カスタマージャーニーマップのガイド

公開: 2021-11-03

カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す場合、顧客が何をしているかを知ることが不可欠です。カスタマージャーニーマップは、Web サイトまたはアプリを最初から最後まで通過するカスタマージャーニーを視覚的に表したものです。使いやすいマップ形式で、ユーザーがどこでドロップオフしているか、なぜ離れているかを確認できます。

カスタマージャーニーマップを持つことの重要性

カスタマージャーニーマップは、顧客がどこで離脱しているかや、顧客のエクスペリエンスがどのようなものかを確認するための優れた方法です。

顧客がどこで離脱しているかを理解することは、コンテンツマーケティング戦略を改善するために必要なものと、それを行う最善の方法を理解するための優れた方法です。このマップが効果的であるためには、個々の顧客データに関する十分な情報が必要であり、開始 (獲得) から終了 (購入) まで、各人の経験を捉えることができます。目標は、人々がドロップオフした場合の数字を追跡することだけではなく、なぜドロップオフしたのかを理解することです.

カスタマージャーニーを分析する際に尋ねるべき 4 つの質問

これらの質問は、ウェブサイトやアプリを利用する前と利用した後のカスタマーエクスペリエンスがどのようなものかを理解するのに役立ちます。

#1 顧客はどこから始めましたか?

彼らが辞める前に、あなたの会社とのエンゲージメントのレベルはどのくらいですか? そもそも何が彼らをあなたのサイトに導いたのか (広告キャンペーンや検索エンジンからの呼び出し)? 彼らはどのくらいの頻度で訪問し、そこにいる間は何をしているのか (ビデオを見たり、ドキュメントをダウンロードしたり)?

このポイントに到達するまでにかかった時間など、他のデータポイントも探す必要があります。これらすべてが、変換プロセスのどこで問題が発生しているかを理解するのに役立ちます。

#2 顧客はいつ降りますか?

このステップでは、従業員がいつ退社するかを把握します。この時点で完了したタスクは何ですか? 彼らはどこに行き、去る前に最後に何をしましたか?

直帰率が高いページ、サイト滞在時間が平均を下回っているページ、またはその他の異常なページを探します。これらは改善が必要な領域です。

#3 顧客が途中でやめてしまうのはなぜですか?

ここで、顧客を理解することが役に立ちます。開始 (買収) から終了 (購入) までの旅のこの時点で何が起こっているのでしょうか? タスクや購入を完了せずに立ち去った原因は何ですか? 探しているものがすぐに見つからないなどの単純な場合もあれば、エラーメッセージがポップアップして混乱を招くなど、より複雑な場合もあります。それが何であれ、それを修正できるように、必ず理由を理解してください。

#4 顧客体験を向上させるために何ができるか?

ここで、カスタマージャーニーのこのセクションで発生した問題を解決するための可能な解決策について考え始めます。設計上の問題ですか、それとも期待が高すぎますか? ここで重要なのは、常に 1 つの答えがあるとは限らないことを理解することです。時には、一見正反対の 2 つのことが関係している可能性があり、変化を生み出すには両方に注意を払う必要があります。このステップには、これらの変更を有効にするための具体的なステップを含むアクションプランも含める必要があります。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成するには、いくつかの重要な情報が必要です。

顧客のペルソナ:

カスタマーエクスペリエンスの改善に着手するときは、まずペルソナの観点から考えます。カスタマージャーニーマップを設計している対象者は誰ですか? 彼らは何を望んでいるか、または必要としていますか? これは、設計上の決定にどのように反映されますか?

顧客ペルソナは、顧客が会社で何を求めているかを理解するのに役立つ優れたツールです。多くの場合、顧客のニーズを理解する方法として使用されます。顧客のペルソナを調査して作成することは、適切な問題を解決することに集中し続けるための 1 つの方法です。

調査、インタビュー、フォーカスグループ、ワークショップなどの手法を使用して、顧客または見込み顧客に対して定性調査を実施し、顧客のニーズをより深く理解します。

購入の旅

購買ジャーニーは企業によって異なります。購入ジャーニーは、認知に始まり、販売後に終わる循環的なプロセスです。

このサイクルの各段階における顧客体験は、通常、認識、検討、購入、維持、支持という5 つのフェーズに分けることができます。これらのフェーズは、データをわかりやすい形式でセグメント化し、より優れた情報に基づいたジャーニーマップを作成するのに役立ちます。

ただし、上記の 5 つのフェーズは単なるガイドラインであり、業界や製品によっては、フェーズの数が増減する場合があります。

タッチポイント

タッチポイントは、顧客がビジネスと接触するポイントであり、多くの場合、ストーリーを伝える上で不可欠な役割を果たします。

タッチポイントは、コンテンツマーケティング戦略を作成する際に考慮することが重要であり、マーケティング資料から製品パッケージ、オンラインインタラクションまで、カスタマージャーニー全体に普及する必要があります。また、カスタマージャーニーを計画する際に次に取るべきステップを把握する際にも重要です。タッチポイント分析は、有効性に関する定量化可能なデータを通じて、あなたのような他のビジネスでどのタッチポイントが成功したか、およびまだ考慮されていない可能性のある機会がどこにあるかを理解するのに役立ちます。

一般的な経験則では、潜在顧客との接点が 7 点あれば購入できます。この情報を使用して、ビジネスはカスタマージャーニーマップと共にタッチポイントがどこにあるかを戦略化できます。

