Müşteri Yolculuğu Haritası Rehberi

Müşteri deneyiminizi geliştirmek istediğinizde, müşterinin ne yaptığını bilmek çok önemlidir. Müşteri Yolculuğu Haritası, bir müşterinin web siteniz veya uygulamanız üzerinden yaptığı yolculuğun baştan sona görsel bir temsilidir. Nereye düştüklerini ve neden ayrıldıklarını görmenizi sağlar - tümü kullanımı kolay bir harita formatında!

Müşteri yolculuk haritasına sahip olmanın önemi

Müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerin nerede kaldığını ve müşterinizin deneyiminin nasıl olduğunu görmenin harika bir yoludur.

Müşterilerinizin nereye düştüğünü anlamak, içerik pazarlama stratejinizde neyi iyileştirmeniz gerektiğini ve bunu en iyi nasıl yapacağınızı görmenin harika bir yoludur. Bu haritanın etkili olması için, her bir kişinin deneyimini baştan (satın alma) sonuna kadar (satın alma) yakalamak için bireysel müşteri verileri hakkında yeterli bilgiye ihtiyacınız var. Amaç, sadece insanlar bırakırsa numaraları takip etmek değil, aynı zamanda neden böyle yaptıklarını anlamaktır.

Müşteri yolculuğunu analiz ederken sormanız gereken dört soru

Bu sorular, müşterinin web sitenizi veya uygulamanızı ziyaret etmeden önceki ve sonraki deneyiminin nasıl olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

#1 Müşteri nereden başladı?

Şirketten ayrılmadan önce şirketinizle olan etkileşim düzeyleri nedir? Onları sitenize ilk ne getirdi (bir reklam kampanyasından veya arama motorundan gelen arama)? Ne sıklıkla ziyaret ediyorlar ve oradayken neler oluyor (video izliyorlar, belge indiriyorlar)?

Bu noktaya ulaşmanın ne kadar sürdüğü gibi diğer veri noktalarını da aramalısınız. Tüm bunlar, dönüşüm sürecinde işlerin nerede bozulduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

#2 Müşteri ne zaman gelir?

Bu adım, tamamen insanların ne zaman ayrıldığını bulmakla ilgilidir - bu noktada hangi görevler tamamlandı? Nereye gittiler ve ayrılmadan önceki son eylemler nelerdi?

Hemen çıkma oranı yüksek, sitede geçirilen süre ortalamanın altında veya diğer anormallikler olan sayfaları arayın. Bunlar geliştirmeniz gereken alanlardır.

#3 Müşteri neden düşüyor?

Müşterilerinizi anlamanın işe yaradığı yer burasıdır. Başlangıç ​​(satın alma) ile bitiş (satın alma) arasındaki yolculuğun bu noktasında neler oluyor? Görevlerini tamamlamadan veya satın almadan ayrılmalarına ne sebep oldu? Aradıklarını yeterince hızlı bulamamak gibi basit bir şey olabilir veya ortaya çıkan bir hata mesajının kafa karışıklığına neden olması gibi daha karmaşık olabilir. Her ne ise, düzeltebilmeniz için nedenini anladığınızdan emin olun.

#4 Müşteri deneyimini geliştirmek için ne yapabiliriz?

Müşteri yolculuğunun bu bölümünde neyin yanlış gittiğini düzeltmek için olası çözümleri düşünmeye başladığınız yer burasıdır. Bir tasarım sorunu mu yoksa beklentileriniz çok mu yüksek? Buradaki anahtar, her zaman tek bir cevap olmadığını anlamaktır - bazen, görünüşte zıt iki şey oyunda olabilir ve her ikisinin de değişim yaratmak için dikkat etmesi gerekir. Bu adım, bu değişiklikleri yürürlüğe koymak için belirli adımları içeren bir eylem planını da içermelidir.

Müşteri yolculuğu haritanızı nasıl oluşturabilirsiniz?

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak için birkaç kritik bilgiye ihtiyacınız var:

Müşteri kişiliği:

Müşteri deneyimlerini iyileştirmeye başlama zamanı geldiğinde, ilk şey onları kişisel olarak düşünmektir: Müşteri yolculuğu haritamızı tasarladığımız bu insanlar kimlerdir? Ne istiyorlar veya neye ihtiyaçları var? Bu, tasarım kararlarımıza nasıl yansıyor?

Müşteri kişilikleri, müşterilerinizin şirketinizde ne aradığını anlamanıza yardımcı olacak harika araçlardır. Genellikle müşteri ihtiyaçlarını anlamanın bir yolu olarak kullanılırlar. Müşteri kişiliklerini araştırmak ve oluşturmak, doğru sorunları çözmeye odaklanmanıza yardımcı olmanın bir yoludur.

İhtiyaçlarını daha derinlemesine anlamak için anketler, görüşmeler, odak grupları veya atölye çalışmaları gibi teknikleri kullanarak müşteriler veya potansiyel müşterilerle nitel araştırma yapın.

