Karmaşık işe alım için çözüm: Müşterileriniz için değere giden yolu açmak

Ürün ekipleri genellikle zamanlarının çoğunu inşa ettikleri ürünlerin temel işlevlerine harcama tuzağına düşerler.

Ancak temel ürüne odaklanmak, genellikle işe alım sürecinin (müşterilerin üründen değer elde etmeye başlamak için geçmesi gereken gerçek dünya süreci) nasıl olacağını derinlemesine düşünmek pahasına olabilir.

İlk katılım, ürününüzün başarısı için kritik öneme sahiptir

Intercom'da, sonuç vermeyi amaçlıyoruz. Erişilebilir bir katılım süreci olmadan müşteriler, ekibinizin oluşturmak için çok çalıştığı ve sonuçların elde edilmesini zorlaştıran oyunun kurallarını değiştiren özellikleri kullanabilecekleri aşamaya asla ulaşamayabilir.

Yeni ürün geliştirmenin başlangıcında işe alım sürecine odaklanmak, bunun üstesinden gelmek için çok önemlidir. Bu, özellikle orta ölçekli ve kurumsal müşteriler için geliştirme yaparken geçerlidir. İşletmeler, yeni bir ürün kullanma kararını vermek için satın alma komitelerini kullanır. Ürün ücretsiz olsa bile bu komiteler önemlidir, çünkü her yeni ürün bir süreç değişikliği gerektirir.

“Şirketler büyüdükçe, süreç değişiklikleri daha fazla insanı etkiler ve satın alma komitesi büyüme eğilimindedir”

Küçük bir girişimde, “komite” tek bir kişi olabilir. Ancak şirketler büyüdükçe süreç değişiklikleri daha fazla insanı etkiler ve satın alma komitesi büyüme eğilimindedir. Daha büyük satın alma komiteleri, dahil olan daha fazla insan ve adım anlamına gelir.

Müşterilerin satın alma komitesinin karşılaştığı herhangi bir engelde işe başlamayı bırakması kolaydır. En iyi ihtimalle, kötü düşünülmüş bir katılım, müşterilerin yeni bir ürünü kullanmaya başlamasının haftalar veya aylar alacağı anlamına gelebilir. En kötü ihtimalle, kötü bir işe alım deneyimi, onların işe başlamalarını engelleyebilir.

WhatsApp entegrasyonumuzu oluştururken bunu ilk elden deneyimledik. Beta sürümünün ilk günlerinde, müşterilerin başlamasının uzun zaman aldığını fark ettik ve bunun nedenine dair net bir yanıt yoktu.

"Zamanımızın çoğunu müşterilerin seveceği, ancak geçmeleri gereken süreçlere değil, günlük özelliklere odaklanarak harcadık"

Zamanımızın çoğunu müşterilerin seveceği günlük özelliklere odaklanarak harcadık, ancak bu özellikleri kullanmaya başlamak için gezinmeleri gereken süreçlere değil. Alışma sürecini anlamak (ve basitleştirmek!) için rotayı ayarlamak zorunda kaldık, ancak değerli zaman kaybettik.

İlk katılım sürecini anlamak için basit bir çerçeve oluşturduk

En son sürümümüz olan Switch'i oluşturmaya geçtiğimizde, WhatsApp'tan öğrendiklerimizi hemen birleştirmemiz gerektiğini biliyorduk. Ürün geliştirmemizin en başından itibaren iki bakış açısını değerlendirdik:

• Müşterilerimizin her gün kullanması için ürünün hangi temel özelliklere ihtiyacı var?
• Müşteriye alışma süreci gerçek hayatta nasıl görünüyor ve bunu kolaylaştırmak için ne yapabiliriz?

Temel özellikleri düşünmeye alışmış olsak da, işe alım sürecini baştan tanımlamak bizim için yeniydi. Bunu anlamak için üç şeyi özetleyerek basit bir çerçeve geliştirdik:

• İnsanlar: Satın alma komitesinde kimler var ve bu komitedeki rolleri nedir?
• Adımlar: Başlamak için her bir rolün hem üründe hem de kuruluşlarında hangi adımları atması gerekiyor?
• Sorular: Her adımda hangi soruları var?

Bu üç şeyi tanımlamak için az sayıda hevesli müşteriyle çalıştık. Onlara doğrudan kimlerin dahil olması gerektiğini, hangi soruları yanıtlamaları gerektiğini ve sonraki adımlarının ne olduğunu sorduk.

Yolda giderken davranışlarını ve karşılaştıkları engelleri de gözlemledik ve kendimize “Nerede tıkanıyorlar?” diye sorduk; “Onları ne yavaşlatıyor?”; "Nerede kafaları karıştı?" - ve her öğrenimde işe alım sürecimizi yinelemek.

Müşterileriniz için ürününüzü kurmak birçok adımdan sadece biridir.

Bir ekibe yeni bir ürün tanıtmanın birçok değişiklik yönetimi vardır. Kişileri, adımları ve soruları özetlemek, yalnızca bir ürün ekibi olarak oluşturduğunuz şeyi anlamlı bir şekilde etkilemekle kalmaz, aynı zamanda pazarlama ve satışın işe alım sürecini kolaylaştırmak için nereye odaklandığını da büyük ölçüde etkiler.

Switch için işe alım sürecini özetlediğimiz gibi, müşterileri yavaşlatan birden fazla faktör bulduk ve bunları çözmek için çapraz işlevler üzerinde çalıştık.

