Новое изобретение колеса: видение нового мессенджера Intercom

В Intercom мы много раз заново изобретали различные части нашего продукта на протяжении многих лет — совсем недавно это был наш Messenger. Эта эволюция всегда начинается с одного: ясного видения продукта.

Все продукты проходят один и тот же жизненный цикл: развитие, рост, зрелость, упадок.

Неизбежный скат в упадок звучит зловеще. И когда продукты находятся на этом этапе, пользователи эточувствуют: это медленный, неуклюжий, устаревший опыт, который вы получаете при использовании технологий предыдущего поколения. Компании тоже это чувствуют: снижение KPI, наверстывание у конкурентов, ослабление влияния на рынок.

Великие компании заново изобретают продукты,прежде чемдостигнут упадка. Они понимают, когда требуется кардинальное изменение для решения новых проблем, повышения качества обслуживания и ускорения роста. Благодаря переосмыслению они продлевают срок службы продукта и создают новую ценность для клиентов и бизнеса.

Для переизобретения требуется видение продукта : визуальный артефакт, который задает направление развития продукта в долгосрочной перспективе. Видение продукта — это важный мост между стратегией и исполнением. Это катализатор, позволяющий командам быстро двигаться к убедительному и согласованному будущему состоянию.

Совсем недавно мы заново изобрели Intercom Messenger. Предыдущей версии было почти пять лет, и мы знали, что нам нужно амбициозное и четкое видение, чтобы вывести на рынок Messenger следующего поколения. Вот как мы это сделали.

Обзор ландшафта

Во-первых, мы сократили масштаб повседневного выполнения и оценили Messenger по нескольким параметрам — продукту, рынку, клиентам и бизнесу. Когда мы смотрели на вещи с этой более высокой высоты, мы видели слияние факторов, которые указывали на то, что текущий продукт Messenger необходимо заново изобрести.

Intercom Messenger до переизобретения

Продукт

• У нас были убедительные идеи для новых мощных функций, но наша информационная архитектура и карточная навигация не были приспособлены для их размещения.
• Для клиентов с меньшим количеством контента из-за размера Messenger он часто казался пустым.
• Наш визуальный дизайн нуждался в модернизации.

Рынок

• Все бизнес-мессенджеры стали однородными, нам нужно было их различать.
• Мы увидели зарождающуюся тенденцию к созданию «мини» мессенджеров вручную и возможность превратить это в продукт.

Клиенты

• Зрелым брендам нужна глубокая визуальная настройка, чтобы мессенджер чувствовал себя естественным для своего бизнеса.
• У пользователей растут ожидания от программного обеспечения для обмена сообщениями премиум-класса, аналогичного приложениям, которые они используют каждый день: Whatsapp, Messages и Slack.

Бизнес

• Messenger имеет решающее значение для бизнеса Intercom — его присутствие в Интернете повышает узнаваемость, спрос и вирусность. Очень важно, чтобы мы реинвестировали в него.
• В то время до нашего главного виртуального мероприятия по запуску, New at Intercom, оставалось шесть месяцев. Мы увидели возможность использовать его, чтобы поделиться своим видением с миром и выпустить первые части нового Messenger.

Пейзаж был подготовлен для переосмысления Messenger, потребность в видении продукта была очевидна, и у нас были амбициозные сроки, которые нужно было уложиться. Пора на работу!

Настройка себя

Наш опыт в создании предыдущих концепций продукта научил нас тому, чтократкое изложение концепцииявляется важным документом, который нужно создавать заранее. Это простое одностраничное приложение, которое структурирует работу и привлекает внимание всех заинтересованных сторон.

В нем отражена потребность в видении, сроки, которые оно должно охватывать (мы выбрали двенадцать месяцев), наш план действий и, что особенно важно, наши пять целей:

1. Придайте форму продукту
   Визуализируйте высокоуровневый продукт, который мы создадим, разбитый на разумно упорядоченные части.
2. Позиционируйте продукт
   Предложите, как мы объясним это миру, чтобы убедиться, что то, что мы создаем, продаем и продаем, объединено.
3. Подтвердить видение
   Укрепляйте убеждение, получая отзывы от целевых клиентов о желательности и ценности.
4. Выравнивание сборки
   Создайте ясность и волнение с командами и руководством.
5. Разблокировать планирование
   Упрощение составления дорожных карт и ресурсов на несколько кварталов.

Наряду с этим заданием мы провели семинары с командами и лидерами, чтобы собрать идеи о том, каким должно быть видение Messenger.

