las novedades.

El problema es que una notificación automática no está necesariamente extendida en los escritorios. Ahí es donde sucede SaaS, fíjate.

Entonces, ¿qué hacer cuando las notificaciones automáticas no funcionan para su producto?

5- ¿Remarketing? Podría funcionar…

Una forma éticamente controvertida pero bastante inteligente de atraer clientes de vuelta a su plataforma es el remarketing.

El remarketing es cuando tiene acceso a sitios web de terceros que su cliente potencial podría visitar y le muestra sus anuncios de re-interacción allí también. O al menos, esa es la definición tal como la conocemos.

Por ejemplo, se puede decir que acabo de abandonar esta tienda de zapatillas porque están volviendo a comercializar un modelo de zapatillas muy similar que vi hace media hora en Instagram.

Lamentablemente, dicho método es demasiado específico para las plataformas basadas en compras , se enfoca en atraer a los clientes más que en volver a atraerlos, y el período de tiempo entre las interacciones es bastante corto.

Pero si estamos hablando de un concepto o un enfoque de marketing cuando decimos 'remarketing', tenemos mucho que aprender de él.

Es por eso que depende de usted y de su producto si el remarketing funciona para usted o no.

6- Pregúntales si todo está bien

No más trucos, no más cebos, no más juegos mentales.

Especialmente para los usuarios que se han ido por un largo período de tiempo, es hora de dar rienda suelta a un método antiguo.

Un correo electrónico sincero haciéndoles la pregunta ¿por qué?

Por qué no han vuelto, por qué no te dan una oportunidad más, y por qué al menos no te dicen por qué te dejan.

Eche un vistazo al correo electrónico de Grammarly después de no usar la herramienta durante una semana.

Aunque el mensaje no se vuelve demasiado personal (probablemente porque Grammarly no es la plataforma pequeña y personal que solía ser), pero seguro que es sincero con el "¡Te extrañamos!" Título del tema.

Además, debido a que el correo electrónico es de Grammarly Insights, el resto proporciona información sobre las cuentas de los usuarios.

Recuerde, la gamificación también es una herramienta válida para volver a participar.

7- Siga mejorando su producto y mantenga a los usuarios inactivos informados

¿Intentó todo? ¿O tal vez algunos de ellos? ¿Sin presupuesto para ninguno de ellos?

No te preocupes. En cualquier punto del crecimiento de su producto, lo más importante es que agregue valor al producto todos los días. Ni al marketing, ni a las ventas, ni a nada más.

El valor de un producto sólo puede estar dentro del producto. De lo contrario, todo son promesas vacías y, en consecuencia, bajas tasas de retención.

Por supuesto, esto no quiere decir que solo importe el producto. A medida que su producto gana más y más valor, su equipo de marketing debe poner el foco en él. Y esa simple acción obligatoria para cualquier proyecto de crecimiento puede ser el mejor material de reenganche que jamás tendrá.

¿Hizo una diferencia? ¿Hay una nueva actualización? ¿Vienen nuevas características? ¡Hágale saber a la gente!

El cambio más pequeño puede hacer que un usuario perdido regrese, como cuando decidí en mi cabeza que Around no valía la pena y cambié de opinión después de recibir algunos de sus correos electrónicos de actualización.

Conclusión

A veces, todo lo que se necesita para volver a atraer a los usuarios inactivos es un poco de entusiasmo.

No hay necesidad de trucos mentales, juegos o simplemente cebos cuando su producto es sólido y sabe cómo hacer que los usuarios se incorporen a él.

Con suerte, este artículo lo ayudará a decidir cómo volver a participar.

Tenga en cuenta: ningún producto es demasiado complejo, simplemente son desconocidos. Dé a sus usuarios el mapa y una brújula y nunca se irán.

Preguntas frecuentes

¿Cómo involucras a los usuarios inactivos?

Volver a involucrar a los usuarios inactivos puede parecer un trabajo difícil, ya que parece que se pierde toda la conexión. Sin embargo, el marketing por correo electrónico y las notificaciones de aplicaciones son soluciones bastante buenas cuando se hacen bien. Aparte de eso, mejorar el producto y aumentar el valor, el remarketing y agregar un excelente viaje de incorporación del usuario también son excelentes formas de volver a involucrar a los usuarios caducados.

¿Cómo mantienes a los usuarios activos?

Para mantener a sus usuarios activos en su plataforma o al menos para asegurarse de que regresen con frecuencia en un período de tiempo determinado, es esencial interactuar con ellos a través de correo electrónico, mensajes en la aplicación, notificaciones automáticas y más. Más importante aún, es esencial que aumente el valor de su producto y lo muestre en cualquier oportunidad posible.