客户旅程地图指南

当您希望改善客户体验时，了解客户在做什么至关重要。 客户旅程地图是客户从开始到结束通过您的网站或应用程序的旅程的可视化表示。 它允许您查看他们在哪里下车以及他们为什么要离开 - 所有这些都以易于使用的地图格式！

拥有客户旅程地图的重要性

客户旅程地图是查看客户下车地点以及客户体验的好方法。

了解您的客户在哪里下车是了解您需要改进内容营销策略以及如何最好地做到这一点的好方法。 要使此地图有效，您需要有关个人客户数据的足够信息来捕获每个人从开始（获取）一直到结束（购买）的体验。 我们的目标不仅仅是跟踪人们下车时的数字，而是了解他们这样做的原因。

分析客户旅程时应该问的四个问题

这些问题将帮助您了解客户在浏览您的网站或应用程序之前和之后的体验。

#1 客户从哪里开始？

在他们放弃之前，他们与贵公司的互动程度如何？ 是什么首先将他们带到您的网站（来自广告活动或搜索引擎的电话）？ 他们多久访问一次，他们在那里时发生了什么（观看视频、下载文件）？

您还应该寻找其他数据点，例如达到这一点需要多长时间。 所有这些都将帮助您了解转换过程中出现问题的地方。

#2 顾客什么时候下车？

这一步就是要弄清楚人们什么时候离开——此时完成了哪些任务？ 他们去了哪里，离开前的最后行动是什么？

寻找跳出率高、网站停留时间低于平均水平或其他异常情况的页面。 这些都是你需要改进的地方。

#3 为什么客户会掉线？

这是了解您的客户派上用场的地方。 在他们从开始（收购）到结束（购买）的旅程的这一点上发生了什么？ 是什么导致他们没有完成任务或购买就离开了？ 这可能很简单，比如没有足够快地找到他们正在寻找的东西，也可能更复杂，比如弹出的错误消息导致混乱。 不管它是什么，一定要弄清楚原因，这样你才能解决它。

#4 我们可以做些什么来改善客户体验？

在这里，您开始考虑可能的解决方案，以解决在客户旅程的这一部分中出现的问题。 是设计问题，还是您的期望太高？ 这里的关键是理解并不总是有一个答案——有时，两个看似相反的事情可能在起作用，两者都需要注意来创造变化。 此步骤还应包括一项行动计划，其中包含使这些更改生效的具体步骤。

如何创建您的客户旅程地图

要创建客户旅程地图，您需要一些关键信息：

客户形象：

当需要开始改善客户体验时，首先要考虑他们的角色：我们为谁设计客户旅程地图？ 他们想要或需要什么？ 这对我们的设计决策有何影响？

客户角色是帮助您了解客户在您的公司中寻找什么的好工具。 它们通常被用作了解客户需求的一种方式。 研究和创建客户角色是帮助您专注于解决正确问题的一种方法。

使用调查、访谈、焦点小组或研讨会等技术对客户或潜在客户进行定性研究，以更深入地了解他们的需求。

购买旅程

购买旅程可能因企业而异。 购买旅程是一个循环过程，从认知开始，到销售结束。

客户在此周期每个阶段的体验通常可以分为五个阶段：认知、考虑、购买、保留和宣传。 这些阶段以易于理解的格式对数据进行细分，并帮助我们创建更好、更明智的旅程地图。

但是，上面列出的五个阶段只是指导方针，根据您的行业或产品，可能包括更少或更多的阶段。

接触点

接触点是客户与您的业务的联系点，它们通常在讲述故事中发挥着不可或缺的作用。

在创建内容营销策略时，接触点非常重要，并且应该贯穿于整个客户旅程：从营销材料到产品包装和在线互动。 在规划客户旅程时确定下一步需要采取哪些步骤时，它们也至关重要。 接触点分析可以帮助您了解哪些接触点对像您这样的其他企业来说是成功的，以及哪些机会可能尚未考虑到——所有这些都通过关于有效性的量化数据。

一般的经验法则是，在购买之前需要与潜在客户进行七个接触点。 使用此信息，您的企业可以根据客户旅程地图制定接触点的战略。

客户的想法和行动

花时间了解客户对您的产品或服务的评价可以帮助您完善客户旅程地图。

这些想法和行动以评论、社交媒体上的评论、反馈卡或调查的形式提供——所有这些想法和行动的完成方式各不相同。

几乎所有企业都在某种形式的社交媒体上发表评论。 无论是 Facebook、Twitter 还是 Instagram，每个帖子都会从客户或潜在客户那里得到一点反馈。 Yelp 等客户评论网站也很受欢迎，可以帮助您了解有关客户对您产品的体验的更多信息。

