通過銷售拜訪分析改善銷售、營銷、SEO 等

多虧了人工智能——以及大量的宋飛正傳——Gong.io 正在使用銷售電話分析來幫助企業完成更多交易。

在本期 Rethink 播客節目中，Act-On 首席營銷官 Michelle Huff 採訪了 Gong 的首席執行官 Amit Bendov。 Gong 是一個用於銷售的對話智能平台。 Gong 記錄、轉錄和分析每個銷售電話。

“Gong 是一種 SaaS，它可以幫助銷售人員在銷售電話中說出所有正確的話，這樣他們就可以銷售更多產品並幫助客戶並提高他們的手藝，”Bendov 說。 “它使用語音識別和人工智能來分析通話中發生的事情。 然後它只是幫助銷售人員和他們的經理確定需要改進的地方以及他們如何變得更好。 這很簡單，兩分鐘內就可以設置好。”

對於你的下一次社交活動或雞尾酒會：當你轉錄電話時，機器會吐出一段沒有標點符號的文本，這在技術上是正確的，但人們很難閱讀。 為了使其更具可讀性，Gong 團隊使用機器學習和所有 Seinfeld 劇集的文字記錄來幫助教授他們的算法標點符號。 現在平靜！

在談話中，Michelle 和 Amit 討論了 Gong 平台的運作方式，以及銷售組織如何利用這些信息成為更好的傾聽者、提出更好的問題並成為更好的拉近者。

這份成績單已經過長度編輯。 要獲得完整的衡量標準，請收聽播客。

Michelle Huff ：人們試圖從分析所有這些銷售對話中學到什麼？

Amit Bendov ：銷售是一門相當複雜的手藝。 您需要做很多正確的事情。 從成為一個好的傾聽者，到在正確的時間提出正確的問題，再到確保發現客戶問題，在他們的腦海中創建差異化的價值主張，以確保您有具體的行動項目。 所以，有很多東西要學。 然後還有產品和行業特定知識。 例如，如果您在 Act-On 聘請新聞銷售人員，首先他們需要成為優秀的銷售人員； 其次，他們需要了解營銷自動化，他們需要了解行業，他們需要了解競爭差異化。

所以，所有這些都是 Gong 確定你做得如何以及你如何與公司中一些最好的代表進行比較的小技能。 然後它開始通過向您提供反饋或經理反饋來進行指導，並改善您的代表，這樣您就可以在所有這些小事上做得更好，成為更好的傾聽者，提出更好的問題，並成為更好的親近者。

雖然我們主要向銷售團隊銷售產品，但產品營銷和營銷團隊也是忠實粉絲，因為您可以看到是否有正在推出的新消息，以及客戶是否響應新消息，我們講的故事是否正確. 客戶在詢問什麼，既從營銷和銷售的角度，也從產品的角度，他們喜歡哪些功能，不喜歡哪些功能，他們喜歡我們競爭對手的哪些功能。 因此，對於營銷人員和產品人員來說，它是一個很好的洞察工具。

米歇爾：您認為我們可以從不成功的銷售電話中學到什麼？

Amit ：我相信我們可以從成功的通話中學到更多。 成功的方法比失敗的方法少。 因此，從有效的方法中學習通常更有效。 但我們都有失敗。 沒有人是完美的。 即使是一些更好的電話也有很多需要改進的地方。 人們首先註意到的事情之一是聽與說的比率。 Gong 衡量的其中一項指標是您在電話中講話的時間與潛在客戶講話的時間。 如果你好奇的話，最佳比例是 46%。 因此，銷售人員在 46% 的通話時間裡發言，其餘時間由潛在客戶填補。

許多銷售代表——尤其是新員工——傾向於在多達 80% 的時間內發言。 也許是因為他們沒有安全感，也許他們覺得自己需要推動更多。 這幾乎不是一個好主意。

米歇爾：這是一個很好的反饋循環。 百分之四十六，這是一個很好的比例，對吧？ 這不是什麼都不說，而是讓他們做大部分的談話。 那很有意思。

阿米特：它就像用於銷售電話的 Fitbit。 一旦人們看到這種反饋，就很容易治愈：“天哪，我說了 85%。” 然後他們開始設定個人目標來降低它。 而且因為他們每次都會在每次通話中得到反饋，所以解決這個問題非常容易。

米歇爾：當涉及到您培訓人們尋找的客戶時間表時，某些關鍵字是什麼？

Amit ：我們分析過的其中一件事，我們在大量電話中運行了這些，是對有關項目時間的問題的可靠回答。 如果銷售人員問客戶，您希望什麼時候直播？ 還有一系列的選擇。 我們發現“可能”這個詞很可能在 2 月中旬出現，這是一個很好的指標，表明他們對此是認真的。 我們不知道為什麼。 但我的意思是我們只能猜測，也許他們更認真地對待了他們的回應。 與“就像我們昨天需要這個”或“我們明天必須擁有它”相比，這些都不是真正深思熟慮的答案。 或者很明顯，“好吧，也許明年某個時候”，這是非常寬鬆的。 所以，這個詞可能實際上是一個很好的指標，表明交易如果發生，並不意味著它會關閉，但如果會，它可能會在那個時間範圍內發生。

