바퀴의 재발명: Intercom의 새로운 Messenger 뒤에 숨겨진 비전

Intercom에서 우리는 수년에 걸쳐 제품의 여러 부분을 재창조했으며 가장 최근에는 Messenger를 재창조했습니다. 이러한 진화는 항상 한 가지, 즉 명확한 제품 비전에서 시작됩니다.

모든 제품은 개발, 성장, 성숙, 쇠퇴와 같은 동일한 수명 주기를 따릅니다.

쇠퇴로의 불가피한 미끄러짐은 불길하게 들립니다. 그리고 제품이 이 단계에 있을 때 사용자는 그것을느낄수 있습니다 . 이전 세대 기술을 사용할 때 얻는 느리고 투박하고 오래된 경험입니다. 기업도 이를 느낄 수 있습니다. KPI 감소, 경쟁업체 추격, 시장 영향력 감소.

위대한 기업 은 쇠퇴하기 전에제품을 재창조합니다 . 그들은 새로운 문제를 해결하고, 더 나은 경험을 제공하고, 더 높은 성장을 추진하기 위해 단계적 변화가 필요한 때를 인식합니다. 재창조를 통해 제품의 수명을 연장하고 고객과 비즈니스를 위한 새로운 가치를 창출합니다.

재창조에는 제품 비전 이 필요합니다 . 장기적인 관점에서 제품 방향을 설정하는 시각적 인공물입니다. 제품 비전은 전략과 실행 사이의 중요한 다리입니다. 이는 팀이 강력하고 일관성 있는 미래 상태를 향해 빠르게 나아가도록 하는 촉매제입니다.

가장 최근에는 Intercom Messenger를 재창조했습니다. 이전 버전은 출시된 지 거의 5년이 되었으며 차세대 메신저를 시장에 출시하려면 야심차고 명확한 비전이 필요하다는 것을 알고 있었습니다. 우리가 한 방법은 다음과 같습니다.

풍경 조사

먼저 일상적인 실행을 축소하고 제품, 시장, 고객 및 비즈니스 등 여러 차원에서 Messenger를 평가했습니다. 더 높은 고도에서 사물을 살펴보았을 때 현재 Messenger 제품을 재창조해야 한다는 점을 나타내는 여러 요인을 발견했습니다.

재발명 이전의 인터콤 메신저

제품

• 강력한 새 기능에 대한 강력한 아이디어가 있었지만 정보 아키텍처와 카드 기반 탐색이 이를 수용할 수 있도록 설정되지 않았습니다.
• 콘텐츠가 적은 고객의 경우 Messenger의 크기로 인해 자주 비어 있는 것처럼 보입니다.
• 우리의 시각적 디자인에는 현대화가 필요했습니다.

시장

• 모든 비즈니스 메신저가 동질화되었으므로 차별화가 필요했습니다.
• 우리는 "미니" 메신저를 손으로 만지는 기업의 새로운 추세와 이를 제품화할 수 있는 기회를 보았습니다.

고객

• 성숙한 브랜드는 메신저가 자신의 비즈니스에 고유한 느낌을 줄 수 있도록 심도 있는 시각적 맞춤화를 원합니다.
• 사용자는 매일 사용하는 앱인 Whatsapp, 메시지 및 Slack과 유사한 프리미엄급 메시징 소프트웨어에 대한 기대치가 높아지고 있습니다.

사업

• 메신저는 Intercom의 비즈니스에 매우 중요합니다. 메신저가 인터넷에 존재함으로써 인지도, 수요 및 입소문이 확산됩니다. 재투자하는 것이 중요합니다.
• 우리의 주요 가상 출시 이벤트인 New at Intercom은 당시 6개월 남았습니다. 우리는 그것을 사용하여 우리의 비전을 세계와 공유하고 새로운 Messenger의 첫 번째 부품을 출시할 기회를 보았습니다.

Messenger를 재창조할 준비가 되었고, 제품 비전에 대한 필요성이 명확해졌으며, 야심 찬 기한을 맞춰야 했습니다. 일할 시간이야!

우리 자신을 설정

이전 제품 비전을 만든 경험을 통해비전 브리핑은 미리 작성해야 하는 중요한 문서라는 것을 배웠습니다. 작업의 틀을 잡고 모든 이해 관계자가 동의하고 함께 가져오는 간단한 한 페이지입니다.

