Tingkatkan Penjualan, Pemasaran, SEO, dan lainnya dengan Analisis Panggilan Penjualan

Berkat kecerdasan buatan – dan banyak Seinfeld – Gong.io menggunakan analisis panggilan penjualan untuk membantu bisnis mendapatkan lebih banyak kesepakatan.

Dalam episode Rethink Podcast ini, Act-On CMO Michelle Huff mewawancarai Amit Bendov, CEO Gong. Gong adalah platform intelijen percakapan untuk penjualan. Gong merekam, menyalin, dan menganalisis setiap panggilan penjualan.

“Gong adalah SaaS yang membantu tenaga penjualan mengatakan semua hal yang benar dalam panggilan penjualan sehingga mereka dapat menjual lebih banyak dan membantu pelanggan serta menjadi lebih baik dalam keahlian mereka,” kata Bendov. “Ini menggunakan pengenalan ucapan dan AI untuk menganalisis apa yang terjadi dalam panggilan. Dan kemudian itu hanya membantu tenaga penjualan dan manajer mereka mengidentifikasi area untuk perbaikan dan bagaimana mereka bisa menjadi lebih baik. Mudah dan dapat diatur dalam dua menit.”

Dan untuk acara jaringan atau pesta koktail Anda berikutnya: Saat Anda menyalin panggilan, mesin mengeluarkan teks tanpa tanda baca, yang secara teknis benar, tetapi sulit dibaca orang. Agar lebih mudah dibaca, tim Gong menggunakan pembelajaran mesin dan transkrip dari semua episode Seinfeld untuk membantu mengajarkan tanda baca algoritme mereka. Ketenangan Sekarang!

Dalam percakapan mereka, Michelle dan Amit membahas cara kerja platform Gong, dan bagaimana organisasi penjualan dapat menggunakan informasi tersebut untuk menjadi pendengar yang lebih baik, mengajukan pertanyaan yang lebih baik, dan menjadi lebih dekat.

Transkrip ini telah diedit panjangnya. Untuk mendapatkan ukuran penuh, dengarkan podcast.

Michelle Huff : Apa yang orang coba pelajari dari menganalisis semua percakapan penjualan ini?

Amit Bendov : Penjualan adalah kerajinan yang cukup rumit. Ada banyak hal yang perlu Anda lakukan dengan benar. Mulai dari menjadi pendengar yang baik, mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat, hingga memastikan bahwa Anda mengungkap masalah pelanggan, bahwa Anda menciptakan proposisi nilai yang berbeda di benak mereka, hingga memastikan Anda memiliki item tindakan yang konkret. Jadi, cukup banyak yang harus dipelajari. Dan kemudian ada juga pengetahuan khusus produk dan industri. Misalnya, jika Anda mempekerjakan tenaga penjualan berita di Act-On, dan pertama-tama mereka harus menjadi tenaga penjualan yang baik; kedua, mereka perlu memahami otomasi pemasaran, mereka perlu memahami industrinya, mereka perlu memahami diferensiasi kompetitif.

Jadi, semua hal itu adalah keterampilan kecil yang diidentifikasi Gong, bagaimana kabar Anda dan bagaimana Anda membandingkannya dengan beberapa perwakilan terbaik di perusahaan Anda. Dan kemudian mulai melatih baik dengan memberi Anda umpan balik atau umpan balik manajer, dan meningkatkan perwakilan Anda sehingga Anda bisa menjadi lebih baik dalam semua hal kecil ini, menjadi pendengar yang lebih baik, mengajukan pertanyaan yang lebih baik, dan menjadi lebih dekat.

Meskipun kami menjual terutama ke tim penjualan, tim pemasaran dan pemasaran produk juga merupakan penggemar berat, karena Anda dapat melihat apakah ada pesan baru yang diluncurkan, dan apakah pelanggan menanggapi pesan baru tersebut, apakah kami menceritakan kisahnya dengan benar . Apa yang ditanyakan pelanggan, baik dari perspektif pemasaran dan penjualan, tetapi juga dari produk, fitur apa yang mereka sukai, fitur apa yang tidak mereka sukai, fitur apa yang mereka sukai dari pesaing kita. Jadi, ini adalah alat wawasan yang bagus untuk pemasar dan orang-orang produk.

Michelle : Menurut Anda, apa yang dapat kita pelajari dari panggilan penjualan yang gagal?

Amit : Saya percaya kita bisa belajar lebih banyak dari panggilan sukses. Ada lebih sedikit cara untuk berhasil daripada cara untuk gagal. Jadi, belajar dari apa yang berhasil biasanya lebih ampuh. Tapi kita semua memiliki kegagalan kita. Dan tidak ada orang yang sempurna. Bahkan beberapa panggilan yang lebih baik memiliki banyak area untuk ditingkatkan. Salah satu hal pertama yang diperhatikan orang adalah rasio mendengarkan dan berbicara. Dan salah satu hal yang Gong ukur adalah berapa banyak waktu Anda berbicara di telepon versus berapa lama prospek berbicara. Rasio optimal, jika Anda penasaran, adalah 46 persen. Jadi, wiraniaga berbicara untuk 46 persen waktu telepon dan prospek mengisi sisanya.

