พลิกโฉมวงล้อของเรา: วิสัยทัศน์เบื้องหลัง Messenger ใหม่ของ Intercom
เผยแพร่แล้ว: 2023-01-25ที่ Intercom เราได้คิดค้นส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ใหม่หลายครั้งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ล่าสุดคือ Messenger ของเรา วิวัฒนาการนี้เริ่มต้นจากสิ่งเดียวเสมอ: วิสัยทัศน์ผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน
ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมีวัฏจักรชีวิตเดียวกัน: การพัฒนา การเติบโต วุฒิภาวะ การเสื่อมถอย
การลดลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ฟังดูเป็นลางไม่ดี และเมื่อผลิตภัณฑ์อยู่ในระยะนี้ ผู้ใช้จะรู้สึกได้: เป็นประสบการณ์ที่ช้า เกะกะ และล้าสมัยที่คุณได้รับเมื่อใช้เทคโนโลยีรุ่นก่อนหน้า ธุรกิจก็รู้สึกได้เช่นกัน: KPI ที่ลดลง คู่แข่งไล่ตามทัน ผลกระทบต่อตลาดลดลง
บริษัทที่ยิ่งใหญ่คิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนที่จะถึงจุดตกต่ำ พวกเขาตระหนักดีว่าเมื่อใดจำเป็นต้องเปลี่ยนขั้นตอนเพื่อแก้ปัญหาใหม่ มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น และขับเคลื่อนการเติบโตให้สูงขึ้น พวกเขายืดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์และสร้างคุณค่าใหม่ให้กับลูกค้าและธุรกิจผ่านการคิดค้นใหม่
การคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ต้องใช้การ มองเห็นผลิตภัณฑ์ : สิ่งประดิษฐ์ทางสายตาที่กำหนดทิศทางของผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาที่ยาวนานขึ้น การมองเห็นผลิตภัณฑ์เป็นสะพานเชื่อมที่สำคัญระหว่างกลยุทธ์และการดำเนินการ เป็นตัวเร่งให้ทีมเคลื่อนที่ด้วยความเร็วไปสู่สถานะในอนาคตที่น่าสนใจและสอดคล้องกัน
ล่าสุด เราได้คิดค้น Intercom Messenger ขึ้นใหม่ เวอร์ชันก่อนหน้านี้มีอายุเกือบห้าปี และเรารู้ว่าเราต้องการวิสัยทัศน์ที่ทะเยอทะยานและชัดเจนเพื่อนำ Messenger รุ่นต่อไปเข้าสู่ตลาด นี่คือวิธีที่เราทำ
สำรวจภูมิทัศน์
อันดับแรก เราย่อส่วนจากการดำเนินการในแต่ละวันและประเมิน Messenger ในหลายมิติ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ ตลาด ลูกค้า และธุรกิจ เมื่อเรามองสิ่งต่างๆ จากระดับความสูงที่สูงกว่านี้ เราเห็นการบรรจบกันของปัจจัยที่บ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์ Messenger ในปัจจุบันจำเป็นต้องมีการสร้างสรรค์ใหม่
Intercom Messenger ก่อนการประดิษฐ์ใหม่
ผลิตภัณฑ์
- เรามีแนวคิดที่น่าสนใจสำหรับคุณสมบัติใหม่อันทรงพลัง แต่สถาปัตยกรรมข้อมูลและการนำทางแบบการ์ดของเราไม่ได้ถูกตั้งค่าเพื่อรองรับคุณสมบัติเหล่านั้น
- สำหรับลูกค้าที่มีเนื้อหาน้อย ขนาดของ Messenger มักจะว่างเปล่า
- การออกแบบภาพของเราต้องการความทันสมัย
ตลาด
- ผู้ส่งสารทางธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นเนื้อเดียวกัน เราจำเป็นต้องแยกความแตกต่าง
- เราเห็นแนวโน้มใหม่ของธุรกิจที่ส่งสาร "มินิ" ด้วยมือ และโอกาสในการสร้างผลิตภัณฑ์นี้
ลูกค้า
- แบรนด์ที่พัฒนาแล้วต้องการการปรับแต่งภาพเชิงลึก เพื่อให้ Messenger รู้สึกว่าเป็นเจ้าของธุรกิจของตน
- ผู้ใช้มีความคาดหวังเพิ่มขึ้นสำหรับซอฟต์แวร์ส่งข้อความระดับพรีเมียม ซึ่งคล้ายกับแอปที่พวกเขาใช้ทุกวัน ได้แก่ Whatsapp, Messages และ Slack
ธุรกิจ
- Messenger มีความสำคัญต่อธุรกิจของ Intercom การมีอยู่ทั่วทั้งอินเทอร์เน็ตช่วยผลักดันการรับรู้ ความต้องการ และกระแสบอกต่อ สิ่งสำคัญคือเราต้องลงทุนซ้ำ
- งานเปิดตัวเสมือนจริงที่สำคัญของเรา New at Intercom อยู่ห่างออกไปหกเดือนในตอนนั้น เรามองเห็นโอกาสที่จะใช้มันเพื่อแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเรากับโลก และจัดส่งชิ้นส่วนแรกของ Messenger ใหม่
ภูมิทัศน์ได้รับการเตรียมไว้สำหรับการคิดค้น Messenger ขึ้นใหม่ ความต้องการวิสัยทัศน์ของผลิตภัณฑ์นั้นชัดเจน และเรามีเส้นตายที่ทะเยอทะยานที่จะต้องทำให้สำเร็จ ได้เวลาทำงาน!
