重塑我们的轮子：Intercom 新 Messenger 背后的愿景

在 Intercom，多年来我们多次改造了产品的不同部分——最近一次是我们的 Messenger。 这种演变总是从一件事开始：清晰的产品愿景。

所有产品都遵循相同的生命周期：发展、成长、成熟、衰退。

不可避免的滑入衰退听起来是不祥之兆。 而且，当产品处于这个阶段时，用户可以感觉到：这是您在使用上一代技术时获得的缓慢、笨拙、过时的体验。 企业也能感受到：KPI 下降，竞争对手迎头赶上，市场影响减弱。

伟大的公司在衰落之前重新发明产品。 他们认识到何时需要进行重大变革以解决新问题、提供更好的体验并推动更高的增长。 通过再造，他们延长了产品的生命周期，为客户和企业创造了新的价值。

重塑需要产品愿景：一种在长期时间范围内设定产品方向的视觉工件。 产品愿景是战略与执行之间的关键桥梁。 它是让团队快速迈向引人注目且连贯的未来状态的催化剂。

最近，我们重新设计了 Intercom Messenger。 之前的版本已经推出快五年了，我们知道我们需要一个雄心勃勃且清晰的愿景，才能将下一代 Messenger 推向市场。 我们是这样做的。

勘测景观

首先，我们从日常执行的角度出发，从多个维度（产品、市场、客户和业务）对 Messenger 进行了评估。 当我们从更高的角度看问题时，我们看到了一系列因素，表明当前的 Messenger 产品需要重新发明。

重新发明之前的对讲信使

产品

• 我们对强大的新功能有令人信服的想法，但我们的信息架构和基于卡片的导航并未设置为容纳它们。
• 对于内容较少的客户，Messenger 的大小使其经常显得空空如也。
• 我们的视觉设计需要现代化。

市场

• 所有的商务信使都变得同质化了，我们需要与众不同。
• 我们看到了企业手动滚动“迷你”信使的新兴趋势，以及将其产品化的机会。

顾客

• 成熟的品牌需要深度的视觉定制，让 Messenger 感觉与他们的业务相得益彰。
• 用户对高级消息软件的期望越来越高，类似于他们每天使用的应用程序：Whatsapp、Messages 和 Slack。

商业

• Messenger 对 Intercom 的业务至关重要 - 它在互联网上的存在推动了知名度、需求和病毒式传播。 我们重新投资它是至关重要的。
• 我们的主要虚拟发布活动 New at Intercom 当时距离我们还有六个月的时间。 我们看到了一个机会，可以利用它与世界分享我们的愿景，并发布新 Messenger 的第一部分。

大环境已经为重塑 Messenger 做好了准备，对产品愿景的需求很明确，而且我们有一个雄心勃勃的截止日期。 该上班了！

设置我们自己

我们在创建以前的产品愿景方面的经验告诉我们，愿景简介是预先创建的重要文档。 这是一个简单的单页纸，它可以构建工作框架并让所有利益相关者参与进来。

它抓住了对愿景的需求、它应该涵盖的时间表（我们选择了十二个月）、我们的攻击计划，以及至关重要的是，我们的五个目标：

1. 塑造产品
   将我们将构建的高级产品可视化，分解成合理排序的部分。
2. 定位产品
   推销我们将如何向世界解释它，以确保我们构建、营销和销售的内容结合在一起。
3. 验证愿景
   通过从目标客户那里获得关于合意性和价值的反馈来建立信念。
4. 建立对齐
   与团队和领导一起产生清晰度和兴奋感。
5. 解锁规划
   促进多季度路线图和资源配置。

除了这份简报，我们还与团队和领导者一起举办了研讨会，以收集有关 Messenger 愿景的想法。

这些讲习班服务于三个重要目的：

• 建立一个包容和协作的工作组。
• 定义要解决的具体问题和机会。
• 商定一份优先考虑的想法清单。

最后，在达成共识的情况下，我们现在准备开始做有趣的事情：打开 Figma 并开始即兴创作。

制定愿景

我们从之前的愿景工作中学到的是，设计愿景需要平衡三件事：

• 保真度：必须对概念进行足够的探索。细节太多，它们将是规定性的，太少，它们将是手忙脚乱的。 目标是充分消除歧义，而不添加任何多余的内容。
• 连贯性：概念必须优雅地结合在一起，以便整体大于其部分。
• 直觉：用户无法为你创造未来。您需要坚定的产品信念，以及验证计划。

为了达到这种平衡，我们以低保真度快速设计，结合我们最坚信的想法，充实它们，然后将它们提炼成核心。 经过几轮探索后，我们才达成了我们共同相信的愿景。

探索 1：客户参与中心

我们的第一个概念是关于发展 Messenger 的基本模型：从主要基于聊天的工具到强大的客户参与中心。 该中心将整合以前分散的支持和参与内容，并将其呈现在产品内部的丰富、模块化、可扩展的中心中。

我们对这里的许多想法感到兴奋：整合所有内容、更高的可配置性、ML 支持的建议。 这感觉就像是 Messenger 的一步改变。

但是，设计存在缺陷。 我们认为，对于内容很少的客户来说，较大的主屏幕会有问题，而对于内容很多的客户来说，可能会让人感到不知所措。 而且，有些部分也让人觉得模棱两可：那张新闻卡到底是什么？

我们知道我们正在抓紧一些有价值的东西，但还不可行。 我们需要另一个通行证。

探索 2：Spaces——一种新的产品架构

我们的第二次尝试围绕着引入一种新的产品架构，我们称之为空间。 它建立在我们之前的客户参与中心概念之上，但采用了一种新的方法来组织内容，这种方法更加有效。

• 它非常强大： Spaces 为我们提供了构建全新功能的产品表面区域，例如任务（入职清单）和新闻（公告提要）。
• 它是可配置的：客户可以打开/关闭和重新排序空间以适应广泛的用例。
• 很简单：客户可以选择更小、更紧凑的 Messenger 来适应简单或低内容的用例。

这个概念让我们非常兴奋，现在我们对这个想法和执行都有信心。 我们将此作为我们愿景的核心。

随着我们产品架构的巩固，我们将推进另一个想法的层次，我们有......

