7 modi semplici ma efficienti per coinvolgere nuovamente gli utenti che hanno abbandonato la tua app dopo il loro primo utilizzo

Ecco una statistica abusata ma valida per te.

Se hai 26 clienti insoddisfatti, solo uno di loro ne parlerà. Il resto semplicemente agiterà senza dire nulla.

A nessuno piace il trattamento silenzioso, ma anche noi lo facciamo per gli strumenti, le app e i prodotti che utilizziamo.

Le app che ho abbandonato nella mia casella di posta mentre parlo di come coinvolgere nuovamente gli utenti:

E il problema principale è: nessuno torna.

A meno che, ovviamente, tu non sia pronto a prendere in mano la situazione.

Oggi parliamo di:

• Che cos'è il reengagement utente/cliente,
• Perché gli utenti abbandonano le app,
• Come riconquistarli e best practice per il reengagement per gli utenti inattivi

Cominciamo subito.

Cosa intendiamo per re-engagement dell'utente?

Il re-engagement dell'utente o il re-engagement del cliente in senso B2B è una forma per riconquistare utenti/clienti attraverso vari metodi per mostrare ancora una volta il valore del tuo prodotto. Poiché il motivo per cui gli utenti dell'app che hai acquisito in precedenza stanno abbandonando il tuo prodotto potrebbe non essere dovuto direttamente al valore del tuo prodotto, il reengagement dell'utente è un modo comune di interagire ancora una volta con gli utenti persi per assicurarsi che il tuo prodotto e gli utenti ottengano un seconda possibilità insieme.

Sebbene il concetto stesso suoni abbastanza autoesplicativo, esercitarsi potrebbe essere difficile. Tuttavia, è fondamentale semplificare le attività di re-engagement degli utenti.

Ma come?

Come si escogitano strategie di re-engagement e si riconquistano quei clienti scaduti?

Per scoprirlo, dobbiamo affrontare il problema alla fonte.

Per prima cosa: perché gli utenti abbandonano le app?

I dati della ricerca di Intercom mostrano che il 40-60% delle persone che si iscrivono al tuo prodotto lo utilizzerà una volta e se ne andrà per sempre.

No, non è perché lo odiano, non sempre . Dì al tuo team di sviluppatori di andare più piano con se stesso.

Ci sono una manciata di ragioni per cui gli utenti attivi si trasformano in inattivi durante la notte. E la cosa divertente è che odiare la tua app/strumento/prodotto non è uno dei principali.

Se dovessi fare una lista direi che ci sono tre ragioni principali che producono utenti dormienti.

Pericolo iniziale: errato inserimento degli utenti

L'esperienza utente può essere un criterio piuttosto vitale per quando i tuoi utenti possono decidere se il tuo prodotto vale il loro tempo.

Un pattern UX ostile e possono dire "eh?"

Poiché i modelli UX di inserimento degli utenti sono il primo contenuto dell'app che incontrano, gli utenti ne sono facilmente influenzati. Non dimenticare che il flusso di onboarding degli utenti è fondamentalmente la tua prima impressione in-app.

Inoltre, il materiale di bordo non finisce (non dovrebbe) in genere.

A meno che tu non continui a istruire i tuoi utenti con ogni nuovo aggiornamento e versione dell'app utilizzando contenuti pertinenti, presto sarai irrilevante per loro.

Il tuo prodotto è il principale motore di un buon onboarding. Scopri come eseguire l'onboarding guidato dal prodotto qui

Urlando aiuto: pessimo servizio clienti

Hai un buon flusso di onboarding degli utenti? Percorsi del cliente progettati per ogni persona e segmento di utenti?

E il tuo servizio clienti?

Anche quando aumenti i tassi di acquisizione, i tassi di completamento dell'onboarding e i tassi di fidelizzazione degli utenti, il servizio clienti sarà sempre un parametro importante per la volontà dei tuoi utenti di rimanere.

Sebbene sia noto che un buon onboarding degli utenti riduce la necessità di supporto, (guarda come Cuepath ha ridotto i ticket di supporto del 72% con UserGuiding) non può fare miracoli.

Ci sarà sempre qualche utente tra i tuoi utenti attivi che richiederà aiuto. Se non riesci a ottenere loro l'aiuto, saranno presto tra i tuoi clienti inattivi.

Scopri come puoi migliorare il tuo servizio clienti qui

L'assassino silenzioso: restare indietro rispetto ai concorrenti

I tuoi attuali utenti si stanno divertendo molto con l'onboarding, il tasso di fidelizzazione degli utenti e i tassi di conversione sono elevati e il servizio clienti è una priorità assoluta.

Allora perché mai gli utenti stanno ancora abbandonando la tua app?

Il terzo motivo principale per cui i clienti attivi si trasformano in clienti inattivi proprio in questo modo è che il tuo prodotto non lo è.

