Un guide pour une carte de parcours client

Lorsque vous cherchez à améliorer votre expérience client, il est essentiel de savoir ce que fait le client. Une carte du parcours client est une représentation visuelle du parcours d'un client sur votre site Web ou votre application, du début à la fin. Il vous permet de voir où ils déposent et pourquoi ils partent, le tout dans un format de carte facile à utiliser !

L'importance d'avoir une carte de parcours client

Les cartes de parcours client sont un excellent moyen de voir où les clients se rendent, ainsi que l'expérience de votre client.

Comprendre où vos clients se rendent est un excellent moyen de voir ce dont vous avez besoin pour améliorer votre stratégie de marketing de contenu et la meilleure façon de le faire. Pour que cette carte soit efficace, vous avez besoin de suffisamment d'informations sur les données client individuelles pour capturer l'expérience de chaque personne du début (acquisition) jusqu'à la fin (achat). L'objectif n'est pas seulement de suivre les numéros si les gens abandonnent, mais de comprendre pourquoi ils l'ont fait.

Les quatre questions à se poser lors de l'analyse du parcours client

Ces questions vous aideront à comprendre à quoi ressemble l'expérience du client avant et après qu'il ait consulté votre site Web ou votre application.

#1 Par où le client a-t-il commencé ?

Quel est leur niveau d'engagement avec votre entreprise avant leur départ ? Qu'est-ce qui les a amenés sur votre site (un appel d'une campagne publicitaire ou d'un moteur de recherche) ? À quelle fréquence viennent-ils et que se passe-t-il pendant qu'ils sont là (regarder des vidéos, télécharger des documents) ?

Vous devez également rechercher d'autres points de données, comme le temps qu'il a fallu pour atteindre ce point. Tout cela vous aidera à comprendre où les choses se décomposent dans le processus de conversion.

#2 Quand le client dépose-t-il ?

Cette étape consiste à déterminer quand les gens partent : quelles tâches ont été terminées à ce stade ? Où sont-ils allés et quelles ont été les dernières actions avant de partir ?

Recherchez les pages qui ont un taux de rebond élevé, un temps passé sur le site inférieur à la moyenne ou d'autres anomalies. Ce sont des domaines que vous devez améliorer.

#3 Pourquoi le client dépose-t-il ?

C'est là que comprendre vos clients devient utile. Que se passe-t-il à ce stade de leur parcours, du début (acquisition) à la fin (achat) ? Qu'est-ce qui les a poussés à partir sans terminer leur tâche ou leur achat ? Cela peut être quelque chose de simple, comme ne pas trouver ce qu'ils recherchent assez rapidement, ou cela peut être plus compliqué, comme un message d'erreur qui sème la confusion. Quoi qu'il en soit, assurez-vous de comprendre pourquoi afin de pouvoir le réparer.

#4 Que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience client ?

C'est là que vous commencez à réfléchir aux solutions possibles pour résoudre ce qui n'a pas fonctionné au cours de cette partie du parcours du client. Est-ce un problème de conception ou vos attentes sont-elles trop élevées ? La clé ici est de comprendre qu'il n'y a pas toujours une réponse unique - parfois, deux choses apparemment opposées peuvent être en jeu, et les deux ont besoin d'attention pour créer un changement. Cette étape devrait également inclure un plan d'action avec des étapes spécifiques pour mettre ces changements en vigueur.

Comment créer votre carte de parcours client

Pour créer une carte du parcours client, vous avez besoin de quelques informations essentielles :

Personnalité du client :

Lorsque vient le temps de commencer à améliorer l'expérience client, la première chose à faire est de penser à eux en termes de personas : pour qui sont ces personnes pour lesquelles nous concevons notre carte de parcours client ? De quoi ont-ils envie ou besoin ? Comment cela se reflète-t-il dans nos décisions de conception ?

Les personas de clients sont d'excellents outils pour vous aider à comprendre ce que les clients recherchent dans votre entreprise. Ils sont souvent utilisés pour comprendre les besoins des clients. La recherche et la création de personnalités de clients sont un moyen de vous aider à rester concentré sur la résolution des bons problèmes.

Menez des recherches qualitatives auprès de clients ou de clients potentiels en utilisant des techniques telles que des enquêtes, des entretiens, des groupes de discussion ou des ateliers pour mieux comprendre leurs besoins.

