Przewodnik po mapie podróży klienta

Gdy chcesz poprawić jakość obsługi klienta, ważne jest, aby wiedzieć, co robi klient. Customer Journey Map to wizualna reprezentacja podróży klienta przez Twoją witrynę lub aplikację, od początku do końca. Pozwala zobaczyć, dokąd przyjeżdżają i dlaczego wyjeżdżają — wszystko w łatwym w użyciu formacie mapy!

Znaczenie posiadania mapy podróży klienta

Mapy podróży klientów to świetny sposób, aby zobaczyć, gdzie klienci odjeżdżają, a także jak wygląda doświadczenie klienta.

Zrozumienie, dokąd przyjeżdżają Twoi klienci, to świetny sposób, aby zobaczyć, co musisz poprawić w swojej strategii content marketingowej i jak najlepiej to zrobić. Aby ta mapa była skuteczna, potrzebujesz wystarczającej ilości informacji na temat indywidualnych danych klientów, aby uchwycić doświadczenie każdej osoby od początku (nabycia) do końca (zakup). Celem nie jest tylko śledzenie numerów, jeśli ludzie zrezygnują, ale zrozumienie, dlaczego to zrobili.

Cztery pytania, które powinieneś zadać analizując podróż klienta

Te pytania pomogą Ci zrozumieć, jakie są wrażenia klientów przed i po odwiedzeniu Twojej witryny lub aplikacji.

#1 Gdzie zaczął klient?

Jaki jest ich poziom zaangażowania w Twoją firmę, zanim zrezygnują? Co w pierwszej kolejności przyciągnęło ich do Twojej witryny (telefon z kampanii reklamowej lub wyszukiwarki)? Jak często odwiedzają i co się tam dzieje (oglądanie filmów, pobieranie dokumentów)?

Powinieneś także poszukać innych punktów danych, np. ile czasu zajęło dotarcie do tego punktu. Wszystko to pomoże ci zrozumieć, gdzie rzeczy się psują w procesie konwersji.

#2 Kiedy klient odpada?

Ten krok polega na ustaleniu, kiedy ludzie odchodzą – jakie zadania zostały ukończone w tym momencie? Dokąd poszli i jakie były ostatnie działania przed wyjazdem?

Szukaj stron, które mają wysoki współczynnik odrzuceń, czas spędzony w witrynie poniżej średniej lub inne anomalie. To są obszary, które musisz poprawić.

#3 Dlaczego klient odpada?

Tutaj przydaje się zrozumienie Twoich klientów. Co dzieje się na tym etapie ich podróży od początku (nabycia) do zakończenia (zakupu)? Co spowodowało, że odeszli bez wykonania zadania lub zakupu? Może to być coś prostego, na przykład niewystarczająco szybko znaleźć to, czego szukają, lub bardziej skomplikowane, na przykład komunikat o błędzie powodujący zamieszanie. Cokolwiek to jest, upewnij się, że wiesz, dlaczego, abyś mógł to naprawić.

#4 Co możemy zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta?

W tym miejscu zaczynasz myśleć o możliwych rozwiązaniach naprawienia tego, co poszło nie tak podczas tej części podróży klienta. Czy to problem projektowy, czy Twoje oczekiwania są zbyt wysokie? Kluczem jest tutaj zrozumienie, że nie zawsze istnieje jedna odpowiedź – czasami dwie pozornie przeciwstawne rzeczy mogą mieć znaczenie i obie wymagają uwagi, aby wprowadzić zmiany. Ten krok powinien również obejmować plan działania z określonymi krokami w celu wprowadzenia tych zmian w życie.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Aby stworzyć mapę podróży klienta, potrzebujesz kilku kluczowych informacji:

Osobowość klienta:

Kiedy nadchodzi czas, aby zacząć poprawiać doświadczenia klientów, pierwszą rzeczą jest myślenie o nich w kategoriach person: Kim są ci ludzie, dla których projektujemy naszą mapę podróży klienta? Czego chcą lub potrzebują? Jak to się przekłada na nasze decyzje projektowe?

Persony klientów to świetne narzędzia, które pomogą Ci dowiedzieć się, czego klienci szukają w Twojej firmie. Są często używane jako sposób na zrozumienie potrzeb klientów. Badanie i tworzenie person klientów to jeden ze sposobów, aby pomóc Ci skupić się na rozwiązywaniu właściwych problemów.

Przeprowadzaj badania jakościowe z klientami lub potencjalnymi klientami za pomocą technik, takich jak ankiety, wywiady, grupy fokusowe lub warsztaty, aby głębiej zrozumieć ich potrzeby.