Può essere l'esperienza dell'app, i prezzi o semplicemente perché i tuoi concorrenti stanno facendo una piccola cosa un po' meglio. Poiché potrebbe essere qualsiasi cosa, è difficile anche individuare il problema.

Ecco perché è importante inviare sondaggi NPS e assicurarsi di raccogliere il feedback degli utenti prima ancora che decidano di abbandonare.

Ma quando il danno è fatto, non significa che sia troppo tardi per riconquistarli.

Come coinvolgere nuovamente gli utenti, quindi?

Quindi, la tua base di utenti si sta riducendo.

Succede al meglio di noi. Anche nel software, lavoriamo ancora con gli esseri umani, non ci prendiamo a cuore.

Piuttosto, è ora di chiarire il tuo piano di gioco

Ecco come.

1- Comprendi perché i tuoi utenti se ne stanno andando

Mai e poi mai agire frettolosamente prima di arrivare al fondo di un problema. Negli affari e nella vita reale.

Quello che devi fare prima è prenderti un momento per identificare il problema, indagare i motivi per cui si è verificato in primo luogo e quindi cercare soluzioni.

Era l'esperienza utente di bordo? Hai bisogno di migliorare il servizio clienti? Hai verificato cosa offrono i tuoi concorrenti?

Ancora più importante, hai posto ai tuoi utenti le domande giuste?

Fai l'autodiagnosi e agisci il prima possibile.

2- Assicurati che non ti abbandonino mai con l'onboarding degli utenti stellari

Ricordi il problema numero uno di cui abbiamo parlato?

Le prime impressioni contano MOLTO più di quanto pensi in SaaS. Per fortuna, salvare una brutta esperienza utente non è così difficile come penseresti.

New Flow, New Me: a bordo degli utenti più velocemente, più facilmente, meglio

Vuoi che i tuoi utenti scaduti vedano cosa si perdono?

Un nuovo flusso di onboarding degli utenti è come un restyling dopo una rottura. Non c'è modo migliore per mostrare loro come sei cambiato e cresciuto.

Tieni presente che l'onboarding degli utenti è il modo migliore per mostrare valore all'istante.

E, di chi puoi fidarti per darti un restyling che attirerà l'attenzione dei tuoi utenti decaduti? Incontra UserGuiding.

UserGuiding è uno strumento di onboarding utente (completamente) senza codice, progettato per aiutarti a integrare i tuoi utenti più velocemente, più facilmente e meglio.

Tra le funzionalità principali di UserGuiding ci sono:

Tour dei prodotti, procedure dettagliate, guide interattive,

Tooltip, hotspot, liste di controllo e altri elementi UX,

Potenti strumenti di analisi e feedback degli utenti,

Segmenti di utenti e targeting,

Centro risorse per l'onboarding self-service degli utenti e altro ancora

Prova subito UserGuiding, GRATUITAMENTE

3- Imposta un fantastico processo di onboarding e-mail

Che si tratti di utenti di app mobili o utenti desktop, riceveranno sempre un'e-mail una volta che utilizzeranno il loro indirizzo e-mail per registrarsi a qualcosa.

Questo, chiamiamo un'e-mail di onboarding. Potrebbe essere anche un messaggio in-app; l'importante è che agli utenti venga richiesto qualcosa di specifico rivolto a loro.

Se eseguiti correttamente, i processi di inserimento dell'e-mail possono trasformare i principianti in clienti fedeli.

Dai un'occhiata alle prime email che G2 mi ha inviato quando ho creato un account per la prima volta.

Mi hanno accolto, mi hanno presentato un invito all'azione che mi avrebbe inserito nell'esperienza del G2 e mi hanno chiesto un feedback. Tutto in un mese.

E per quanto riguarda il reinserimento?

Le e-mail di onboarding sono lì per assicurarti di non aver mai bisogno di una campagna di re-engagement. Ma quando si tratta di una campagna di re-engagement su cui stai lavorando, ci sono vari modi per farlo.

Uno di questi è, ovviamente, le campagne e-mail.

La verità è che la migliore email di re-engagement è quella che pianifichi in anticipo. Sto parlando di newsletter, riassunti e aggiornamenti.

Le e-mail digest di Quora mi riportano alla piattaforma più spesso delle notifiche push. Se il tuo prodotto è adatto a questo, provaci.

4- Notifiche push: lo scenario migliore per le app

Le notifiche push sono sicuramente il metodo di re-engagement più popolare degli utenti, in particolare per il re-engagement delle app mobili.

Anche se guardiamo i nostri telefoni ogni giorno per ore, non tutte le app ricevono esattamente la stessa quantità di attenzione. Una notifica push con una buona richiesta può facilmente convincere gli utenti a tornare, il che lo rende ideale per le strategie di re-engagement mobile.

Guarda come Tumblr esorta i suoi utenti a tornare e controllare le novità.

Il problema è che una notifica push non è necessariamente diffusa sui desktop. È qui che accade il SaaS, intendiamoci.

