Satış Görüşmesi Analizi ile Satış, Pazarlama, SEO ve daha fazlasını iyileştirin

Yapay zeka ve pek çok Seinfeld sayesinde Gong.io, işletmelerin daha fazla anlaşma yapmasına yardımcı olmak için satış görüşmesi analizini kullanıyor.

Bu Yeniden Düşünme Podcast bölümünde, Act-On CMO Michelle Huff, Gong'un CEO'su Amit Bendov ile röportaj yapıyor. Gong, satış için bir konuşma zekası platformudur. Gong, her satış görüşmesini kaydeder, yazıya döker ve analiz eder.

Bendov, "Gong, satış görevlilerinin satış görüşmelerinde tüm doğru şeyleri söylemesine yardımcı olan bir SaaS'tır, böylece daha fazla satış yapabilir, müşterilere yardımcı olabilir ve işlerinde daha iyi hale gelebilirler," dedi. "Bir aramada neler olup bittiğini analiz etmek için konuşma tanıma ve yapay zeka kullanıyor. Ve sonra hem satış görevlilerinin hem de yöneticilerinin iyileştirme alanlarını ve nasıl daha iyi hale gelebileceklerini belirlemelerine yardımcı olur. Kolay ve iki dakika içinde kurulabilir.”

Ve bir sonraki ağ oluşturma etkinliğiniz veya kokteyl partiniz için: Çağrıları yazıya döktüğünüzde, makine teknik olarak doğru olan ancak insanların okuması zor olan noktalamasız bir metin çıkarır. Daha okunabilir hale getirmek için Gong ekibi, algoritma noktalamalarını öğretmeye yardımcı olmak için tüm Seinfeld bölümlerinden makine öğrenimi ve transkript kullandı. Şimdi Huzur!

Konuşmalarında Michelle ve Amit, Gong platformunun nasıl çalıştığını ve satış organizasyonlarının bu bilgileri daha iyi dinleyiciler olmak, daha iyi sorular sormak ve daha iyi yakınlar olmak için nasıl kullanabileceklerini tartışıyorlar.

Bu transkript uzunluk için düzenlendi. Tam ölçüyü almak için podcast'i dinleyin.

Michelle Huff : İnsanlar tüm bu satış görüşmelerini analiz ederek ne öğrenmeye çalışıyor?

Amit Bendov : Satış oldukça karmaşık bir zanaattır. Doğru yapmanız gereken birçok şey var. İyi bir dinleyici olmaktan, doğru zamanda doğru soruları sormaya, müşteri sorunlarını ortaya çıkardığınızdan emin olmaya, somut eylem öğeleriniz olduğundan emin olmak için akıllarında farklılaştırılmış bir değer önermesi oluşturmaya kadar her şey. Yani öğrenecek çok şey var. Ayrıca ürüne ve sektöre özel bilgi de var. Örneğin, Act-On'da bir haber satış elemanı tutarsanız ve öncelikle onun iyi bir satış elemanı olması gerekiyorsa; ikincisi, pazarlama otomasyonunu anlamaları gerekiyor, sektörü anlamaları gerekiyor, rekabetçi farklılaşmayı anlamaları gerekiyor.

Dolayısıyla, tüm bunlar, Gong'un nasıl olduğunuzu ve şirketinizdeki en iyi temsilcilerden bazılarıyla nasıl karşılaştırdığınızı belirlediği küçük becerilerdir. Ve sonra size geri bildirim sağlayarak veya bir yönetici geri bildirimi sağlayarak ve tüm bu küçük şeylerde daha iyi olabilmeniz, daha iyi bir dinleyici olabilmeniz, daha iyi sorular sorabilmeniz ve daha iyi bir yakın olabilmeniz için temsilcilerinizi geliştirerek koçluğa başlar.

