7 Cara Sederhana Namun Efisien untuk Melibatkan Kembali Pengguna yang Telah Meninggalkan Aplikasi Anda Setelah Penggunaan Pertama

Ini adalah statistik yang terlalu sering digunakan tetapi valid untuk Anda.

Jika Anda memiliki 26 pelanggan yang tidak senang, hanya satu dari mereka yang akan membicarakannya. Sisanya hanya akan berputar tanpa mengatakan apa-apa.

Tidak ada yang menyukai perlakuan senyap, tetapi bahkan kami melakukannya pada alat, aplikasi, dan produk yang kami gunakan.

Aplikasi yang saya tinggalkan di kotak surat saya saat saya berbicara tentang cara melibatkan kembali pengguna:

Dan masalah utamanya adalah: tidak ada yang kembali.

Kecuali, tentu saja, Anda siap untuk mengambil tindakan sendiri.

Hari ini kita berbicara tentang:

• Apa itu keterlibatan kembali pengguna/pelanggan,
• Mengapa pengguna meninggalkan aplikasi,
• Bagaimana Anda dapat memenangkan mereka kembali, dan praktik terbaik keterlibatan kembali untuk pengguna yang tidak aktif

Mari kita mulai segera.

Apa yang kami maksud dengan keterlibatan kembali pengguna?

Keterlibatan kembali pengguna atau keterlibatan kembali pelanggan dalam arti B2B adalah bentuk untuk memenangkan kembali pengguna/pelanggan melalui berbagai metode untuk menunjukkan nilai produk Anda sekali lagi. Karena alasan mengapa pengguna aplikasi yang sebelumnya Anda peroleh meninggalkan produk Anda mungkin bukan karena nilai produk Anda secara langsung, keterlibatan kembali pengguna adalah cara umum untuk berinteraksi dengan pengguna yang hilang sekali lagi untuk memastikan produk Anda dan pengguna mendapatkan kesempatan kedua bersama.

Meskipun konsep itu sendiri terdengar cukup jelas, mempraktikkannya mungkin sulit. Namun, sangat penting bagi Anda untuk merampingkan aktivitas keterlibatan kembali pengguna.

Tapi bagaimana caranya?

Bagaimana Anda membuat strategi re-engagement dan mendapatkan kembali pelanggan lama tersebut?

Untuk mengetahuinya, kita perlu mengatasi masalah di sumbernya.

Hal pertama yang pertama – mengapa pengguna meninggalkan aplikasi?

Data dari penelitian Intercom menunjukkan bahwa 40-60% orang yang mendaftar untuk produk Anda akan menggunakannya sekali dan pergi selamanya.

Tidak, itu bukan karena mereka membencinya – tidak setiap saat . Beri tahu tim pengembang Anda untuk bekerja lebih mudah pada diri mereka sendiri.

Ada beberapa alasan mengapa pengguna aktif berubah menjadi tidak aktif dalam semalam. Dan lucunya, membenci aplikasi/alat/produk Anda bukanlah salah satu yang utama.

Jika saya membuat daftar, saya akan mengatakan ada tiga alasan utama yang menghasilkan pengguna yang tidak aktif.

Bahaya awal: orientasi pengguna yang buruk

Pengalaman pengguna bisa menjadi kriteria yang cukup vital ketika pengguna Anda memutuskan apakah produk Anda sepadan dengan waktu mereka.

Satu pola UX yang tidak ramah dan mereka bisa pergi, "ya?"

Karena pola UX orientasi pengguna adalah bagian pertama dari konten aplikasi yang mereka temukan, pengguna mudah terpengaruh olehnya. Jangan lupa, alur orientasi pengguna Anda pada dasarnya adalah kesan pertama Anda dalam aplikasi.

Selain itu, materi orientasi biasanya tidak (seharusnya) berakhir.

Kecuali jika Anda terus mengedukasi pengguna dengan setiap pembaruan baru dan versi aplikasi menggunakan konten yang relevan, Anda akan segera menjadi tidak relevan bagi mereka.

Produk Anda adalah pendorong utama orientasi yang baik. Lihat bagaimana Anda dapat melakukan orientasi berbasis produk di sini

Berteriak minta tolong: layanan pelanggan yang buruk

Punya alur orientasi pengguna yang baik? Perjalanan pelanggan yang dirancang untuk setiap persona pengguna dan segmen pengguna?