Quindi cosa fare quando le notifiche push non funzionano per il tuo prodotto?

5- Remarketing? Potrebbe funzionare...

Un modo eticamente controverso ma abbastanza intelligente per riportare i clienti sulla tua piattaforma è il remarketing.

Il remarketing è quando hai accesso a siti Web di terze parti che il tuo potenziale cliente potrebbe visitare e mostri loro anche i tuoi annunci di re-engagement. O almeno, questa è la definizione come la conosciamo.

Ad esempio, puoi dire che ho abbandonato questo negozio di scarpe da ginnastica proprio ora perché stanno remarketing di un modello di sneaker molto simile che ho verificato mezz'ora fa su Instagram.

Purtroppo, un tale metodo è troppo specifico per le piattaforme basate sull'acquisto , si concentra sul coinvolgimento dei clienti più che sul coinvolgimento di nuovo e il periodo di tempo tra le interazioni è piuttosto breve.

Ma se parliamo di un concetto o di un approccio di marketing quando diciamo "remarketing", abbiamo molto da imparare da esso.

Ecco perché dipende da te e dal tuo prodotto, indipendentemente dal fatto che il remarketing funzioni per te o meno.

6- Chiedi loro se va tutto bene

Niente più trucchi, niente più esche, niente più giochi mentali.

Soprattutto per i tuoi utenti che sono stati via per molto tempo, è tempo di scatenare un metodo antico.

Una sincera e-mail che pone loro la domanda perché?

Perché non sono tornati, perché non ti danno una possibilità in più, e perché almeno non ti dicono perché ti stanno lasciando.

Dai un'occhiata all'e-mail di Grammarly dopo non aver utilizzato lo strumento per una settimana.

Anche se il messaggio non diventa troppo personale (probabilmente perché Grammarly non è la piattaforma piccola e personale di una volta), ma sicuramente è sentito con il "Ci manchi!" titolo del soggetto.

Inoltre, poiché l'e-mail proviene da Grammarly Insights, il resto fornisce alcune informazioni sugli account degli utenti.

Ricorda, la gamification è uno strumento valido anche per impegnarsi di nuovo.

7- Continua a migliorare il tuo prodotto e mantieni gli utenti inattivi al passo

Provato di tutto? O forse alcuni di loro? Nessun budget per nessuno di loro?

Non preoccuparti. In qualsiasi momento della crescita del tuo prodotto, ciò che conta di più è aggiungere valore al prodotto ogni giorno. Non al marketing, non alle vendite, nient'altro.

Il valore di un prodotto può essere solo all'interno del prodotto. Altrimenti, sono tutte promesse vuote e di conseguenza bassi tassi di fidelizzazione.

Naturalmente, questo non vuol dire che solo il prodotto sia importante. Man mano che il tuo prodotto guadagna sempre più valore, il tuo team di marketing deve puntare i riflettori su di esso. E quella semplice azione obbligatoria per qualsiasi progetto di crescita può essere il miglior materiale di re-engagement che tu abbia mai avuto.

Fatto la differenza? C'è un nuovo aggiornamento? Nuove funzionalità in arrivo? Fai sapere alla gente!

La più piccola modifica può far tornare un utente perso, come quando ho deciso nella mia testa che Around non valeva il mio tempo e ho cambiato idea dopo aver ricevuto alcune delle loro email di aggiornamento.

Conclusione

A volte, tutto ciò che serve per coinvolgere nuovamente gli utenti scaduti è un po' di entusiasmo.

Non c'è bisogno di trucchi mentali, giochi o semplicemente esche quando il tuo prodotto è solido e sai come coinvolgere gli utenti.

Si spera che questo articolo ti aiuti a decidere come impegnarti nuovamente.

Tieni presente: nessun prodotto è troppo complesso, sono solo inesplorati. Dai ai tuoi utenti la mappa e una bussola e non se ne andranno mai.

Domande frequenti

Come coinvolgi gli utenti inattivi?

Coinvolgere nuovamente gli utenti inattivi potrebbe sembrare un lavoro difficile poiché sembra che tutte le connessioni siano perse. Tuttavia, l'email marketing e le notifiche delle app sono soluzioni abbastanza buone se eseguite correttamente. Oltre a ciò, il miglioramento del prodotto e l'aumento del valore, il remarketing e l'aggiunta di un ottimo percorso di inserimento degli utenti sono anche ottimi modi per coinvolgere nuovamente gli utenti scaduti.

Come mantieni attivi gli utenti?

Per mantenere attivi i tuoi utenti sulla tua piattaforma o almeno per assicurarti che tornino frequentemente in un determinato periodo di tempo, è essenziale interagire con loro tramite e-mail, messaggi in-app, notifiche push e altro ancora. Ancora più importante, è essenziale aumentare il valore del tuo prodotto e mostrarlo in ogni occasione possibile.