Unser Rad neu erfinden: Die Vision hinter dem neuen Messenger von Intercom

Bei Intercom haben wir im Laufe der Jahre verschiedene Teile unseres Produkts viele Male neu erfunden – zuletzt unseren Messenger. Diese Evolution beginnt immer mit einem: einer klaren Produktvision.

Alle Produkte durchlaufen denselben Lebenszyklus: Entwicklung, Wachstum, Reife, Niedergang.

Ein unvermeidliches Abgleiten in den Niedergang klingt bedrohlich. Und wenn sich Produkte in dieser Phase befinden, können Benutzer esspüren: Es ist die langsame, klobige, veraltete Erfahrung, die Sie erhalten, wenn Sie Technologien der vorherigen Generation verwenden. Auch Unternehmen spüren es: Sinkende KPIs, Konkurrenten holen auf, Marktwirkung lässt nach.

Großartige Unternehmen erfinden Produkte neu,bevorsie den Niedergang erreichen. Sie erkennen, wann eine grundlegende Veränderung erforderlich ist, um neue Probleme zu lösen, ein besseres Erlebnis zu bieten und ein höheres Wachstum voranzutreiben. Durch Neuerfindungen verlängern sie die Lebensdauer des Produkts und schaffen neue Werte für Kunden und Unternehmen.

Eine Neuerfindung erfordert eine Produktvision : ein visuelles Artefakt, das die Produktrichtung über einen längeren Zeithorizont festlegt. Die Produktvision ist die entscheidende Brücke zwischen Strategie und Umsetzung. Es ist der Katalysator, um Teams schnell in Richtung eines überzeugenden und kohärenten zukünftigen Zustands zu bringen.

Zuletzt haben wir den Intercom Messenger neu erfunden. Die vorherige Version war fast fünf Jahre alt, und wir wussten, dass wir eine ehrgeizige und klare Vision brauchten, um einen Messenger der nächsten Generation auf den Markt zu bringen. So haben wir es gemacht.

Vermessung der Landschaft

Zuerst haben wir uns aus der täglichen Ausführung herausgezoomt und Messenger über mehrere Dimensionen hinweg bewertet – Produkt, Markt, Kunden und Geschäft. Als wir die Dinge aus dieser Höhe betrachteten, sahen wir ein Zusammentreffen von Faktoren, die darauf hindeuteten, dass das aktuelle Messenger-Produkt neu erfunden werden musste.

Der Intercom Messenger vor der Neuerfindung

Produkt

• Wir hatten überzeugende Ideen für leistungsstarke neue Funktionen, aber unsere Informationsarchitektur und kartenbasierte Navigation waren nicht dafür ausgelegt.
• Für Kunden mit weniger Inhalten erschien Messenger aufgrund seiner Größe häufig leer.
• Unser visuelles Design musste modernisiert werden.

Markt

• Alle Business Messenger waren homogenisiert, wir mussten differenzieren.
• Wir sahen einen aufkommenden Trend von Unternehmen, „Mini“-Messenger von Hand zu rollen, und eine Gelegenheit, dies zu produzieren.

Kunden

• Ausgereifte Marken wollen eine umfassende visuelle Anpassung, damit sich der Messenger für ihr Unternehmen wie zu Hause anfühlt.
• Benutzer haben steigende Erwartungen an hochwertige Messaging-Software, ähnlich den Apps, die sie täglich verwenden: WhatsApp, Nachrichten und Slack.

Unternehmen

• Messenger ist für das Geschäft von Intercom von entscheidender Bedeutung – seine Präsenz im Internet steigert die Bekanntheit, Nachfrage und Viralität. Es ist entscheidend, dass wir wieder darin investieren.
• Unser großes virtuelles Launch-Event, New at Intercom, war zu diesem Zeitpunkt noch sechs Monate entfernt. Wir sahen eine Gelegenheit, es zu nutzen, um unsere Vision mit der Welt zu teilen und die ersten Teile des neuen Messengers auszuliefern.

Die Landschaft war bereit, Messenger neu zu erfinden, die Notwendigkeit einer Produktvision war klar und wir hatten eine ehrgeizige Frist einzuhalten. Zeit, sich an die Arbeit zu machen!

Wir stellen uns auf

Unsere Erfahrung bei der Erstellung früherer Produktvisionen hat uns gelehrt, dass einVision Briefingein wichtiges Dokument ist, das im Voraus erstellt werden muss. Es ist ein einfacher One-Pager, der die Arbeit umrahmt und alle Interessengruppen überzeugt und mitbringt.

