Rezolvarea unei integrări complexe: deschiderea unei căi către valoare pentru clienții dvs

Echipele de produse cad adesea în capcana de a-și petrece cea mai mare parte a timpului pe funcționalitatea de bază a produselor pe care le construiesc.

Dar concentrarea asupra produsului de bază poate veni adesea în detrimentul unei analize profunde a modului în care va fi procesul de onboarding - procesul real prin care trebuie să treacă clienții pentru a începe să obțină valoare din produs.

Integrarea este esențială pentru succesul produsului dvs

La Intercom, ne propunem să oferim rezultate. Fără un proces accesibil de îmbarcare, clienții s-ar putea să nu ajungă niciodată la stadiul în care pot folosi funcțiile care schimbă jocul pe care echipa ta a muncit atât de mult pentru a le construi, ceea ce face ca rezultatele să fie dificil de atins.

Concentrarea pe procesul de onboarding la începutul dezvoltării de noi produse este esențială pentru a depăși acest lucru. Acest lucru este valabil mai ales atunci când construiți pentru clienți medii și întreprinderi. Companiile folosesc comitetele de cumpărare pentru a lua decizia de a utiliza un produs nou. Aceste comitete sunt esențiale, chiar dacă produsul este gratuit, deoarece fiecare produs nou necesită o schimbare a procesului.

„Pe măsură ce companiile devin mai mari, schimbările de proces afectează mai mulți oameni, iar comitetul de cumpărare tinde să crească”

Într-un mic startup, „comitetul” ar putea fi o singură persoană. Dar, pe măsură ce companiile devin mai mari, schimbările de proces afectează mai mulți oameni, iar comitetul de cumpărare tinde să crească. Comitetele de cumpărare mai mari înseamnă mai mulți oameni și pași implicați.

Este ușor pentru clienți să înceteze integrarea la orice obstacol pe care îl întâmpină comitetul de cumpărare. În cel mai bun caz, integrarea prost gândită ar putea însemna clienților să le ia săptămâni sau luni pentru a începe să folosească un produs nou. În cel mai rău caz, o experiență slabă de integrare i-ar putea împiedica să înceapă vreodată.

Am experimentat acest lucru direct în timp ce ne construim integrarea WhatsApp. În primele zile ale beta, ne-am dat seama că le lua mult timp pentru ca clienții să înceapă – fără răspunsuri clare cu privire la motivul.

„Ne-am petrecut cea mai mare parte a timpului concentrându-ne pe funcțiile de zi cu zi pe care clienții le-ar plăcea, dar nu pe procesele prin care ar trebui să treacă”

Ne-am petrecut cea mai mare parte a timpului concentrându-ne pe funcțiile de zi cu zi pe care clienții le-ar plăcea, dar nu pe procesele de care ar avea nevoie pentru a naviga pentru a începe să utilizeze aceste funcții. A trebuit să adaptăm cursul pentru a înțelege (și simplifica!) procesul de integrare, dar am pierdut timp prețios.

Am creat un cadru simplu pentru a înțelege procesul de onboarding

Când am trecut la construirea Switch, cea mai recentă versiune a noastră, am știut că trebuie să încorporam imediat învățările noastre de la WhatsApp. Am luat în considerare două perspective încă de la începutul dezvoltării produselor noastre:

• De ce caracteristici de bază are nevoie produsul pentru ca clienții noștri să-l folosească în fiecare zi?
• Cum arată procesul de onboarding pentru client în viața reală și ce putem face pentru a-l face mai ușor?

Deși eram obișnuiți să ne gândim la caracteristicile de bază, definirea procesului de onboarding de la început a fost nou pentru noi. Am dezvoltat un cadru simplu pentru a-l înțelege, subliniind trei lucruri:

• Oamenii: Cine face parte din comitetul de cumpărare și care este rolul lor în acesta?
• Pașii: Ce pași trebuie să facă fiecare rol – atât în ​​produs, cât și în organizația sa – pentru a începe?
• Întrebările: Ce întrebări au la fiecare pas?

Am lucrat cu un număr mic de clienți entuziaști pentru a defini aceste trei lucruri. I-am întrebat direct cine trebuie să fie implicat, la ce întrebări trebuie să răspundă și care au fost următorii pași.

De asemenea, le-am observat comportamentul și obstacolele pe care le-au întâmpinat pe măsură ce mergeau, întrebându-ne „Unde sunt blocați?”; „Ce îi încetinește?”; „Unde sunt confuzi?” – și repetând procesul nostru de integrare cu fiecare învățare.

Pentru clienții dvs., instalarea produsului este doar unul dintre mulți pași

Există o mulțime de management al schimbărilor implicate în introducerea unui produs nou într-o echipă. Prezentarea persoanelor, pașilor și întrebărilor nu numai că poate avea un impact semnificativ asupra a ceea ce construiți ca echipă de produs, ci și poate influența în mare măsură punctul în care marketingul și vânzările se concentrează pentru a eficientiza integrarea.

Pe măsură ce am subliniat procesul de integrare pentru Switch, am găsit mai mulți factori care încetineau clienții și am lucrat în mod interfuncțional pentru a-i rezolva.