Banyak perwakilan penjualan – terutama karyawan baru – cenderung berbicara sebanyak 80 persen dari waktu. Mungkin karena mereka merasa tidak aman, mungkin mereka merasa perlu mendorong lebih banyak. Dan itu hampir tidak pernah merupakan ide yang bagus.

Michelle : Umpan balik yang bagus. Empat puluh enam persen, itu rasio yang bagus, bukan? Itu bukan tidak mengatakan apa-apa, tetapi membiarkan mereka melakukan sebagian besar pembicaraan. Itu menarik.

Amit : Ini seperti Fitbit untuk panggilan penjualan. Begitu orang melihat umpan balik itu, cukup mudah untuk disembuhkan: 'Ya Tuhan, saya berbicara 85 persen.' Dan kemudian mereka mulai menetapkan tujuan pribadi untuk menurunkannya. Dan karena mereka mendapat umpan balik di setiap panggilan, setiap saat, cukup mudah untuk memperbaiki masalah ini.

Michelle : Apa kata kunci tertentu terkait dengan jadwal pelanggan yang Anda latih untuk dicari orang?

Amit : Salah satu hal yang telah kami analisis, dan kami menjalankannya pada sejumlah besar panggilan, adalah jawaban yang dapat diandalkan untuk pertanyaan mengenai waktu proyek. Jika seorang penjual bertanya kepada pelanggan, kapan Anda ingin melakukan siaran langsung? Dan ada berbagai pilihan. Kami menemukan kata "mungkin", seperti pada pertengahan Februari, adalah indikator yang cukup bagus bahwa mereka serius tentang hal itu. Kami tidak tahu persis mengapa. Tapi maksud saya, kita hanya bisa menebak bahwa mungkin mereka menanggapinya dengan lebih serius. Versus "seperti kita membutuhkan ini kemarin", atau "kita harus memilikinya besok", yang sebenarnya bukan jawaban yang bijaksana. Atau jelas, "yah, mungkin tahun depan," yang sangat longgar. Jadi, kata itu mungkin sebenarnya adalah indikator yang cukup bagus bahwa kesepakatan itu, jika itu terjadi, itu tidak berarti itu akan ditutup, tetapi jika itu terjadi, itu mungkin akan terjadi pada jangka waktu itu.

Michelle : Itu sangat berwawasan. Karena itu hampir berlawanan dengan intuisi. Anda akan berpikir bahwa jika Anda mendengar kata mungkin, itu tidak akan terjadi, mereka tidak terlalu tegas.

Amit : Ini satu lagi yang menarik. Banyak manajer penjualan dan pelatih terobsesi dengan kata-kata pengisi, hal-hal seperti Anda tahu, pada dasarnya. Dan kadang-kadang mereka akan membuat tenaga penjualan gila dengan mencoba menurunkan porsi kata pengisi mereka. Dan apa yang kami temukan, kami menganalisis sejumlah besar panggilan, dan mencoba untuk melihat apakah ada dampak pada tingkat penutupan, dalam panggilan di mana ada banyak kata pengisi dan panggilan di mana tidak ada banyak kata pengisi. Dan kami sama sekali tidak menemukan korelasi antara kata-kata dan kesuksesan. Jadi, saran saya kepada pendengar kita, jangan khawatir tentang itu. Katakan saja apa yang kamu suka. Itu tidak membuat perbedaan besar. Atau setidaknya tidak ada bukti bahwa itu membuat perbedaan.

Dan teori saya bahwa lebih menyebalkan saat Anda mendengarkannya dalam rekaman dibandingkan dalam percakapan langsung. Karena dalam percakapan langsung, Anda dan pelanggan berfokus pada percakapan dan mencoba memahami apa yang terjadi, dan Anda tidak memperhatikan kata-kata pengisi tersebut. Tapi saat Anda mendengarkan rekaman, mereka jauh lebih menonjol.

Michelle : Saya pikir pada akhirnya, jika ada koneksi, orang membeli dari orang. Saya merasa bahwa semua itu adalah umpan balik yang baik, di mana Anda dapat meningkatkan cara Anda meningkatkan permainan Anda secara menyeluruh di semua percakapan Anda.

Amit : Tentu saja. Anda menyoroti kekosongan besar ini yaitu percakapan penjualan, apa yang terjadi dalam percakapan, bagaimana orang melihat data dengan jelas, versus hanya mengandalkan opini, atau persepsi diri, atau opini subjektif tentang apa yang sebenarnya terjadi.

Michelle : Kami berbicara banyak tentang kasus penggunaan penjualan. Apa saja area lain yang bisa kita gunakan Gong? Bagaimana dengan kesuksesan pelanggan?