Es erfasste die Notwendigkeit einer Vision, den Zeitrahmen, den sie abdecken sollte (wir wählten zwölf Monate), unseren Angriffsplan und vor allem unsere fünf Ziele:

1. Gestalten Sie das Produkt
   Visualisieren Sie das High-Level-Produkt, das wir bauen werden, zerlegt in sinnvoll sequenzierte Teile.
2. Positionieren Sie das Produkt
   Stellen Sie vor, wie wir es der Welt erklären, um sicherzustellen, dass das, was wir bauen, vermarkten und verkaufen, miteinander verbunden ist.
3. Bestätigen Sie die Vision
   Bauen Sie Überzeugung auf, indem Sie Feedback von Zielkunden zu Attraktivität und Wert einholen.
4. Ausrichtung aufbauen
   Schaffen Sie Klarheit und Begeisterung mit Teams und Führung.
5. Schalte die Planung frei
   Erleichtern Sie das Roadmapping und die Ressourcenbeschaffung für mehrere Quartale.

Zusammen mit diesem Briefing haben wir Workshops mit Teams und Führungskräften durchgeführt, um Ideen darüber zu sammeln, wie die Vision für Messenger aussehen sollte.

Diese Workshops dienten drei wichtigen Zwecken:

• Richten Sie eine inklusive und kooperative Arbeitsgruppe ein.
• Definieren Sie spezifische Probleme und Möglichkeiten, die gelöst werden sollen.
• Vereinbaren Sie eine priorisierte Auswahlliste von Ideen, auf die Sie sich konzentrieren möchten.

Schließlich, mit einem vereinbarten Ansatz, waren wir nun bereit, uns den lustigen Dingen zuzuwenden: Figma aufzuschlagen und mit dem Jammen zu beginnen.

Die Vision gestalten

Aus früheren Visionsarbeiten haben wir gelernt, dass das Entwerfen einer Vision ein Gleichgewicht zwischen drei Dingen erfordert:

• Treue: Konzepte müssengerade genug erforscht werden.Zu viele Details und sie werden vorgeschrieben, zu wenig und sie werden handgewellt. Das Ziel ist eine ausreichende Begriffsklärung, ohne etwas Überflüssiges hinzuzufügen.
• Kohärenz: Konzepte müssen elegant zusammenpassen, damit das Ganze größer ist als seine Teile.
• Intuition: Benutzer können die Zukunft nicht für Sie erfinden.Sie brauchen eine starke Produktüberzeugung, gepaart mit einem Validierungsplan.

Um dieses Gleichgewicht zu finden, haben wir schnell und mit geringer Wiedergabetreue entworfen, die Ideen kombiniert, von denen wir am meisten überzeugt waren, sie konkretisiert und sie dann bis auf ihren Kern destilliert. Es bedurfte einiger Erkundungsrunden, um zu einer Vision zu gelangen, von der wir kollektiv überzeugt waren.

Exploration 1: Das Zentrum für Kundenbindung

Bei unserem ersten Konzept ging es darum, das grundlegende Modell dessen, was ein Messenger sein könnte, weiterzuentwickeln: von einem überwiegend chatbasierten Tool zu einem leistungsstarken Hub für die Kundenbindung. Der Hub würde zuvor fragmentierten Support konsolidieren und Inhalte einbeziehen und in einem reichhaltigen, modularen, erweiterbaren Hub direkt im Produkt präsentieren.

Wir waren von vielen Ideen hier begeistert: Konsolidierung aller Inhalte, größere Konfigurierbarkeit, ML-basierte Vorschläge. Dies fühlte sich an, als könnte dies ein entscheidender Schritt für Messenger sein.

Allerdings gab es Mängel im Design. Wir waren der Meinung, dass ein größerer Startbildschirm für Kunden mit wenig Inhalt problematisch wäre und für Kunden mit vielen Inhalten überwältigend wirken könnte. Und einige Teile fühlten sich auch zweideutig an: Was genauwardiese News-Karte?

Wir wussten, dass wir an etwas Wertvollem kratzten, aber noch nicht lebensfähig. Wir brauchten einen weiteren Pass.