Müşterilerimizi Switch'in kullanım durumları hakkında eğitmek

Switch'i kullanmaya başlama konusunda kilit karar vericilerin destek ekibi yöneticileri olduğunu belirledik. Switch'in müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceği ve destek ekiplerinin üzerindeki yükü nasıl azaltabileceği hakkında sık sık soruları vardı. Hızlı bir şekilde kavramak ve başlamak için ikna edilmek için somut örneklere ihtiyaçları vardı.

Bu soruları yanıtlamanın en etkili yolunun Switch'i nasıl pazarladığımızda olacağını düşündük. Ekip liderlerini desteklemek için Switch'in gerçek hayattaki uygulamalarını ve faydalarını gösteren net pazarlama materyalleri üretmek için pazarlama ekibiyle birlikte çalıştık.

Yerleştirme sürecindeki teknik engellerin kaldırılması

Destek direktörleri, başlamak için kilit karar vericiler olsa da, Switch'i uygulamak ve test etmek genellikle proje yöneticilerine düşüyordu. Bu kişiler teknik değildi ve genellikle mühendislere erişimleri yoktu. Bu, uygulamak için teknik beceriler gerektiren ilk Switch prototipimizle uyumlu değildi.

"Ayarlamak için kod gerektirmeyen Switch'i entegre etmenin yeni bir yolunu tanıttık"

Bunu çözmek için, kurulum için kod gerektirmeyen Switch'i entegre etmenin yeni bir yolunu tanıttık. Kodsuz bir entegrasyon proje yöneticilerine çekici gelmekle kalmadı, aynı zamanda daha geniş bir telefon sistemi yelpazesiyle de çalıştı.

Switch'i uygulamak için bir şampiyon bulma

Yine de, başlamak için kod gerektirmeyen yollara rağmen, müşterilerin Switch'i kullanmaya başlaması hala çok zaman aldı.

Proje yöneticilerinin telefon sistemlerinde gerekli değişiklikleri yapmak için yeni bir kişiyle (telefon sistemi yöneticisi) birlikte çalışması gerektiğini öğrendik. Bunu belirledikten sonra, uygulama boyunca onlara rehberlik etmek için doğrudan telefon sistemi yöneticisiyle "uygulama çağrıları" yapmaya başladık.

Bu, süreci büyük ölçüde hızlandırdı, ancak ürün ekibimiz için beta sürümünün ötesinde ölçeklenebilir değildi. Bu nedenle, süreci hem hızlandırmak hem de ölçeklendirmek için satış ekibinin bu yeni telefon sistemi yöneticisi kişisini belirlemesini sağladık.

Müşterilerimizin test adımını etkinleştirme

Müşterileri uygulamaya geçirdikten sonra, hiç kimsenin doğrudan sıfırdan tam kullanıma geçmediğini fark ettik. Test etme kritik bir adımdı ve müşterilerin manuel olarak yanıtlamaları gereken birçok sorusu vardı.

"Proje yöneticilerinin, müşteri üzerindeki etkisini ve etkinliğini anlamak için Switch'ten başlayan her konuşmayı manuel olarak incelediklerini fark ettik"

Proje yöneticilerinin, müşteri üzerindeki etkisini ve etkinliğini anlamak için Switch'ten başlayan her konuşmayı manuel olarak incelediklerini fark ettik. Bu sıkıcıydı, bu yüzden ihtiyaç duydukları tüm bilgileri tek bir yerde derlemek için yeni bir bölüm oluşturduk. Biz buna "Monitör" adını verdik ve müşterilerimizin bu adımda sorduğu kritik soruları yanıtladı:

• Kaç çağrı değiştirildi?
• Çağrı değiştirildikten sonra kaç kişi ekibimize yazdı?
• Ne hakkında yazdılar?
• Ekibimiz doğru şekilde ele aldı mı?
• Müşteri çözümden memnun kaldı mı?

Bu, proje yöneticisinin Switch'in ekipleri için ne kadar etkili olduğunu daha hızlı değerlendirmesini sağladı. Test adımını ve ilgili soruları belirlememiş olsaydık, bu çok önemli bir yönü ve kapsamı kaçırırdık.

İyi bir müşteri deneyiminin anahtarı, geliştirme sürecine dahil etmek

Şirketinizin hedeflediği müşteri türü ne olursa olsun, tüm satın alma komitesini bir araya getirmek ve ürününüzün değerini ortaya çıkarmak için sorunsuz, erişilebilir bir işe alım süreci çok önemlidir.

Müşterilerin ürün geliştirmenin ilk aşamalarından itibaren sahip oldukları kişileri, adımları ve soruları özetlemek çok önemlidir. Sonuç olarak, bir müşterinin ürününüzü şirket süreçlerine entegre etmesi için geçen süreyi azaltır ve ürün kullanımınızı artırır.

Sonuç olarak, Ar-Ge, Satış ve Pazarlama genelinde daha sorunsuz bir süreç oluşturmak için her aşamada edindiğimiz bilgi ve geri bildirimleri uygulayarak dört geçiş yinelemesinden geçtik ve müşterilerimizin Switch yolculuklarının her noktasında desteklenmelerini sağladık.

"Switch'in daha geniş sürümüne geldiğimizde, müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını karşılayan sağlam bir işe alım süreci oluşturduğumuzdan emindik."

Switch'in daha geniş sürümüne geldiğimizde, müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını karşılayan ve tam kullanıma sorunsuz bir yolculuk sağlayan sağlam bir işe alım süreci oluşturduğumuzdan emindik.

Müşterilerinizin mesajlaşmaya geçmelerine izin vererek bekleme sürelerini azaltın – Switch hakkında daha fazla bilgi edinin.