การตั้งตัวเรา
ประสบการณ์ของเราในการสร้างวิสัยทัศน์ผลิตภัณฑ์ก่อนหน้านี้ได้สอนเราว่าบทสรุปวิสัยทัศน์เป็นเอกสารสำคัญในการสร้างล่วงหน้า มันเป็นเพจเดียวที่เรียบง่ายซึ่งวางกรอบงานและให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดซื้อและนำมาด้วย
มันจับความต้องการวิสัยทัศน์ ลำดับเวลาที่ควรครอบคลุม (เราเลือกสิบสองเดือน) แผนการโจมตีของเรา และที่สำคัญ ห้าเป้าหมายของเรา:
- รูปร่างของผลิตภัณฑ์
เห็นภาพผลิตภัณฑ์ระดับสูงที่เราจะสร้าง แบ่งออกเป็นชิ้นส่วนที่เรียงลำดับอย่างสมเหตุสมผล - วางตำแหน่งผลิตภัณฑ์
เสนอวิธีที่เราจะอธิบายให้โลกรู้ว่าสิ่งที่เราสร้าง ทำการตลาด และขายนั้นเชื่อมโยงกัน - ตรวจสอบวิสัยทัศน์
สร้างความเชื่อมั่นโดยรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป้าหมายเกี่ยวกับความต้องการและคุณค่า - สร้างการจัดตำแหน่ง
สร้างความชัดเจนและน่าตื่นเต้นกับทีมและความเป็นผู้นำ - ปลดล็อกการวางแผน
อำนวยความสะดวกในการจัดทำโรดแมปและการจัดหาทรัพยากรสำหรับหลายไตรมาส
เราได้จัดเวิร์กชอปกับทีมและผู้นำเพื่อรวบรวมแนวคิดว่าวิสัยทัศน์ของ Messenger ควรจะเป็นอย่างไร
การประชุมเชิงปฏิบัติการเหล่านี้มีวัตถุประสงค์สำคัญสามประการ:
- จัดตั้งคณะทำงานที่ครอบคลุมและทำงานร่วมกัน
- กำหนดปัญหาเฉพาะและโอกาสที่จะแก้ไข
- เห็นด้วยกับรายการสั้น ๆ ที่จัดลำดับความสำคัญของแนวคิดที่จะมุ่งเน้น
ในที่สุด ด้วยวิธีการที่ตกลงกันไว้ ตอนนี้เราก็พร้อมแล้วที่จะย้ายไปเล่นเรื่องสนุกๆ กัน: แคร็ก Figma ที่เปิดออกและเริ่มติดขัด
การสร้างวิสัยทัศน์
การเรียนรู้ที่เราได้รับจากงานด้านการมองเห็นครั้งก่อนคือการออกแบบการมองเห็นต้องมีความสมดุลของสามสิ่ง:
- ความเที่ยงตรง: ต้องสำรวจแนวคิดให้เพียงพอรายละเอียดมากเกินไปและพวกเขาจะกำหนด น้อยเกินไปและพวกเขาจะใช้มือ เป้าหมายคือการทำให้ชัดเจนเพียงพอโดยไม่ต้องเพิ่มสิ่งใดที่ฟุ่มเฟือย
- การเชื่อมโยงกัน: แนวคิดต้องมารวมกันอย่างสวยงามเพื่อให้ส่วนรวมมากกว่าส่วนต่างๆ
- สัญชาตญาณ: ผู้ใช้ไม่สามารถสร้างอนาคตให้คุณได้คุณต้องมีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ที่หนักแน่น ควบคู่กับแผนการตรวจสอบ
เพื่อสร้างสมดุลนี้ เราได้ออกแบบอย่างรวดเร็วและมีความเที่ยงตรงต่ำ โดยผสมผสานแนวคิดที่เรามีความเชื่อมั่นมากที่สุด กลั่นกรองมันออกมา จากนั้นกลั่นกรองจนถึงแก่นแท้ของพวกมัน ใช้เวลาสำรวจสองสามรอบเพื่อลงจอดในวิสัยทัศน์ที่เราเชื่อมั่นร่วมกัน
