حل مشكلة الإعداد المعقدة: تمهيد الطريق لتحقيق القيمة لعملائك

غالبًا ما تقع فرق المنتج في فخ قضاء معظم وقتهم في الوظائف الأساسية للمنتجات التي يقومون ببنائها.

لكن التركيز على المنتج الأساسي يمكن أن يأتي غالبًا على حساب التفكير العميق في ما ستكون عليه عملية الإعداد - العملية الواقعية التي يتعين على العملاء القيام بها للبدء في الحصول على قيمة من المنتج -.

يعد الإعداد أمرًا بالغ الأهمية لنجاح منتجك

في Intercom ، نهدف إلى تحقيق النتائج. بدون عملية إعداد يمكن الوصول إليها ، قد لا يصل العملاء أبدًا إلى المرحلة التي يمكنهم فيها استخدام ميزات تغيير اللعبة التي عمل فريقك بجد لبناءها ، مما يجعل تحقيق النتائج أمرًا صعبًا.

يعد التركيز على عملية الإعداد في بداية تطوير منتج جديد أمرًا بالغ الأهمية للتغلب على ذلك. هذا صحيح بشكل خاص عندما تقوم بالبناء لعملاء من السوق المتوسطة والشركات. تستخدم الشركات لجان الشراء لاتخاذ قرار باستخدام منتج جديد. هذه اللجان ضرورية ، حتى لو كان المنتج مجانيًا ، لأن كل منتج جديد يتطلب تغييرًا في العملية.

"مع زيادة حجم الشركات ، تؤثر تغييرات العمليات على عدد أكبر من الأشخاص ، وتميل لجنة الشراء إلى النمو"

في شركة ناشئة صغيرة ، يمكن أن تكون "اللجنة" شخصًا واحدًا. ولكن مع زيادة حجم الشركات ، تؤثر تغييرات العمليات على المزيد من الأشخاص ، وتميل لجنة الشراء إلى النمو. تعني لجان الشراء الأكبر حجمًا مشاركة المزيد من الأشخاص والخطوات.

من السهل على العملاء التوقف عن الانضمام لأي عقبة تواجهها لجنة الشراء. في أحسن الأحوال ، قد يعني الإعداد غير المدروس جيدًا أن العملاء يستغرقون أسابيع أو شهورًا لبدء استخدام منتج جديد. في أسوأ الأحوال ، قد تمنعهم تجربة الإعداد السيئة من البدء.

لقد جربنا هذا بشكل مباشر أثناء بناء تكامل WhatsApp الخاص بنا. في الأيام الأولى من الإصدار التجريبي ، أدركنا أن بدء العملاء يستغرق وقتًا طويلاً - دون إجابات واضحة عن السبب.

"لقد أمضينا معظم وقتنا في التركيز على الميزات اليومية التي يحبها العملاء ، ولكن ليس العمليات التي يحتاجون إلى خوضها"

لقد أمضينا معظم وقتنا في التركيز على الميزات اليومية التي يحبها العملاء ، ولكن ليس العمليات التي يحتاجون إليها للتنقل لبدء استخدام هذه الميزات. كان علينا تعديل المسار لفهم (وتبسيط!) عملية الإعداد ، لكننا خسرنا وقتًا ثمينًا.

أنشأنا إطارًا بسيطًا لفهم عملية الإعداد

عندما انتقلنا إلى إنشاء Switch ، أحدث إصدار لدينا ، علمنا أننا بحاجة إلى دمج ما تعلمناه من WhatsApp على الفور. لقد أخذنا في الاعتبار منظورين منذ بداية تطوير منتجاتنا:

• ما الميزات الأساسية التي يحتاجها المنتج لعملائنا لاستخدامه كل يوم؟
• كيف تبدو عملية الإعداد بالنسبة للعميل في الحياة الواقعية ، وماذا يمكننا القيام به لتسهيل الأمر؟

