Müşteri Geri Bildiriminin Temelleri: Müşterileriniz Gerçekten Ne Düşünüyor?

Müşterileriniz işletmeniz hakkında ne düşünüyor? Hayır, gerçekten - biliyor musun? Sordun mu? Son zamanlarda onlarla konuştunuz mu - ya da hiç?

Müşteri geri bildirimi isteme fikrinden korkmuş olabilirsiniz. Müşterilere ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini sormak temelde bir soğuk çağrı işkencesidir. "Biz onu seviyoruz!" gibi harika şeyler duyabilirsiniz. ve "devam et!" Ancak, müşterilere konuşmaları için bir yer veya doğrudan kanal verirken, yanlış yaptığınızı öne sürdüğünüz bir dizi şeyin ve/veya bitmeyen bir şikayet yağmurunun alıcı tarafında da olabilirsiniz.

Ancak müşterilerin ne düşündüğünü öğrenmek - tabiri caizse doğrudan atın ağzından - işletmeniz için paha biçilmez bir bilgidir. Geri bildirimlerini dinlemek ve söylediklerine göre değişiklik uygulamak, sadakat ve müşteri yaşam boyu değeri geliştirme konusunda da uzun bir yol kat edebilir.

Birkaç yıl önce, sürekli - hatta saplantılı bir şekilde - müşterinin sesini dinlemeye çalışan harika ve azimli bir pazarlamacının altında çalıştım. Onlardan doğrudan haber almak için sık sık telefon görüşmeleri ayarlıyor ve küçük grup toplantıları planlıyordu. Neye ihtiyaçları olduğunu veya ne düşündüklerini bilmeden, mantıklı bir şekilde, işimizi nasıl yapabiliriz?

Bu nedenle, bugün size gerekli geri bildirimi en iyi nasıl alacağınıza, yani müşterilerle stratejik olarak nasıl konuşabileceğinize ve onların bilgeliğini nasıl toplayacağınıza dair bazı önerilerde bulunmak istiyorum.

Aşağıdaki üç seçeneğin her biri işletmeniz için faydalı olabilir. Programı çalıştırmak ve sonuçları ayıklamak için bant genişliğinize bağlı olarak hangisini kullanacağınızı seçin.

Anket diyor! Geri bildirim için müşterilerinizi yoklama

Müşterilerin ne düşündüğünü duymanın en yaygın yollarından biri anket yapmaktır. Şüphesiz siz de bir tüketici olarak bunları gördünüz ve katıldınız. Gayri resmi ve kısa olabilirler, son bir ziyaret veya satın alma hakkında bilgi alabilirler. Ya da yüz yüze ya da çevrimiçi yürütülerek daha derinlemesine ve zaman alıcı olabilir.

Günümüzün pazarlama dünyasında, hızlı bir şekilde bir anket oluşturabilir ve sonuçları neredeyse anında görmeye başlayabilirsiniz. Örneğin, bir işlemin sonunda isteğe bağlı bir anket yayınlayın veya sosyal medya akışlarınızda hızlı bir anket yayınlayın. SurveyMonkey veya ForeSee Insights gibi birçok araç yardımcı olabilir. Veya kendinizinkini oluşturabilirsiniz.

Çevrimdışına almayı da unutmayın. Ticaret fuarlarında ve yüz yüze etkinliklerde geri bildirim toplamak için aynı anketleri yeniden kullanabilir veya yenilerini oluşturabilirsiniz.

Geri bildirim için pazar araştırması yapmak

Müşterinin kalbine ulaşmanın bir başka yolu da pazar araştırması yapmaktır. Bu, kısa bir anket veya araştırmadan daha derinlemesinedir. Usta bir pazar araştırmacısı, açık uçlu sorulardan oluşan uzun bir liste oluşturacak (birazdan bu konuda daha fazla bilgi vereceğiz) ve bunları, müşteri tabanınızın sayısız yönünü temsil eden, özenle seçilmiş bir müşteri grubuna soracaktır. Ayrıca, işletmenizin ilerlemesine yardımcı olmak için yüzdeler, eğilimler ve tavsiyeler dahil olmak üzere bulgular ve analizlerin bir özet belgesini oluştururlar.

