Îmbunătățiți vânzările, marketingul, SEO și multe altele cu analiza apelurilor de vânzări

Datorită inteligenței artificiale – și a multor Seinfeld – Gong.io folosește analiza apelurilor de vânzări pentru a ajuta companiile să încheie mai multe oferte.

În acest episod Rethink Podcast, CMO Act-On Michelle Huff îl intervievează pe Amit Bendov, CEO-ul Gong. Gong este o platformă de conversație pentru vânzări. Gong înregistrează, transcrie și analizează fiecare apel de vânzări.

„Gong este un SaaS care îi ajută pe agenții de vânzări să spună toate lucrurile potrivite în apelurile de vânzări, astfel încât să poată vinde mai mult și să-i ajute pe clienți și să devină mai buni în domeniul lor”, a spus Bendov. „Folosește recunoașterea vorbirii și AI pentru a analiza ceea ce se întâmplă într-un apel. Și apoi îi ajută atât pe agenții de vânzări, cât și pe managerii lor să identifice zonele de îmbunătățire și cum pot deveni mai buni. Este ușor și poate fi configurat în două minute.”

Și pentru următorul eveniment de rețea sau cocktail: atunci când transcrieți apeluri, aparatul scuipă un text nepunctuat, care este corect din punct de vedere tehnic, dar greu de citit de către oameni. Pentru a-l face mai lizibil, echipa Gong a folosit învățarea automată și transcrieri din toate episoadele Seinfeld pentru a ajuta la predarea punctuației algoritmului. Serenitate acum!

În conversația lor, Michelle și Amit discută despre cum funcționează platforma Gong și despre modul în care organizațiile de vânzări pot folosi aceste informații pentru a deveni mai buni ascultători, pentru a pune întrebări mai bune și pentru a deveni mai buni apropiați.

Această transcriere a fost editată pentru lungime. Pentru a obține măsura completă, ascultați podcastul.

Michelle Huff : Ce încearcă oamenii să învețe analizând toate aceste conversații despre vânzări?

Amit Bendov : Vânzările sunt o meserie destul de complexă. Sunt o mulțime de lucruri pe care trebuie să le faci corect. Orice, de la a fi un bun ascultător, până la a pune întrebările potrivite la momentul potrivit, pentru a vă asigura că descoperiți problemele clienților, că creați o propunere de valoare diferențiată în mintea lor, pentru a vă asigura că aveți măsuri concrete. Deci, sunt destul de multe de învățat. Și apoi există și cunoștințe specifice produselor și industriei. De exemplu, dacă angajezi un agent de vânzări de știri la Act-On și mai întâi trebuie să fie buni oameni de vânzări; în al doilea rând, trebuie să înțeleagă automatizarea marketingului, trebuie să înțeleagă industria, trebuie să înțeleagă diferențierea competitivă.

Așadar, toate acele lucruri sunt mici abilități pe care Gong le identifică cum te descurci și cum te compari cu unele dintre cele mai bune reprezentanți din compania ta. Și apoi începe coaching-ul fie oferindu-vă feedback, fie feedback-ul unui manager și îmbunătățindu-vă repetătorii, astfel încât să puteți deveni mai bun în toate aceste lucruri mici, devenind un ascultător mai bun, punând întrebări mai bune și devenind un apropiat mai bun.

Deși vindem în primul rând echipei de vânzări, echipele de marketing și marketing de produs sunt, de asemenea, mari fani, pentru că puteți vedea dacă există mesaje noi care sunt difuzate și dacă sunt clienți care răspund la noile mesaje, spunem povestea corect? . Despre ce se întreabă clienții, atât din punct de vedere al marketingului, cât și al vânzărilor, dar și al unui produs, ce caracteristici le plac, ce caracteristici nu le plac, ce caracteristici le plac la concurenții noștri. Așadar, este un instrument grozav de perspectivă pentru specialiștii în marketing și băieții de produse.

Michelle : Ce crezi că am putea învăța din apelurile de vânzări nereușite?

Amit : Cred că am putea afla mai multe din apelurile de succes. Există mai puține moduri de a reuși decât modalități de a eșua. Deci, învățarea din ceea ce funcționează este de obicei mai puternică. Dar toți avem eșecurile noastre. Și nimeni nu este perfect. Chiar și unele dintre cele mai bune apeluri au o mulțime de domenii de îmbunătățit. Unul dintre primele lucruri pe care oamenii le observă este raportul de ascultare și vorbire. Iar unul dintre lucrurile pe care le măsoară Gong este cât timp vorbești la un apel față de cât timp vorbește prospectul. Raportul optim, dacă ești curios, este de 46 la sută. Deci, agentul de vânzări vorbește timp de 46 la sută din timpul apelului, iar potențialul completează restul.