探索三：对话式票务

票务允许最终用户向企业提交请求，并随着时间的推移跟踪其进度。 这是客户长期以来一直要求的功能，我们知道我们需要解决这个问题。

我们的收件箱团队已经对票务支持代理体验的运作方式有了深入的了解。 但是，最终用户体验是模棱两可的。 为了推动这一进程，它需要成为我们愿景的一部分。

我们探索了这个空间，并找到了一个令我们兴奋的概念——对话式票务。 我们相信这是一种全新的、不同的、更好的方式。

• Messenger 优先：体验从产品开始，通过现代消息传递媒介，而不是通过过时的电子邮件媒介断章取义。
• 这是个人的：查看解决您问题的队友的姓名和面孔，而不是分配给自动生成的工单 ID。
• 它是透明的：查看状态、解决时间和后续步骤，而不是期望不明确的黑匣子。

随着下一代票务的解锁，需要一个最终的概念来将它们结合在一起……

探索 4：完整的视觉刷新

Messenger 的视觉设计是 Intercom 的一个与众不同之处：它是我们营销的前沿和中心，经常在销售胜利中被引用，它出现在整个互联网的客户网站上。 为了保持这种竞争优势，我们的愿景必须抓住视觉更新的需求，让 Messenger 保持现代感并符合最新标准。

除此之外，我们还看到了关于提供更好的视觉定制的重要性的强烈信号：

• 拥有成熟品牌的客户希望 Messenger 与他们的产品融为一体，而不是顶层。
• 黑暗模式现在是现代应用程序的筹码。
• iOS 16和Material 3等现代平台设计以个性化和表达为中心。

在愿景中添加视觉设计组件使其感觉完全连贯且引人注目。 我们现在对外观和功能都有一个愿景，希望 Messenger 既新颖又让人感觉焕然一新。

验证

这个愿景是一个大赌注，需要大量投资。 验证至关重要，仅靠信念是不够的。 我们的假设是，这款新 Messenger 将通过其功能和设计吸引潜在客户，吸引他们使用 Intercom，从而推动新客户增长。

为了测试这一点，我们对目标潜在客户进行了采访，向他们介绍了核心概念，并询问了他们看到的价值和吸引力。

我们对我们学到的东西感到兴奋：

• 总体而言，情绪是积极的——潜在客户理解愿景并发现它令人信服。
• 配置和定制是关键——新空间和深度视觉定制的结合引起了共鸣。
• 设计细节很重要——很多吸引力都在于细节和感觉这将是现代的下一代产品。

这些见解使我们坚信我们走在正确的道路上。 概念？ 查看。 验证？ 查看。 是时候集结军队了！

评书

伟大的团队是多元化的，由来自不同学科、背景和观点的人组成。 一个强有力的故事可以将多元化的团队团结在一个共同的目标之下。 它在工作开始时激励团队，并在工作过程中当事情不可避免地变得棘手和复杂时提供清晰度。

我们将我们的故事记录在一个简短的套牌中，分为三个部分：

• 理由：产品、市场、客户和业务格局的综合。设置场景的框架。
• 内容：我们的愿景和理念。故事的核心。
• 如何：将工作分解为支柱和项目。开始计划的起点。

这个平台帮助领导层理解并投入工作。 它是将我们的团队转变为执行模式的催化剂。 而且，在我们构建的过程中，我们不断地回顾它，以确保我们没有偏离正轨。 那是我们的北极星。

展示我们的愿景、支柱和项目的幻灯片

从愿景到现实

我将跳过有趣但紧张的执行阶段，专注于我们交付的最终产品。 我们的愿景是在 12 个月的时间范围内进行，但是我们的下一个虚拟发布活动，称为New at Intercom ，设定为 6 个月的时间。

为了利用此次活动并尽快为客户创造价值，我们分两个阶段开展工作。 首先，及时为活动打下基础。 然后，按照以下速度逐步运送其余部分。 看起来像这样：

第一阶段

• 空间、票务和视觉刷新（在活动中发货！）

第二阶段

• 紧凑型变体（不久后发货！）
• 视觉定制（在撰写本文时构建！）

我们的首席产品官Paul Adams在活动主题演讲中展示了该产品。 我们使用动画展示了我们的新 Messenger，展示了存在的可能性的全新世界。

我们还与客户合作，展示如何根据他们独特的品牌量身定制新的 Messenger。 以下是我们精选的两家伟大公司Coda和Pitch的示例。

在野外看到我们的产品非常特别，但更特别的是看到客户的反应，他们喜欢他们所看到的东西！

在接下来的几周里，我们监控了使用情况、收集了反馈并进行了迭代。 截至目前，我们已经有大量优质客户以令人惊叹的方式使用我们的新 Messenger。 而且，我们即将推出许多令人兴奋的功能，包括深度视觉定制。

所以，这就是我们最近重塑的故事，以及我们如何在短短六个月内从愿景变为现实。

详细了解我们的新 Messenger。