Panduan untuk Peta Perjalanan Pelanggan

Saat Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, penting untuk mengetahui apa yang dilakukan pelanggan. Peta Perjalanan Pelanggan adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan melalui situs web atau aplikasi Anda, dari awal hingga akhir. Ini memungkinkan Anda untuk melihat di mana mereka turun dan mengapa mereka pergi—semuanya dalam format peta yang mudah digunakan!

Pentingnya memiliki peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk melihat di mana pelanggan pergi, serta seperti apa pengalaman pelanggan Anda.

Memahami di mana pelanggan Anda berhenti adalah cara yang bagus untuk melihat apa yang Anda butuhkan untuk meningkatkan strategi pemasaran konten Anda dan cara terbaik untuk melakukannya. Agar peta ini efektif, Anda memerlukan informasi yang cukup tentang data pelanggan individu untuk menangkap pengalaman setiap orang dari awal (akuisisi) hingga akhir (pembelian). Tujuannya bukan hanya tentang melacak nomor jika orang turun, tetapi memahami mengapa mereka melakukannya.

Empat pertanyaan yang harus Anda tanyakan saat menganalisis perjalanan pelanggan

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda memahami seperti apa pengalaman pelanggan sebelum dan sesudah mereka mengunjungi situs web atau aplikasi Anda.

#1 Dari mana pelanggan memulai?

Apa tingkat keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sebelum mereka berhenti? Apa yang pertama kali membawa mereka ke situs Anda (panggilan dari kampanye iklan atau mesin telusur)? Seberapa sering mereka berkunjung, dan apa yang terjadi saat mereka di sana (menonton video, mengunduh dokumen)?

Anda juga harus mencari titik data lain, seperti berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mencapai titik ini. Semua ini akan membantu Anda memahami di mana hal-hal yang rusak dalam proses konversi.

#2 Kapan pelanggan turun?

Langkah ini adalah tentang mencari tahu kapan orang pergi--tugas apa yang diselesaikan pada saat ini? Ke mana mereka pergi, dan apa tindakan terakhir sebelum pergi?

Cari halaman yang memiliki rasio pentalan tinggi, waktu di situs di bawah rata-rata, atau anomali lainnya. Ini adalah area yang perlu Anda tingkatkan.

# 3 Mengapa pelanggan turun?

Di sinilah memahami pelanggan Anda sangat berguna. Apa yang terjadi pada titik perjalanan mereka dari awal (akuisisi) hingga selesai (pembelian)? Apa yang menyebabkan mereka pergi tanpa menyelesaikan tugas atau pembelian mereka? Mungkin sesuatu yang sederhana seperti tidak menemukan apa yang mereka cari dengan cukup cepat, atau bisa lebih rumit, seperti pesan kesalahan yang muncul yang menyebabkan kebingungan. Apa pun itu, pastikan Anda mencari tahu alasannya sehingga Anda dapat memperbaikinya.

#4 Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?

Di sinilah Anda mulai memikirkan kemungkinan solusi untuk memperbaiki apa yang salah selama bagian perjalanan pelanggan ini. Apakah ini masalah desain, atau ekspektasi Anda terlalu tinggi? Kuncinya di sini adalah memahami bahwa tidak selalu ada satu jawaban--terkadang, dua hal yang tampaknya berlawanan dapat dimainkan, dan keduanya membutuhkan perhatian untuk menciptakan perubahan. Langkah ini juga harus mencakup rencana aksi dengan langkah-langkah spesifik untuk menerapkan perubahan ini.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan Anda

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, Anda memerlukan beberapa informasi penting:

persona pelanggan:

Ketika tiba saatnya untuk mulai meningkatkan pengalaman pelanggan, hal pertama yang harus dipikirkan adalah tentang mereka dalam hal persona: Untuk siapa orang-orang ini kami merancang peta perjalanan pelanggan kami? Apa yang mereka inginkan atau butuhkan? Bagaimana hal ini mencerminkan keputusan desain kami?

Persona pelanggan adalah alat yang hebat untuk membantu Anda mengetahui apa yang dicari pelanggan di perusahaan Anda. Mereka sering digunakan sebagai cara untuk memahami kebutuhan pelanggan. Meneliti dan menciptakan persona pelanggan adalah salah satu cara untuk membantu Anda tetap fokus dalam memecahkan masalah yang benar.

Melakukan penelitian kualitatif dengan pelanggan atau calon pelanggan menggunakan teknik seperti survei, wawancara, kelompok fokus, atau lokakarya untuk memahami kebutuhan mereka lebih dalam.