Exploration 2: Spaces – Eine neue Produktarchitektur

Unser zweiter Versuch drehte sich um die Einführung einer neuen Produktarchitektur, die wir Räume nannten. Es baute auf unserem früheren Konzept des Customer Engagement Hubs auf, verfolgte jedoch einen neuen Ansatz zur Organisation von Inhalten, der viel effektiver war.

• Es ist leistungsfähig: Spaces gab uns die Produktoberfläche, um brandneue Funktionen zu erstellen, wie Tasks (Onboarding-Checklisten) und News (ein Ankündigungs-Feed).
• Es ist konfigurierbar: Kunden können Räume ein- und ausschalten und neu anordnen, um sie für eine Vielzahl von Anwendungsfällen zu nutzen.
• Es ist ganz einfach: Kunden könnten einen kleineren, kompakten Messenger wählen, der für einfache oder inhaltsarme Anwendungsfälle geeignet ist.

Dieses Konzept hat uns sehr begeistert und wir waren nun sowohl von der Ideealsauch von der Umsetzung überzeugt. Darauf haben wir uns als Kern unserer Vision geeinigt.

Nachdem unsere Produktarchitektur gefestigt ist, machen wir uns daran, eine weitere Idee einzubringen, die wir hatten …

Exploration 3: Conversational Ticketing

Ticketing ermöglicht es Endbenutzern, eine Anfrage an ein Unternehmen zu senden und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen. Es war eine lange von Kunden geforderte Funktion, und wir wussten, dass wir sie lösen mussten.

Unsere Inbox-Teams hatten bereits ein solides Verständnis dafür, wie die Ticketing-Erfahrung für Supportmitarbeiter funktionieren könnte. DieEndbenutzererfahrungwar jedoch mehrdeutig. Um das voranzutreiben, musste es Teil unserer Vision werden.

Wir erkundeten den Raum und landeten bei einem Konzept, das uns begeisterte – Conversational Ticketing. Wir glaubten, es sei ein neuer, anderer und besserer Weg.

• Es ist Messenger-first: Das Erlebnis beginnt im Produkt, durch das moderne Messaging-Medium, im Gegensatz zum Kontextlosen, durch das veraltete Medium E-Mail.
• Es ist persönlich: Sehen Sie den Namen und das Gesicht des Teamkollegen, der Ihr Problem löst, anstatt einer automatisch generierten Ticket-ID.
• Es ist transparent: Sehen Sie den Status, die Lösungszeit und die nächsten Schritte, im Gegensatz zu einer Blackbox mit unklaren Erwartungen.

Nachdem das Ticketing der nächsten Generation freigeschaltet war, war ein letztes Konzept erforderlich, um alles miteinander zu verbinden …

Exploration 4: Eine komplette visuelle Auffrischung

Das visuelle Design von Messenger ist ein Unterscheidungsmerkmal für Intercom: Es steht im Mittelpunkt unseres Marketings, es wird häufig bei Verkaufserfolgen genannt, es ist auf Kunden-Websites im ganzen Internet zu finden. Um diesen Wettbewerbsvorteil zu behalten, musste unsere Vision die Notwendigkeit einer visuellen Auffrischung erfassen, damit sich Messenger weiterhin modern anfühlt und den neuesten Standards entspricht.

Daneben haben wir ein starkes Signal dafür gesehen, wie wichtig es ist, eine größere visuelle Anpassung anzubieten:

• Kunden mit ausgereiften Marken wollten, dass sich der Messenger wie zu ihrem Produkt anfühlt und nicht wie eine Schicht darüber.
• Der Dunkelmodus ist jetzt in modernen Apps ein fester Bestandteil.
• Modernes Plattformdesign wie iOS 16 und Material 3 konzentrieren sich auf Personalisierung und Ausdruck.

Durch das Hinzufügen einer visuellen Designkomponente zur Vision fühlte sie sich vollständig kohärent und überzeugend an. Wir hatten jetzt eine Vision für FormundFunktion, für einen Messenger, der sowohl neuistals auch sich neuanfühlt.

Validierung

Die Vision war eine große Wette, die eine große Investition erforderte. Es war entscheidend zu validieren, Überzeugung allein reichte nicht aus. Unsere Hypothese war, dass dieser neue Messenger potenzielle Kunden durch seine Leistung und sein Design ansprechen, sie für Intercom gewinnen und dadurch das Wachstum neuer Kunden vorantreiben würde.

Um dies zu testen, führten wir Interviews mit Interessenten durch, führten sie durch die Kernkonzepte und fragten nach dem Wert und der Attraktivität, die sie sahen.