Эти семинары преследовали три важные цели:

• Создайте инклюзивную и совместную рабочую группу.
• Определите конкретные проблемы и возможности, которые необходимо решить.
• Согласуйте приоритетный список идей, на которых следует сосредоточиться.

Наконец, с согласованным подходом, мы теперь были настроены на то, чтобы перейти к забавным вещам: взломать Figma и начать джемовать.

Создание видения

Из предыдущей работы мы узнали, что разработка концепции требует баланса между тремя вещами:

• Верность: Концепции должны бытьдостаточно изучены.Слишком много деталей, и они будут предписывающими, слишком мало, и они будут ручными. Цель состоит в том, чтобы достаточно устранить неоднозначность, не добавляя ничего лишнего.
• Согласованность: концепции должны элегантно сочетаться друг с другом, чтобы целое было больше, чем его части.
• Интуиция: пользователи не могут придумать для вас будущее.Вам нужна сильная убежденность в продукте в сочетании с планом проверки.

Чтобы достичь этого баланса, мы проектировали быстро и с низкой точностью, комбинируя идеи, в которых мы были больше всего убеждены, конкретизируя их, а затем очищая их до сути. Потребовалось несколько раундов исследования, чтобы прийти к видению, в котором мы все были уверены.

Исследование 1: центр взаимодействия с клиентами

Наша первая концепция заключалась в развитии фундаментальной модели того, каким может быть мессенджер: от инструмента, преимущественно основанного на чате, до мощного центра взаимодействия с клиентами. Хаб объединит ранее фрагментированную поддержку и вовлечение контента и представит его в многофункциональном, модульном, расширяемом хабе прямо внутри продукта.

Мы были в восторге от многих идей: консолидация всего контента, большая конфигурируемость, предложения на основе машинного обучения. Казалось, что это может стать шагом вперед для Messenger.

Однако в конструкции были недостатки. Мы посчитали, что большой домашний экран будет проблематичным для клиентов с небольшим количеством контента и может показаться чрезмерным для тех, у кого много контента. И некоторые части тоже казались двусмысленными: что именно этобылаза новостная карточка?

Мы знали, что царапаем что-то ценное, но еще не жизнеспособное. Нам нужен был еще один пропуск.

Исследование 2: Пространства — новая архитектура продукта

Наша вторая попытка была связана с введением новой архитектуры продукта, которую мы назвали пространствами. Он основывался на нашей предыдущей концепции центра взаимодействия с клиентами, но использовал новый подход к организации контента, который был намного эффективнее.

• Это мощно: Spaces дали нам поверхность продукта для создания совершенно новых функций, таких как Tasks (контрольные списки) и News (лента объявлений).
• Это настраивается: клиенты могут включать/выключать и изменять порядок пространств в соответствии с широким спектром вариантов использования.
• Все просто: клиенты могут выбрать компактный мессенджер меньшего размера, подходящий для простых сценариев использования или сценариев с небольшим объемом контента.

Эта концепция нас очень взволновала, и теперь мы были уверены как в идее, такив исполнении. Мы сошлись на этом как на ядре нашего видения.

Укрепив архитектуру нашего продукта, мы переходим к реализации другой идеи, которая у нас была...

Исследование 3: продажа билетов в диалоговом режиме

Билеты позволяют конечным пользователям отправлять запрос в бизнес и отслеживать его ход с течением времени. Клиенты давно просили об этой функции, и мы знали, что нам нужно решить ее.

Наши команды Inbox уже имели четкое представление о том, как агент поддержки может работать с билетами. Но опытконечного пользователябыл неоднозначным. Чтобы продвигать это вперед, это должно было стать частью нашего видения.

Мы исследовали пространство и остановились на концепте, которым мы были в восторге, – продажа билетов через диалог. Мы верили, что это новый, отличный и лучший способ.

• Это Messenger-first: опыт начинается в продукте, через современную среду обмена сообщениями, а не вне контекста, через устаревшую среду электронной почты.
• Это личное: посмотрите имя и лицо товарища по команде, решающего вашу проблему, вместо того, чтобы получить автоматически сгенерированный идентификатор заявки.
• Это прозрачно: смотрите статус, время решения и следующие шаги, а не черный ящик с неясными ожиданиями.

С разблокированной системой продажи билетов нового поколения для объединения всего этого воедино требовалась одна последняя концепция…

Исследование 4: полное визуальное обновление

Визуальный дизайн мессенджера является отличительной чертой Intercom: он занимает центральное место в нашем маркетинге, его часто цитируют в продажах, он присутствует на веб-сайтах клиентов по всему Интернету. Чтобы сохранить это конкурентное преимущество, наше видение должно было отразить необходимость визуального обновления, чтобы Messenger выглядел современным и соответствовал последним стандартам.