Zakup podróży

Podróże zakupowe mogą się różnić w zależności od firmy. Podróż zakupowa to cykliczny proces, który zaczyna się od świadomości, a kończy po sprzedaży.

Doświadczenie klienta na każdym etapie tego cyklu można zwykle podzielić na pięć faz: świadomość, rozważanie, zakup, utrzymanie i rzecznictwo . Te fazy segmentują dane w łatwym do zrozumienia formacie i pomagają nam tworzyć lepsze i bardziej świadome mapy podróży.

Jednak pięć etapów wymienionych powyżej to tylko wskazówki i w zależności od branży lub produktu może obejmować mniej lub więcej etapów.

Punkty dotykowe

Punkty styku to punkty kontaktu klienta z Twoją firmą i często odgrywają one integralną rolę w opowiadaniu historii.

Punkty styku są ważne, aby wziąć pod uwagę przy tworzeniu strategii content marketingowej i powinny być powszechne na całej ścieżce klienta: od materiałów marketingowych po opakowania produktów i interakcje online. Są również kluczowe przy ustalaniu, jakie kroki należy podjąć podczas planowania podróży klientów. Analiza punktów styku może pomóc w zrozumieniu, które punkty styku okazały się skuteczne w przypadku innych firm takich jak Twoja, a także gdzie istnieją możliwości, które mogły jeszcze nie być brane pod uwagę – wszystko dzięki wymiernym danym na temat skuteczności.

Ogólną zasadą jest to, że przed zakupem potrzeba siedmiu punktów kontaktu z potencjalnym klientem. Korzystając z tych informacji, Twoja firma może opracować strategię, w której będą znajdować się punkty styku wraz z mapą podróży klienta.

Myśli i działania klientów

Poświęcenie czasu, aby zobaczyć, co klienci mówią o Twoim produkcie lub usłudze, może pomóc Ci udoskonalić mapę podróży klienta.

Te przemyślenia i działania są dostępne w formie recenzji, komentarzy w mediach społecznościowych, kart opinii lub ankiet – wszystkie różnią się sposobem ich wypełniania.

Prawie wszystkie firmy mają recenzje w jakiejś formie mediów społecznościowych. Niezależnie od tego, czy jest to Facebook, Twitter czy Instagram, każdy post otrzymuje trochę opinii od klientów lub potencjalnych klientów. Witryny z opiniami klientów, takie jak Yelp, są również popularne i mogą pomóc Ci dowiedzieć się więcej o doświadczeniach klientów z Twoim produktem.

Potrzeby klientów zmieniają się z biegiem czasu, więc nie bój się aktualizować swojej mapy podróży klienta, jeśli z badań wynikną nowe spostrzeżenia.

Problemy klientów

Znajomość problemów klienta i ustalanie ich priorytetów ma kluczowe znaczenie przy tworzeniu mapy podróży klienta.

Zapytanie klientów, jaki jest ich największy problem lub gdzie czują się najbardziej sfrustrowani Twoją firmą, może być pomocne przy rozważaniu tych obszarów do poprawy.

Możesz również przejrzeć recenzje firm konkurencyjnych, aby ocenić, jakie problemy mogą być znane całej branży.

Pamiętaj, aby nie lekceważyć opinii klientów tylko dlatego, że skarżą się na coś, co wydaje się dla Ciebie oczywistym problemem.

Możesz wykorzystać zebrane informacje na temat punktów bólu i rozwiązać je za pomocą punktów styku.

Nastawienie i emocje klientów

Emocjonalna podróż Twoich klientów może być kluczowym wskaźnikiem tego, co zadziała, a co nie, dla Twojej mapy podróży klienta.

Pomoże Ci to zobaczyć, gdzie czują się najbardziej zaangażowani, podekscytowani lub sfrustrowani Twoją firmą – więc rozważ to, planując kolejne etapy ich doświadczenia.

Jest to również ważny obszar, w którym Twoje punkty styku mogą ponownie wejść w grę: jeśli jeden konkretny punkt styku nie spełnia swoich celów w tej sekcji, nadszedł czas, aby wprowadzić odpowiednie zmiany.

Zawsze powinieneś chcieć, aby sposób myślenia i emocje klientów znajdowały się w centrum każdego kroku na ich mapie podróży, ponieważ w końcu nie ma zadowolonych klientów bez emocjonalnego związku.

Możliwości poprawy

Po wielokrotnych badaniach i optymalizacji powinieneś dobrze wiedzieć, gdzie na Twojej mapie podróży klienta mogą się znajdować Twoi klienci.

Potencjalne możliwości ulepszeń to świetny sposób na burzę mózgów nowych pomysłów i wprowadzanie ulepszeń, które były dawno pomijane.

