解決複雜的入職問題：為您的客戶鋪平道路

產品團隊經常陷入將大部分時間花在他們正在構建的產品的核心功能上的陷阱。

但專注於核心產品往往會以深入考慮入職流程為代價——客戶必須經歷的實際流程才能開始從產品中獲得價值——將會是什麼樣子。

入職對於產品的成功至關重要

在 Intercom，我們的目標是交付成果。 如果沒有可訪問的入職流程，客戶可能永遠無法使用您的團隊努力構建的改變遊戲規則的功能，從而難以實現成果。

在新產品開發開始時關注入職流程對於克服這一點至關重要。 當您為中型市場和企業客戶構建時尤其如此。 企業使用採購委員會來做出使用新產品的決定。 這些委員會是必不可少的，即使產品是免費的，因為每個新產品都需要改變流程。

“隨著公司規模越來越大，流程變更會影響更多人，採購委員會也趨於壯大”

在一家小型初創公司中，“委員會”可以是一個人。 但隨著公司規模越來越大，流程變化會影響更多人，採購委員會也趨於壯大。 更大的採購委員會意味著更多的人和步驟。

客戶很容易在購買委員會遇到的任何障礙中停止入職。 充其量，考慮不周的入職可能意味著客戶需要數週或數月才能開始使用新產品。 在最壞的情況下，糟糕的入職體驗可能會阻止他們入門。

我們在構建 WhatsApp 集成時親身體驗了這一點。 在 Beta 版的早期，我們意識到客戶需要很長時間才能開始使用——對於原因沒有明確的答案。

“我們將大部分時間都花在了客戶喜歡的日常功能上，而不是他們需要經歷的流程上”

我們將大部分時間都花在了客戶喜歡的日常功能上，而不是他們開始使用這些功能所需的流程。 我們不得不調整課程以了解（並簡化！）入職流程，但卻浪費了寶貴的時間。

我們創建了一個簡單的框架來了解入職流程

當我們過渡到構建我們的最新版本 Switch 時，我們知道我們需要立即整合從 WhatsApp 中學到的知識。 我們從產品開發之初就考慮了兩個方面：

• 產品需要哪些核心功能讓我們的客戶每天都使用它？
• 在現實生活中，客戶的入職流程是什麼樣的，我們可以做些什麼來簡化它？

雖然我們習慣於考慮核心功能，但從一開始就定義入職流程對我們來說是新的。 我們通過概述三件事開發了一個簡單的框架來理解它：

• 人民：誰在採購委員會中，他們在其中扮演什麼角色？
• 步驟：每個角色需要採取哪些步驟——無論是在產品中還是在他們的組織中——才能開始？
• 問題：他們在每一步都有什麼問題？

我們與少數熱情的客戶一起定義了這三件事。 我們直接問他們誰需要參與，他們需要回答什麼問題，下一步是什麼。

我們還觀察了他們的行為和他們在前進時遇到的障礙，問自己“他們在哪裡被阻止了？”； “是什麼讓他們慢下來？”; “他們哪里糊塗了？” – 並在每次學習中迭代我們的入職流程。

對於您的客戶，安裝您的產品只是眾多步驟之一

向團隊引入新產品涉及大量變更管理。 概述人員、步驟和問題不僅可以對您作為產品團隊的構建產生有意義的影響，而且還會在很大程度上影響營銷和銷售的重點，以簡化入職流程。

當我們概述 Switch 的入職流程時，我們發現了多個導致客戶速度減慢的因素，並通過跨職能部門的工作來解決這些問題。

向我們的客戶介紹 Switch 的用例

我們發現，在開始使用 Switch 時，支持團隊主管是關鍵的決策者。 他們經常質疑 Switch 如何改善客戶體驗並減輕支持團隊的負擔。 他們需要切實的例子來快速掌握並被吸引開始。

我們認為回答這些問題最有影響力的方式是我們如何營銷 Switch。 我們與營銷團隊合作製作了清晰的營銷材料，展示了 Switch 在現實生活中的應用和優勢，以支持團隊領導。

消除入職流程中的技術障礙

雖然支持主管是開始的關鍵決策者，但實施和測試 Switch 往往落在項目經理身上。 這些人不是技術人員，通常無法接觸工程師。 這與我們的第一個 Switch 原型不符，後者需要技術技能來實施。

“我們引入了一種無需設置代碼即可集成 Switch 的新方法”

為了解決這個問題，我們引入了一種無需設置代碼即可集成 Switch 的新方法。 無代碼集成不僅對項目經理有吸引力，而且還適用於更廣泛的電話系統。

尋找實施 Switch 的冠軍

然而，儘管開始使用無代碼方式，但客戶仍然需要花費大量時間才能開始使用 Switch。

我們了解到，項目經理必須與一個新人（電話系統管理員）合作，才能對他們的電話系統進行必要的更改。 一旦我們確定了這一點，我們就開始直接與電話系統管理員進行“實施電話”，以指導他們完成實施。

這極大地加快了流程，但對於我們的產品團隊來說顯然無法在測試版之後進行擴展。 因此，我們讓銷售團隊能夠識別這個新的電話系統管理員角色，以加速和擴展流程。

啟用我們客戶的測試步驟

一旦我們通過實施獲得客戶，我們就意識到沒有人直接從零到完全使用。 測試是關鍵步驟，客戶有很多問題必須手動回答。

“我們注意到項目經理正在手動審查從 Switch 開始的每一次對話，以了解其對客戶的影響和有效性”

我們注意到項目經理正在手動審查從 Switch 開始的每一次對話，以了解其對客戶的影響和有效性。 這很乏味，所以我們建立了一個新部分來在一個地方編譯他們需要的所有信息。 我們將其稱為“監視器”，它回答了我們的客戶在這一步提出的關鍵問題：

• 切換了多少電話？
• 有多少人在切換電話後給我們的團隊寫信？
• 他們寫了什麼？
• 我們的團隊處理得對嗎？
• 客戶對解決方案滿意嗎？

這使項目經理能夠更快地評估 Switch 對其團隊的有效性。 這是一個至關重要的方面，如果我們沒有確定測試步驟和相關問題，我們會錯過的範圍。

將入職培訓融入開發過程是獲得出色客戶體驗的關鍵

無論貴公司的目標客戶是什麼類型的客戶，順暢、可訪問的入職流程對於帶動整個採購委員會並釋放產品價值至關重要。

概述客戶在產品開發的最初階段遇到的人員、步驟和問題是關鍵。 它最終減少了客戶將您的產品集成到他們的公司流程中所需的時間，並增加了您的產品使用率。

最終，我們經歷了 Switch 入職的四次迭代，運用我們在每個階段獲得的知識和反饋，在研發、銷售和營銷方面創建了一個更順暢的流程，確保我們的客戶在 Switch 旅程的每個階段都得到支持。

“當我們發布更廣泛的 Switch 時，我們確信我們已經建立了一個強大的入職流程，可以滿足客戶的真正需求。”

當我們到達更廣泛的 Switch 版本時，我們相信我們已經建立了一個強大的入職流程，可以滿足客戶的實際需求，促進順利實現全面使用。

通過允許他們切換到消息傳遞來減少客戶的等待時間 - 了解有關 Switch 的更多信息。