그것은 비전의 필요성, 그것이 다루어야 할 일정(우리는 12개월을 선택함), 우리의 공격 계획, 그리고 결정적으로 우리의 5가지 목표를 포착했습니다.

1. 제품 모양
   우리가 구축할 높은 수준의 제품을 시각화하고 합리적으로 순서가 지정된 조각으로 나눕니다.
2. 제품 포지셔닝
   우리가 구축하고, 마케팅하고, 판매하는 것이 결합되도록 하기 위해 우리가 그것을 세상에 어떻게 설명할 것인지 발표하십시오.
3. 비전 검증
   목표 고객으로부터 바람직함과 가치에 대한 피드백을 받아 확신을 구축하십시오.
4. 빌드 정렬
   팀과 리더십을 통해 명료성과 흥미를 유발합니다.
5. 잠금 해제 계획
   여러 분기 로드맵 작성 및 리소스 조달을 촉진합니다.

이 브리핑과 함께 메신저의 비전이 무엇인지에 대한 아이디어를 수집하기 위해 팀 및 리더와 함께 워크숍을 진행했습니다.

이 워크숍은 세 가지 중요한 목적을 달성했습니다.

• 포용적이고 협력적인 작업 그룹을 구성합니다.
• 해결해야 할 특정 문제와 기회를 정의합니다.
• 집중할 아이디어의 우선 순위가 지정된 최종 후보 목록에 동의합니다.

마지막으로 합의된 접근 방식을 통해 Figma를 열고 잼을 시작하는 재미있는 작업으로 이동할 준비가 되었습니다.

비전 만들기

이전 비전 작업에서 얻은 교훈은 비전을 설계하려면 다음 세 가지의 균형이 필요하다는 것입니다.

• 충실도: 개념을 충분히 탐색해야 합니다.세부 사항이 너무 많으면 규범적일 것이고, 너무 적으면 수동적일 것입니다. 목표는 불필요한 것을 추가하지 않고 충분히 명확하게 하는 것입니다.
• 일관성: 전체가 부분보다 위대하도록 개념이 우아하게 결합되어야 합니다.
• 직감: 사용자는 당신을 위해 미래를 만들어 줄 수 없습니다.검증 계획과 함께 강력한 제품 확신이 필요합니다.

이러한 균형을 유지하기 위해 우리는 가장 확신이 있었던 아이디어를 결합하고 구체화한 다음 핵심으로 추출하여 신속하고 충실도가 낮은 설계를 했습니다. 우리가 집단적으로 신뢰하는 비전에 도달하기까지 몇 차례의 탐색이 필요했습니다.

탐색 1: 고객 참여 허브

우리의 첫 번째 개념은 주로 채팅 기반 도구에서 강력한 고객 참여 허브로 메신저가 될 수 있는 기본 모델을 발전시키는 것이었습니다 . 허브는 이전에 단편화된 지원을 통합하고 콘텐츠를 참여시켜 제품 내부의 풍부한 모듈식 확장 가능한 허브에 제공합니다.

우리는 모든 콘텐츠 통합, 더 큰 구성 가능성, ML 기반 제안과 같은 많은 아이디어에 대해 흥분했습니다. 이것은 Messenger의 단계적 변화가 될 수 있을 것 같았습니다.

그러나 디자인에 결함이 있었다. 더 큰 홈 화면은 콘텐츠가 적은 고객에게는 문제가 될 것이고 콘텐츠가 많은 고객에게는 압도적으로 느껴질 수 있다고 느꼈습니다. 그리고 일부 부분도 모호하게 느껴졌습니다. 뉴스 카드가정확히 무엇이었나요?

우리는 가치가 있지만 아직 실행 가능하지 않은 무언가를 긁고 있다는 것을 알고 있었습니다. 우리는 또 다른 패스가 필요했습니다.

탐색 2: 공간 – 새로운 제품 아키텍처

두 번째 시도는 우리가 공간이라고 부르는 새로운 제품 아키텍처를 도입하는 것이었습니다. 고객 참여 허브의 이전 개념을 기반으로 구축되었지만 훨씬 더 효과적인 콘텐츠 구성에 대한 새로운 접근 방식을 취했습니다.