Öncelikli olarak satış ekibine satış yapsak da, ürün pazarlama ve pazarlama ekipleri de büyük hayranlardır, çünkü kullanıma sunulan yeni mesajlar olup olmadığını ve müşterilerin yeni mesajlara yanıt verip vermediğini görebilirsiniz, hikayeyi doğru anlatıyor muyuz? . Müşteriler hem pazarlama hem de satış açısından, aynı zamanda bir ürünün hangi özelliklerini sevdiklerini, hangi özelliklerini sevmediklerini, rakiplerimizde hangi özellikleri sevdiklerini soruyorlar. Bu nedenle, pazarlamacılar ve ürün uzmanları için harika bir içgörü aracıdır.

Michelle Zuria : Başarısız satış görüşmelerinden ne öğrenebileceğimizi düşünüyorsun?

Amit : Başarılı aramalardan daha fazlasını öğrenebileceğimize inanıyorum. Başarılı olmanın, başarısız olmanın yollarından daha az yolu vardır. Bu nedenle, neyin işe yaradığını öğrenmek genellikle daha güçlüdür. Ama hepimizin başarısızlıkları var. Ve kimse mükemmel değil. Daha iyi aramalardan bazılarının bile iyileştirilmesi gereken birçok alanı vardır. İnsanların ilk fark ettiği şeylerden biri dinleme-konuşma oranıdır. Ve Gong'un ölçtüğü şeylerden biri, bir görüşmede ne kadar süre konuştuğunuza karşı potansiyel müşterinin ne kadar süre konuştuğudur. Merak ediyorsanız, optimal oran yüzde 46'dır. Yani, satış elemanı görüşme süresinin yüzde 46'sında konuşuyor ve geri kalanını potansiyel müşteri dolduruyor.

Satış temsilcilerinin çoğu - özellikle yeni işe alınanlar - zamanın yüzde 80'ine kadar konuşma eğilimindedir. Belki güvensiz oldukları içindir, belki daha fazla zorlamaları gerektiğini hissediyorlardır. Ve bu neredeyse hiçbir zaman iyi bir fikir değildir.

Michelle Zuria : Bu çok iyi bir geri bildirim döngüsü. Yüzde kırk altı, bu iyi bir oran, değil mi? Hiç bir şey söylememek ama konuşmanın çoğunu onların yapmasına izin vermek. İlginç.

Amit : Satış görüşmeleri için bir Fitbit gibidir. İnsanlar bu geri bildirimi bir kez gördükten sonra durumu iyileştirmek oldukça kolaydır: 'Aman Tanrım, yüzde 85'i için konuştum.' Ve sonra onu aşağı çekmek için kişisel hedefler belirlemeye başlarlar. Ve her aramada her seferinde geri bildirim aldıkları için bu sorunu çözmek oldukça kolaydır.

Michelle : Müşteri zaman çizelgeleri söz konusu olduğunda, insanları aramaları için eğittiğiniz belirli anahtar kelimeler nelerdir?

Amit : Analiz ettiğimiz şeylerden biri ve bunları çok sayıda aramada yürüttüğümüz şey, projenin zamanıyla ilgili soruya verilen güvenilir yanıtın ne olduğu. Bir satış görevlisi bir müşteriye ne zaman canlı yayında olmak istersiniz diye sorarsa? Ve bir dizi seçenek var. Muhtemelen Şubat ortasında olduğu gibi "muhtemelen" kelimesinin bu konuda ciddi olduklarının oldukça iyi bir göstergesi olduğunu gördük. Nedenini tam olarak bilmiyoruz. Ama belki de tepkilerini daha ciddiye aldıklarını ancak tahmin edebiliriz. Buna karşı "buna dün ihtiyacımız varmış gibi" veya "buna yarın sahip olmalıyız" gibi pek de düşünceli cevaplar değil. Ya da açıkçası, "belki gelecek yıl bir ara", ki bu çok gevşek. Bu nedenle, kelime muhtemelen anlaşmanın oldukça iyi bir göstergesidir, eğer gerçekleşirse, bu anlaşmanın kapanacağı anlamına gelmez, ancak kapanacaksa, muhtemelen o zaman diliminde gerçekleşecektir.