Bagaimana dengan layanan pelanggan Anda?

Bahkan ketika Anda meningkatkan tingkat akuisisi, tingkat penyelesaian orientasi, dan tingkat retensi pengguna, layanan pelanggan akan selalu menjadi parameter penting untuk seberapa bersedia pengguna Anda untuk tetap tinggal.

Meskipun orientasi pengguna yang baik dikenal untuk mengurangi kebutuhan akan dukungan, (lihat bagaimana Cuepath mengurangi tiket dukungan sebesar 72% dengan UserGuiding) itu tidak dapat menghasilkan keajaiban.

Akan selalu ada beberapa pengguna di antara pengguna aktif Anda yang membutuhkan bantuan. Jika Anda gagal mendapatkan bantuan mereka, mereka akan segera menjadi salah satu pelanggan Anda yang tidak aktif.

Lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda di sini

Pembunuh diam-diam: tertinggal dari pesaing

Pengguna Anda saat ini sangat senang dengan orientasi, tingkat retensi pengguna dan tingkat konversi Anda tinggi, dan layanan pelanggan adalah prioritas utama.

Lalu mengapa pengguna masih mengabaikan aplikasi Anda?

Alasan utama ketiga mengapa pelanggan aktif berubah menjadi pelanggan tidak aktif begitu saja adalah produk Anda bukan .

Ini bisa berupa pengalaman aplikasi, harga, atau hanya karena pesaing Anda melakukan satu hal kecil yang sedikit lebih baik. Karena itu bisa apa saja, sulit untuk menentukan masalahnya juga.

Itulah mengapa penting untuk mengirim survei NPS dan pastikan untuk mengumpulkan umpan balik pengguna bahkan sebelum mereka memutuskan untuk churn.

Tetapi ketika kerusakan terjadi, itu tidak berarti sudah terlambat untuk memenangkannya kembali.

Lalu bagaimana cara melibatkan kembali pengguna?

Jadi, basis pengguna Anda menyusut.

Terjadi demi yang terbaik bagi kita. Dalam software pun kita masih bekerja dengan manusia, jangan dimasukan ke hati.

Sebaliknya, inilah saatnya untuk meluruskan rencana permainanmu

Begini caranya.

1- Pahami Mengapa Pengguna Anda Keluar

Jangan pernah dan jangan pernah mengambil tindakan tergesa-gesa sebelum Anda menyelesaikan masalah. Dalam bisnis, dan dalam kehidupan nyata.

Yang perlu Anda lakukan pertama adalah meluangkan waktu sejenak untuk mengidentifikasi masalah, menyelidiki alasan mengapa hal itu terjadi, dan kemudian mencari solusi.

Apakah itu UX orientasi? Apakah Anda perlu meningkatkan layanan pelanggan? Sudahkah Anda memeriksa apa yang ditawarkan pesaing Anda?

Lebih penting lagi, sudahkah Anda mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pengguna Anda?

Lakukan diagnosa diri, dan ambil tindakan secepatnya.

2- Pastikan Mereka Tidak Pernah Meninggalkan Anda dengan Orientasi Pengguna Stellar

Ingat masalah nomor satu yang kita bicarakan?

Kesan pertama jauh lebih penting daripada yang Anda pikirkan di SaaS. Untungnya, menyelamatkan pengalaman pengguna yang buruk tidak sesulit yang Anda kira.

Aliran Baru, Saya Baru: pengguna onboard lebih cepat, lebih mudah, lebih baik

Ingin pengguna lama Anda melihat apa yang mereka lewatkan?

Alur orientasi pengguna baru seperti perubahan setelah putus cinta. Tidak ada cara yang lebih baik untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana Anda telah berubah dan tumbuh.

Ingatlah bahwa orientasi pengguna adalah cara terbaik untuk menunjukkan nilai secara instan.

Dan, siapa yang dapat Anda percayai untuk memberi Anda perubahan yang akan menarik perhatian pengguna lama Anda? Temui Panduan Pengguna.

