أساسيات الرعاية الرائدة: كيفية رعاية رحلة مشتري B2B في 5 خطوات

رعاية العملاء المحتملين هي عملية بناء العلاقات مع المشترين في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء (وقمع المبيعات الخاص بك). تعرف على كيفية إشراك مشتري B2B طوال رحلتهم في 5 خطوات.

يبدأ مستهلكو B2B رحلة الشراء بشروطهم الخاصة ، ويجمعون المعلومات ، ويقومون بالبحث قبل وقت طويل من استعدادهم للشراء. في الواقع ، وفقًا لـ Forrester Research ، ينتظر العملاء المحتملون حتى يصلوا إلى 65٪ إلى 90٪ من الطريق خلال رحلتهم قبل الاقتراب من البائع.

لقد أدى هذا التحول في سلوك الشراء إلى تحول في تسويق B2B على مدار العقد الماضي وأدى إلى ظهور حلول مثل أتمتة التسويق. لا تكفي استراتيجيات التسويق التي يتبعها والدك ، خاصة في الصناعات مثل التصنيع حيث اعتمدت على الكتالوجات وكتيبات المبيعات التي تم توزيعها في معرض تجاري.

في هذه الأيام ، يحصل مسوقو B2B على نتائج متفوقة باستخدام برامج رعاية قصيرة وطويلة الأجل:

• وجدت Forrester Research أن الشركات المتميزة في رعاية العملاء المحتملين تولد 50٪ أكثر من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات ، بتكلفة أقل بنسبة 33٪
• يؤدي العملاء المحتملون الذين تمت رعايتهم إلى عمليات شراء تزيد بنسبة 47٪ عن عمليات الشراء غير المحمية ، وفقًا لمجموعة Annuitas

ومع ذلك ، فإن إطلاق حملة رعاية يمكن أن يشعر بالارتباك. يجب عليك تحديد الخطوات في رحلة المشتري الخاص بك ، وإنشاء وتعيين المحتوى ليتم تسليمه في الوقت المناسب ، وتطوير استراتيجية تسجيل النقاط لتحديد مكان وجود العملاء المتوقعين في مسار رعاية العميل المحتمل وإنشاء خطة عمل للعملاء المتوقعين المستعدين لذلك يشتري.

يبدو أنه يتطلب الكثير من العمل ، ولكن إذا قمت بذلك خطوة بخطوة ، فستجد أن الطبيعة الآلية للحملات الترويجية توفر لك قدرًا هائلاً من الوقت والموارد في فترة زمنية قصيرة نسبيًا.

أخذ زمام المبادرة

إذا كنت مستعدًا للانخراط ، فلنلقِ نظرة على الخطوات الأساسية لإنشاء حملة ترعى العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل رحلتهم - منذ اللحظة الأولى التي يدركون فيها أن لديهم مشكلة يجب حلها أو يحتاجون إلى الوفاء بها ، إلى الشراء النهائي وما بعده.

يعد تعيين مسار التحويل الذي يسافر إليه المشترون المحتملون طريقة رائعة لبدء العملية. للذهاب مع مسار التحويل الخاص بك ، يمكنك إنشاء مصفوفة نقاط العميل المتوقع التي تحدد مكان وصول العميل المتوقع فيه.

فيما يلي مثال يوضح الدرجات التي تتوافق مع كل مرحلة من مراحل مسار التحويل ، مع رقم تأهيل مستهدف يبلغ 40. من المحتمل أن تختلف مصفوفة درجاتك ، ولكنها أداة أساسية رائعة لتحديد مؤهلات العميل المحتمل بناءً على مشاركته. ستحتاج أيضًا إلى إعداد قيم نقاط العميل المتوقع المستخدمة لاستهداف الإجراءات التي قد يتخذها عملاؤك المحتملون أثناء انتقالهم عبر مسار التحويل.

سيتم تخصيص المصفوفة الخاصة بك وقائمة نقاط العميل المتوقع بناءً على الإجراءات التي تريد أن يتخذها عميلك المثالي. تعد مشاهدة ندوة عبر الإنترنت أو عرض صفحة تسعير أو تنزيل أوراق بيانات المنتج كلها أنشطة محتملة لتسجيل نقاط العملاء المحتملين.

B2B قيادة برامج التنشئة في العمل

الآن دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكن أن تؤدي بها حملتك الترويجية الرائدة خلال مسار التحويل بناءً على نموذج المصفوفة لدينا.

