7 moduri simple, dar eficiente de a reangaja utilizatorii care și-au abandonat aplicația după prima utilizare

Iată o statistică suprautilizată, dar validă pentru tine.

Dacă aveți 26 de clienți nemulțumiți, doar unul dintre ei va vorbi despre asta. Restul se va schimba pur și simplu fără să spună nimic.

Nimănui nu-i place tratamentul silențios, dar chiar și noi o facem instrumentelor, aplicațiilor și produselor pe care le folosim.

Aplicațiile pe care le-am abandonat în căsuța mea poștală în timp ce vorbesc despre cum să reangajez utilizatorii:

Și principala problemă este: nimeni nu se întoarce.

Cu excepția cazului în care, desigur, ești pregătit să iei lucrurile în propriile mâini.

Astăzi vorbim despre:

• Ce este reangajarea utilizatorului/clientului,
• De ce utilizatorii abandonează aplicațiile,
• Cum le puteți recâștiga și cele mai bune practici de re-implicare pentru utilizatorii inactivi

Să începem imediat.

Ce înțelegem prin reangajarea utilizatorului?

Reangajarea utilizatorilor sau reangajarea clienților într-un sens B2B este o formă de a recâștiga utilizatorii/clienții prin diverse metode de a vă prezenta din nou valoarea produsului. Deoarece motivul pentru care utilizatorii aplicației pe care le-ați achiziționat anterior abandonează produsul dvs. s-ar putea să nu se datoreze în mod direct valorii produsului dvs., re-implicarea utilizatorilor este o modalitate obișnuită de a interacționa din nou cu utilizatorii pierduți pentru a vă asigura că produsul dvs. și utilizatorii primesc un a doua șansă împreună.

Deși conceptul în sine sună destul de explicit, practicarea lui ar putea fi dificilă. Totuși, este esențial să eficientizați activitățile de re-implicare a utilizatorilor.

Dar cum?

Cum găsești strategii de re-implicare și cum aduci înapoi clienții depășiți?

Pentru a afla, trebuie să abordăm problema în sursa ei.

În primul rând, de ce abandonează utilizatorii aplicațiile?

Datele din cercetările Intercom arată că 40-60% dintre persoanele care se înscriu pentru produsul dvs. îl vor folosi o dată și vor pleca pentru totdeauna.

Nu, nu pentru că îl urăsc – nu tot timpul . Spune-le echipei tale de dezvoltatori să se ocupe mai ușor.

Există o serie de motive pentru care utilizatorii activi se transformă peste noapte în cei inactivi. Și ce este amuzant este că ura pentru aplicația/instrumentul/produsul tău nu este una dintre cele mai importante.

Dacă ar fi să fac o listă, aș spune că există trei motive principale care produc utilizatori latenți.

Pericol timpuriu: integrarea proastă a utilizatorului

Experiența utilizatorului poate fi un criteriu destul de vital pentru momentul în care utilizatorii dvs. decid dacă produsul dvs. merită timpul lor.

Un model UX neprietenos și ei pot spune „huh?”

Deoarece modelele UX de integrare a utilizatorilor sunt prima parte a conținutului aplicației pe care le întâlnesc, utilizatorii sunt ușor afectați de acestea. Nu uitați, fluxul dvs. de integrare a utilizatorilor este, în principiu, prima dvs. impresie în aplicație.

Mai mult decât atât, materialul de îmbarcare nu se încheie (nu ar trebui) de obicei.

Dacă nu vă educați în continuare utilizatorii cu fiecare nouă actualizare și versiune de aplicație folosind conținut relevant, în curând veți fi irelevant pentru ei.

Produsul dvs. este principalul motor al unei bune integrări. Aflați aici cum puteți face onboarding condus de produse

Urlând după ajutor: servicii proaste pentru clienți

Aveți un flux bun de integrare a utilizatorului? Călătoriile clienților concepute pentru fiecare persoană și segment de utilizator?

Cum rămâne cu serviciul tău pentru clienți?

Chiar și atunci când creșteți ratele de achiziție, ratele de finalizare a integrării și ratele de reținere a utilizatorilor, serviciul pentru clienți va fi întotdeauna un parametru important pentru cât de dispuși vor fi utilizatorii dvs. să rămână.

Deși o bună integrare a utilizatorilor este cunoscută pentru reducerea nevoii de asistență, (vezi cum Cuepath a redus biletele de asistență cu 72% cu UserGuiding) nu poate face minuni.

Întotdeauna va fi un utilizator printre utilizatorii tăi activi care va avea nevoie de ajutor. Dacă nu reușiți să le obțineți ajutorul, ei se vor număra printre clienții tăi inactivi destul de curând.

Aflați aici cum vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți

Ucigașul tăcut: rămânerea în urmă concurenților

Utilizatorii dvs. actuali se bucură de onboarding, rata de reținere a utilizatorilor și ratele de conversie sunt ridicate, iar serviciul pentru clienți este o prioritate de top.

Atunci de ce dracu’ utilizatorii încă abandonează aplicația ta?

Al treilea motiv principal pentru care clienții activi se transformă în clienți inactivi la fel este că produsul tău nu este.