Bu pazar araştırması anketleri, telefonla veya hatta dinleme cihazları ve tek yönlü cam bulunan konferans salonlarından birinde şahsen yapılabilir.

Bunları kendiniz yapabilirsiniz, ancak önyargılı olduğunuzu bilin. Gösteriyi yürütmesi için tarafsız bir uzman tutmak en iyisidir. Müşteriler ürününüze karşı sövüp saymaya başlarsa bu kişi telaşlanmaz veya savunmaya geçmez ve sizin aklınıza gelmeyen sorular sorabilir. Bu onların işi.

Müşteri tartışmaları: grup geri bildirimi alma

Diğer bir seçenek de müşterilerle bire bir veya küçük gruplar halinde resmi olmayan görüşmeler yapmaktır. Bunları telefonla veya ticari fuarlar ve konferanslar gibi etkinliklerde yapabilirsiniz.

Önceki işimde, birkaç ticaret fuarı için yuvarlak masa tartışmaları düzenlemeye yardım ettim. Buradaki fikir, her seferinde 10-20 kişilik bir grubun markayla ilgili deneyimlerini gerçekten derinlemesine incelemeleri için bir saatlik bir tartışmaya davet etmekti.

Benzer bir fikir oluşturmak istiyorsanız, dikkate almanız gereken bazı önemli ayrıntılar ve eylemler şunlardır:

• Katılmak isteyen temsili bir müşteri grubu bulun. Gizlilik ve spam yasaları göz önüne alındığında, bu en zor görevlerden biri olabilir. Katılımcıları bulmak için sosyal medyada açık bir çağrı yapmayı deneyebilirsiniz - insanlardan daha fazla bilgi istiyorlarsa ve/veya panele kaydolmak istiyorlarsa bir e-posta takma adıyla iletişime geçmelerini isteyin. Bu şekilde onlar, sizin onları yasa dışı bir şekilde spam göndermenize karşı, kaydoluyorlar. İdeal bir dünyada, müşteri tabanınızı temsil eden çeşitliliğe sahip bir grupla konuşmak istediğinizi unutmayın. Ancak kimin kaydolduğunu kontrol edemeyebilirsiniz. Sorun değil - size hala iyi istihbarat verebilirler. Sonuçları incelerken bunu aklınızda bulundurun ve grubun tüm müşteri tabanınızı yansıtmayabileceğini bilin.
• Tüm yazışmalarınızda samimi, rahat ve minnettar olun – örneğin, katılımcılarınızı panele kendi sorularını getirmeye teşvik edin ve her seferinde onlara teşekkür edin. İdeal bir tartışma grubu yalnızca birkaç düzine kişiden oluşur, bu nedenle e-posta iletişimlerinin yönetilmesi çok fazla olmamalıdır.
• Kimin geleceğini bilmek için akıllı bir kayıt süreci oluşturun. Outlook veya Google takvimini veya hatta Evite gibi bir aracı kullanmak isteyebilirsiniz. Bu, kaç kişinin katıldığını ve ne kadar alana ihtiyacınız olacağını takip etmenize yardımcı olur. Ki bu bana şunu hatırlatıyor…
• Tartışmanız için yer ayırın! Bir restoranın ziyafet salonunda son dakika rezervasyonu yaptırmaya veya etkinlik alanında boş bir konferans salonuna rastlamaya güvenmeyin. İhtiyacınız olabilecek herhangi bir teknoloji/AV ekipmanı dahil olmak üzere önceden rezervasyon yaptırın. İdeal olarak, içecekler ve hatta küçük bir atıştırmalık için biraz para ayırın.
• Konuşmanızı kolaylaştırmak için sorulardan oluşan bir yol haritası – diğer adıyla bir tartışma kılavuzu – oluşturun. Toplam 7-10 soru yazıp, sormak istediğiniz sıraya göre yerleştirmenizi tavsiye ederim. Kalabalığınızı açmak ve onları konuşturmak için buz kırıcılar ve duraklamalar oluşturun. Mümkünse, soruları katılımcılarınıza da önceden gönderin. Bu onlara düşünceli cevaplar üzerinde düşünmeleri için zaman verir.
• Bir bilgi saldırısına hazır olun. Müşterilerinizin size bir ağız dolusu vermesini bekleyin. Sadece dinle ve öğren. Daha sonra harekete geçerek ve düzeltmeler yaparak savunmaya geçebilirsiniz. Burada ve şimdi için amacınız, verimli tartışmaları teşvik etmektir. İlgili: Bilgileri daha sonra gözden geçirebilmek için birinin not almasını ve/veya oturumu kaydetmesini sağlayın (katılımcıların izniyle).