Mulți dintre reprezentanții de vânzări – în special, noii angajați – tind să vorbească până la 80 la sută din timp. Poate pentru că sunt nesiguri, poate simt că trebuie să forțeze mai mult. Și asta nu este aproape niciodată o idee bună.

Michelle : Este o buclă de feedback atât de bună. Patruzeci și șase la sută, acesta este un raport bun, nu? Nu înseamnă să spui nimic, ci să-i lași să vorbească. E interesant.

Amit : Este ca un Fitbit pentru apeluri de vânzări. Odată ce oamenii văd acest feedback, este destul de ușor de vindecat: „O, Doamne, am vorbit pentru 85 la sută”. Și apoi încep să-și stabilească obiective personale pentru a o reduce. Și pentru că primesc feedback la fiecare apel, de fiecare dată, este destul de ușor să remediați această problemă.

Michelle : Care sunt anumite cuvinte cheie când vine vorba de termenele clienților pe care îi antrenezi pe oameni să le caute?

Amit : Unul dintre lucrurile pe care le-am analizat, și le-am rulat pe un număr foarte mare de apeluri, este care este un răspuns de încredere la întrebarea privind timpul proiectului. Dacă un agent de vânzări ar întreba un client, când ați dori să fiți în direct? Și există o gamă largă de opțiuni. Am descoperit că cuvântul „probabil”, deoarece probabil la jumătatea lunii februarie, este un indicator destul de bun că sunt serioși în privința asta. Nu știm exact de ce. Dar vreau să spun că putem doar ghici că poate și-au luat răspunsul mai în serios. Versus „de parcă avem nevoie de asta ieri” sau „trebuie să-l avem mâine”, care nu sunt răspunsuri cu adevărat gânditoare. Sau, evident, „ei bine, poate cândva anul viitor”, care este foarte liber. Deci, cuvântul probabil este de fapt un indicator destul de bun că afacerea, dacă se va întâmpla, nu înseamnă că se va închide, dar dacă se va întâmpla, probabil că se va întâmpla în acel interval de timp.

Michelle : Este foarte perspicace. Pentru că este aproape contraintuitiv. Ai crede că dacă auzi cuvântul probabil că nu ar fi, nu sunt foarte fermi.

Amit : Iată încă unul interesant. Mulți dintre managerii de vânzări și antrenorii sunt obsedați de cuvintele de completare, lucruri precum știți, de exemplu, practic. Și uneori îi înnebuneau pe vânzători încercând să-și reducă porțiunile de cuvinte de completare. Și ceea ce am găsit, am analizat un număr mare de apeluri și am încercat să vedem dacă există un impact asupra tarifelor de închidere, în apelurile în care există multe cuvinte de completare și apeluri în care nu sunt multe cuvinte de completare. Și am găsit o corelație absolut zero între cuvinte și succes. Așa că, sfatul meu pentru ascultătorul nostru, doar nu vă faceți griji pentru asta. Spune doar ce-ți place. Nu face o mare diferență. Sau cel puțin nu există nicio dovadă că face o diferență.

Și teoria mea că este mai enervant când îl asculți într-o înregistrare decât într-o conversație live. Pentru că într-o conversație live, atât tu, cât și clientul sunteți concentrați pe conversație și încercați să înțelegeți ce se întâmplă și nu acordați atenție acelor cuvinte de completare. Dar când asculți o înregistrare, acestea sunt mult mai proeminente.

Michelle : Cred că, la sfârșitul zilei, dacă există o legătură, oamenii cumpără de la oameni. Simt că toate acestea sunt lucruri în care este un feedback bun, în care poți doar să-ți îmbunătățești modul în care vă îmbunătățiți jocul în toate conversațiile.

Amit : Absolut. Tu arunci o lumină asupra acestui gol imens care este conversația de vânzări, ceea ce se întâmplă în conversație, modul în care oamenii văd clar datele, comparativ cu doar se bazează pe opinii, sau percepția de sine sau opinii subiective despre ceea ce se întâmplă de fapt.

Michelle : Am vorbit mult despre cazul de utilizare a vânzărilor. Care sunt câteva dintre celelalte domenii în care putem folosi Gong? Ce zici de succesul clienților?

