دليل لخريطة رحلة العميل

عندما تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فمن الضروري معرفة ما يفعله العميل. خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لرحلة العميل عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، من البداية إلى النهاية. يسمح لك بمعرفة أين ينزلون ولماذا يغادرون - كل ذلك بتنسيق خريطة سهل الاستخدام!

أهمية وجود خريطة رحلة العميل

تُعد خرائط رحلة العميل طريقة رائعة لمعرفة أين ينزل العملاء ، بالإضافة إلى تجربة العميل.

يعد فهم المكان الذي ينزل فيه عملاؤك طريقة رائعة لمعرفة ما تحتاجه لتحسين استراتيجية تسويق المحتوى الخاصة بك وأفضل طريقة للقيام بذلك. لكي تكون هذه الخريطة فعالة ، تحتاج إلى معلومات كافية عن بيانات العملاء الفردية لالتقاط تجربة كل شخص من البداية (الاكتساب) حتى النهاية (الشراء). الهدف ليس فقط تتبع الأرقام إذا انسحب الناس ولكن فهم سبب قيامهم بذلك.

الأسئلة الأربعة التي يجب أن تطرحها عند تحليل رحلة العميل

ستساعدك هذه الأسئلة على فهم تجربة العميل قبل وبعد المرور عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

# 1 من أين بدأ العميل؟

ما هو مستوى ارتباطهم بشركتك قبل أن يتركوا الخدمة؟ ما الذي دفعهم إلى موقعك في المقام الأول (مكالمة من حملة إعلانية أو محرك بحث)؟ كم مرة يزورون ، وما الذي يحدث أثناء وجودهم هناك (مشاهدة مقاطع الفيديو ، تنزيل المستندات)؟

يجب عليك أيضًا البحث عن نقاط بيانات أخرى ، مثل المدة التي استغرقتها للوصول إلى هذه النقطة. سيساعدك كل هذا على فهم أين تتعطل الأشياء في عملية التحويل.

# 2 متى ينزل العميل؟

تدور هذه الخطوة حول معرفة وقت مغادرة الأشخاص - ما المهام التي تم إكمالها في هذه المرحلة؟ إلى أين ذهبوا ، وماذا كانت آخر الإجراءات قبل المغادرة؟

ابحث عن الصفحات ذات معدل الارتداد المرتفع ، والوقت المستغرق في الموقع أقل من المتوسط ​​أو غيره من الحالات الشاذة. هذه هي المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

# 3 لماذا ينزل العميل؟

هذا هو المكان الذي يكون فيه فهم عملائك مفيدًا. ماذا يحدث في هذه المرحلة من رحلتهم من البداية (الاستحواذ) إلى النهاية (الشراء)؟ ما الذي دفعهم إلى المغادرة دون إكمال مهمتهم أو الشراء؟ قد يكون شيئًا بسيطًا مثل عدم العثور على ما يبحثون عنه بالسرعة الكافية ، أو قد يكون أكثر تعقيدًا ، مثل ظهور رسالة خطأ تسبب الارتباك. مهما كان الأمر ، تأكد من معرفة السبب حتى تتمكن من إصلاحه.

# 4 ما الذي يمكننا فعله لتحسين تجربة العميل؟

هذا هو المكان الذي تبدأ فيه التفكير في الحلول الممكنة لإصلاح الخطأ الذي حدث خلال هذا القسم من رحلة العميل. هل هي مشكلة في التصميم أم أن توقعاتك عالية جدًا؟ المفتاح هنا هو فهم أنه لا توجد إجابة واحدة دائمًا - في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون هناك شيئان متعارضان على ما يبدو ، وكلاهما يحتاج إلى الاهتمام لإحداث التغيير. يجب أن تتضمن هذه الخطوة أيضًا خطة عمل بخطوات محددة لتنفيذ هذه التغييرات.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك

لإنشاء خريطة رحلة العميل ، تحتاج إلى بعض المعلومات المهمة:

شخصية العميل:

عندما يحين وقت البدء في تحسين تجارب العملاء ، فإن أول شيء هو التفكير فيهم من حيث الشخصيات: من هم هؤلاء الأشخاص الذين نصمم لهم خريطة رحلة العملاء؟ ماذا يريدون أو يحتاجون؟ كيف ينعكس هذا على قرارات التصميم لدينا؟

تعد شخصيات العملاء أدوات رائعة لمساعدتك في معرفة ما يبحث عنه العملاء في شركتك. غالبًا ما يتم استخدامها كوسيلة لفهم احتياجات العملاء. يعد البحث عن شخصيات العملاء وإنشاءها طريقة واحدة لمساعدتك على الاستمرار في التركيز على حل المشكلات الصحيحة.

قم بإجراء بحث نوعي مع العملاء أو العملاء المحتملين باستخدام تقنيات مثل الاستطلاعات أو المقابلات أو مجموعات التركيز أو ورش العمل لفهم احتياجاتهم بشكل أعمق.