お客様の思いと行動

製品やサービスについて顧客が何を言っているのかを時間をかけて確認することは、カスタマージャーニーマップを改良するのに役立ちます。

これらの考えや行動は、レビュー、ソーシャルメディアへのコメント、フィードバックカード、または調査の形で入手できますが、それらの方法はすべてさまざまです。

ほとんどすべてのビジネスは、何らかの形のソーシャルメディアでレビューを持っています。 Facebook、Twitter、Instagram のいずれであっても、すべての投稿には、顧客または潜在的な顧客からのフィードバックが少しずつ寄せられます。 Yelp などのカスタマーレビューサイトも人気があり、製品に対するカスタマーエクスペリエンスについて詳しく知ることができます。

顧客のニーズは時間の経過とともに変化するため、調査から新しい洞察が得られた場合は、カスタマージャーニーマップを更新することを恐れないでください。

お客様の問題点

カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客の問題点を把握し、優先順位を付けることが重要です。

顧客に、最も重大な問題点は何か、または会社のどこに最も不満を感じているかを尋ねることは、これらの改善領域を検討する際に役立ちます。

また、競合他社のレビューを見て、業界全体でよく知られている問題点を評価することもできます。

あなたにとって明らかな問題のように思われる何かについて不満を言っているという理由だけで、顧客のフィードバックを軽視しないように注意してください。

問題点について収集した情報を使用して、タッチポイントでそれらに対処することができます。

お客様の考え方と感情

顧客のエモーショナルジャーニーは、カスタマージャーニーマップで何が機能し、何が機能しないかを示す重要な指標となります。

彼らがあなたの会社に最も関心を持っている、興奮している、または不満を感じている場所を知るのに役立ちます。そのため、彼らの経験の次のステップを計画する際にこれらを考慮してください。

これは、タッチポイントが再び作用する重要な領域でもあります。特定のタッチポイントがこのセクションの目標を達成していない場合は、それに応じて変更を加える必要があります。

カスタマージャーニーマップのすべてのステップの中心には、常にカスタマーの考え方と感情が必要です。結局のところ、感情的なつながりがなければ幸せなカスタマーは存在しないからです。

改善の機会

調査と最適化を繰り返し行った後、カスタマージャーニーマップで顧客が離脱する可能性のある場所を把握する必要があります。

改善の可能性のある機会は、新しいアイデアをブレインストーミングし、長い間見過ごされてきた改善を行うための優れた方法です。

カスタマーエクスペリエンスが常に向上していることを確認するには、定期的にデータを確認し、顧客満足度の低下を見つける必要があります。

カスタマージャーニー全体のタッチポイントから生成されたデータと、顧客または潜在的な顧客によって収集されたフィードバックを見てください。これら 2 つの領域は、人々があなたのビジネス全体についてどのように感じているかについての貴重な情報を提供します。これは、現在の意思決定を導き、将来のマーケティング活動を目標に沿って成功させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップをこれまで以上に重視すべき理由

デジタル時代のビジネスでは、オンラインでパフォーマンスを追跡できる多くのツールにアクセスできます。 Web 分析を使用して、Web サイトの訪問者のトラフィックとコンバージョン率を追跡することで、これを活用してください。

歴史上、ビジネスがこれほど迅速に成功を追跡できたことはかつてありませんでした。そのため、これを最大限に活用し、カスタマージャーニーマッピングを使用して、顧客があなたについてどのように感じているかを理解することが不可欠です.

カスタマージャーニーマップは、時間がかかり、すべての調査が必要なため、面倒に思えるかもしれませんが、これは避けてはならないプロジェクトの 1 つです。

より重大な問題にもっと注意を払う必要がある場合に、一時的な結果しか得られない表面的な変更に取り組むことは、ビジネスにとって簡単なことです。

カスタマージャーニーマップは、これらのより深い問題を特定するのに役立ちます。これにより、顧客の会社での体験に悪影響を与え続けないようにすることができます。

顧客行動の変化に適応する

業界は、イノベーション、新しいテクノロジー、進化する顧客ニーズによって常に変化しています。

この絶え間なく変化する環境で優位に立つには、変化に応じて適応する必要があります。開発段階または実装段階で、当初の計画以外の変更が発生した場合は、必要な調整を行ってから、生産を進めてください。

業界内で物事が頻繁に変化するほど、どのような状況が発生しても成功し続けるために、ビジネスモデルをどのように運用するかについて柔軟かつオープンマインドであり続けることが企業にとってより重要になります。

カスタマージャーニーマップの作成には時間がかかる場合がありますが、定期的に更新するか、必要に応じて完全にやり直す準備をしてください。これは投資が報われるためです。

カスタマージャーニーと収益全体の改善にライターがどのように役立つか

カスタマージャーニーを成功させるには、ストーリーテリングを通じて興奮と感情的な愛着を構築する必要があります。

プロのライターは、広告コピー、ビデオスクリプト、ブログコンテンツから、より多くの顧客を引き付けて変換し、収益を生み出すのに役立つ物語を作成するのに役立ちます。プロのライターは、コンテンツストラテジストとして、またはコンテンツストラテジストと協力して、コンテンツや広告のアイデアを考え出すこともできます。

Scripted は、ビジネスを業界最高のプロのライターと結びつけ、コンバージョン率の高いコンテンツを大規模に生成するのに役立つプラットフォームです。

あなたのビジネスは、キャンペーンの目標を共有し、ライターからプロジェクトの提案を受け取り、それらの目標の達成に近づくコンテンツを作成する機会を得ることができます.

結論

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとやり取りする際の行動と動機を理解するための強力なツールです。また、カスタマーエクスペリエンスを改善し、販売コンバージョンを増やし、つかの間のトランザクションよりも長く続くより強力な関係を構築する機会を特定するのにも役立ちます。このプロセスがどのように機能するかについて詳しく知りたい場合、またはライター/コンテンツストラテジストを雇ってコンバージョン率の高いコンテンツを作成する準備ができている場合は、こちらのリンクをクリックして詳細をご覧ください。

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