UserGuiding adalah (sepenuhnya) alat orientasi pengguna tanpa kode, yang dirancang untuk membantu Anda mengarahkan pengguna Anda lebih cepat, lebih mudah, dan lebih baik.

Di antara fitur inti UserGuiding adalah:

Tur produk, penelusuran, panduan interaktif,

Tooltip, hotspot, daftar periksa, dan elemen UX lainnya,

Alat analisis dan umpan balik pengguna yang kuat,

Segmen dan penargetan pengguna,

Pusat sumber daya untuk orientasi pengguna swalayan, dan banyak lagi

Coba UserGuiding sekarang, GRATIS

3- Siapkan Proses Orientasi Email yang Menakjubkan

Baik itu pengguna aplikasi seluler atau pengguna desktop, mereka akan selalu mendapatkan email setelah menggunakan alamat email mereka untuk mendaftar ke sesuatu.

Itu, kami sebut email orientasi. Itu juga bisa berupa pesan dalam aplikasi; yang penting adalah bahwa pengguna diminta dengan sesuatu yang secara khusus ditujukan kepada mereka.

Jika dilakukan dengan benar, proses orientasi email dapat mengubah pengguna pertama menjadi pelanggan setia.

Lihat beberapa email pertama yang dikirim G2 kepada saya ketika saya pertama kali membuat akun.

Mereka menyambut saya, memberi saya ajakan bertindak yang akan membuat saya benar-benar merasakan pengalaman G2, dan meminta umpan balik dari saya. Semua dalam waktu satu bulan.

Dan bagaimana dengan re-engagement?

Email orientasi ada untuk memastikan Anda tidak memerlukan kampanye keterlibatan ulang. Tetapi ketika itu adalah kampanye re-engagement yang sedang Anda kerjakan, ada berbagai cara untuk melakukannya.

Salah satunya, tentu saja, kampanye email.

Sebenarnya, email re-engagement terbaik adalah yang Anda rencanakan sebelumnya. Saya berbicara tentang buletin, intisari, dan pembaruan.

Email intisari Quora membawa saya kembali ke platform lebih sering daripada pemberitahuan push. Jika produk Anda cocok untuk itu, lakukanlah.

4- Pemberitahuan Dorong – Skenario Kasus Terbaik untuk Aplikasi

Pemberitahuan push jelas merupakan metode re-engagement pengguna yang paling populer, terutama untuk re-engagement aplikasi seluler.

Meskipun kami melihat ponsel kami setiap hari selama berjam-jam, tidak semua aplikasi mendapatkan jumlah perhatian yang sama persis. Pemberitahuan push dengan prompt yang baik dapat dengan mudah membuat pengguna kembali, yang membuatnya ideal untuk strategi re-engagement seluler.

Lihat bagaimana Tumblr mendesak penggunanya untuk kembali dan melihat apa yang baru.

Masalahnya adalah, pemberitahuan push belum tentu tersebar luas di desktop. Di situlah SaaS terjadi, ingatlah.

Jadi apa yang harus dilakukan ketika pemberitahuan push tidak berfungsi untuk produk Anda?

5- Pemasaran ulang? Mungkin Bekerja…

Salah satu cara yang kontroversial secara etis namun cukup cerdas untuk membawa pelanggan kembali ke platform Anda adalah pemasaran ulang.

Pemasaran ulang adalah saat Anda memiliki akses ke situs web pihak ketiga yang mungkin dikunjungi calon pelanggan Anda dan Anda juga menampilkan iklan keterlibatan ulang Anda di sana kepada mereka. Atau setidaknya, itulah definisi yang kita ketahui.

Misalnya, Anda dapat mengetahui bahwa saya baru saja meninggalkan toko sepatu kets ini karena mereka memasarkan ulang model sepatu kets yang sangat mirip yang saya lihat setengah jam yang lalu di Instagram.

Sayangnya, metode seperti itu terlalu spesifik untuk platform berbasis pembelian , berfokus pada melibatkan pelanggan lebih dari melibatkan kembali mereka, dan periode waktu antara interaksi cukup singkat.

Tetapi jika kita berbicara tentang konsep atau pendekatan pemasaran ketika kita mengatakan 'pemasaran ulang', kita harus banyak belajar darinya.

