客戶旅程地圖指南

當您希望改善客戶體驗時，了解客戶在做什麼至關重要。 客戶旅程地圖是客戶從開始到結束通過您的網站或應用程序的旅程的可視化表示。 它允許您查看他們在哪裡下車以及他們為什麼要離開 - 所有這些都以易於使用的地圖格式！

擁有客戶旅程地圖的重要性

客戶旅程地圖是查看客戶下車地點以及客戶體驗的好方法。

了解您的客戶在哪裡下車是了解您需要改進內容營銷策略以及如何最好地做到這一點的好方法。 要使此地圖有效，您需要有關個人客戶數據的足夠信息來捕獲每個人從開始（獲取）一直到結束（購買）的體驗。 我們的目標不僅僅是跟踪人們下車時的數字，而是了解他們這樣做的原因。

分析客戶旅程時應該問的四個問題

這些問題將幫助您了解客戶在瀏覽您的網站或應用程序之前和之後的體驗。

#1 客戶從哪裡開始？

在他們放棄之前，他們與貴公司的互動程度如何？ 是什麼首先將他們帶到您的網站（來自廣告活動或搜索引擎的電話）？ 他們多久訪問一次，他們在那裡時發生了什麼（觀看視頻、下載文件）？

您還應該尋找其他數據點，例如達到這一點需要多長時間。 所有這些都將幫助您了解轉換過程中出現問題的地方。

#2 顧客什麼時候下車？

這一步就是要弄清楚人們什麼時候離開——此時完成了哪些任務？ 他們去了哪裡，離開前的最後行動是什麼？

尋找跳出率高、網站停留時間低於平均水平或其他異常情況的頁面。 這些都是你需要改進的地方。

#3 為什麼客戶會掉線？

這是了解您的客戶派上用場的地方。 在他們從開始（收購）到結束（購買）的旅程的這一點上發生了什麼？ 是什麼導致他們沒有完成任務或購買就離開了？ 這可能很簡單，比如沒有足夠快地找到他們正在尋找的東西，也可能更複雜，比如彈出的錯誤消息導致混亂。 不管它是什麼，一定要弄清楚原因，這樣你才能解決它。

#4 我們可以做些什麼來改善客戶體驗？

在這裡，您開始考慮可能的解決方案，以解決在客戶旅程的這一部分中出現的問題。 是設計問題，還是您的期望太高？ 這裡的關鍵是理解並不總是有一個答案——有時，兩個看似相反的事情可能在起作用，兩者都需要注意來創造變化。 此步驟還應包括一項行動計劃，其中包含使這些更改生效的具體步驟。

如何創建您的客戶旅程地圖

要創建客戶旅程地圖，您需要一些關鍵信息：

客戶形象：

當需要開始改善客戶體驗時，首先要考慮他們的角色：我們為誰設計客戶旅程地圖？ 他們想要或需要什麼？ 這對我們的設計決策有何影響？

客戶角色是幫助您了解客戶在您的公司中尋找什麼的好工具。 它們通常被用作了解客戶需求的一種方式。 研究和創建客戶角色是幫助您專注於解決正確問題的一種方法。

使用調查、訪談、焦點小組或研討會等技術對客戶或潛在客戶進行定性研究，以更深入地了解他們的需求。

購買旅程

購買旅程可能因企業而異。 購買旅程是一個循環過程，從認知開始，到銷售結束。

客戶在此週期每個階段的體驗通常可以分為五個階段：認知、考慮、購買、保留和宣傳。 這些階段以易於理解的格式對數據進行細分，並幫助我們創建更好、更明智的旅程地圖。

但是，上面列出的五個階段只是指導方針，根據您的行業或產品，可能包括更少或更多的階段。

接觸點

接觸點是客戶與您的業務的聯繫點，它們通常在講述故事中發揮著不可或缺的作用。

在創建內容營銷策略時，接觸點非常重要，並且應該貫穿於整個客戶旅程：從營銷材料到產品包裝和在線互動。 在規劃客戶旅程時確定下一步需要採取哪些步驟時，它們也至關重要。 接觸點分析可以幫助您了解哪些接觸點對於像您這樣的其他企業來說是成功的，以及哪些機會可能尚未考慮到——所有這些都通過關於有效性的量化數據。

一般的經驗法則是，在購買之前需要與潛在客戶進行七個接觸點。 使用此信息，您的企業可以根據客戶旅程地圖制定接觸點的戰略。

客戶的想法和行動

花時間了解客戶對您的產品或服務的評價可以幫助您完善客戶旅程地圖。

這些想法和行動以評論、社交媒體上的評論、反饋卡或調查的形式提供——所有這些想法和行動的完成方式各不相同。

幾乎所有企業都在某種形式的社交媒體上發表評論。 無論是 Facebook、Twitter 還是 Instagram，每個帖子都會從客戶或潛在客戶那裡得到一點反饋。 Yelp 等客戶評論網站也很受歡迎，可以幫助您了解有關客戶對您產品的體驗的更多信息。