• 강력한 기능: Spaces는 작업(온보딩 체크리스트) 및 뉴스(공지 피드)와 같은 완전히 새로운 기능을 구축할 수 있는 제품 노출 영역을 제공했습니다.
• 구성 가능: 고객은 광범위한 사용 사례에 맞게 공간을 켜거나 끄고 재정렬할 수 있습니다.
• 간단합니다. 고객은 단순하거나 콘텐츠가 적은 사용 사례에 맞게 더 작고 컴팩트한 Messenger를 선택할 수 있습니다.

이 개념은 우리를 정말 흥분시켰고 이제 우리는 아이디어와실행 모두에 대한 확신을 갖게 되었습니다. 우리는 이것을 우리 비전의 핵심으로 수렴했습니다.

제품 아키텍처가 견고해짐에 따라 우리는 이전에 가지고 있던 또 다른 아이디어를 레이어링합니다.

탐색 3: 대화 티켓팅

티켓팅을 통해 최종 사용자는 비즈니스에 요청을 제출하고 시간 경과에 따른 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 그것은 고객들이 오랫동안 요청한 기능이었고 우리가 해결해야 할 필요가 있다는 것을 알고 있었습니다.

Inbox 팀은 티켓팅의 지원 상담원 경험이 어떻게 작동할 수 있는지 이미 확실하게 이해하고 있습니다. 그러나최종 사용자경험은 모호했습니다. 이를 추진하려면 비전의 일부가 되어야 했습니다.

우리는 공간을 탐색하고 우리가 기대했던 개념인 대화식 발권에 도달했습니다. 우리는 그것이 새롭고 다르며 더 나은 방법이라고 믿었습니다.

• 메신저 우선: 경험은 시대에 뒤떨어진 이메일 매체가 아니라 현대적인 메시징 매체를 통해 제품에서 시작됩니다.
• 개인 정보: 자동 생성된 티켓 ID를 할당받는 대신 문제를 해결하는 팀원의 이름과 얼굴을 확인하세요.
• 투명 합니다. 예상이 불분명한 블랙 박스와 달리 상태, 해결 시간 및 다음 단계를 확인하세요.

차세대 발권이 잠금 해제되면서 모든 것을 하나로 묶는 데 필요한 마지막 개념이 하나 있었습니다.

탐색 4: 완전한 시각적 새로 고침

Messenger의 시각적 디자인은 Intercom의 차별화 요소입니다. 메신저는 마케팅의 전면이자 중심이며 판매 성공에 자주 인용되며 인터넷의 모든 고객 웹사이트에 있습니다. 이러한 경쟁 우위를 유지하기 위해 우리의 비전은 Messenger가 최신 표준에 맞게 현대적이고 인라인으로 느껴지도록 시각적 새로 고침의 필요성을 포착해야 했습니다.

이와 함께 우리는 더 큰 시각적 맞춤화를 제공하는 것의 중요성에 대한 강력한 신호를 보았습니다.

• 성숙한 브랜드를 보유한 고객은 Messenger가 상위 레이어가 아닌 제품 고유의 느낌을 주기를 원했습니다.
• 다크 모드는 이제 최신 앱의 테이블 스테이크입니다.
• iOS 16 및 Material 3 와 같은 최신 플랫폼 디자인 은 개인화 및 표현을 중심으로 합니다.

비전에 시각적 디자인 구성 요소를 추가하여 완전히 일관되고 매력적으로 느껴졌습니다. 우리는 이제 형태와기능 모두에 대한 비전을 갖게 되었으며 , 둘다새롭고 새로운느낌을 주는 메신저에 대한 비전을 갖게 되었습니다.

확인

비전은 큰 투자가 필요한 큰 내기였습니다. 확인하는 것이 중요했고 확신만으로는 충분하지 않았습니다. 우리의 가설은 이 새로운 메신저가 파워와 디자인을 통해 잠재 고객에게 어필하여 Intercom으로 끌어들여 새로운 고객 성장을 주도할 것이라는 것입니다.

이를 테스트하기 위해 대상 잠재 고객과 인터뷰를 진행하고 핵심 개념을 안내하고 그들이 본 가치와 매력에 대해 질문했습니다.