การสำรวจ 1: ฮับการมีส่วนร่วมของลูกค้า
แนวคิดแรกของเราคือการพัฒนารูปแบบพื้นฐานของสิ่งที่ผู้ส่งสารสามารถเป็นได้ ตั้งแต่เครื่องมือที่ใช้การแชทเป็นส่วนใหญ่ ไปจนถึง ศูนย์กลางการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มี ประสิทธิภาพ ฮับจะรวมการสนับสนุนที่แยกส่วนก่อนหน้านี้และเนื้อหาที่มีส่วนร่วม และนำเสนอในฮับที่ขยายได้แบบโมดูลาร์ที่สมบูรณ์และสมบูรณ์ภายในผลิตภัณฑ์
เราตื่นเต้นกับแนวคิดมากมายที่นี่: การรวมเนื้อหาทั้งหมด ความสามารถในการกำหนดค่าที่มากขึ้น คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย ML สิ่งนี้ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนสำหรับ Messenger
อย่างไรก็ตาม มีข้อบกพร่องในการออกแบบ เรารู้สึกว่าหน้าจอหลักที่ใหญ่ขึ้นจะเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าที่มีเนื้อหาน้อย และอาจรู้สึกหนักใจสำหรับลูกค้าที่มีเนื้อหามาก และบางส่วนก็รู้สึกไม่ชัดเจนเช่นกัน การ์ดข่าวใบนั้นคืออะไรกันแน่
เรารู้ว่าเรากำลังไขว่คว้าสิ่งที่มีค่าแต่ยังใช้งานไม่ได้ เราต้องการบัตรผ่านอีกใบ
การสำรวจ 2: Spaces – สถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่
ความพยายามครั้งที่สองของเราเกี่ยวกับการนำเสนอสถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งเราเรียกว่าช่องว่าง มันสร้างขึ้นจากแนวคิดเดิมของเราเกี่ยวกับฮับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่ใช้วิธีการใหม่ในการจัดระเบียบเนื้อหา ซึ่งมีประสิทธิภาพมากกว่า
- มีประสิทธิภาพ: Spaces ให้พื้นที่ผิวของผลิตภัณฑ์แก่เราเพื่อสร้างคุณลักษณะใหม่ล่าสุด เช่น งาน (รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งาน) และข่าวสาร (ฟีดประกาศ)
- กำหนดค่าได้: ลูกค้าสามารถเปิด/ปิดและจัดลำดับพื้นที่ใหม่เพื่อให้เหมาะกับกรณีการใช้งานที่หลากหลาย
- ง่ายมาก ลูกค้าสามารถเลือก Messenger ที่เล็กลงและกะทัดรัดเพื่อให้เหมาะกับกรณีการใช้งานที่เรียบง่ายหรือมีเนื้อหาน้อย
แนวคิดนี้ทำให้เราตื่นเต้นมาก และตอนนี้เรามีความเชื่อมั่นทั้งในแนวคิดและการดำเนินการ เรานำสิ่งนี้มารวมกันเป็นแกนหลักของวิสัยทัศน์ของเรา
ด้วยสถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ของเราที่มั่นคง เราจึงก้าวไปข้างหน้าสู่อีกขั้นของแนวคิดอื่นที่เรามี...