Parcours d'achat

Les parcours d'achat peuvent différer d'une entreprise à l'autre. Un parcours d'achat est un processus cyclique qui commence par la prise de conscience et se termine après la vente.

L'expérience d'un client à chaque étape de ce cycle peut généralement être divisée en cinq phases : sensibilisation, considération, achat, fidélisation et promotion . Ces phases segmentent les données dans un format facile à comprendre et nous aident à créer des cartes de trajet meilleures et plus informées.

Cependant, les cinq phases énumérées ci-dessus ne sont que des lignes directrices et, selon votre industrie ou votre produit, peuvent inclure moins ou plus de phases.

Points de touche

Les points de contact sont les points de contact qu'un client a avec votre entreprise, et ils jouent souvent un rôle essentiel dans la narration de l'histoire.

Les points de contact sont importants à prendre en compte lors de la création d'une stratégie de marketing de contenu et doivent prévaloir tout au long du parcours client : des supports marketing à l'emballage du produit et aux interactions en ligne. Ils sont également cruciaux pour déterminer les prochaines étapes à suivre lors de la cartographie du parcours de vos clients. L'analyse des points de contact peut vous aider à comprendre quels points de contact ont réussi pour d'autres entreprises comme la vôtre, ainsi que les opportunités qui n'ont peut-être pas encore été envisagées, le tout grâce à des données quantifiables sur l'efficacité.

En règle générale, il faut sept points de contact avec un client potentiel avant d'acheter. À l'aide de ces informations, votre entreprise peut élaborer une stratégie où se trouveront vos points de contact avec la carte du parcours client.

Réflexions et actions des clients

Prendre le temps de voir ce que les clients disent de votre produit ou service peut vous aider à affiner votre carte de parcours client.

Ces réflexions et actions sont disponibles sous la forme d'évaluations, de commentaires sur les réseaux sociaux, de cartes de commentaires ou d'enquêtes, toutes variant dans la manière dont elles sont complétées.

Presque toutes les entreprises ont des critiques sur une forme ou une autre de médias sociaux. Que ce soit sur Facebook, Twitter ou Instagram, chaque publication reçoit un peu de commentaires de clients ou de clients potentiels. Les sites d'avis de clients comme Yelp sont également populaires et peuvent vous aider à en savoir plus sur l'expérience de vos clients avec votre produit.

Les besoins des clients évoluent au fil du temps, alors n'ayez pas peur de mettre à jour votre carte de parcours client si de nouvelles informations découlent de la recherche.

Points de douleur des clients

Connaître les points faibles de votre client et les hiérarchiser est essentiel pour tracer une carte du parcours client.

Demander à vos clients quel est leur problème le plus important ou où ils se sentent le plus frustrés par votre entreprise peut être utile lors de l'examen de ces domaines à améliorer.

Vous pouvez également consulter les avis des entreprises concurrentes pour évaluer les points faibles qui pourraient être familiers à l'ensemble de l'industrie.

Assurez-vous de ne pas négliger les commentaires de vos clients simplement parce qu'ils se plaignent de quelque chose qui semble être un problème évident pour vous.

Vous pouvez utiliser les informations recueillies sur les points douloureux et chercher à les résoudre avec vos points de contact.

État d'esprit et émotions des clients

Le parcours émotionnel de vos clients peut être un indicateur crucial de ce qui fonctionnera et de ce qui ne fonctionnera pas pour votre carte de parcours client.

Cela peut vous aider à voir où ils se sentent le plus engagés, excités ou frustrés par votre entreprise - alors tenez-en compte lors de la planification des prochaines étapes de leur expérience.

Il s'agit également d'un domaine important où vos points de contact peuvent à nouveau entrer en jeu : si un point de contact particulier n'atteint pas ses objectifs dans cette section, il est temps d'apporter des modifications en conséquence.

Vous devriez toujours vouloir que l'état d'esprit et les émotions des clients soient au cœur de chaque étape de leur parcours car, après tout, il n'y a pas de clients satisfaits sans lien émotionnel.

Des opportunités pour l'amélioration

Après des recherches et une optimisation répétitives, vous devriez avoir une bonne idée de l'endroit où vos clients peuvent déposer dans votre carte de parcours client.