Satın alma yolculuğu

Satın alma yolculukları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir. Satın alma yolculuğu, farkındalıkla başlayan ve satıştan sonra biten döngüsel bir süreçtir.

Bir müşterinin bu döngünün her aşamasındaki deneyimi genellikle beş aşamaya ayrılabilir: farkındalık, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk . Bu aşamalar, verileri anlaşılması kolay bir biçimde bölümlere ayırır ve daha iyi ve daha bilinçli yolculuk haritaları oluşturmamıza yardımcı olur.

Bununla birlikte, yukarıda listelenen beş aşama yalnızca yönergelerdir ve sektörünüze veya ürününüze bağlı olarak daha az veya daha fazla aşama içerebilir.

Temas noktaları

Temas noktaları, bir müşterinin işletmenizle olan iletişim noktalarıdır ve genellikle hikayeyi anlatmada ayrılmaz bir rol oynarlar.

Temas noktaları, bir içerik pazarlama stratejisi oluştururken dikkate alınması önemlidir ve pazarlama materyallerinden ürün paketlemesine ve çevrimiçi etkileşimlere kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca yaygın olmalıdır. Ayrıca, müşterilerinizin yolculuğunun haritasını çıkarırken hangi adımların atılması gerektiğini belirlerken de çok önemlidir. Temas noktası analizi, sizinki gibi diğer işletmeler için hangi temas noktalarının başarılı olduğunu ve henüz değerlendirilmemiş olabilecek fırsatların nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir - hepsi de etkililiğe ilişkin ölçülebilir veriler aracılığıyla.

Potansiyel bir müşteriyle satın almadan önce yedi temas noktası almak genel bir kuraldır. Bu bilgiyi kullanarak işletmeniz, müşteri yolculuğu haritasıyla birlikte temas noktalarınızın nerede olacağını strateji olarak belirleyebilir.

Müşteri düşünceleri ve eylemleri

Müşterilerin ürününüz veya hizmetiniz hakkında neler söylediğini görmek için zaman ayırmak, müşteri yolculuğu haritanızı hassaslaştırmanıza yardımcı olabilir.

Bu düşünceler ve eylemler, incelemeler, sosyal medyadaki yorumlar, geri bildirim kartları veya anketler şeklinde mevcuttur ve bunların tamamlanış biçimleri farklılık gösterir.

Hemen hemen tüm işletmelerin bir tür sosyal medya hakkında incelemeleri vardır. Facebook, Twitter veya Instagram olsun, her gönderi müşterilerden veya potansiyel müşterilerden biraz geri bildirim alır. Yelp gibi müşteri inceleme siteleri de popülerdir ve müşterinizin ürününüzle ilgili deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerin ihtiyaçları zaman içinde değişir, bu nedenle araştırmadan yeni içgörüler ortaya çıkarsa müşteri yolculuğu haritanızı güncellemekten korkmayın.

Müşteri ağrı noktaları

Müşterinizin sıkıntılı noktalarını bilmek ve bunlara öncelik vermek, bir müşteri yolculuk haritasının haritasını çıkarmak için çok önemlidir.

Müşterilerinize en önemli sıkıntılarının ne olduğunu veya şirketinizle ilgili en çok nerede hayal kırıklığına uğradıklarını sormak, bu iyileştirme alanlarını düşünürken yardımcı olabilir.

Ayrıca, bir bütün olarak endüstrinin hangi acı noktalarına aşina olabileceğini değerlendirmek için rakip işletmelerin incelemelerine de bakabilirsiniz.

Sizin için bariz bir sorun gibi görünen bir şeyden şikayet ettikleri için müşterilerinizin geri bildirimlerini dikkate almadığınızdan emin olun.

Ağrı noktaları hakkında toplanan bilgileri kullanabilir ve bunları temas noktalarınızla ele alabilirsiniz.

Müşterilerin zihniyeti ve duyguları

Müşterilerinizin duygusal yolculuğu, müşteri yolculuk haritanız için neyin işe yarayıp neyin yaramayacağının önemli bir göstergesi olabilir.

Şirketinize karşı en ilgili, heyecanlı veya hayal kırıklığına uğramış hissettiklerini görmenize yardımcı olabilir - bu nedenle, deneyimlerinin sonraki adımlarını planlarken bunları göz önünde bulundurun.

Bu aynı zamanda temas noktalarınızın tekrar devreye girebileceği önemli bir alandır: belirli bir temas noktası bu bölümdeki hedeflerine ulaşmıyorsa, buna göre değişiklik yapma zamanı gelmiştir.

Müşterilerin zihniyetlerini ve duygularını, yolculuk haritalarındaki her adımın merkezinde her zaman istemelisiniz, çünkü sonuçta, duygusal bir bağ olmadan mutlu müşteri yoktur.

İyileştirme fırsatları

Tekrarlayan araştırma ve optimizasyondan sonra, müşterilerinizin müşteri yolculuğu haritanızda nereye gidebileceği konusunda iyi bir fikriniz olmalıdır.

İyileştirme için olası fırsatlar, yeni fikirler üzerinde beyin fırtınası yapmanın ve uzun süredir gözden kaçan iyileştirmeler yapmanın harika bir yoludur.