Наряду с этим мы увидели сильный сигнал о важности предоставления большей визуальной настройки:

• Клиенты со зрелыми брендами хотели, чтобы Messenger ощущался как родной для их продукта, а не как надстройка над ним.
• Темный режим теперь является основным в современных приложениях.
• Современный дизайн платформы, такой как iOS 16 и Material 3 , сосредоточен на персонализации и самовыражении.

Добавление компонента визуального дизайна к видению сделало его полностью последовательным и убедительным. Теперь у нас было видение как формы , такифункции Messenger, который одновременноявляетсяновым иощущаетсяновым.

Проверка

Видение было большой ставкой, требующей больших инвестиций. Крайне важно было подтвердить, одного убеждения было недостаточно. Наша гипотеза заключалась в том, что этот новый мессенджер понравится потенциальным клиентам благодаря своей мощности и дизайну, привлекая их к Intercom и тем самым способствуя росту числа новых клиентов.

Чтобы проверить это, мы провели интервью с целевыми потенциальными клиентами, ознакомили их с основными концепциями и спросили о ценности и привлекательности, которую они видят.

Мы были в восторге от того, что узнали:

• По всем направлениям настроение было положительным — потенциальные клиенты поняли концепцию и сочли ее убедительной.
• Конфигурация и персонализация были ключевыми — сочетание новых пространств и глубокой визуальной настройки нашло отклик.
• Детали дизайна имеют значение — большая привлекательность заключалась в деталях и ощущении, что это будет современный продукт следующего поколения.

Эти выводы вселили уверенность в то, что мы на правильном пути. Концепции? Чек об оплате. Проверка? Чек об оплате. Пора собирать войска!

Рассказывание историй

Отличные команды разнообразны, состоят из людей из разных дисциплин, опыта и мнений. Сильнаяистория— это то, что объединяет разнообразную команду вокруг общей цели. Это мотивирует команды в начале работы и обеспечивает ясность во время работы, когда все неизбежно становится запутанным и сложным.

Мы запечатлели нашу историю в короткой простой колоде, разделенной на три части:

• Зачем: Синтез продукта, рынка, клиентов и бизнес-ландшафта.Обрамление для установки сцены.
• Что: Наше видение и концепции.Мясо истории.
• Как: Разбивка работы на столпы и проекты.Отправная точка для начала планирования.

Эта колода помогла руководству понять и принять участие в работе. Это послужило катализатором для перевода нашей команды в режим исполнения. И, когда мы строили, мы постоянно возвращались к нему, чтобы убедиться, что мы не отклонились от курса. Это была нашасеверная звезда.

Слайд, показывающий наше видение, принципы и проекты

От видения к реальности

Я собираюсь пропустить то, что было забавным, но напряженным периодом выполнения, и сосредоточусь на конечном продукте, который мы создали. Наше видение было ограничено двенадцатимесячным горизонтом, однако наше следующее виртуальное мероприятие по запуску под названием New at Intercom было назначено на шесть месяцев.

Чтобы извлечь выгоду из этого события и как можно быстрее донести ценность для клиентов, мы подошли к работе в два этапа. Во-первых, заложите фундамент к мероприятию. Затем постепенно отправьте остальные, как следует. Это выглядело так:

Первый этап

• Пространства, продажа билетов и визуальное обновление (доставляется на мероприятии!)

Второй этап

• Компактный вариант (отправлен вскоре после этого!)
• Визуальная настройка (сборка на момент написания!)

Наш директор по продукту, Пол Адамс , представил продукт на основном мероприятии. Мы использовали анимацию, чтобы представить наш новый Messenger, показав весь новый мир существующих возможностей.

Мы также сотрудничали с клиентами, чтобы показать, как новый Messenger можно адаптировать к их уникальному бренду. Вот примеры двух замечательных компаний, которые мы представили, Coda и Pitch .

Было довольно необычно видеть наш продукт в дикой природе, но еще более особенным было видеть реакцию клиентов, которым понравилось то, что они увидели!

В течение следующих недель мы отслеживали использование, собирали отзывы и повторяли. На данный момент у нас есть множество отличных клиентов, которые используют наш новый Messenger удивительными способами. И скоро у нас появится множество интересных функций, включая глубокую визуальную настройку.

Итак, это история нашего последнего переосмысления и того, как мы перешли от видения к реальности всего за шесть месяцев.

Узнайте больше о нашем новом мессенджере.