Michelle Zuria : Bu çok anlayışlı. Çünkü neredeyse mantık dışı. Muhtemelen kelimesini duyarsanız, olmaz diye düşünürsünüz, çok sağlam değiller.

Amit : İşte ilginç bir tane daha. Satış müdürlerinin ve koçların çoğu, temel olarak bildiğiniz gibi, dolgu sözlerine takıntılıdır. Ve bazen, doldurucu kelime kısımlarını aşağı indirmeye çalışarak satış görevlilerini çıldırtıyorlardı. Ve bulduğumuz şey, çok sayıda çağrıyı analiz ettik ve çok fazla dolgu kelimesinin olduğu çağrılarda ve çok fazla dolgu kelimesinin olmadığı çağrılarda kapatma oranları üzerinde bir etkisi olup olmadığını görmeye çalıştık. Ve kelimeler ile başarı arasında kesinlikle sıfır ilişki bulduk. Bu yüzden dinleyicimize tavsiyem, endişelenmeyin. Sadece ne sevdiğini söyle. Bu büyük bir fark yaratmaz. Ya da en azından bir fark yarattığına dair bir kanıt yok.

Ve benim teorime göre, canlı bir sohbet yerine kayıtta dinlediğinizde daha sinir bozucu oluyor. Çünkü canlı bir sohbette hem siz hem de müşteri sohbete odaklanır ve ne olduğunu anlamaya çalışırsınız ve o dolgu sözlerine dikkat etmezsiniz. Ancak bir kaydı dinlediğinizde, bunlar çok daha belirgindir.

Michelle Zuria : Bence günün sonunda, eğer bir bağlantı varsa, insanlar insanlardan satın alıyordur. Bunların hepsinin iyi geri bildirim olduğu, tüm konuşmalarınızda oyununuzu genel olarak nasıl geliştirebileceğinizi geliştirebileceğiniz şeyler olduğunu düşünüyorum.

Amit : Kesinlikle. Satış konuşması, konuşmada neler olduğu, insanların verileri net bir şekilde nasıl gördükleri, gerçekte ne olduğuna dair sadece fikirlere, kişisel algıya veya öznel görüşlere güvenmek yerine, bu büyük boşluğa ışık tutuyorsunuz.

Michelle Zuria : Satış kullanım durumu hakkında çok konuştuk. Gong'u kullanabileceğimiz diğer alanlardan bazıları nelerdir? Müşteri başarısı nasıl?

Amit : Müşterilerimizin neredeyse tamamı artık müşteri başarısı için de kullanıyor. Yine, müşterilerin ne düşündüğünü bilmek istediğiniz yer burasıdır. Onlara iyi bakıyor muyuz? Doğru şeyler mi söylüyoruz? Nasıl bir şey, hangi müşterilerimiz hizmetimizden memnun değil, neleri geliştirmemiz gerekiyor? Böylece bu, müşterilerin nasıl hissettiğine bir kez daha ışık tutuyor. Çünkü bu olmadan, sahip olduğunuz tek şey gerçekten bazı kullanım ölçümleri, KPI'lar ve önemli olan ancak hikayenin tamamını anlatmayan anketlerdir. İnsanların aslında size söylediği, ürünü çok kullanan ve ürününüzden pek memnun olmayan müşterileriniz olabileceğini kastediyorum. Ya da olması gerektiğini düşündüğünüz kadar kullanmayan, ancak çok heyecanlı olan müşteriler. Bu nedenle, kesinlikle Gong, neredeyse tüm müşterilerimizde müşteri hizmetleri için kullanılmaktadır.