Müşteri deneyiminizin sürekli geliştiğinden emin olmak için verilerinizi düzenli olarak gözden geçirmeniz ve müşteri memnuniyetindeki düşüşleri tespit etmeniz gerekir.

Tüm müşteri yolculuğu boyunca temas noktalarından oluşturulan verilere ve müşteriler veya potansiyel müşteriler tarafından toplanan geri bildirimlere bakın. Bu iki alan, insanların genel olarak işletmeniz hakkında nasıl hissettikleri hakkında paha biçilmez bilgiler sağlar. Şimdi karar vermeyi yönlendirmeye yardımcı olacak ve gelecekteki pazarlama çabalarını hedefte ve başarılı tutmaya yardımcı olacaktır.

Müşteri yolculukları haritalarına neden her zamankinden daha fazla önem vermelisiniz?

Dijital çağda faaliyet gösteren bir işletme olarak, performansınızı çevrimiçi olarak takip edebilecek birçok araca erişebilirsiniz. Web sitenizin ziyaretçi trafiğini ve dönüşüm oranlarını izlemek için web analitiğini kullanarak bundan yararlanın.

Tarihte daha önce hiçbir işletme başarısını bu kadar hızlı takip edememişti - bu nedenle bundan tam olarak yararlanmak ve müşterilerinizin sizin hakkınızda nasıl hissettiğini anlamanın bir yolu olarak müşteri yolculuğu haritalamayı kullanmak çok önemlidir.

Müşteri yolculuğu haritaları, uzun zaman alması ve tüm araştırmaları içermesi nedeniyle bir güçlük gibi görünebilir, ancak bu, kaçınmamanız gereken bir projedir.

İşletmeniz için, yalnızca altta yatan daha önemli sorunlar daha fazla dikkat gerektirdiğinde geçici sonuçlar veren yüzeysel değişiklikler üzerinde çalışmak kolay olabilir.

Bir müşteri yolculuğu haritası, bu daha derin sorunları belirlemenize yardımcı olur, böylece müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerini olumsuz bir şekilde etkilemeye devam etmezler - bu da kontrol edilmediği takdirde sizinle para harcamaktan tamamen vazgeçmelerine yol açabilir.

Müşteri davranışındaki değişikliklere uyum sağlayın

Sektörünüz yenilikler, yeni teknolojiler ve gelişen müşteri ihtiyaçları ile sürekli değişiyor.

Bu sürekli değişen ortamda oyununuzun zirvesinde kalmak için, meydana geldiği anda değişime uyum sağlamaya istekli olmanız gerekir. Geliştirme veya uygulama aşamasında başlangıçta planlananın dışında herhangi bir değişiklik olursa, üretime geçmeden önce buna göre gerekli ayarlamaları yapın.

Bir endüstride işler ne kadar sık ​​değişirse, işletmelerin hangi koşullar ortaya çıkarsa çıksın başarılı olmaya devam etmek için iş modellerini nasıl işledikleri konusunda esnek ve açık fikirli olmaları o kadar kritik hale gelir.

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak zaman alıcı olabilir, ancak bunları düzenli olarak güncellemeye hazır olun, hatta gerekirse tamamen yeniden yapın, çünkü bu, geri dönecek bir yatırımdır.

Yazarlar, müşteri yolculuğunuzu ve genel olarak gelirinizi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabilir?

Her başarılı müşteri yolculuğu, hikaye anlatımı yoluyla heyecan ve duygusal bağ kurmayı içerir.

Profesyonel yazarlar, reklam metni, video komut dosyaları ve blog içeriğinden, daha fazla müşteriyi çekmenize ve dönüştürmenize yardımcı olacak ve gelir elde etmenizi sağlayacak bir anlatı oluşturmanıza yardımcı olabilir. Profesyonel yazarlar, içerik ve reklam fikirleri bulmak için içerik stratejistiniz olarak veya onunla birlikte çalışabilirler.

Scripted, büyük ölçekte yüksek dönüşüm sağlayan içerik oluşturmanıza yardımcı olmaya hazır sektördeki en iyi profesyonel yazarlardan bazılarıyla işletmeleri birbirine bağlayan bir platformdur.

İşletmeniz, kampanya hedeflerinizi paylaşma ve yazarlarımızdan bu hedeflere ulaşmanıza daha da yakınlaştıracak içerik yazmanız için proje önerileri alma fırsatına sahip olacak.

Çözüm

Müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin markanızla etkileşime girerken davranışlarını ve motivasyonlarını anlamak için güçlü bir araçtır. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirme, satış dönüşümlerini artırma ve kısa süreli herhangi bir işlemden daha uzun sürecek daha güçlü ilişkiler oluşturma fırsatlarını belirlemenize yardımcı olabilir. Bu sürecin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız veya bugün sizin için yüksek dönüşüm sağlayan içerik oluşturmak üzere bir yazar/içerik stratejisti tutmaya hazırsanız, daha fazla bilgi edinmek için buradaki bağlantıya tıklayın .