Aby zapewnić stałą poprawę obsługi klienta, musisz regularnie przeglądać swoje dane i zauważać spadki zadowolenia klientów.

Przyjrzyj się danym wygenerowanym z punktów styku podczas całej podróży klienta i informacji zwrotnych zebranych przez klientów lub potencjalnych klientów. Te dwa obszary dostarczają bezcennych informacji o tym, jak ludzie ogólnie myślą o Twojej firmie. Pomoże to ukierunkować podejmowanie decyzji teraz i sprawić, że przyszłe działania marketingowe będą celne i skuteczne.

Dlaczego warto teraz bardziej niż kiedykolwiek dbać o mapy podróży klientów

Jako firma działająca w erze cyfrowej masz dostęp do wielu narzędzi, które mogą śledzić Twoje wyniki w Internecie. Skorzystaj z tego, korzystając z analityki internetowej, aby śledzić ruch odwiedzających Twoją witrynę i współczynniki konwersji.

Nigdy wcześniej w historii firma nie była w stanie tak szybko śledzić swojego sukcesu – dlatego ważne jest, aby w pełni to wykorzystać i wykorzystać mapowanie podróży klienta jako sposób na zrozumienie, jak Twoi klienci czują się wobec Ciebie.

Mapy podróży klientów mogą wydawać się kłopotliwe ze względu na czas potrzebny i wszystkie zaangażowane badania, ale jest to jeden projekt, którego nie powinieneś unikać.

Twoja firma może łatwo pracować nad powierzchownymi zmianami, które dają tymczasowe rezultaty tylko wtedy, gdy poważniejsze problemy wymagają więcej uwagi.

Mapa podróży klienta pomoże Ci wskazać te głębsze problemy, aby nie wpływały negatywnie na doświadczenia klientów z Twoją firmą – co może doprowadzić do całkowitego zaprzestania wydawania pieniędzy, jeśli nie zostanie to sprawdzone.

Dostosuj się do zmian w zachowaniach klientów

Twoja branża stale się zmienia dzięki innowacjom, nowym technologiom i zmieniającym się potrzebom klientów.

Aby być na bieżąco ze swoją grą w tym ciągle zmieniającym się środowisku, musisz być gotowy do dostosowywania się do zmian w miarę ich pojawiania się. Jeśli w fazie rozwoju lub wdrożenia pojawią się jakiekolwiek zmiany, które wykraczają poza to, co pierwotnie planowano, należy dokonać odpowiednich korekt przed przystąpieniem do produkcji.

Im częściej coś się zmienia w branży, tym ważniejsze jest, aby firmy zachowały elastyczność i otwartość na to, w jaki sposób prowadzą swój model biznesowy, aby nadal odnosić sukcesy bez względu na zaistniałe okoliczności.

Podczas gdy tworzenie map podróży klienta może być czasochłonne, bądź przygotowany na ich regularne aktualizowanie lub nawet ich całkowite przerobienie w razie potrzeby, ponieważ jest to inwestycja, która się opłaci.

W jaki sposób autorzy mogą pomóc w poprawie podróży klienta i ogólnych przychodów

Każda udana podróż klienta obejmuje budowanie podekscytowania i emocjonalnego przywiązania poprzez opowiadanie historii.

Od tekstu reklamy, skryptów wideo i treści blogów profesjonalni pisarze mogą pomóc w stworzeniu narracji, która pomoże przyciągnąć i przekonwertować więcej klientów, prowadząc do generowania przychodów. Profesjonalni pisarze mogą również pracować jako strateg treści lub razem z nim, aby wymyślić treści i pomysły na reklamy.

Scripted to platforma, która łączy firmy z jednymi z najlepszych profesjonalnych pisarzy w branży, gotowych pomóc Ci w generowaniu treści o wysokiej konwersji na dużą skalę.

Twoja firma będzie miała możliwość podzielenia się celami kampanii i otrzymywania propozycji projektów od naszych autorów, aby napisać treści, które przybliżą Cię do osiągnięcia tych celów.

Wniosek

Mapa podróży klienta to potężne narzędzie do zrozumienia zachowań i motywacji klientów podczas interakcji z Twoją marką. Może również pomóc w identyfikacji możliwości poprawy obsługi klienta, zwiększenia konwersji sprzedaży i stworzenia silniejszych relacji, które przetrwają dłużej niż jakakolwiek ulotna transakcja. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak działa ten proces, lub jesteś gotowy zatrudnić pisarza/stratega ds. treści, który stworzy dla Ciebie treści o wysokiej konwersji, kliknij link tutaj, aby dowiedzieć się więcej.