Les possibilités d'amélioration sont un excellent moyen de réfléchir à de nouvelles idées et d'apporter des améliorations qui ont été longtemps négligées.

Pour vous assurer que votre expérience client s'améliore constamment, vous devez examiner régulièrement vos données et repérer les baisses de satisfaction client.

Examinez les données générées à partir des points de contact tout au long du parcours client et les commentaires recueillis par les clients ou les clients potentiels. Ces deux domaines fournissent des informations inestimables sur ce que les gens pensent de votre entreprise dans son ensemble. Cela aidera à guider la prise de décision maintenant et à maintenir les efforts de marketing futurs ciblés et réussis.

Pourquoi vous devriez vous soucier plus que jamais des cartes de parcours client

En tant qu'entreprise opérant à l'ère numérique, vous avez accès à de nombreux outils capables de suivre vos performances en ligne. Profitez-en en utilisant l'analyse Web pour suivre le trafic des visiteurs et les taux de conversion de votre site Web.

Jamais auparavant dans l'histoire une entreprise n'a été en mesure de suivre son succès aussi rapidement - c'est pourquoi il est essentiel d'en tirer pleinement parti et d'utiliser la cartographie du parcours client comme un moyen de comprendre ce que vos clients pensent de vous.

Les cartes de parcours client peuvent sembler fastidieuses en raison du temps que cela prend et de toutes les recherches nécessaires, mais c'est un projet que vous ne devriez pas éviter.

Il peut être facile pour votre entreprise de travailler sur des changements superficiels qui ne donnent que des résultats temporaires lorsque des problèmes plus importants sous-jacents nécessitent plus d'attention.

Une carte du parcours client vous aidera à identifier ces problèmes plus profonds afin qu'ils ne continuent pas d'affecter négativement l'expérience des clients avec votre entreprise, ce qui pourrait les amener à cesser de dépenser de l'argent avec vous si rien n'est fait.

S'adapter aux changements de comportement des clients

Votre industrie est en constante évolution avec les innovations, les nouvelles technologies et l'évolution des besoins des clients.

Pour rester au top de votre forme dans cet environnement en constante évolution, vous devez être prêt à vous adapter au changement au fur et à mesure qu'il se produit. Si des changements se produisent pendant la phase de développement ou de mise en œuvre en dehors de ce qui était initialement prévu, faites les ajustements nécessaires en conséquence avant de passer à la production.

Plus les choses changent souvent au sein d'une industrie, plus il devient essentiel pour les entreprises de rester flexibles et ouvertes d'esprit sur la façon dont elles gèrent leur modèle commercial pour continuer à réussir quelles que soient les circonstances.

Bien que la création de cartes de parcours client puisse prendre du temps, soyez prêt à les mettre à jour régulièrement ou même à les refaire entièrement si nécessaire, car c'est un investissement qui sera payant.

Comment les rédacteurs peuvent vous aider à améliorer votre parcours client et vos revenus en général

Chaque parcours client réussi implique de créer de l'enthousiasme et un attachement émotionnel grâce à la narration.

À partir de la copie publicitaire, des scripts vidéo et du contenu du blog, les rédacteurs professionnels peuvent vous aider à créer un récit qui aidera à attirer et à convertir plus de clients, ce qui générera des revenus. Les rédacteurs professionnels peuvent également travailler en tant que ou aux côtés de votre stratège de contenu pour proposer des idées de contenu et d'annonces.

Scripted est une plate-forme qui met en relation les entreprises avec certains des meilleurs rédacteurs professionnels du secteur prêts à vous aider à générer du contenu à conversion élevée à grande échelle.

Votre entreprise aura la possibilité de partager les objectifs de votre campagne et de recevoir des propositions de projet de nos rédacteurs pour rédiger du contenu qui vous rapprochera de la réalisation de ces objectifs.

Conclusion

Une carte du parcours client est un outil puissant pour comprendre le comportement et les motivations de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Cela peut également vous aider à identifier les opportunités d'améliorer l'expérience client, d'augmenter les conversions de ventes et de créer des relations plus solides qui dureront plus longtemps que n'importe quelle transaction éphémère. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de ce processus ou si vous êtes prêt à embaucher un rédacteur/stratégiste de contenu pour créer du contenu à fort taux de conversion pour vous aujourd'hui, cliquez sur le lien ici pour en savoir plus.