رحلة الشراء

يمكن أن تختلف رحلات الشراء من عمل إلى آخر. رحلة الشراء هي عملية دورية تبدأ بالوعي وتنتهي بعد البيع.

يمكن عادةً تقسيم تجربة العميل في كل مرحلة من هذه الدورة إلى خمس مراحل: الوعي ، والتفكير ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة . تقسم هذه المراحل البيانات بتنسيق سهل الفهم وتساعدنا في إنشاء خرائط رحلة أفضل وأكثر استنارة.

ومع ذلك ، فإن المراحل الخمس المذكورة أعلاه ليست سوى إرشادات ، واعتمادًا على صناعتك أو منتجك ، قد تتضمن مراحل أقل أو أكثر.

نقاط اللمس

نقاط اللمس هي نقاط اتصال العميل بعملك ، وغالبًا ما تلعب دورًا أساسيًا في سرد ​​القصة.

تعتبر نقاط اللمس مهمة عند إنشاء استراتيجية تسويق المحتوى ويجب أن تكون سائدة طوال رحلة العميل بأكملها: من مواد التسويق إلى تغليف المنتج والتفاعلات عبر الإنترنت. إنها أيضًا مهمة عند معرفة الخطوات التي يجب اتخاذها بعد ذلك عند تخطيط رحلة عملائك. يمكن أن يساعدك تحليل Touchpoint في فهم نقاط الاتصال التي نجحت في الأعمال التجارية الأخرى مثل شركتك ، وكذلك في حالة وجود فرص ربما لم يتم النظر فيها بعد - كل ذلك من خلال بيانات قابلة للقياس الكمي حول الفعالية.

من القواعد العامة أن يستغرق الأمر سبع نقاط اتصال مع عميل محتمل قبل الشراء. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن لعملك وضع إستراتيجيات حيث ستكون نقاط الاتصال الخاصة بك جنبًا إلى جنب مع خريطة رحلة العميل.

أفكار العملاء وأفعالهم

يمكن أن يساعدك قضاء الوقت في معرفة ما يقوله العملاء عن منتجك أو خدمتك في تحسين خريطة رحلة العميل.

تتوفر هذه الأفكار والإجراءات في شكل مراجعات أو تعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي أو بطاقات ملاحظات أو استطلاعات - تختلف جميعها في طرق إكمالها.

تمتلك جميع الشركات تقريبًا مراجعات على شكل من أشكال وسائل التواصل الاجتماعي. سواء كان ذلك على Facebook أو Twitter أو Instagram ، تحصل كل مشاركة على القليل من التعليقات من العملاء أو العملاء المحتملين. تحظى مواقع مراجعة العملاء مثل Yelp بشعبية أيضًا ويمكن أن تساعدك في معرفة المزيد عن تجربة عميلك مع منتجك.

تتغير احتياجات العملاء بمرور الوقت ، لذلك لا تخف من تحديث خريطة رحلة العميل إذا ظهرت رؤى جديدة من البحث.

نقاط ألم العميل

إن معرفة نقاط الألم لدى عميلك وتحديد أولوياتها أمر بالغ الأهمية في رسم خريطة رحلة العميل.

قد يكون سؤال عملائك عن أهم نقاط الألم لديهم أو المكان الذي يشعرون فيه بالإحباط الأكبر من شركتك أمرًا مفيدًا عند التفكير في هذه المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على مراجعات الشركات المنافسة لتقييم نقاط الألم التي قد تكون مألوفة للصناعة ككل.

تأكد من عدم استبعاد تعليقات عملائك لمجرد أنهم يشتكون من شيء يبدو أنه مشكلة واضحة بالنسبة لك.

يمكنك استخدام المعلومات التي تم جمعها حول نقاط الألم والبحث عن معالجتها بنقاط الاتصال الخاصة بك.

عقلية العملاء ومشاعرهم

يمكن أن تكون الرحلة العاطفية لعملائك مؤشرًا مهمًا لما سينجح وما لن ينجح في خريطة رحلة العميل.

يمكن أن يساعدك في معرفة المواضع التي يشعرون فيها بالارتباط أو الحماس أو الإحباط تجاه شركتك - لذا ضع في اعتبارك هذه الأمور عند التخطيط للخطوات التالية في تجربتهم.

يعد هذا أيضًا مجالًا مهمًا حيث يمكن أن تظهر نقاط الاتصال الخاصة بك مرة أخرى: إذا لم تحقق نقطة اتصال معينة أهدافها في هذا القسم ، فقد حان الوقت لإجراء التغييرات وفقًا لذلك.

يجب أن ترغب دائمًا في أن تكون عقليات العملاء وعواطفهم في صميم كل خطوة على خريطة رحلتهم لأنه ، بعد كل شيء ، لا يوجد عملاء سعداء بدون اتصال عاطفي.

فرص للتحسين

بعد البحث والتحسين المتكرر ، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن المكان الذي قد ينزل فيه عملاؤك في خريطة رحلة العميل.

فرص التحسين الممكنة هي طريقة رائعة لطرح أفكار جديدة وإجراء تحسينات تم التغاضي عنها منذ فترة طويلة.