Perjalanan pembelian

Perjalanan pembelian dapat berbeda dari bisnis ke bisnis. Perjalanan pembelian adalah proses siklus yang dimulai dengan kesadaran dan berakhir setelah penjualan.

Pengalaman pelanggan di setiap tahap siklus ini biasanya dapat dipecah menjadi lima fase: kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi . Fase-fase ini mengelompokkan data dalam format yang mudah dipahami dan membantu kami membuat peta perjalanan yang lebih baik dan lebih terinformasi.

Namun, lima fase yang tercantum di atas hanyalah pedoman, dan tergantung pada industri atau produk Anda, mungkin mencakup lebih sedikit atau lebih banyak fase.

Titik sentuh

Titik kontak adalah titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda, dan sering kali memainkan peran integral dalam menceritakan kisahnya.

Titik kontak penting untuk dipertimbangkan saat membuat strategi pemasaran konten dan harus lazim di seluruh perjalanan pelanggan: mulai dari materi pemasaran hingga pengemasan produk dan interaksi online. Mereka juga penting ketika mencari tahu langkah apa yang perlu diambil selanjutnya saat memetakan perjalanan pelanggan Anda. Analisis titik kontak dapat membantu Anda memahami titik kontak mana yang berhasil untuk bisnis lain seperti milik Anda, serta di mana ada peluang yang mungkin belum dipertimbangkan - semuanya melalui data yang dapat diukur tentang keefektifan.

Ini adalah aturan umum bahwa dibutuhkan tujuh titik kontak dengan calon pelanggan sebelum membeli. Dengan menggunakan info ini, bisnis Anda dapat menyusun strategi di mana titik kontak Anda akan berada bersama dengan peta perjalanan pelanggan.

Pikiran & tindakan pelanggan

Meluangkan waktu untuk melihat apa yang pelanggan katakan tentang produk atau layanan Anda dapat membantu Anda menyempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda.

Pikiran dan tindakan ini tersedia dalam bentuk ulasan, komentar di media sosial, kartu umpan balik, atau survei - semuanya bervariasi dalam cara penyelesaiannya.

Hampir semua bisnis memiliki ulasan di beberapa bentuk media sosial. Baik itu Facebook, Twitter, atau Instagram, setiap postingan mendapat sedikit masukan dari pelanggan atau calon pelanggan. Situs ulasan pelanggan seperti Yelp juga populer dan dapat membantu Anda mengetahui lebih banyak tentang pengalaman pelanggan dengan produk Anda.

Kebutuhan pelanggan berubah dari waktu ke waktu, jadi jangan takut untuk memperbarui peta perjalanan pelanggan Anda jika wawasan baru muncul dari penelitian.

Poin rasa sakit pelanggan

Mengetahui titik sakit pelanggan Anda dan memprioritaskannya sangat penting dalam memetakan peta perjalanan pelanggan.

Menanyakan kepada pelanggan Anda apa titik sakit mereka yang paling signifikan atau di mana mereka merasa paling frustrasi dengan perusahaan Anda dapat membantu ketika mempertimbangkan area-area ini untuk perbaikan.

Anda juga dapat melihat ulasan bisnis pesaing untuk menilai poin nyeri apa yang mungkin familiar bagi industri secara keseluruhan.

Pastikan untuk tidak mengabaikan umpan balik pelanggan Anda hanya karena mereka mengeluh tentang sesuatu yang tampak seperti masalah yang jelas bagi Anda.

Anda dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan tentang poin nyeri dan mencari untuk mengatasinya dengan poin kontak Anda.

Pola pikir & emosi pelanggan

Perjalanan emosional pelanggan Anda dapat menjadi indikator penting tentang apa yang akan berhasil dan apa yang tidak untuk peta perjalanan pelanggan Anda.

Ini dapat membantu Anda melihat di mana mereka merasa paling terlibat, bersemangat, atau frustrasi dengan perusahaan Anda - jadi pertimbangkan ini saat merencanakan langkah selanjutnya dari pengalaman mereka.

Ini juga merupakan area penting di mana titik kontak Anda dapat berperan lagi: jika satu titik kontak tertentu tidak memenuhi tujuannya di bagian ini, maka inilah saatnya untuk membuat perubahan yang sesuai.

Anda harus selalu menginginkan pola pikir dan emosi pelanggan di jantung setiap langkah dalam peta perjalanan mereka karena, bagaimanapun, tidak ada pelanggan yang bahagia tanpa hubungan emosional.