客戶的需求會隨著時間而變化，因此如果研究產生新的見解，請不要害怕更新您的客戶旅程地圖。

客戶痛點

了解客戶的痛點並對其進行優先排序對於繪製客戶旅程圖至關重要。

在考慮改進這些領域時，詢問您的客戶他們最重要的痛點是什麼或他們對您的公司感到最沮喪的地方可能會有所幫助。

您還可以查看競爭對手企業的評論，以評估整個行業可能熟悉的痛點。

確保不要僅僅因為他們抱怨的事情對你來說似乎是一個明顯的問題而忽視客戶的反饋。

您可以使用收集到的有關痛點的信息，並希望通過您的接觸點來解決它們。

客戶心態和情緒

客戶的情感旅程可能是一個重要指標，表明哪些內容對您的客戶旅程地圖有效，哪些無效。

它可以幫助您了解他們對您的公司感到最投入、最興奮或最沮喪的地方——因此，在計劃他們的下一步體驗時，請考慮這些。

這也是您的接觸點可以再次發揮作用的重要領域：如果某個特定接觸點沒有達到本節中的目標，那麼是時候進行相應的更改了。

您應該始終將客戶的心態和情感放在他們旅程地圖上每一步的核心，因為畢竟，沒有情感聯繫就沒有快樂的客戶。

改進的機會

經過反复研究和優化，您應該清楚地了解您的客戶可能在您的客戶旅程地圖中的哪個位置下車。

可能的改進機會是集思廣益新想法和做出長期被忽視的改進的好方法。

為確保您的客戶體驗不斷改善，您需要定期查看數據，並發現客戶滿意度的下降。

查看整個客戶旅程中的接觸點生成的數據以及客戶或潛在客戶收集的反饋。 這兩個領域提供了關於人們對您的業務整體感覺如何的寶貴信息。 它將有助於指導現在的決策，並使未來的營銷工作保持目標並取得成功。

為什麼您現在比以往任何時候都更關心客戶旅程地圖

作為在數字時代運營的企業，您可以使用許多能夠在線跟踪您的績效的工具。 通過使用網絡分析來跟踪您網站的訪問者流量和轉化率來利用這一點。

歷史上從來沒有一家企業能夠如此迅速地追踪其成功——這就是為什麼必須充分利用這一點並使用客戶旅程地圖來了解客戶對您的感受的一種方式。

由於需要時間和所涉及的所有研究，客戶旅程圖可能看起來很麻煩，但這是一個您不應該避免的項目。

您的企業可以很容易地進行表面上的更改，這些更改只會在需要更多關注下面的更重大問題時產生臨時結果。

客戶旅程地圖將幫助您查明這些更深層次的問題，這樣它們就不會繼續以負面的方式影響客戶對您公司的體驗——如果不加以控制，這可能會導致他們完全停止與您一起花錢。

適應客戶行為的變化

您的行業隨著創新、新技術和不斷變化的客戶需求而不斷變化。

為了在這個不斷變化的環境中保持領先，您需要願意隨時適應變化。 如果在最初計劃之外的開發或實施階段發生任何變化，請在繼續生產之前進行相應的調整。

一個行業內的事情發生的變化越頻繁，對於企業來說，對於他們如何運營其商業模式以在任何情況下都繼續取得成功保持靈活和開放的態度就越重要。

雖然創建客戶旅程地圖可能很耗時，但請準備好定期更新它們，甚至在必要時完全重做它們，因為這是一項有回報的投資。

作家如何幫助改善您的客戶旅程和整體收入

每一次成功的客戶旅程都涉及通過講故事建立興奮和情感依戀。

從廣告文案、視頻腳本和博客內容，專業作家可以幫助您建立有助於吸引和轉化更多客戶的敘述，從而產生收入。 專業作家也可以作為或與您的內容策略師一起工作，以提出內容和廣告創意。

Scripted 是一個平台，可將企業與業內一些最優秀的專業作家聯繫起來，隨時準備幫助您大規模生成高轉化率的內容。

您的企業將有機會分享您的競選目標，並從我們的作家那裡收到項目建議書，以編寫讓您更接近實現這些目標的內容。

結論

客戶旅程地圖是一種強大的工具，可用於了解客戶在與您的品牌互動時的行為和動機。 它還可以幫助您發現改善客戶體驗的機會，增加銷售轉化率，並建立比任何轉瞬即逝的交易都更持久的關係。 如果您想了解更多關於此流程的工作原理或準備聘請作家/內容策略師為您創建高轉化率的內容，請單擊此處的鏈接以了解更多信息。