우리는 우리가 배운 것에 대해 흥분했습니다.

• 전반적으로 감정은 긍정적이었습니다. 잠재 고객은 비전을 이해하고 매력적이라고 ​​생각했습니다.
• 구성 및 사용자 정의가 핵심이었습니다. 새로운 공간과 심도 있는 시각적 사용자 정의의 조합이 반향을 일으켰습니다.
• 디자인 세부 사항이 중요합니다. 이 제품이 현대적인 차세대 제품이 될 것이라는 느낌과 세부 사항에 많은 매력이 있었습니다.

이러한 통찰력은 우리가 올바른 길을 가고 있다는 강한 확신을 주었습니다. 개념? 확인하다. 확인? 확인하다. 병력을 소집할 시간입니다!

스토리텔링

훌륭한 팀은 다양한 분야, 배경 및 의견을 가진 사람들로 구성되어 있습니다. 강력한스토리는 공통의 목적으로 다양한 팀을 하나로 묶는 것입니다. 작업을 시작할 때 팀에 동기를 부여하고 작업 중에 불가피하게 복잡하고 복잡해질 때 명확성을 제공합니다.

우리는 세 부분으로 나누어진 짧고 간단한 데크로 우리의 이야기를 담았습니다.

• 이유: 제품, 시장, 고객 및 비즈니스 환경의 종합.장면을 설정하는 프레임입니다.
• 대상: 우리의 비전과 개념.이야기의 고기.
• 방법: 작업을 기둥과 프로젝트로 분류합니다.계획을 시작하는 출발점.

이 자료는 리더십이 작업을 이해하고 받아들이는 데 도움이 되었습니다. 우리 팀을 실행 모드로 전환하는 촉매제였습니다. 그리고 우리가 빌드하면서 우리는 경로를 벗어나지 않았는지 확인하기 위해 지속적으로 다시 참조했습니다. 우리의북극성이었습니다.

우리의 비전, 기둥 및 프로젝트를 보여주는 슬라이드

비전에서 현실로

재미있지만 강렬했던 실행 기간은 건너뛰고 우리가 제공한 최종 제품에 집중하겠습니다. 우리의 비전 범위는 12개월로 설정되었지만 New at Intercom 이라는 다음 가상 출시 이벤트 는 6개월로 설정되었습니다.

이벤트를 활용하고 가능한 한 빨리 고객 가치를 제공하기 위해 두 단계로 작업에 접근했습니다. 먼저, 이벤트에 맞춰 기반을 구축합니다. 그런 다음 다음과 같이 빠르게 나머지를 점진적으로 배송합니다. 그것은 다음과 같이 보였다:

1단계

• 공간, 발권 및 시각적 새로고침(이벤트에서 배송됨!)

2단계

• 소형 변형(곧 배송됩니다!)
• 시각적 사용자 정의(작성 당시 구축!)

최고 제품 책임자인 Paul Adams 가 이벤트 기조 연설에서 제품을 발표했습니다. 우리는 새로운 메신저를 공개하기 위해 애니메이션을 사용하여 존재했던 완전히 새로운 가능성의 세계 를 보여주었습니다.

우리는 또한 고객과 협력하여 새로운 Messenger가 고객의 고유한 브랜드에 어떻게 맞춤화될 수 있는지 보여주었습니다. 다음은 우리가 소개한 두 개의 훌륭한 회사인 Coda 와 Pitch 의 예 입니다.

야생에서 우리 제품을 보는 것도 꽤 특별했지만, 보고 있는 것을 좋아하는 고객의 반응을 보는 것은 더욱 특별했습니다!

그 후 몇 주 동안 사용량을 모니터링하고 피드백을 수집하고 반복했습니다. 현재 새로운 Messenger를 놀라운 방식으로 사용하는 훌륭한 고객이 많이 있습니다. 또한 심도 있는 시각적 사용자 지정을 포함하여 곧 제공될 흥미로운 기능이 많이 있습니다.

이것이 우리가 가장 최근에 재창조한 이야기이며 불과 6개월 만에 우리가 어떻게 비전을 현실로 구현했는지에 대한 이야기입니다.

새로운 Messenger에 대해 자세히 알아보세요.