通过销售拜访分析改善销售、营销、SEO 等

多亏了人工智能——以及大量的宋飞正传——Gong.io 正在使用销售电话分析来帮助企业完成更多交易。

在本期 Rethink 播客节目中，Act-On 首席营销官 Michelle Huff 采访了 Gong 的首席执行官 Amit Bendov。 Gong 是一个用于销售的对话智能平台。 Gong 记录、转录和分析每个销售电话。

“Gong 是一种 SaaS，它可以帮助销售人员在销售电话中说出所有正确的话，这样他们就可以销售更多产品并帮助客户并提高他们的手艺，”Bendov 说。 “它使用语音识别和人工智能来分析通话中发生的事情。 然后它只是帮助销售人员和他们的经理确定需要改进的地方以及他们如何变得更好。 这很简单，两分钟内就可以设置好。”

对于你的下一次社交活动或鸡尾酒会：当你转录电话时，机器会吐出一段没有标点符号的文本，这在技术上是正确的，但人们很难阅读。 为了使其更具可读性，Gong 团队使用机器学习和所有 Seinfeld 剧集的文字记录来帮助教授他们的算法标点符号。 现在平静！

在谈话中，Michelle 和 Amit 讨论了 Gong 平台的运作方式，以及销售组织如何利用这些信息成为更好的倾听者、提出更好的问题并成为更好的拉近者。

这份成绩单已经过长度编辑。 要获得完整的衡量标准，请收听播客。

Michelle Huff ：人们试图从分析所有这些销售对话中学到什么？

Amit Bendov ：销售是一门相当复杂的手艺。 您需要做很多正确的事情。 从成为一个好的倾听者，到在正确的时间提出正确的问题，再到确保发现客户问题，在他们的脑海中创建差异化的价值主张，以确保您有具体的行动项目。 所以，有很多东西要学。 然后还有产品和行业特定知识。 例如，如果您在 Act-On 聘请新闻销售人员，首先他们需要成为优秀的销售人员； 其次，他们需要了解营销自动化，他们需要了解行业，他们需要了解竞争差异化。

所以，所有这些都是 Gong 确定你做得如何以及你如何与公司中一些最好的代表进行比较的小技能。 然后它开始通过向您提供反馈或经理反馈来进行指导，并改善您的代表，这样您就可以在所有这些小事上做得更好，成为更好的倾听者，提出更好的问题，并成为更好的亲近者。

虽然我们主要向销售团队销售产品，但产品营销和营销团队也是忠实粉丝，因为您可以看到是否有正在推出的新消息，以及客户是否响应新消息，我们讲的故事是否正确. 客户在询问什么，既从营销和销售的角度，也从产品的角度，他们喜欢哪些功能，不喜欢哪些功能，他们喜欢我们竞争对手的哪些功能。 因此，对于营销人员和产品人员来说，它是一个很好的洞察工具。

米歇尔：您认为我们可以从不成功的销售电话中学到什么？

Amit ：我相信我们可以从成功的通话中学到更多。 成功的方法比失败的方法少。 因此，从有效的方法中学习通常更有效。 但我们都有失败。 没有人是完美的。 即使是一些更好的电话也有很多需要改进的地方。 人们首先注意到的事情之一是听与说的比率。 Gong 衡量的其中一项指标是您在电话中讲话的时间与潜在客户讲话的时间。 如果你好奇的话，最佳比例是 46%。 因此，销售人员在 46% 的通话时间里发言，其余时间由潜在客户填补。

许多销售代表——尤其是新员工——倾向于在多达 80% 的时间内发言。 也许是因为他们没有安全感，也许他们觉得自己需要推动更多。 这几乎不是一个好主意。

米歇尔：这是一个很好的反馈循环。 百分之四十六，这是一个很好的比例，对吧？ 这不是什么都不说，而是让他们做大部分的谈话。 那很有意思。

阿米特：它就像用于销售电话的 Fitbit。 一旦人们看到这种反馈，就很容易治愈：“天哪，我说了 85%。” 然后他们开始设定个人目标来降低它。 而且因为他们每次都会在每次通话中得到反馈，所以解决这个问题非常容易。

米歇尔：当涉及到您培训人们寻找的客户时间表时，某些关键字是什么？

Amit ：我们分析过的其中一件事，我们在大量电话中运行了这些，是对有关项目时间的问题的可靠回答。 如果销售人员问客户，您希望什么时候直播？ 还有一系列的选择。 我们发现“可能”这个词很可能在 2 月中旬出现，这是一个很好的指标，表明他们对此是认真的。 我们不知道为什么。 但我的意思是我们只能猜测，也许他们更认真地对待了他们的回应。 与“就像我们昨天需要这个”或“我们明天必须拥有它”相比，这些都不是真正深思熟虑的答案。 或者很明显，“好吧，也许明年某个时候”，这是非常宽松的。 所以，这个词可能实际上是一个很好的指标，表明交易如果发生，并不意味着它会关闭，但如果会，它可能会在那个时间范围内发生。