بينما اعتدنا على التفكير في الميزات الأساسية ، كان تحديد عملية الإعداد منذ البداية أمرًا جديدًا بالنسبة لنا. لقد طورنا إطارًا بسيطًا لفهمه من خلال تحديد ثلاثة أشياء:

• الشعب: من في لجنة الشراء وما هو دورهم فيها؟
• الخطوات: ما هي الخطوات التي يجب أن يتخذها كل دور - سواء في المنتج أو في مؤسسته - للبدء؟
• الأسئلة: ما هي الأسئلة التي لديهم في كل خطوة؟

لقد عملنا مع عدد صغير من العملاء المتحمسين لتحديد هذه الأشياء الثلاثة. سألناهم مباشرة عمن يحتاجون إلى المشاركة ، وما هي الأسئلة التي يجب أن يجيبوا عليها ، وما هي خطواتهم التالية.

لاحظنا أيضًا سلوكهم والعقبات التي واجهوها أثناء ذهابهم ، وسألنا أنفسنا "أين يتم حظرهم؟" ؛ "ما الذي يبطئهم؟" ؛ "أين هم مرتبكون؟" - والتكرار في عملية الإعداد لدينا مع كل عملية تعلم.

بالنسبة لعملائك ، يعد تثبيت منتجك مجرد خطوة واحدة من عدة خطوات

هناك الكثير من إدارة التغيير المتضمنة في تقديم منتج جديد للفريق. لا يمكن أن يؤثر تحديد الأشخاص والخطوات والأسئلة بشكل هادف على ما تقوم ببنائه كفريق منتج فحسب ، بل يؤثر أيضًا بشكل كبير على تركيز التسويق والمبيعات لتبسيط عملية الإعداد.

نظرًا لأننا حددنا عملية الإعداد لـ Switch ، وجدنا عدة عوامل تؤدي إلى إبطاء العملاء ، وعملنا عبر الوظائف لحلها.

تثقيف عملائنا حول حالات استخدام Switch

لقد حددنا أن مديري فريق الدعم كانوا صانعي القرار الرئيسيين عندما يتعلق الأمر ببدء استخدام Switch. غالبًا ما كانت لديهم أسئلة حول كيفية قيام Switch بتحسين تجربة عملائهم وتقليل العبء على فريق الدعم الخاص بهم. لقد احتاجوا إلى أمثلة ملموسة لفهمها بسرعة وإغرائهم للبدء.

شعرنا أن الطريقة الأكثر تأثيرًا للإجابة على هذه الأسئلة هي كيفية تسويقنا لـ Switch. لقد عملنا مع فريق التسويق لإنتاج مواد تسويقية واضحة تعرض تطبيقات Switch الواقعية وفوائدها لدعم قادة الفريق.

إزالة الحواجز الفنية في عملية الإعداد

في حين كان مديرو الدعم هم صانعي القرار الرئيسيين للبدء ، فإن تنفيذ واختبار التبديل غالبًا ما يقع على عاتق مديري المشاريع. لم يكن هؤلاء الأفراد تقنيًا وغالبًا ما لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى المهندسين. لم يتماشى هذا مع نموذجنا الأولي من Switch ، والذي تطلب مهارات تقنية للتنفيذ.

"قدمنا ​​طريقة جديدة لدمج Switch لا تتطلب أي رمز لإعدادها"

لحل هذه المشكلة ، قدمنا ​​طريقة جديدة لدمج Switch لا تتطلب أي كود لإعداده. لم يقتصر الأمر على طلب التكامل بدون رمز لمديري المشاريع ، ولكنه عمل أيضًا مع مجموعة واسعة من أنظمة الهاتف.

البحث عن بطل لتنفيذ Switch

ومع ذلك ، على الرغم من الطرق الخالية من التعليمات البرمجية للبدء ، إلا أن الأمر لا يزال يستغرق الكثير من الوقت من العملاء لبدء استخدام Switch.

لقد تعلمنا أن مديري المشروع يجب أن يعملوا مع شخص جديد - مسؤول نظام الهاتف - لإجراء التغييرات اللازمة على نظام الهاتف الخاص بهم. بمجرد تحديد ذلك ، بدأنا في إجراء "مكالمات تنفيذية" مباشرة مع مسؤول نظام الهاتف لإرشادهم خلال التنفيذ.