米歇爾：那是超級有見地的。 因為這幾乎是違反直覺的。 你會認為，如果你聽到可能這個詞，它不會，他們不是很堅定。

阿米特：這是另一個有趣的例子。 很多銷售經理和教練都沉迷於填充詞，基本上就像你知道的那樣。 有時他們會因為試圖降低填充詞部分而讓銷售人員抓狂。 我們發現，我們分析了大量的電話，並試圖看看是否對成交率有影響，在有很多填充詞的電話和沒有很多填充詞的電話中。 我們發現單詞與成功之間的相關性絕對為零。 所以，我對我們的聽眾的建議是，別擔心。 只說你喜歡什麼。 這沒什麼大不了的。 或者至少沒有證據表明它有所作為。

我的理論是，當你在錄音中聽它比在現場談話中更煩人。 因為在實時對話中，您和客戶都專注於對話並試圖了解正在發生的事情，而您不會注意那些填充詞。 但是當你聽錄音時，它們會更加突出。

米歇爾：我認為歸根結底，如果有聯繫，人們就會從別人那裡購買。 我覺得這些都是很好的反饋，你可以在所有對話中全面改進你的遊戲。

阿米特：當然。 你照亮了銷售談話這個巨大的空白，談話中發生了什麼，人們如何清楚地看到數據，而不是僅僅依靠意見、自我認知或對實際發生的事情的主觀意見。

米歇爾：我們就銷售用例談了很多。 我們還可以在哪些其他領域使用功？ 客戶成功如何？

Amit ：我們幾乎所有的客戶現在也將它用於客戶成功。 同樣，這是您想知道客戶在想什麼的地方。 我們照顧好他們了嗎？ 我們說的是對的嗎？ 什麼樣的客戶對我們的服務不滿意，我們需要改進什麼？ 因此，這再次揭示了客戶的感受。 因為如果沒有它，您所擁有的實際上只是一些重要的使用指標、KPI 和調查，但並不能說明完整的故事。 人們實際上告訴你的是，我的意思是你可能有很多使用該產品的客戶，但對你的產品不是很滿意。 或者客戶沒有像您認為的那樣經常使用它，但他們非常興奮。 因此，幾乎所有客戶都使用 Gong 進行客戶服務。

這是另一個有趣的應用程序。 我知道我們的很多觀眾都是營銷人員。 我們在營銷中所做的很多事情都與信息有關。 首先是我們如何描述產品。 因此，您可以從客戶所說的而不是銷售人員所說的中了解很多。 但如果你聽真實的客戶電話，我的意思是現有用戶，你會聽到他們如何描述產品，這可能是一種非常適合你使用的語言。 如果你聽了足夠多的電話，你可以得到一個主題來幫助你更好地解釋你的產品。

您可能聽說過我用過“shine a light on your sales conversation”。 這不是我編的。 我們採訪了 20 位使用該產品的銷售副總裁。 我們研究了他們在描述產品時使用的共同主題是什麼。 這來自他們。 所以，這是一個很棒的消息研究工具。

您可以使用 Gong 的另一個應用程序是 SEO 和 SEM。 人們在參加介紹性電話會議時通常會說的第一句話是，我們正在尋找“X”。 “X”可能不是您網站上的內容，也不是您描述產品的方式。 如果你聽了很多電話並使用他們自己的話，那麼這些就是你想要出價或優化的詞。 因為那會帶來大量的流量。 這是人們真正搜索的內容，而不是您通常在網站上使用的詞。 我們也這樣做。

米歇爾：在我們的談話中，你提出了你的研究和你能夠獲得的見解。 擁有這些研究報告似乎是您營銷和品牌知名度的關鍵部分。 您如何利用這些研究報告？ 你在幹什麼？ 它有什麼幫助？

Amit ：我們認為這是我們將要依賴的關鍵戰略營銷能力。 人們以前從未見過的東西，所以它就像哈勃望遠鏡拍攝的第一張照片。 好的，這就是宇宙的樣子。 或者泰坦尼克號的第一張照片。 這就是它真正的樣子，也就是它所在的位置。 所以，我們在銷售對話中做同樣的事情。 這是人們非常熱衷的事情。 亞馬遜上有大約 10,000 本關於如何銷售的書籍。 但沒有人真正掌握事實。 所以，我們認為這是一個機會。

我們正在嘗試做一些有趣且有用的事情。 我們盡量保持簡短。 我們取一小塊，我們調查它，我們公佈結果，並努力確保無論我們做什麼，人們至少有一些收穫。 因此，它既有趣又立即適用於他們所做的事情。

這確實會在社交媒體上產生活躍度。 我們每篇文章都會獲得數百個贊。 我們從中得到壓力。 其中一些發佈在 Business Insider 和 Forbes 上，並且帶來了大量流量。 此外，它與我們的信息一致，為您的銷售對話增添光彩。 我們確實有很多人打過銷售電話，‘嘿，我在 LinkedIn 上讀了這個博客，這非常有趣，我應該談論多少，我想向我自己的團隊提出什麼樣的問題，這就是我們出售。'

米歇爾：我很喜歡這次談話。 非常感謝您抽出寶貴時間與我們交談。

阿米特：我很高興，米歇爾。 我很開心。 謝謝。