İşte başka bir ilginç uygulama. Hedef kitlemizin çoğunun pazarlamacı olduğunu biliyorum. Pazarlamada yaptığımız şeylerin çoğu mesajlarla ilgilidir. Birincisi, ürünü nasıl tanımladığımız gibidir. Bu nedenle, satış görevlilerinizin söylediklerinden değil, müşterilerinizin söylediklerinden bu konuda çok şey öğrenebilirsiniz. Ama gerçek müşteri görüşmelerini, yani mevcut kullanıcıyı dinlerseniz ve onların ürünü nasıl tarif ettiğini duyarsanız, bu muhtemelen kullanmanız için çok iyi bir dildir. Yeterince arama dinlerseniz, ürününüzü daha iyi anlatmanıza yardımcı olacak bir tema edinebilirsiniz.

'Satış konuşmanıza ışık tutmak' dediğimi duymuş olabilirsiniz. Bunu ben uydurmadım. Ürünü kullanan 20 satış başkan yardımcısı ile görüştük. Ve ürünü tanımlarken kullandıkları ortak temaların neler olduğuna baktık. Ve bu onlardan geldi. Yani, harika bir mesajlaşma araştırma aracı.

Gong'u kullanabileceğiniz diğer uygulama SEO ve SEM'dir. Genellikle insanların bir tanışma görüşmesine katıldıklarında söyleyecekleri ilk şeylerden biri "X"i arıyoruz olacaktır. Bu "X", web sitenizdeki veya ürününüzü nasıl tanımladığınız olmayabilir. Çok sayıda çağrı dinler ve kendi sözlerini kullanırsanız, teklif vermek veya optimize etmek istediğiniz kelimeler bunlardır. Çünkü bu çok fazla trafik çekecektir. Ve bu, normalde web sitenizde kullanacağınız kelimeleri değil, insanların gerçekten aradığı şeydir. Biz de öyle yapıyoruz.

Michelle Zuria : Sohbetimizde, araştırmandan ve elde edebileceğin içgörülerden bahsediyorsun. Bu araştırma raporlarına sahip olmak, pazarlama ve marka bilinirliğinizin önemli bir parçası gibi görünüyor. Bu araştırma raporlarından nasıl yararlanırsınız? Ne yapıyorsun? Ve nasıl yardımcı oluyor?

Amit : Güveneceğimiz temel stratejik pazarlama yeteneğinin bu olduğunu belirledik. İnsanların daha önce görmediği bir şey, yani Hubble teleskobundan alınan ilk resimler gibi. Tamam, işte evren böyle görünüyor. Ya da Titanik'in ilk resimleri. Gerçekte böyle görünüyor ve yattığı yer burası. Yani aynı şeyi satış konuşmaları için yapıyoruz. İnsanların çok tutkulu olduğu bir şey. Amazon'da nasıl satılacağına dair 10.000 kadar kitap var. Ama kimse gerçekten gerçeklere sahip değil. Dolayısıyla bunu bir fırsat olarak belirledik.

Ve ilginç ve faydalı şeyler yapmaya çalışıyoruz. Kısa tutmaya çalışıyoruz. Küçük bir parça alırız, araştırırız, sonuçları yayınlarız ve ne yaparsak yapalım, insanların en azından bir parça alıp götürebilecekleri bir şey olduğundan emin olmaya çalışırız. Yani hem ilgi çekici hem de yaptıkları işe hemen uygulanabilir.

Bu, sosyal medyada etkinlik yaratır. Her gönderiye yüzlerce beğeni geliyor. Ondan basın alıyoruz. Bazıları Business Insider ve Forbes'ta yayınlandı ve çok fazla trafik çekiyor. Ayrıca, satış konuşmanıza ışık tutan mesajımızla uyumludur. Satış görüşmelerine gelen pek çok insan var, 'Hey, LinkedIn'de bu blogu okudum, ne kadar konuşmam gerektiği, kendi ekibime ne tür sorular uygulamak istediğim konusunda çok etkileyici satıyoruz.'

Michelle Zuria : Sohbet hoşuma gitti. Bizimle konuşmak için zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederiz.

Amit : Zevkle Michelle. Çok eğlendim. Teşekkür ederim.