Poate fi experiența aplicației, prețul sau pur și simplu pentru că concurenții tăi fac un lucru mic, puțin mai bine. Pentru că ar putea fi orice, este greu de identificat și problema.

De aceea, este important să trimiteți sondaje NPS și să vă asigurați că colectați feedback-ul utilizatorilor chiar înainte de a decide să abandoneze.

Dar când stricăciunea este făcută, nu înseamnă că este prea târziu pentru a-i recâștiga.

Atunci, cum să reangajăm utilizatorii?

Deci, baza dvs. de utilizatori se micșorează.

Se întâmplă celor mai buni dintre noi. Chiar și în software, încă lucrăm cu oameni, nu-l lua la inimă.

Mai degrabă, este timpul să vă clarificați planul de joc

Iată cum.

1- Înțelegeți de ce pleacă utilizatorii dvs

Niciodata si niciodata nu luati masuri pripite inainte de a ajunge la fundul unei probleme. În afaceri și în viața reală.

Ceea ce trebuie să faceți mai întâi este să vă dedicați un moment pentru a identifica problema, a investiga motivele pentru care a apărut în primul rând și apoi să căutați soluții.

A fost UX onboarding? Trebuie să îmbunătățiți serviciul pentru clienți? Ai verificat ce oferă concurenții tăi?

Mai important, ați adresat utilizatorilor întrebările potrivite?

Faceți auto-diagnosticați și luați măsuri cât mai curând posibil.

2- Asigurați-vă că nu vă abandonează niciodată cu integrarea utilizatorului stelar

Îți amintești de problema numărul unu despre care am vorbit?

Prima impresie contează MULT mai mult decât credeți în SaaS. Din fericire, salvarea unei experiențe proaste de utilizator nu este atât de dificilă pe cât ați crede.

New Flow, New Me: îmbarca utilizatorii mai rapid, mai ușor, mai bine

Vrei ca utilizatorii tăi să vadă ce le lipsesc?

Un flux de îmbarcare a unui utilizator nou-nouț este ca o schimbare după o despărțire. Nu există o modalitate mai bună de a le arăta cum te-ai schimbat și cum ai crescut.

Rețineți că integrarea utilizatorilor este cea mai bună modalitate de a arăta instantaneu valoarea.

Și, în cine poți avea încredere pentru a-ți face un makeover care să atragă atenția utilizatorilor tăi decăzuți? Faceți cunoștință cu UserGuiding.

UserGuiding este un instrument de integrare a utilizatorilor (complet) fără cod, conceput pentru a vă ajuta să vă integrați utilizatorii mai rapid, mai ușor și mai bine.

Printre caracteristicile de bază ale UserGuiding se numără:

Tururi de produse, ghiduri interactive,

Sfaturi instrumente, puncte fierbinți, liste de verificare și alte elemente UX,

Instrumente puternice de analiză și feedback de la utilizatori,

Segmente de utilizatori și direcționare,

Centru de resurse pentru integrarea utilizatorilor cu autoservire și multe altele

Încercați UserGuiding acum, GRATUIT

3- Configurați un proces uimitor de integrare a e-mailului

Indiferent dacă este vorba de utilizatori de aplicații mobile sau de desktop, aceștia vor primi întotdeauna un e-mail odată ce își vor folosi adresa de e-mail pentru a se înscrie la ceva.

Asta, numim un e-mail de onboarding. Ar putea fi și un mesaj în aplicație; ceea ce contează este că utilizatorilor li se solicită ceva anume adresat lor.

Dacă sunt făcute corect, procesele de integrare prin e-mail pot transforma cei care nu sunt începători în clienți fideli.

Consultați primele e-mailuri pe care mi le-a trimis G2 când mi-am creat un cont.

Mi-au primit bun venit, mi-au prezentat un îndemn la acțiune care mă va plasa direct în experiența G2 și mi-au cerut feedback. Toate într-o lună.

Și cum rămâne cu reangajarea?

E-mailurile de înscriere sunt acolo pentru a vă asigura că nu aveți niciodată nevoie de o campanie de re-implicare. Dar atunci când lucrezi la o campanie de re-implicare, există diferite moduri de a face asta.

Una dintre ele este, desigur, campaniile prin e-mail.

Adevărul este că cel mai bun e-mail de re-implicare este unul pe care îl planificați din timp. Vorbesc despre buletine informative, rezumate și actualizări.

E-mailurile rezumate ale Quora mă duc înapoi la platformă mai des decât notificările push. Dacă produsul dvs. este potrivit pentru el, mergeți la el.

4- Notificări push – cel mai bun scenariu pentru aplicații

Notificările push sunt cu siguranță cea mai populară metodă de re-implicare a utilizatorilor, în special pentru re-implicarea aplicațiilor mobile.

Deși ne uităm la telefoanele în fiecare zi ore întregi, nu toate aplicațiile primesc exact aceeași atenție. O notificare push cu o solicitare bună poate determina cu ușurință utilizatorii să revină, ceea ce o face ideală pentru strategiile de re-implicare pe mobil.

Vezi cum Tumblr își îndeamnă utilizatorii să revină și să verifice ce este nou.