การสำรวจ 3: การจองตั๋วสนทนา
การจองตั๋วช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งคำขอไปยังธุรกิจ และติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป เป็นฟีเจอร์ที่ลูกค้าถามหามานาน และเป็นฟีเจอร์ที่เรารู้ว่าต้องแก้ไขให้ได้
ทีม Inbox ของเรามีความเข้าใจอย่างถ่องแท้อยู่แล้วว่าประสบการณ์การออกตั๋วของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถทำงานอย่างไร แต่ประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นคลุมเครือ เพื่อขับเคลื่อนไปข้างหน้า จำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ของเรา
เราสำรวจอวกาศและพบกับแนวคิดที่เราตื่นเต้น นั่นคือการออกตั๋วเชิงสนทนา เราเชื่อว่าเป็นวิธีใหม่ แตกต่าง และดีกว่า
- เป็น Messenger-first: ประสบการณ์เริ่มต้นในผลิตภัณฑ์ผ่านสื่อสมัยใหม่ในการส่งข้อความ แทนที่จะใช้นอกบริบท ผ่านสื่อที่ใช้ลงวันที่ของอีเมล
- เป็นเรื่องส่วนตัว: ดูชื่อและใบหน้าของเพื่อนร่วมทีมที่แก้ปัญหาของคุณ แทนที่จะได้รับรหัสตั๋วที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ
- โปร่งใส: ดูสถานะ เวลาในการแก้ไข และขั้นตอนถัดไป แทนที่จะเป็นกล่องดำที่มีความคาดหวังที่ไม่ชัดเจน
เมื่อปลดล็อกการออกตั๋วรุ่นต่อไป มีแนวคิดสุดท้ายที่จำเป็นในการรวมเข้าด้วยกัน...
การสำรวจ 4: การรีเฟรชภาพที่สมบูรณ์
การออกแบบภาพของ Messenger นั้นสร้างความแตกต่างให้กับอินเตอร์คอม: มันอยู่ด้านหน้าและเป็นศูนย์กลางของการตลาดของเรา มันถูกอ้างถึงบ่อยครั้งในการขายที่ชนะ มันถูกอ้างถึงบนเว็บไซต์ของลูกค้าทั่วอินเทอร์เน็ต เพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันนี้ วิสัยทัศน์ของเราต้องจับภาพความจำเป็นในการรีเฟรชภาพ เพื่อให้ Messenger รู้สึกทันสมัยและสอดคล้องกับมาตรฐานล่าสุด
นอกจากนี้ เราเห็นสัญญาณที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสำคัญของการนำเสนอการปรับแต่งภาพที่มากขึ้น:
- ลูกค้าที่มีแบรนด์ที่พัฒนาแล้วต้องการให้ Messenger มีความรู้สึกเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ของตน
- ตอนนี้โหมดมืดคือเดิมพันบนโต๊ะในแอพสมัยใหม่
- การออกแบบแพลตฟอร์มที่ทันสมัย เช่น iOS 16 และ Material 3 มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งและการแสดงออกในแบบของคุณ
การเพิ่มองค์ประกอบการออกแบบภาพเข้าไปในการมองเห็นทำให้รู้สึกว่าสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์และน่าสนใจ ตอนนี้เรามีวิสัยทัศน์สำหรับทั้งรูปแบบและฟังก์ชันสำหรับ Messenger ที่ทั้งใหม่และ ให้ความรู้สึกใหม่
การตรวจสอบ
วิสัยทัศน์คือการเดิมพันครั้งใหญ่และต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก การตรวจสอบความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ ความเชื่อมั่นเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ สมมติฐานของเราคือ Messenger ใหม่นี้จะดึงดูดลูกค้าที่คาดหวังผ่านประสิทธิภาพและการออกแบบ ดึงดูดพวกเขาไปที่ Intercom และด้วยเหตุนี้จึงเป็นการผลักดันการเติบโตของลูกค้าใหม่
เพื่อทดสอบสิ่งนี้ เราได้ทำการสัมภาษณ์ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป้าหมาย แนะนำให้พวกเขาผ่านแนวคิดหลัก และถามเกี่ยวกับคุณค่าและความน่าสนใจที่พวกเขาเห็น
เราตื่นเต้นกับสิ่งที่เราได้เรียนรู้:
- ทั่วทั้งกระดานมีความเชื่อมั่นในเชิงบวก ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าใจวิสัยทัศน์และพบว่ามันน่าสนใจ
- การกำหนดค่าและการปรับแต่งคือกุญแจสำคัญ การรวมกันของพื้นที่ใหม่และการปรับแต่งภาพเชิงลึกที่สอดคล้องกัน
- รายละเอียดการออกแบบมีความสำคัญ – สิ่งที่น่าดึงดูดใจส่วนใหญ่อยู่ในรายละเอียดและความรู้สึกที่ว่านี่จะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยในรุ่นต่อไป
ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้ความมั่นใจอย่างมากว่าเรามาถูกทางแล้ว แนวคิด? ตรวจสอบ. การตรวจสอบ? ตรวจสอบ. ได้เวลาระดมพล!