لضمان تحسن تجربة العملاء الخاصة بك باستمرار ، تحتاج إلى مراجعة بياناتك بانتظام ، وتحديد الانخفاضات في رضا العملاء.

انظر إلى البيانات التي تم إنشاؤها من نقاط الاتصال طوال رحلة العميل بأكملها والتعليقات التي تم جمعها من قبل العملاء أو العملاء المحتملين. يوفر هذان المجالان معلومات لا تقدر بثمن حول شعور الناس تجاه عملك بشكل عام. سيساعد في توجيه عملية صنع القرار الآن والحفاظ على جهود التسويق المستقبلية على الهدف والنجاح.

لماذا يجب أن تهتم بخرائط رحلات العملاء الآن أكثر من أي وقت مضى

بصفتك شركة تعمل في العصر الرقمي ، يمكنك الوصول إلى العديد من الأدوات القادرة على تتبع أدائك عبر الإنترنت. استفد من ذلك باستخدام تحليلات الويب لتتبع حركة زوار موقعك على الويب ومعدلات التحويل.

لم يسبق في التاريخ أن تمكنت شركة ما من تتبع نجاحها بهذه السرعة - وهذا هو السبب في أنه من الضروري الاستفادة الكاملة من ذلك واستخدام خرائط رحلة العميل كطريقة لفهم ما يشعر به عملاؤك تجاهك.

قد تبدو خرائط رحلة العميل بمثابة متاعب بسبب الوقت الذي تستغرقه وجميع الأبحاث المعنية ، ولكن هذا مشروع واحد يجب ألا تتجنبه.

قد يكون من السهل على عملك العمل على تغييرات سطحية تعطي نتائج مؤقتة فقط عندما تحتاج المشاكل الأكثر أهمية تحتها إلى مزيد من الاهتمام.

ستساعدك خريطة رحلة العميل في تحديد هذه المشكلات الأعمق حتى لا تستمر في التأثير على تجارب العملاء مع شركتك بطريقة سلبية - مما قد يؤدي بهم إلى التوقف عن إنفاق الأموال معك تمامًا إذا تركت دون رادع.

التكيف مع التغييرات في سلوك العملاء

تتغير صناعتك باستمرار مع الابتكارات والتقنيات الجديدة واحتياجات العملاء المتطورة.

للبقاء في صدارة لعبتك في هذه البيئة المتغيرة باستمرار ، يجب أن تكون على استعداد للتكيف مع التغيير فور حدوثه. في حالة حدوث أي تغييرات أثناء مرحلة التطوير أو التنفيذ خارج ما تم التخطيط له في البداية ، قم بإجراء التعديلات اللازمة وفقًا لذلك قبل متابعة الإنتاج.

كلما تغيرت الأشياء في كثير من الأحيان داخل الصناعة ، أصبح من الأهمية بمكان أن تظل الشركات مرنة ومنفتحة حول كيفية تشغيل نموذج أعمالها لمواصلة النجاح بغض النظر عن الظروف التي تنشأ.

على الرغم من أن إنشاء خرائط رحلة العميل قد يستغرق وقتًا طويلاً ، فاستعد لتحديثها بانتظام أو حتى إعادتها بالكامل إذا لزم الأمر لأنها استثمار سيؤتي ثماره.

كيف يمكن للكتاب المساعدة في تحسين رحلة العميل والإيرادات بشكل عام

تتضمن كل رحلة ناجحة للعميل بناء الإثارة والتعلق العاطفي من خلال سرد القصص.

من نصوص الإعلانات ومقاطع الفيديو النصية ومحتوى المدونة ، يمكن للكتاب المحترفين مساعدتك في بناء سرد من شأنه أن يساعد في جذب المزيد من العملاء وتحويلهم ، مما يؤدي إلى توليد الإيرادات. الكتاب المحترفون قادرون أيضًا على العمل مع أو جنبًا إلى جنب مع استراتيجي المحتوى الخاص بك للتوصل إلى محتوى وأفكار إعلانية.

Scripted هي عبارة عن منصة تربط الشركات ببعض من أفضل الكتاب المحترفين في الصناعة على استعداد لمساعدتك في إنشاء محتوى تحويل عالي على نطاق واسع.

ستتاح لعملك الفرصة لمشاركة أهداف حملتك وتلقي مقترحات المشاريع من كتابنا لكتابة محتوى يجعلك أقرب إلى تحقيق تلك الأهداف.

استنتاج

تعد خريطة رحلة العميل أداة قوية لفهم سلوك العملاء ودوافعهم أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية. يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد الفرص لتحسين تجربة العميل وزيادة تحويلات المبيعات وإنشاء علاقات أقوى تستمر لفترة أطول من أي معاملة عابرة. إذا كنت تريد معرفة المزيد حول كيفية عمل هذه العملية أو كنت مستعدًا لتوظيف كاتب / استراتيجي محتوى لإنشاء محتوى عالي التحويل لك اليوم ، فانقر فوق الرابط هنا لمعرفة المزيد.