Itu sebabnya terserah Anda dan produk Anda, apakah pemasaran ulang berhasil untuk Anda atau tidak.

6- Tanyakan pada Mereka Jika Semuanya Baik-baik saja

Tidak ada lagi trik, tidak ada lagi umpan, tidak ada lagi permainan pikiran.

Khusus untuk pengguna Anda yang telah pergi untuk waktu yang lama, sekarang saatnya untuk melepaskan metode kuno.

Sebuah email yang tulus menanyakan pertanyaan mengapa?

Mengapa mereka tidak kembali, mengapa mereka tidak memberi Anda satu kesempatan lagi, dan mengapa setidaknya mereka tidak memberi tahu Anda mengapa mereka meninggalkan Anda.

Lihatlah email Grammarly setelah tidak menggunakan alat selama seminggu.

Meskipun pesannya tidak terlalu pribadi (mungkin karena Grammarly bukan platform pribadi yang kecil seperti dulu) tapi itu pasti tulus dengan "Kami merindukanmu!" judul subjek.

Terlebih lagi karena email tersebut berasal dari Grammarly Insights, sisanya memberikan beberapa wawasan tentang akun pengguna.

Ingat, gamification adalah alat yang valid untuk terlibat kembali juga.

7- Terus Tingkatkan Produk Anda dan Pertahankan Pengguna Tidak Aktif di Loop

Mencoba semuanya? Atau mungkin beberapa dari mereka? Tidak ada anggaran untuk salah satu dari mereka?

Jangan khawatir. Pada titik mana pun dalam pertumbuhan produk Anda, yang terpenting adalah Anda menambahkan nilai pada produk setiap hari. Tidak untuk pemasaran, tidak untuk penjualan, tidak untuk hal lain.

Nilai suatu produk hanya bisa berada di dalam produk. Jika tidak, itu semua janji kosong dan akibatnya tingkat retensi rendah.

Tentu saja, ini bukan untuk mengatakan bahwa hanya produk yang penting. Saat produk Anda mendapatkan nilai lebih dan lebih, tim pemasaran Anda perlu menyorotinya. Dan tindakan sederhana yang wajib untuk setiap proyek pertumbuhan dapat menjadi materi re-engagement terbaik yang pernah Anda miliki.

Membuat perbedaan? Ada pembaruan baru? Fitur baru datang? Biarkan orang tahu!

Perubahan terkecil dapat membuat pengguna yang hilang kembali, seperti ketika saya memutuskan di kepala saya bahwa Sekitar tidak sepadan dengan waktu saya dan berubah pikiran setelah menerima beberapa email pembaruan mereka.

Kesimpulan

Terkadang, yang diperlukan untuk melibatkan kembali pengguna lama hanyalah sedikit antusiasme.

Tidak perlu trik pikiran, permainan, atau sekadar umpan ketika produk Anda solid dan Anda tahu cara membuat pengguna tertarik.

Semoga artikel ini membantu Anda dalam memutuskan cara untuk terlibat kembali.

Perlu diingat: tidak ada produk yang terlalu rumit, hanya belum dipetakan. Berikan peta dan kompas kepada pengguna Anda dan mereka tidak akan pernah pergi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda melibatkan pengguna yang tidak aktif?

Melibatkan kembali pengguna yang tidak aktif mungkin terdengar seperti pekerjaan yang sulit karena sepertinya semua koneksi terputus. Namun, pemasaran email dan pemberitahuan aplikasi adalah solusi yang cukup baik jika dilakukan dengan benar. Selain itu, meningkatkan produk dan meningkatkan nilai, pemasaran ulang, dan menambahkan perjalanan orientasi pengguna yang hebat juga merupakan cara yang bagus untuk melibatkan kembali pengguna lama.

Bagaimana Anda membuat pengguna tetap aktif?

Agar pengguna Anda tetap aktif di platform Anda atau setidaknya untuk memastikan mereka sering kembali dalam jangka waktu tertentu, penting untuk berinteraksi dengan mereka melalui email, pesan dalam aplikasi, pemberitahuan push, dan banyak lagi. Lebih penting lagi, penting bagi Anda untuk meningkatkan nilai produk Anda dan memamerkannya kapan pun memungkinkan.