Peluang untuk perbaikan

Setelah penelitian dan pengoptimalan berulang, Anda harus memiliki gagasan bagus tentang di mana pelanggan Anda mungkin akan berhenti di peta perjalanan pelanggan Anda.

Peluang yang mungkin untuk perbaikan adalah cara yang bagus untuk melakukan brainstorming ide-ide baru dan melakukan perbaikan yang telah lama diabaikan.

Untuk memastikan pengalaman pelanggan Anda terus meningkat, Anda perlu meninjau data Anda secara teratur, dan melihat penurunan kepuasan pelanggan.

Lihat data yang dihasilkan dari titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan dan umpan balik yang dikumpulkan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Kedua area ini memberikan informasi berharga tentang bagaimana perasaan orang tentang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini akan membantu memandu pengambilan keputusan sekarang dan menjaga upaya pemasaran di masa depan tepat sasaran dan sukses.

Mengapa Anda harus peduli dengan peta perjalanan pelanggan sekarang lebih dari sebelumnya

Sebagai bisnis yang beroperasi di era digital, Anda memiliki akses ke banyak alat yang mampu melacak kinerja Anda secara online. Manfaatkan ini dengan menggunakan analisis web untuk melacak lalu lintas pengunjung situs web Anda dan tingkat konversi.

Belum pernah sebelumnya dalam sejarah bisnis dapat melacak kesuksesannya dengan begitu cepat - itulah sebabnya penting untuk memanfaatkan ini sepenuhnya dan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan sebagai cara untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang Anda.

Peta perjalanan pelanggan mungkin tampak merepotkan karena waktu yang dibutuhkan dan semua penelitian yang terlibat, tetapi ini adalah salah satu proyek yang tidak boleh Anda hindari.

Bisnis Anda dapat dengan mudah mengerjakan perubahan dangkal yang hanya memberikan hasil sementara ketika masalah yang lebih signifikan membutuhkan perhatian lebih.

Peta perjalanan pelanggan akan membantu Anda menunjukkan dengan tepat masalah yang lebih dalam ini sehingga tidak terus memengaruhi pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda secara negatif - yang dapat membuat mereka berhenti membelanjakan uang dengan Anda sama sekali jika dibiarkan.

Beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan

Industri Anda terus berubah dengan inovasi, teknologi baru, dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Untuk tetap berada di puncak permainan Anda di lingkungan yang selalu berubah ini, Anda harus bersedia beradaptasi dengan perubahan saat itu terjadi. Jika ada perubahan yang terjadi selama fase pengembangan atau implementasi di luar apa yang awalnya direncanakan, buat penyesuaian yang diperlukan sebelum melanjutkan produksi.

Semakin sering hal-hal berubah dalam suatu industri, semakin penting bagi bisnis untuk tetap fleksibel dan berpikiran terbuka tentang bagaimana mereka mengoperasikan model bisnis mereka untuk terus sukses, apa pun keadaan yang muncul.

Meskipun membuat peta perjalanan pelanggan mungkin memakan waktu, bersiaplah untuk memperbaruinya secara teratur atau bahkan mengulang seluruhnya jika perlu karena ini adalah investasi yang akan membuahkan hasil.

Bagaimana penulis dapat membantu meningkatkan perjalanan pelanggan dan pendapatan Anda secara keseluruhan

Setiap perjalanan pelanggan yang sukses melibatkan pembangunan kegembiraan dan keterikatan emosional melalui mendongeng.

Dari salinan iklan, skrip video, dan konten blog, penulis profesional dapat membantu Anda membangun narasi yang akan membantu menarik dan mengonversi lebih banyak pelanggan, yang menghasilkan pendapatan. Penulis profesional juga dapat bekerja sebagai atau bersama ahli strategi konten Anda untuk menghasilkan konten dan ide iklan.

Scripted adalah platform yang menghubungkan bisnis dengan beberapa penulis profesional terbaik di industri yang siap membantu Anda menghasilkan konten dengan konversi tinggi dalam skala besar.

Bisnis Anda akan memiliki kesempatan untuk membagikan tujuan kampanye Anda dan menerima proposal proyek dari penulis kami untuk menulis konten yang membuat Anda lebih dekat untuk mencapai tujuan tersebut.

Kesimpulan

Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk memahami perilaku dan motivasi pelanggan Anda saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan konversi penjualan, dan menciptakan hubungan yang lebih kuat yang akan bertahan lebih lama daripada transaksi singkat apa pun. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang cara kerja proses ini atau siap menyewa penulis/ahli strategi konten untuk membuat konten dengan konversi tinggi untuk Anda hari ini, klik tautan di sini untuk mempelajari lebih lanjut.