Wir waren gespannt auf das, was wir gelernt haben:

• Die Stimmung war durchweg positiv – potenzielle Kunden verstanden die Vision und fanden sie überzeugend.
• Konfiguration und Anpassung waren der Schlüssel – die Kombination aus neuen Räumen und umfassender visueller Anpassung fand Anklang.
• Designdetails sind wichtig – ein Großteil des Reizes lag in den Details und dem Gefühl, dass dies ein modernes Produkt der nächsten Generation sein würde.

Diese Erkenntnisse gaben starkes Vertrauen, dass wir auf dem richtigen Weg waren. Konzepte? Überprüfen. Validierung? Überprüfen. Zeit, die Truppen zu versammeln!

Geschichtenerzählen

Großartige Teams sind vielfältig und setzen sich aus Menschen unterschiedlicher Disziplinen, Hintergründe und Meinungen zusammen. Eine starkeGeschichtevereint ein vielfältiges Team hinter einem gemeinsamen Ziel. Es motiviert Teams zu Beginn der Arbeit und sorgt während der Arbeit für Klarheit, wenn es unweigerlich knifflig und komplex wird.

Wir haben unsere Geschichte in einem kurzen, einfachen Deck festgehalten, das in drei Teile aufgeteilt ist:

• Warum: Eine Synthese aus Produkt, Markt, Kunden und Unternehmenslandschaft.Ein Rahmen, um die Szene zu setzen.
• Was: Unsere Vision und Konzepte.Das Fleisch der Geschichte.
• Wie: Eine Aufgliederung der Arbeit in Säulen und Projekte.Ein Ausgangspunkt, um mit der Planung zu beginnen.

Dieses Deck half der Führung, die Arbeit zu verstehen und zu akzeptieren. Es war der Auslöser dafür, dass unser Team in den Ausführungsmodus versetzt wurde. Und während wir bauten, griffen wir ständig darauf zurück, um sicherzustellen, dass wir nicht vom Kurs abgekommen waren. Es war unserNordstern.

Eine Folie, die unsere Vision, Säulen und Projekte zeigt

Von der Vision zur Realität

Ich überspringe eine lustige, aber intensive Ausführungsphase und konzentriere mich auf das Endprodukt, das wir geliefert haben. Unsere Vision war auf einen Zeithorizont von zwölf Monaten angelegt, unser nächstes virtuelles Launch-Event namens „ New at Intercom “ war jedoch auf sechs Monate angesetzt.

Um aus der Veranstaltung Kapital zu schlagen und so schnell wie möglich Kundennutzen zu liefern, gingen wir die Arbeit in zwei Phasen an. Bauen Sie zunächst die Fundamente rechtzeitig für die Veranstaltung. Versenden Sie dann schrittweise den Rest so schnell wie folgt. Das sah so aus:

Phase Eins

• Spaces, Ticketing und eine visuelle Auffrischung (wird bei der Veranstaltung verschickt!)

Phase zwei

• Kompakte Variante (kurzfristig versendet!)
• Visuelle Anpassung (Gebäude zum Zeitpunkt des Schreibens!)

Unser Chief Product Officer, Paul Adams , stellte das Produkt auf der Keynote der Veranstaltung vor. Wir haben Animationen verwendet, um unseren neuen Messenger zu enthüllen und die ganze neue Welt der existierenden Möglichkeiten zu zeigen.

Wir haben auch mit Kunden zusammengearbeitet, um zu zeigen, wie der neue Messenger auf ihre einzigartige Marke zugeschnitten werden kann. Hier sind Beispiele von zwei großartigen Unternehmen, die wir vorgestellt haben, Coda und Pitch .

Es war etwas ganz Besonderes, unser Produkt in freier Wildbahn zu sehen, aber noch besonderer, die Reaktionen von Kunden zu sehen, die liebten, was sie sahen!

In den folgenden Wochen haben wir die Nutzung überwacht, Feedback gesammelt und iteriert. Bis jetzt haben wir eine Menge großartiger Kunden, die unseren neuen Messenger auf großartige Weise nutzen. Und wir haben bald viele aufregende Funktionen, einschließlich umfassender visueller Anpassung.

Das ist also die Geschichte unserer jüngsten Neuerfindung und wie wir in nur sechs Monaten von der Vision zur Realität wurden.

Erfahre mehr über unseren neuen Messenger.