الخطوة 1: التقاط أفضل التوقعات من خلال المحتوى عالي المستوى: (النقاط من 0 إلى 10)

• أرسل سلسلة من الرسائل التي تقدم حلولًا مفيدة تتعلق بنقاط الألم التي تواجهها آفاقك - والتي تعالجها شركتك. سيتم إرسال رسالة البريد الإلكتروني التالية في تدفق التنشئة. أولئك الذين لا يفتحون أو ينقرون سيتم إرسال رسالة جديدة بمحتوى مختلف أو نفس الرسالة مع سطر موضوع مختلف (اختبار A / B شيء جيد).
• بمجرد أن يتخذ العميل المحتمل الإجراءات الرئيسية أو يحقق درجة العميل المحتمل المناسبة ، سيتم توجيهه إلى الخطوة 2.

الخطوة 2: رعاية الآفاق الأعلى من مسار التحويل غير المتفاعلة:

• يمكن أيضًا إعداد برامج رعاية طويلة الأجل للعملاء المتوقعين الذين يتم إرجاعهم إلى التسويق من المبيعات لرعاية إضافية ، بالإضافة إلى أولئك الذين لا يزالون غير مشاركين في البرنامج
• أرسل سلسلة من الرسائل بإيقاع أبطأ لكنها مماثلة من حيث الوظيفة للخطوة الأولى
• يجب ألا يؤدي عدم المشاركة بعد ستة أشهر في هذا البرنامج إلى استبعاد العميل المحتمل بشكل دائم من رعاية التسويق
• عند اتخاذ الإجراءات الرئيسية أو تحقيق درجة العميل المتوقع المناسبة ، يمكن توجيه العملاء المتوقعين إلى الخطوة الثالثة

الخطوة 3: رعاية العملاء المتوقعين في منتصف المسار بمحتوى حول عروضك: (النقاط 11-29)

• قم بتسليم سلسلة من الرسائل التي تعرض المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك مع عبارة معينة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، مثل "عرض عرض توضيحي" أو "تنزيل الكتاب الإلكتروني". يؤدي التعامل المباشر مع أحد هذه الإجراءات إلى إزالة جهات الاتصال من هذا البرنامج وتحويلها إلى عميل متوقع مؤهل.
• تؤدي المشاركة غير المباشرة (مثل مشاهدة نموذج "عرض عرض توضيحي" دون تقديمه) إلى توجيه العميل المحتمل إلى الخطوة الرابعة.

الخطوة 4: تحويل العملاء المتوقعين في أسفل المسار مع جمهور جذب المبيعات: (النقاط 30-39)

• أرسل سلسلة من الرسائل الشخصية من شخص حقيقي ، مثل مندوب مبيعات أو مدير تطوير أعمال يطلب عقد اجتماع ويقدم مزيدًا من المعلومات. بينما تريد استخدام شخص حقيقي للمرسل ، فقد تفضل استخدام عنوان بريد إلكتروني بديل له. يجب أن تكون منصة التسويق التكيفية الخاصة بك قادرة على إدارة هذه المهمة البسيطة.
• يتم دمج هذه البرامج مع CRM الخاص بك ، ويمكن تعيينها لإطلاق تنبيهات لفريق المبيعات عند اتخاذ الإجراءات أو السلوكيات الرئيسية.

الخطوة 5: حافظ على تفاعل العملاء مع الجمهور: العملاء الحاليون

• يمكن لسلسلة من الرسائل المرسلة شهريًا تطوير العلاقات وبناء أعمال وإحالات متكررة. تذكر أن الاحتفاظ بالعميل أرخص من الحصول على عميل جديد. لذلك ، ابذل قصارى جهدك لجعل عملائك ناجحين مع منتجك أو خدمتك من خلال برنامج رعاية العملاء
• يعد تطوير برنامج إحالة وحوافز لتكرار الأعمال طريقة رائعة لبناء الولاء واكتساب عملاء جدد

شروط الخروج المبكر

هذه الخطوة متروكة لك ، ولكنك قد ترغب في إنشاء برامج رعاية العملاء المحتملين B2B الخاصة بك مع شرط الخروج المبكر "المنخرط في المبيعات". على سبيل المثال ، يتقدم العميل المحتمل كما هو متوقع في برنامج الرعاية الخاص بك ، ولكنه يبدأ أيضًا في زيارة صفحة التسعير الخاصة بك. سيتم تتبع سجل المشاركة هذا في AMP الخاص بك وسيؤدي هذا الإجراء إلى نقلهم من عميل محتمل مؤهل للتسويق إلى عميل محتمل مؤهل للمبيعات وإزالة برنامج الرعاية الآلي الخاص بك.