Amit : Aproape toți clienții noștri îl folosesc acum și pentru succesul clienților. Din nou, aici doriți să știți ce gândesc clienții. Avem grijă de ei? Spunem lucrurile corecte? Cum este, ce clienți sunt nemulțumiți de serviciul nostru, ce trebuie să îmbunătățim? Așa că, din nou, arată cum se simt clienții. Pentru că fără asta, tot ceea ce ai sunt de fapt niște valori de utilizare și KPI-uri și sondaje care sunt importante, dar care nu spun povestea completă. Ceea ce îți spun oamenii de fapt, adică ai putea avea clienți care folosesc foarte mult produsul și nu sunt foarte încântați de produsul tău. Sau clienți care nu îl folosesc atât de mult pe cât crezi că ar trebui, dar sunt foarte încântați. Deci, cu siguranță, Gong este folosit pentru serviciul clienți în aproape toți clienții noștri.

Iată o altă aplicație interesantă. Știu că o mulțime din audiența noastră sunt agenți de marketing. O mare parte din ceea ce facem în marketing are de-a face cu mesajele. Mai întâi este cum descriem produsul. Deci, puteți învăța multe despre asta din ceea ce spun clienții dvs., nu din ceea ce spun agenții dvs. de vânzări. Dar dacă ascultați apelurile clienților reali, mă refer la un utilizator existent și veți auzi cum descriu acest produs, acesta este probabil un limbaj foarte bun de utilizat. Dacă ascultați suficiente apeluri, puteți obține o temă care vă va ajuta să vă explicați mai bine produsul.

S-ar putea să fi auzit că am folosit „strălucește o lumină asupra conversației tale de vânzări”. Nu am inventat asta. Am intervievat 20 de VP de vânzări care folosesc produsul. Și ne-am uitat la care sunt temele comune pe care le folosesc atunci când descriu produsul. Și asta a venit de la ei. Deci, este un instrument excelent de cercetare a mesajelor.

Cealaltă aplicație pentru care ați putea folosi Gong este SEO și SEM. De obicei, unul dintre primele lucruri pe care oamenii le vor spune când se alătură unui apel introductiv este că căutăm „X”. Este posibil ca acel „X” să nu fie ceea ce este pe site-ul dvs. web sau cum vă descrieți produsul. Dacă ascultați o mulțime de apeluri și folosiți propriile cuvinte, acestea sunt cuvintele pentru care doriți să licitați sau pentru care doriți să optimizați. Pentru că asta va genera mult trafic. Și asta este ceea ce oamenii caută cu adevărat și nu cuvintele pe care le-ai folosi în mod normal pe site-ul tău. Facem și asta.

Michelle : În conversația noastră, aduci în discuție cercetările tale și perspectivele pe care le poți obține. Deținerea acestor rapoarte de cercetare pare a fi o parte cheie a marketingului și a cunoașterii mărcii. Cum valorificați aceste rapoarte de cercetare? Ce faci? Și cu ce ajută?

Amit : Identificăm că aceasta este capacitatea cheie de marketing strategic pe care ne vom baza. Ceva pe care oamenii nu l-au văzut până acum, așa că este ca primele imagini de la telescopul Hubble. OK, așa că iată cum arată universul. Sau primele poze cu Titanic. Așa arată cu adevărat și acolo se află. Deci, facem același lucru pentru conversațiile de vânzări. Este ceva de care oamenii sunt foarte pasionați. Există aproximativ 10.000 de cărți pe Amazon despre cum să vinzi. Dar nimeni nu are cu adevărat faptele. Deci, am identificat aceasta ca o oportunitate.

Și încercăm să facem lucruri interesante și utile. Încercăm să fim scurti. Luăm o bucată mică, o investigăm, publicăm rezultatele și încercăm să ne asigurăm că orice am face este ceva pe care oamenii au cel puțin o parte. Deci, este atât interesant, cât și aplicabil imediat la ceea ce fac ei.

Asta generează activitate pe rețelele sociale. Primim sute de aprecieri pe postare. Primim presa din ea. Unele dintre ele au fost publicate pe Business Insider și Forbes și generează mult trafic. În plus, este în concordanță cu mesajul nostru, luminând conversația dvs. de vânzări. Primim o mulțime de oameni care vin la apeluri de vânzări, „Hei, am citit acest blog pe LinkedIn, este foarte fascinant despre cât de mult ar trebui să vorbesc, ce fel de întrebări vreau să aplic propriei echipe, care este ceea ce Vindem.'

Michelle : Mi-a plăcut conversația. Vă mulțumim pentru că v-ați alocat timp să vorbiți cu noi.

Amit : Cu plăcere, Michelle. M-am distrat foarte mult. Mulțumesc.