Educarea clienților noștri despre cazurile de utilizare ale Switch

Am identificat că directorii echipei de asistență au fost factorii cheie de decizie atunci când a fost vorba de începerea utilizării Switch. Au avut frecvent întrebări despre modul în care Switch ar putea să-și îmbunătățească experiența clienților și să reducă povara echipei lor de asistență. Aveau nevoie de exemple tangibile pentru a înțelege rapid și a fi ademenți să înceapă.

Am simțit că cel mai eficient mod de a răspunde la aceste întrebări ar fi modul în care am comercializat Switch. Am lucrat cu echipa de marketing pentru a produce materiale de marketing clare care să prezinte aplicațiile și beneficiile reale ale Switch pentru a sprijini liderii de echipă.

Eliminarea barierelor tehnice din cadrul procesului de onboarding

În timp ce directorii de asistență au fost factorii de decizie cheie pentru a începe, implementarea și testarea Switch le revine adesea managerilor de proiect. Acești indivizi nu erau tehnici și adesea nu aveau acces la ingineri. Acest lucru nu s-a aliniat cu primul nostru prototip de Switch, care necesita abilități tehnice pentru implementare.

„Am introdus o nouă modalitate de a integra Switch, care nu necesita cod pentru configurare”

Pentru a rezolva acest lucru, am introdus o nouă modalitate de a integra Switch, care nu necesita cod pentru configurare. Nu numai că integrarea fără cod a atras managerii de proiect, dar a funcționat și cu o gamă mai largă de sisteme telefonice.

Găsirea unui campion care să implementeze Switch

Cu toate acestea, în ciuda modalităților fără cod de a începe, clienților le-a luat totuși mult timp să înceapă să folosească Switch.

Am aflat că managerii de proiect au trebuit să lucreze cu o persoană nouă – administratorul sistemului telefonic – pentru a face modificările necesare sistemului lor de telefonie. Odată ce am identificat acest lucru, am început să avem „apeluri de implementare” direct cu administratorul sistemului telefonic pentru a-i ghida prin implementare.

Acest lucru a accelerat masiv procesul, dar în mod clar nu a fost scalabil pentru echipa noastră de produse dincolo de versiunea beta. Așa că am permis echipei de vânzări să identifice această nouă persoană de administrator al sistemului telefonic, atât pentru a accelera, cât și a scala procesul.

Activarea pasului de testare a clienților noștri

Odată ce am primit clienți prin implementare, ne-am dat seama că nimeni nu a trecut direct de la zero la utilizarea completă. Testarea a fost un pas critic, iar clienții aveau o mulțime de întrebări la care trebuiau să răspundă manual.

„Am observat că managerii de proiect examinau manual fiecare conversație care a început de la Switch pentru a înțelege impactul și eficacitatea acesteia pentru client.”

Am observat că managerii de proiect examinau manual fiecare conversație care a început de la Switch pentru a înțelege impactul și eficacitatea acesteia pentru client. A fost plictisitor, așa că am creat o nouă secțiune pentru a compila toate informațiile de care aveau nevoie într-un singur loc. L-am numit „Monitor” și a răspuns la întrebările critice pe care le puneau clienții noștri la acest pas:

• Câte apeluri au fost schimbate?
• Câți oameni au scris echipei noastre după ce le-a fost schimbat apelul?
• Despre ce au scris?
• Echipa noastră s-a descurcat corect?
• A fost clientul mulțumit de rezoluție?

Acest lucru i-a permis managerului de proiect să evalueze mai rapid cât de eficient a fost Switch pentru echipa lor. A fost un aspect crucial și am fi ratat domeniul de aplicare dacă nu am fi identificat pasul de testare și întrebările asociate.

Integrarea integrării în procesul de dezvoltare este cheia pentru o experiență excelentă pentru clienți

Indiferent de tipurile de clienți vizați de compania dvs., un proces de integrare ușor și accesibil este esențial pentru a aduce întregul comitet de cumpărare și pentru a debloca valoarea produsului dvs.

Este esențial să descrieți oamenii, pașii și întrebările pe care clienții le au încă din primele etape de dezvoltare a produsului. În cele din urmă, reduce timpul necesar unui client pentru a vă integra produsul în procesele companiei și crește utilizarea produsului.

În cele din urmă, am trecut prin patru iterații ale integrării Switch, aplicând cunoștințele și feedback-ul pe care le-am dobândit în fiecare etapă pentru a crea un proces mai fluid în cercetare și dezvoltare, vânzări și marketing, asigurându-ne că clienții noștri sunt sprijiniți în fiecare moment al călătoriilor lor Switch.

„În momentul în care am ajuns la lansarea mai largă a Switch, eram încrezători că am creat un proces de onboarding robust, care răspundea nevoilor reale ale clienților noștri.”

În momentul în care am ajuns la lansarea mai largă a Switch, eram încrezători că am construit un proces robust de integrare care a abordat nevoile reale ale clienților noștri, facilitând o călătorie fără probleme către utilizarea completă.

Reduceți timpii de așteptare ai clienților, permițându-le să treacă la mesagerie – aflați mai multe despre Switch.