เล่าเรื่อง
ทีมที่ยอดเยี่ยมมีความหลากหลาย ประกอบด้วยผู้คนจากสาขาวิชา ภูมิหลัง และความคิดเห็นที่แตกต่างกันเรื่องราวที่แข็งแกร่ง คือสิ่งที่รวมทีมที่หลากหลายเข้าด้วยกันภายใต้จุดประสงค์เดียวกัน มันกระตุ้นทีมตั้งแต่เริ่มทำงานและให้ความชัดเจนระหว่างการทำงานเมื่อสิ่งต่าง ๆ กลายเป็นปมและซับซ้อนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
เราบันทึกเรื่องราวของเราในเด็คสั้นๆ ง่ายๆ โดยแบ่งออกเป็นสามส่วน:
- ทำไม: การสังเคราะห์ผลิตภัณฑ์ ตลาด ลูกค้า และภูมิทัศน์ทางธุรกิจกรอบเพื่อกำหนดฉาก
- อะไร: วิสัยทัศน์และแนวคิดของเราเนื้อหาของเรื่อง
- อย่างไร: การแบ่งงานออกเป็นเสาหลักและโครงการจุดเริ่มต้นในการเริ่มวางแผน
สำรับนี้ช่วยให้ผู้นำเข้าใจและตั้งใจทำงาน เป็นตัวเร่งให้ทีมของเราเข้าสู่โหมดการดำเนินการ และในขณะที่เราสร้าง เราอ้างอิงถึงมันอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะไม่ออกนอกเส้นทาง มันเป็นดาวเหนือของเรา
สไลด์แสดงวิสัยทัศน์ เสาหลัก และโครงการของเรา
จากการมองเห็นสู่ความเป็นจริง
ฉันจะข้ามช่วงเวลาที่สนุกสนานแต่เข้มข้นของการดำเนินการ และเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่เราส่งมอบ วิสัยทัศน์ของเราถูกกำหนดขอบเขตไว้ที่ขอบฟ้าเวลา 12 เดือน อย่างไรก็ตาม งานเปิดตัวเสมือนจริงครั้งต่อไปของเราที่ชื่อว่า New at Intercom ถูกกำหนดไว้เป็นเวลาหกเดือน
เพื่อใช้ประโยชน์จากเหตุการณ์และส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้าโดยเร็วที่สุด เราได้ดำเนินการในสองขั้นตอน ขั้นแรก สร้างรากฐานให้ทันเหตุการณ์ จากนั้นค่อยจัดส่งที่เหลืออย่างรวดเร็วดังนี้ ที่มีลักษณะดังนี้:
เฟสหนึ่ง
- Spaces, Ticketing และ Visual Refresh (จัดส่งที่งาน!)
ระยะที่สอง
- รูปแบบกะทัดรัด (จัดส่งหลังจากนั้นไม่นาน!)
- การปรับแต่งภาพ (สร้างในขณะที่เขียน!)
Paul Adams ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเรา ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คำปราศรัยของงาน เราใช้แอนิเมชั่นเพื่อเปิดตัว Messenger ใหม่ของเรา โดยแสดงให้เห็น โลกใบ ใหม่ แห่งความเป็นไปได้ที่มีอยู่
เรายังร่วมมือกับลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่า Messenger ใหม่สามารถปรับแต่งให้เข้ากับแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ของตนได้อย่างไร นี่คือตัวอย่างจากบริษัทที่ยอดเยี่ยมสองแห่งที่เรา แนะนำ Coda และ Pitch
มันค่อนข้างพิเศษที่ได้เห็นผลิตภัณฑ์ของเราในธรรมชาติ แต่พิเศษยิ่งกว่านั้นคือการได้เห็นปฏิกิริยาจากลูกค้าที่ชื่นชอบในสิ่งที่พวกเขาเห็น!
ในช่วงหลายสัปดาห์ต่อมา เราได้ตรวจสอบการใช้งาน รวบรวมข้อเสนอแนะ และทำซ้ำ ณ ตอนนี้ เรามีลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมากมายที่ใช้ Messenger ใหม่ของเราด้วยวิธีที่ยอดเยี่ยม และเรามีคุณสมบัติที่น่าตื่นเต้นมากมายในเร็วๆ นี้ รวมถึงการปรับแต่งภาพเชิงลึก
นั่นคือเรื่องราวของการคิดค้นสิ่งใหม่ล่าสุดของเรา และวิธีที่เราเปลี่ยนจากการมองเห็นไปสู่ความเป็นจริงในเวลาเพียงหกเดือน
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Messenger ใหม่ของเรา