Amit : Hampir semua pelanggan kami sekarang menggunakannya untuk kesuksesan pelanggan juga. Sekali lagi, di sinilah Anda ingin mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan. Apakah kita merawat mereka dengan baik? Apakah kita mengatakan hal yang benar? Seperti apa, pelanggan mana yang tidak puas dengan layanan kita, apa yang perlu kita tingkatkan? Sehingga sekali lagi menyoroti bagaimana perasaan pelanggan. Karena tanpa itu, yang Anda miliki hanyalah beberapa metrik penggunaan dan KPI serta survei yang penting, tetapi tidak menceritakan kisah lengkapnya. Apa yang sebenarnya dikatakan orang kepada Anda, maksud saya, Anda dapat memiliki pelanggan yang sering menggunakan produk dan tidak terlalu senang dengan produk Anda. Atau pelanggan yang tidak menggunakannya sebanyak yang Anda pikirkan, tetapi mereka sangat bersemangat. Jadi pasti Gong digunakan untuk layanan pelanggan di hampir semua pelanggan kami.

Ini adalah aplikasi menarik lainnya. Saya tahu banyak audiens kami adalah pemasar. Banyak hal yang kami lakukan dalam pemasaran berhubungan dengan pesan. Pertama seperti bagaimana kami mendeskripsikan produk. Jadi, Anda bisa belajar banyak tentang hal itu dari apa yang dikatakan pelanggan Anda, bukan dari apa yang dikatakan tenaga penjualan Anda. Tetapi jika Anda mendengarkan panggilan pelanggan nyata, maksud saya pengguna yang sudah ada, dan Anda akan mendengar bagaimana mereka mendeskripsikan produk, ini mungkin bahasa yang sangat baik untuk Anda gunakan. Jika Anda cukup mendengarkan panggilan, Anda bisa mendapatkan tema yang akan membantu Anda menjelaskan produk Anda dengan lebih baik.

Anda mungkin pernah mendengar bahwa saya telah menggunakan 'sorot percakapan penjualan Anda.' Saya tidak mengada-ada. Kami telah mewawancarai 20 VP penjualan yang menggunakan produk tersebut. Dan kami melihat tema umum apa yang mereka gunakan saat mendeskripsikan produk. Dan ini datang dari mereka. Jadi, ini adalah alat penelitian perpesanan yang hebat.

Aplikasi lain yang bisa Anda gunakan untuk Gong adalah SEO dan SEM. Biasanya salah satu hal pertama yang akan dikatakan orang saat bergabung dalam panggilan perkenalan adalah, kami mencari "X". “X” itu mungkin bukan apa yang ada di situs web Anda, atau bagaimana Anda menggambarkan produk Anda. Jika Anda mendengarkan banyak panggilan dan menggunakan kata-kata mereka sendiri, itu adalah kata-kata yang ingin Anda tawar atau optimalkan. Karena itu akan mendorong banyak lalu lintas. Dan inilah yang sebenarnya dicari orang dan bukan kata-kata yang biasanya Anda gunakan di situs web Anda. Kami melakukan itu juga.

Michelle : Dalam percakapan kita, Anda mengemukakan penelitian dan wawasan yang dapat Anda peroleh. Memiliki laporan penelitian ini tampaknya menjadi bagian penting dari pemasaran dan kesadaran merek Anda. Bagaimana Anda memanfaatkan laporan penelitian ini? Apa yang sedang kamu lakukan? Dan bagaimana itu membantu?

Amit : Kami mengidentifikasi bahwa itulah kunci kemampuan pemasaran strategis yang akan kami andalkan. Sesuatu yang belum pernah dilihat orang sebelumnya, jadi ini seperti gambar pertama dari teleskop Hubble. Oke, jadi seperti inilah rupa alam semesta. Atau gambar pertama Titanic. Inilah yang sebenarnya terlihat dan di situlah letaknya. Jadi, kami melakukan hal yang sama untuk percakapan penjualan. Itu adalah sesuatu yang sangat disukai orang. Ada sekitar 10.000 buku di Amazon tentang cara menjual. Tapi tidak ada yang benar-benar memiliki fakta. Jadi, kami mengidentifikasi ini sebagai peluang.

Dan kami mencoba melakukan hal-hal yang menarik dan bermanfaat. Kami mencoba membuatnya singkat. Kami mengambil sebagian kecil, kami menyelidikinya, kami menerbitkan hasilnya, dan mencoba memastikan bahwa apa pun yang kami lakukan adalah sesuatu yang setidaknya dapat diambil oleh orang-orang. Jadi, itu menarik dan langsung bisa diterapkan pada apa yang mereka lakukan.

Itu memang menghasilkan aktivitas di media sosial. Kami mendapatkan ratusan suka per posting. Kami mendapat tekanan darinya. Beberapa di antaranya dipublikasikan di Business Insider, dan Forbes, dan mendorong banyak lalu lintas. Plus, itu sejalan dengan pesan kami, menyoroti percakapan penjualan Anda. Kami memang mendapatkan banyak orang yang datang ke telepon penjualan, 'Hei, saya membaca blog ini di LinkedIn, ini sangat menarik tentang seberapa banyak saya harus berbicara, pertanyaan seperti apa yang ingin saya terapkan ke tim saya sendiri, yaitu apa kami menjual.'

Michelle : Saya menikmati percakapan itu. Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk berbicara dengan kami.

Amit : Dengan senang hati, Michelle. Saya bersenang-senang. Terima kasih.