أدى هذا إلى تسريع العملية بشكل كبير ، ولكن من الواضح أنه لم يكن قابلاً للتطوير لفريق منتجاتنا بعد الإصدار التجريبي. لذلك قمنا بتمكين فريق المبيعات من تحديد شخصية مسؤول نظام الهاتف الجديدة هذه لتسريع العملية وتوسيع نطاقها.

تمكين خطوة اختبار عملائنا

بمجرد حصولنا على العملاء من خلال التنفيذ ، أدركنا أنه لم ينتقل أحد مباشرة من الصفر إلى الاستخدام الكامل. كان الاختبار خطوة مهمة وكان لدى العملاء الكثير من الأسئلة التي يتعين عليهم الإجابة عليها يدويًا.

"لقد لاحظنا أن مديري المشاريع كانوا يراجعون يدويًا كل محادثة فردية بدأت من Switch لفهم تأثيرها وفعاليتها بالنسبة للعميل"

لقد لاحظنا أن مديري المشاريع كانوا يراجعون يدويًا كل محادثة فردية بدأت من Switch لفهم تأثيرها وفعاليتها بالنسبة للعميل. كان هذا مملًا لذلك أنشأنا قسمًا جديدًا لتجميع كل المعلومات التي يحتاجونها في مكان واحد. أطلقنا عليه اسم "مراقب" ، وقد أجاب على الأسئلة المهمة التي طرحها عملاؤنا في هذه الخطوة:

• كم عدد المكالمات التي تم تحويلها؟
• كم عدد الأشخاص الذين كتبوا إلى فريقنا بعد تحويل مكالمتهم؟
• عن ماذا كتبوا؟
• هل تعامل فريقنا معها بشكل صحيح؟
• هل كان العميل راضيا عن القرار؟

مكن هذا مدير المشروع من تقييم مدى فعالية Switch لفريقهم بسرعة أكبر. لقد كان جانبًا مهمًا ، ونطاقًا كنا سنفتقده إذا لم نحدد خطوة الاختبار والأسئلة المرتبطة بها.

يعد دمج عملية التطوير أمرًا أساسيًا للحصول على تجربة رائعة للعملاء

بغض النظر عن أنواع العملاء التي تستهدفها شركتك ، فإن عملية الإعداد السلس التي يمكن الوصول إليها أمر بالغ الأهمية لجلب لجنة الشراء بأكملها وإطلاق العنان لقيمة منتجك.

يعد تحديد الأشخاص والخطوات والأسئلة التي يطرحها العملاء منذ المراحل الأولى لتطوير المنتج أمرًا أساسيًا. إنه يقلل في النهاية الوقت الذي يستغرقه العميل لدمج منتجك في عمليات الشركة ويزيد من استخدام المنتج.

في النهاية ، مررنا بأربع تكرارات من Switch onboarding ، حيث طبقنا المعرفة والتعليقات التي اكتسبناها في كل مرحلة لإنشاء عملية أكثر سلاسة عبر البحث والتطوير والمبيعات والتسويق ، مما يضمن دعم عملائنا في كل نقطة من رحلات Switch الخاصة بهم.

"بحلول الوقت الذي وصلنا فيه إلى الإصدار الأوسع من Switch ، كنا واثقين من أننا قد أنشأنا عملية تأهيل قوية تلبي الاحتياجات الحقيقية لعملائنا"

بحلول الوقت الذي وصلنا فيه إلى الإصدار الأوسع من Switch ، كنا واثقين من أننا قد أنشأنا عملية تأهيل قوية تلبي الاحتياجات الحقيقية لعملائنا ، مما يسهل رحلة سلسة إلى الاستخدام الكامل.

قلل أوقات انتظار عملائك من خلال السماح لهم بالتبديل إلى المراسلة - تعرف على المزيد حول Switch.