客户的需求会随着时间而变化，因此如果研究产生新的见解，请不要害怕更新您的客户旅程地图。

客户痛点

了解客户的痛点并对其进行优先排序对于绘制客户旅程图至关重要。

在考虑改进这些领域时，询问您的客户他们最重要的痛点是什么或他们对您的公司感到最沮丧的地方可能会有所帮助。

您还可以查看竞争对手企业的评论，以评估整个行业可能熟悉的痛点。

确保不要仅仅因为他们抱怨的事情对你来说似乎是一个明显的问题而忽视客户的反馈。

您可以使用收集到的有关痛点的信息，并希望通过您的接触点来解决它们。

客户心态和情绪

客户的情感旅程可能是一个重要指标，表明哪些内容对您的客户旅程地图有效，哪些无效。

它可以帮助您了解他们对您的公司感到最投入、最兴奋或最沮丧的地方——因此，在计划他们的下一步体验时，请考虑这些。

这也是您的接触点可以再次发挥作用的重要领域：如果某个特定接触点没有达到本节中的目标，那么是时候进行相应的更改了。

您应该始终将客户的心态和情感放在他们旅程地图上每一步的核心，因为毕竟，没有情感联系就没有快乐的客户。

改进的机会

经过反复研究和优化，您应该清楚地了解您的客户可能在您的客户旅程地图中的哪个位置下车。

可能的改进机会是集思广益新想法和做出长期被忽视的改进的好方法。

为确保您的客户体验不断改善，您需要定期查看数据，并发现客户满意度的下降。

查看整个客户旅程中的接触点生成的数据以及客户或潜在客户收集的反馈。 这两个领域提供了关于人们对您的业务整体感​​觉如何的宝贵信息。 它将有助于指导现在的决策，并使未来的营销工作保持目标并取得成功。

为什么您现在比以往任何时候都更关心客户旅程地图

作为在数字时代运营的企业，您可以使用许多能够在线跟踪您的绩效的工具。 通过使用网络分析来跟踪您网站的访问者流量和转化率来利用这一点。

历史上从来没有一家企业能够如此迅速地追踪其成功——这就是为什么必须充分利用这一点并使用客户旅程图来了解客户对你的感受的一种方式。

由于需要时间和所涉及的所有研究，客户旅程图可能看起来很麻烦，但这是一个您不应该避免的项目。

您的企业可以很容易地进行表面上的更改，这些更改只会在需要更多关注下面的更重大问题时产生临时结果。

客户旅程地图将帮助您查明这些更深层次的问题，这样它们就不会继续以负面的方式影响客户对您公司的体验——如果不加以控制，这可能会导致他们完全停止与您一起花钱。

适应客户行为的变化

您的行业随着创新、新技术和不断变化的客户需求而不断变化。

为了在这个不断变化的环境中保持领先，您需要愿意随时适应变化。 如果在最初计划之外的开发或实施阶段发生任何变化，请在继续生产之前进行相应的调整。

一个行业内的事情发生的变化越频繁，对于企业来说，对于他们如何运营其商业模式以在任何情况下都继续取得成功保持灵活和开放的态度就变得越重要。

虽然创建客户旅程地图可能很耗时，但请准备好定期更新它们，甚至在必要时完全重做它们，因为这是一项有回报的投资。

作家如何帮助改善您的客户旅程和整体收入

每一次成功的客户旅程都涉及通过讲故事建立兴奋和情感依恋。

从广告文案、视频脚本和博客内容，专业作家可以帮助您建立有助于吸引和转化更多客户的叙述，从而产生收入。 专业作家也可以作为或与您的内容策略师一起工作，以提出内容和广告创意。

Scripted 是一个平台，可将企业与业内一些最优秀的专业作家联系起来，随时准备帮助您大规模生成高转化率的内容。

您的企业将有机会分享您的竞选目标，并从我们的作家那里收到项目建议书，以编写让您更接近实现这些目标的内容。

结论

客户旅程地图是一种强大的工具，可用于了解客户在与您的品牌互动时的行为和动机。 它还可以帮助您发现改善客户体验的机会，增加销售转化率，并建立比任何转瞬即逝的交易都更持久的关系。 如果您想了解更多关于此流程的工作原理或准备聘请作家/内容策略师为您创建高转化率的内容，请单击此处的链接以了解更多信息。