Elementele fundamentale ale feedback-ului clienților: ce cred cu adevărat clienții tăi?

Ce cred clienții tăi despre afacerea ta? Nu, chiar – știi? ai intrebat? Ai vorbit cu ei recent sau vreodată?

S-ar putea să fii îngrozit de ideea de a solicita feedback-ul clienților. A întreba clienții ce părere au despre produsele și serviciile tale este practic un act de tortură la rece. S-ar putea să auzi lucruri grozave precum „ne place!” și „ține-o tot așa!” Dar, atunci când oferiți clienților un loc sau un canal direct pentru a vorbi, este posibil să fiți, de asemenea, în primirea unei litanie de lucruri pe care se presupune că le faceți greșit și/sau a unui val nesfârșit de plângeri.

Dar a afla ce cred clienții – direct din gura calului, ca să spunem așa – este cunoștințe de neprețuit pentru afacerea dumneavoastră. Ascultarea feedback-ului lor și implementarea schimbării pe baza a ceea ce spun ei pot contribui, de asemenea, într-un drum lung spre dezvoltarea loialității și a valorii clienților pe durata de viață.

În urmă cu câțiva ani, am lucrat sub un marketer nebun și motivat care s-a străduit în mod constant – obsesiv, chiar – să asculte vocea clienților. Ea a programat frecvent apeluri și a programat întâlniri de grup mic pentru a afla de la ei direct. Fără să știe ce au nevoie sau ce gândesc, a raționalizat ea, cum ne putem face treaba?

Așadar, astăzi vreau să vă ofer câteva sugestii despre cum să solicitați cel mai bine feedback-ul necesar - cum puteți discuta cu clienții în mod strategic și cum le puteți aduna înțelepciunea.

Fiecare dintre cele trei opțiuni de mai jos poate fi de ajutor pentru afacerea dvs. Alegeți pe care să utilizați în funcție de lățimea de bandă pentru a rula programul, precum și pentru a verifica rezultatele.

Sondajul spune! Interogați-vă clienții pentru feedback

Una dintre cele mai comune modalități de a auzi ce cred clienții este să efectueze un sondaj sau un sondaj. Fără îndoială, ați văzut și ați participat la acestea în calitate de consumator. Ele pot fi informale și scurte, întrebându-se despre o vizită sau o achiziție recentă. Sau, acestea pot fi mai aprofundate și consumatoare de timp, efectuate în persoană sau online.

În lumea marketingului de astăzi, puteți configura rapid un sondaj și puteți începe să vedeți rezultate aproape instantaneu. De exemplu, postați un sondaj opțional la sfârșitul unei tranzacții – sau postați un sondaj rapid pe feedurile dvs. de socializare. Multe instrumente de acolo vă pot ajuta, cum ar fi SurveyMonkey sau ForeSee Insights. Sau, vă puteți crea propriul dvs.

Nu uitați să o luați și offline. Puteți reutiliza aceleași sondaje sau puteți crea altele noi pentru a aduna feedback la târguri comerciale și evenimente în persoană.

Efectuarea cercetării de piață pentru feedback

O altă modalitate de a ajunge la inima clientului este efectuarea unei cercetări de piață. Acesta este mai aprofundat decât un scurt sondaj sau sondaj. Un cercetător de piață maestru va crea o listă lungă de întrebări deschise (mai multe despre aceasta într-o secundă) și le va adresa unui grup atent selectat de clienți care reprezintă nenumăratele fațete ale bazei dvs. de clienți. De asemenea, vor crea un document rezumat al constatărilor și analizei – inclusiv procente, tendințe și recomandări – pentru a vă ajuta afacerea să avanseze.

Aceste sondaje de cercetare de piață pot fi efectuate prin telefon sau chiar în persoană într-una dintre acele săli de conferințe cu dispozitive de ascultare și sticlă unidirecțională.

Ai putea să le conduci singur, dar să știi că ești părtinitor. Cel mai bine este să angajați un expert imparțial pentru a conduce spectacolul. Această persoană nu va deveni tulburată sau defensivă dacă clienții încep să se bată împotriva produsului dvs. și ar putea pune întrebări la care nu v-ați gândit. Este treaba lor.

Discuții cu clienții: obținerea de feedback de grup

O altă opțiune este de a efectua interviuri informale cu clienții – unul la unul sau în grupuri mici. Puteți face acestea prin telefon sau la evenimente precum târguri și conferințe.

În slujba mea anterioară, am contribuit la organizarea de mese rotunde pentru câteva târguri comerciale. Ideea a fost de a solicita un grup de 10-20 de persoane la un moment dat pentru o discuție de o oră pentru a aprofunda cu adevărat în experiența lor cu brandul.