米歇尔：那是超级有见地的。 因为这几乎是违反直觉的。 你会认为，如果你听到可能这个词，它不会，他们不是很坚定。

阿米特：这是另一个有趣的例子。 很多销售经理和教练都沉迷于填充词，基本上就像你知道的那样。 有时他们会因为试图降低填充词部分而让销售人员抓狂。 我们发现，我们分析了大量的电话，并试图看看是否对成交率有影响，在有很多填充词的电话和没有很多填充词的电话中。 我们发现单词与成功之间的相关性绝对为零。 所以，我对我们的听众的建议是，别担心。 只说你喜欢什么。 这没什么大不了的。 或者至少没有证据表明它有所作为。

我的理论是，当你在录音中听它比在现场谈话中更烦人。 因为在实时对话中，您和客户都专注于对话并试图了解正在发生的事情，而您不会注意那些填充词。 但是当你听录音时，它们会更加突出。

米歇尔：我认为归根结底，如果有联系，人们就会从别人那里购买。 我觉得这些都是很好的反馈，你可以在所有对话中全面改进你的游戏。

阿米特：当然。 你照亮了销售谈话这个巨大的空白，谈话中发生了什么，人们如何清楚地看到数据，而不是仅仅依靠意见、自我认知或对实际发生的事情的主观意见。

米歇尔：我们就销售用例谈了很多。 我们还可以在哪些其他领域使用功？ 客户成功如何？

Amit ：我们几乎所有的客户现在也将它用于客户成功。 同样，这是您想知道客户在想什么的地方。 我们照顾好他们了吗？ 我们说的是对的吗？ 什么样的客户对我们的服务不满意，我们需要改进什么？ 因此，这再次揭示了客户的感受。 因为如果没有它，您所拥有的实际上只是一些重要的使用指标、KPI 和调查，但并不能说明完整的故事。 人们实际上告诉你的是，我的意思是你可能有很多使用该产品的客户，但对你的产品不是很满意。 或者客户没有像您认为的那样经常使用它，但他们非常兴奋。 因此，几乎所有客户都使用 Gong 进行客户服务。

这是另一个有趣的应用程序。 我知道我们的很多观众都是营销人员。 我们在营销中所做的很多事情都与信息有关。 首先是我们如何描述产品。 因此，您可以从客户所说的而不是销售人员所说的中了解很多。 但如果你听真实的客户电话，我的意思是现有用户，你会听到他们如何描述产品，这可能是一种非常适合你使用的语言。 如果你听了足够多的电话，你可以得到一个主题来帮助你更好地解释你的产品。

您可能听说过我用过“shine a light on your sales conversation”。 这不是我编的。 我们采访了 20 位使用该产品的销售副总裁。 我们研究了他们在描述产品时使用的共同主题是什么。 这来自他们。 所以，这是一个很棒的消息研究工具。

您可以使用 Gong 的另一个应用程序是 SEO 和 SEM。 人们在参加介绍性电话会议时通常会说的第一句话是，我们正在寻找“X”。 “X”可能不是您网站上的内容，也不是您描述产品的方式。 如果你听了很多电话并使用他们自己的话，那么这些就是你想要出价或优化的词。 因为那会带来大量的流量。 这是人们真正搜索的内容，而不是您通常在网站上使用的词。 我们也这样做。

米歇尔：在我们的谈话中，你提出了你的研究和你能够获得的见解。 拥有这些研究报告似乎是您营销和品牌知名度的关键部分。 您如何利用这些研究报告？ 你在干什么？ 它有什么帮助？

Amit ：我们认为这是我们将要依赖的关键战略营销能力。 人们以前从未见过的东西，所以它就像哈勃望远镜拍摄的第一张照片。 好的，这就是宇宙的样子。 或者泰坦尼克号的第一张照片。 这就是它真正的样子，也就是它所在的位置。 所以，我们在销售对话中做同样的事情。 这是人们非常热衷的事情。 亚马逊上有大约 10,000 本关于如何销售的书籍。 但没有人真正掌握事实。 所以，我们认为这是一个机会。

我们正在尝试做一些有趣且有用的事情。 我们尽量保持简短。 我们取一小块，我们调查它，我们公布结果，并努力确保无论我们做什么，人们至少有一些收获。 因此，它既有趣又立即适用于他们所做的事情。

这确实会在社交媒体上产生活跃度。 我们每篇文章都会获得数百个赞。 我们从中得到压力。 其中一些发布在 Business Insider 和 Forbes 上，并且带来了大量流量。 此外，它与我们的信息一致，为您的销售对话增添光彩。 我们确实有很多人打过销售电话，‘嘿，我在 LinkedIn 上读了这个博客，这非常有趣，我应该谈论多少，我想向我自己的团队提出什么样的问题，这就是我们出售。'

米歇尔：我很喜欢这次谈话。 非常感谢您抽出宝贵时间与我们交谈。

阿米特：我很高兴，米歇尔。 我很开心。 谢谢。