Problema este că o notificare push nu este neapărat răspândită pe desktop-uri. Acolo se întâmplă SaaS, ține cont.

Deci, ce să faci când notificările push nu funcționează pentru produsul tău?

5- Remarketing? Ar putea functiona…

O modalitate controversată din punct de vedere etic, dar destul de inteligentă de a aduce clienții înapoi pe platforma dvs. este remarketingul.

Remarketingul este atunci când aveți acces la site-uri web ale unor terțe părți pe care le-ar putea vizita clientul potențial și le afișați și acolo anunțurile dvs. de re-implicare. Sau cel puțin, aceasta este definiția așa cum o știm noi.

De exemplu, puteți spune că am abandonat acest magazin de adidași tocmai acum pentru că remarketing un model de adidași foarte asemănător pe care l-am verificat acum o jumătate de oră pe Instagram.

Din păcate, o astfel de metodă este prea specifică platformelor bazate pe achiziții , se concentrează mai mult pe implicarea clienților decât pe reangajarea acestora, iar perioada de timp dintre interacțiuni este destul de scurtă.

Dar dacă vorbim despre un concept sau o abordare de marketing atunci când spunem „remarketing”, avem multe de învățat din el.

De aceea depinde de tine și de produsul tău, indiferent dacă remarketingul funcționează pentru tine sau nu.

6- Întrebați-i dacă totul este în regulă

Gata cu trucurile, cu momelile, cu jocurile minții.

Mai ales pentru utilizatorii tăi care au fost plecați pentru o perioadă lungă de timp, este timpul să dezlănțuiți o metodă străveche.

Un e-mail sincer care le pune întrebarea de ce?

De ce nu s-au întors, de ce nu vă mai oferă o șansă și de ce nu vă spun măcar de ce vă părăsesc.

Aruncă o privire la e-mailul lui Grammarly după ce nu ai folosit instrumentul timp de o săptămână.

Deși mesajul nu devine prea personal (probabil pentru că Grammarly nu este platforma mică și personală pe care obișnuia să fie), dar cu siguranță este sincer cu mesajul „Ne este dor de tine!” titlul subiectului.

Mai mult, deoarece e-mailul este de la Grammarly Insights, restul oferă câteva informații despre conturile utilizatorilor.

Amintiți-vă, gamification este și un instrument valid pentru reangajare.

7- Continuați să vă îmbunătățiți produsul și să păstrați utilizatorii inactivi la curent

Ați încercat totul? Sau poate unele dintre ele? Nu există buget pentru niciunul dintre ei?

Nu vă faceți griji. În orice moment al creșterii produsului dvs., ceea ce contează cel mai mult este că adăugați valoare produsului în fiecare zi. Nu la marketing, nu la vânzări, nu la nimic altceva.

Valoarea unui produs poate fi doar în cadrul produsului. În caz contrar, toate sunt promisiuni goale și, în consecință, rate scăzute de retenție.

Desigur, asta nu înseamnă că doar produsul contează. Pe măsură ce produsul tău câștigă din ce în ce mai multă valoare, echipa ta de marketing trebuie să-l pună în lumină. Și acea simplă acțiune obligatorie pentru orice proiect de creștere poate fi cel mai bun material de re-angajare pe care îl veți avea vreodată.

A făcut diferența? Există o nouă actualizare? Urmează funcții noi? Anunțați oamenii!

Cea mai mică schimbare poate face ca un utilizator pierdut să se întoarcă, ca atunci când am decis în mintea mea că Around nu merită timpul meu și m-am răzgândit după ce am primit unele dintre e-mailurile lor de actualizare.

Concluzie

Uneori, tot ceea ce este nevoie pentru a reangaja utilizatorii decăzuți este puțin entuziasm.

Nu este nevoie de trucuri mintale, jocuri sau pur și simplu momeli atunci când produsul tău este solid și știi cum să-i aduci pe utilizatori.

Sperăm că acest articol vă ajută să decideți cum să vă reangajați.

Rețineți: niciun produs nu este prea complex, ele sunt doar neexplorate. Oferiți utilizatorilor o hartă și o busolă și nu vor pleca niciodată.

întrebări frecvente

Cum implicați utilizatorii inactivi?

Reangajarea utilizatorilor inactivi poate suna ca o muncă grea, deoarece se pare că toată conexiunea s-a pierdut. Cu toate acestea, marketingul prin e-mail și notificările aplicațiilor sunt soluții destul de bune atunci când sunt făcute corect. În afară de aceasta, îmbunătățirea produsului și creșterea valorii, remarketingul și adăugarea unei călătorii grozave de integrare a utilizatorilor sunt, de asemenea, modalități excelente de a reangaja utilizatorii decăzuți.

Cum mențineți utilizatorii activi?

Pentru a vă menține utilizatorii activi pe platforma dvs. sau cel puțin pentru a vă asigura că revin frecvent într-o anumită perioadă de timp, este esențial să interacționați cu ei prin e-mail, mesaje în aplicație, notificări push și multe altele. Mai important, este esențial să creșteți valoarea produsului și să prezentați acest lucru cu orice șansă posibilă.