Geri bildirimi teşvik etmek için açık uçlu sorular sorun

Hangi taktiği uygularsanız uygulayın, sorularınıza zaman ayırmanız gerekir. Etli yanıtları ortaya çıkaracak ve müşterilerinizin ne düşündüğünü ortaya çıkaracak kaliteli, açık sorular yazın. Açık uçlu sorular, evet/hayır cevabının ötesine geçen ve bunun yerine katılımcıyı her şeyi anlatması için teşvik eden ve mümkün kılan sorulardır. Evet, yanıtları gözden geçirmek daha fazla zaman alacaktır - ancak size söyledikleri buna değebilir.

Bulgularla ne yapılmalı

Araştırmanızı yaptıktan sonra, değerlendirme zamanı.

Her şeyden önce okuyun. Gerçekten okuyun. Satır aralarını da okuyun. Bir müşteri anketinde size son derece yardımcı olacak bir not gömülü olabilir. Hemen göz ardı edebileceğiniz şeyler de olabilir. Önerdiğim bir taktik, hangi yorumların gelmeye devam ettiğini görmek. Müşterilerin size defalarca söylediği şeyleri arayın. Ne zirveye çıkıyor. Ayrıca, okurken açık fikirli olduğunuzdan emin olun.

Okuyup fark ettikten sonra, eyleme hazırlanın. Müşterinizin geri bildirimlerini ele almaya yardımcı olmak için yapabileceğiniz, değiştirebileceğiniz veya oluşturabileceğiniz üç veya dört temel şeyin kısa bir listesini yapın. Bu listeye öncelik verin ve proje takviminizde çalışın. O zaman işe koyul!

Geri bildirimlerini de duyduğunuzu onlara bildirmek için müşterilere geri dönmeyi unutmayın. Örneğin, bir değişiklik yaptığınızda bir basın bülteni yayınlayın. Bir blog yazın ve "son müşteri geri bildirimleri sayesinde X yaptık" deyin. Dinlediğinizi bilmelerini sağlayın. Bunun harika bir örneği My Starbucks Idea'dır. Kahve zincirinin müşterilerinin önerilerde bulunmasını sağlayan bir web sitesi. Starbucks ayrıca müşterilere hangi fikirlere yeşil ışık yaktıklarını söylemek için zaman ayırır. Bir müşteri olarak bu, geri bildirimim için bir yer varmış gibi hissetmeme neden oluyor. duyduğumu hissediyorum. Fikrim hayata geçerse ne kadar heyecanlanacağımdan bahsetmiyorum bile.

Bu son birkaç nokta, müşteri yaşam boyu değeriyle bağlantılıdır. Müşterilere bir mekan vererek - geri bildirimlerini gerçekten duyarak ve onlarla etkileşim kurarak - müşterilerinizle kişisel bir bağlantı ve potansiyel olarak uzun vadeli bir ilişki kurmanıza yardımcı olursunuz. Ve bu nihai getiridir: Ömür boyu hayran olursunuz.

Müşterilerinize hangi soruyu sorardınız?

Senden haber almak isterim. Bir müşteriyle 90 saniyeniz olsaydı, hangi yakıcı soruyu cevaplamalarını isterdiniz?