Dacă doriți să configurați o idee similară, iată câteva detalii și acțiuni importante de luat în considerare:

• Găsiți un grup reprezentativ de clienți care sunt dispuși să participe. Aceasta poate fi una dintre cele mai dificile sarcini, având în vedere legile privind confidențialitatea și spam. Pentru a găsi participanți, puteți încerca un apel deschis pe rețelele sociale - cereți oamenilor să contacteze un alias de e-mail dacă doresc mai multe informații și/sau doresc să se înscrie la panou. În acest fel, ei se înscriu, în comparație cu dvs. le trimiteți ilegal spam. Rețineți că într-o lume ideală, doriți să vorbiți cu un grup divers care reprezintă baza dvs. de clienți. Dar este posibil să nu poți controla cine se înscrie. Este în regulă – încă vă pot oferi informații bune. Țineți cont de acest lucru în timp ce analizați rezultatele și știți că este posibil ca grupul să nu reflecte întreaga dvs. bază de clienți.
• Fiți cordial, casual și recunoscător în toată corespondența dvs. – de exemplu, încurajați participanții să aducă propriile întrebări la panel și mulțumiți-le de fiecare dată. Un grup de discuții ideal este format de doar câteva zeci de persoane, astfel încât comunicările prin e-mail nu ar trebui să fie prea mult de gestionat.
• Configurați un proces inteligent de înregistrare, astfel încât să știți cine vine. Poate doriți să utilizați Outlook sau calendarul Google, sau chiar un instrument precum Evite. Acest lucru vă ajută să urmăriți câte persoane participă și de cât spațiu aveți nevoie. Ceea ce îmi amintește...
• Rezervă un spațiu pentru discuția ta! Nu contați pe asigurarea unei rezervări de ultimă oră în sala de banchet a unui restaurant sau să vă poticniți într-o sală de conferințe liberă la spațiul pentru evenimente. Rezervați-l în avans, inclusiv orice echipament tehnologic/AV de care aveți nevoie. În mod ideal, scoateți niște bani pentru băuturi și chiar și pentru o mică gustare.
• Creați o foaie de parcurs de întrebări – alias un ghid de discuții – pentru a vă facilita conversația. Vă recomand să scrieți 7-10 întrebări în total și să le plasați în ordinea în care doriți să le adresați. Construiți spărgătoare de gheață și pauze pentru a vă deschide mulțimea și a-i face să vorbească. Dacă este posibil, trimiteți întrebările și participanților din timp. Acest lucru le oferă timp să se gândească la răspunsuri bine gândite.
• Fiți pregătiți pentru un aval de informații. Așteptați-vă ca clienții să vă dea o gură. Doar ascultați și învățați. Puteți fi defensiv mai târziu – luând măsuri și remediați. Scopul tău pentru aici și acum este să promovezi discuții fructuoase. Înrudit: asigurați-vă că cineva ia notițe și/sau înregistrează sesiunea (cu acordul participanților), astfel încât să puteți revizui informațiile mai târziu.

Puneți întrebări deschise pentru a stimula feedback-ul

Indiferent de tactica pe care o iei, trebuie să investești timp în întrebările tale. Scrieți întrebări deschise și de calitate, care vor strânge răspunsuri proaste și vor descoperi ceea ce cred clienții dvs. Întrebările deschise sunt cele care depășesc un răspuns da/nu și, în schimb, încurajează și permit participantului să spună totul. Da, va dura mai mult timp să parcurgeți răspunsurile – dar ceea ce vă spun s-ar putea să merite.

Ce să faci cu constatările

Odată ce ți-ai efectuat cercetarea, este timpul să o evaluezi.

În primul rând, citiți-l. Citește cu adevărat. Citește și printre rânduri. Este posibil să existe o notă îngropată undeva într-un sondaj pentru clienți care vă este extrem de utilă. Pot exista și lucruri pe care le poți ignora imediat. O tactică pe care o recomand este să vedem ce comentarii continuă să apară. Căutați lucrurile pe care clienții ți le spun mereu. Ce se ridică în vârf. De asemenea, asigurați-vă că aveți mintea deschisă când citiți.

Odată ce citești și discernești, pregătește-te pentru acțiune. Faceți o listă scurtă cu trei sau patru lucruri cheie pe care le puteți face, modifica sau crea pentru a vă ajuta să vă adresați feedback-ului clientului. Prioritizează acea listă și include-o în calendarul proiectului. Atunci treci la treabă!

Nu uitați să reveniți la clienți pentru a le spune că ați auzit și feedbackul lor. De exemplu, emiteți un comunicat de presă atunci când faceți o modificare. Scrieți un blog și spuneți „mulțumită pentru feedback-ul recent al clienților, am făcut X”. Spune-le că asculți. Un exemplu excelent în acest sens este Ideea mea Starbucks. Este un site web care permite clienților lanțului de cafea să facă sugestii. Starbucks își face, de asemenea, timp să le spună clienților ce idei le-au acordat. În calitate de client, acest lucru mă face să simt că există un loc pentru feedback-ul meu. Ma simt auzit. Ca să nu mai spun că sunt încântat dacă ideea mea reușește.

Aceste ultime câteva puncte se leagă de valoarea de viață a clientului. Oferindu-le clienților o locație – auzind cu adevărat feedback-ul lor și interacționând cu ei – contribuiți la stabilirea unei conexiuni personale și a unei relații potențial pe termen lung cu clienții dvs. Și acesta este câștigul suprem: devii un fan pe viață.

Ce întrebare le-ai pune clienților tăi?

Mi-ar plăcea să aud de la tine. Dacă ai avea 90 de secunde cu un client, la ce întrebare arzătoare ai vrea să răspundă?