Podstawy opinii klientów: co naprawdę myślą Twoi klienci?

Co Twoi klienci myślą o Twojej firmie? Nie, naprawdę – wiesz? Czy pytałeś? Czy rozmawiałeś z nimi ostatnio - lub kiedykolwiek?

Możesz być przerażony myślą o zabieganiu o opinie klientów. Pytanie klientów, co sądzą o twoich produktach i usługach, jest w zasadzie aktem tortury. Możesz usłyszeć wspaniałe rzeczy, takie jak „uwielbiamy to!” i „tak trzymaj!” Ale dając klientom miejsce lub bezpośredni kanał do rozmowy, możesz być również adresatem litanii rzeczy, które rzekomo robisz źle i / lub niekończącej się fali skarg.

Ale dowiedzenie się, co myślą klienci – że tak powiem prosto z końskiego pyska – jest nieocenioną wiedzą dla Twojej firmy. Słuchanie ich opinii i wdrażanie zmian w oparciu o to, co mówią, może również znacznie przyczynić się do rozwoju lojalności i długoterminowej wartości klienta.

Kilka lat temu pracowałem pod okiem zajebistego i zdeterminowanego marketera, który nieustannie starał się – wręcz obsesyjnie – słuchać głosu klienta. Często umawiała się na rozmowy i planowała spotkania w małych grupach, aby usłyszeć od nich bezpośrednio. Nie wiedząc, czego potrzebują lub myślą, zracjonalizowała, jak możemy wykonywać naszą pracę?

Dlatego dzisiaj chcę dać ci kilka sugestii, jak najlepiej zabiegać o potrzebne informacje zwrotne – jak możesz strategicznie rozmawiać z klientami i zbierać ich mądrość.

Każda z trzech poniższych opcji może być pomocna dla Twojej firmy. Wybierz, którego chcesz użyć, w zależności od przepustowości do uruchamiania programu, a także przeglądania wyników.

Ankieta mówi! Sondowanie klientów w celu uzyskania opinii

Jednym z najczęstszych sposobów poznania opinii klientów jest przeprowadzenie ankiety. Bez wątpienia sam widziałeś i brałeś w nich udział jako konsument. Mogą być nieformalne i krótkie, pytając o ostatnią wizytę lub zakup. Mogą też być bardziej dogłębne i czasochłonne, przeprowadzane osobiście lub online.

W dzisiejszym świecie marketingu możesz szybko skonfigurować ankietę i niemal natychmiast zacząć widzieć wyniki. Na przykład opublikuj opcjonalną ankietę na koniec transakcji lub opublikuj krótką ankietę w swoich kanałach społecznościowych. Pomocne może być wiele narzędzi, takich jak SurveyMonkey lub ForeSee Insights. Lub możesz stworzyć własne.

Nie zapomnij też przełączyć go w tryb offline. Możesz ponownie wykorzystać te same ankiety lub utworzyć nowe, aby zebrać opinie na targach i wydarzeniach osobistych.

Przeprowadzanie badań rynku w celu uzyskania informacji zwrotnej

Innym sposobem na dotarcie do serca klienta jest przeprowadzenie badania rynku. Jest to bardziej dogłębne niż krótka ankieta lub ankieta. Mistrzowski badacz rynku stworzy długą listę pytań otwartych (więcej o tym za chwilę) i zada je starannie wyselekcjonowanej grupie klientów reprezentujących niezliczone aspekty Twojej bazy klientów. Utworzą również dokument podsumowujący ustalenia i analizy — w tym wartości procentowe, trendy i zalecenia — aby pomóc Twojej firmie w rozwoju.

Te badania rynku mogą być przeprowadzane przez telefon lub nawet osobiście w jednej z tych sal konferencyjnych z urządzeniami podsłuchowymi i szkłem weneckim.

Możesz przeprowadzić je sam, ale wiedz, że jesteś stronniczy. Do poprowadzenia programu najlepiej zatrudnić bezstronnego eksperta. Ta osoba nie będzie zdenerwowana ani nie będzie się bronić, jeśli klienci zaczną narzekać na Twój produkt i mogą zadawać pytania, o których nie pomyślałeś. To ich praca.

Dyskusje z klientami: uzyskiwanie opinii grupy

Inną opcją jest przeprowadzanie nieformalnych wywiadów z klientami – jeden na jednego lub w małych grupach. Możesz to zrobić przez telefon lub podczas wydarzeń, takich jak targi i konferencje.

W mojej poprzedniej pracy pomagałem organizować dyskusje przy okrągłym stole podczas kilku targów. Pomysł polegał na tym, aby zaprosić grupę 10-20 osób jednocześnie na godzinną dyskusję, aby naprawdę zagłębić się w ich doświadczenia z marką.

Jeśli chcesz skonfigurować podobny pomysł, oto kilka ważnych szczegółów i działań do rozważenia:

• Znajdź reprezentatywną grupę klientów, którzy chcą wziąć udział. Może to być jedno z najtrudniejszych zadań, biorąc pod uwagę przepisy dotyczące prywatności i spamu. Aby znaleźć uczestników, możesz spróbować otwartej rozmowy w mediach społecznościowych – poproś ludzi o skontaktowanie się z aliasem e-mail, jeśli chcą uzyskać więcej informacji i/lub chcą zapisać się do panelu. W ten sposób wyrażają zgodę, zamiast nielegalnego spamowania ich. Pamiętaj, że w idealnym świecie chcesz rozmawiać ze zróżnicowaną grupą reprezentującą Twoją bazę klientów. Ale możesz nie mieć kontroli nad tym, kto się zarejestruje. W porządku – wciąż mogą udzielić ci dobrych informacji wywiadowczych. Pamiętaj o tym, analizując wyniki i wiedząc, że grupa może nie odzwierciedlać całej bazy klientów.
• W całej korespondencji bądź serdeczny, swobodny i wdzięczny – na przykład zachęcaj uczestników do zadawania własnych pytań na panel i dziękuj im za każdym razem. Idealna grupa dyskusyjna to tylko kilkadziesiąt osób, więc komunikacja e-mailowa nie powinna być zbyt trudna do zarządzania.
• Skonfiguruj inteligentny proces rejestracji, aby wiedzieć, kto przyjdzie. Możesz użyć kalendarza Outlooka lub Google, a nawet narzędzia takiego jak Evite. Pomoże Ci to śledzić, ile osób uczestniczy i ile miejsca potrzebujesz. Które przypomina mi…
• Zarezerwuj miejsce na swoją dyskusję! Nie licz na rezerwację w ostatniej chwili w sali bankietowej restauracji lub wpadnięcie do wolnej sali konferencyjnej w przestrzeni eventowej. Zarezerwuj z wyprzedzeniem, w tym wszelki sprzęt techniczny/AV, którego możesz potrzebować. Najlepiej wydać trochę pieniędzy na napoje, a nawet małą przekąskę.
• Utwórz mapę drogową pytań – czyli przewodnik po dyskusji – aby ułatwić rozmowę. Zalecam napisanie łącznie 7-10 pytań i ułożenie ich w kolejności, w jakiej chcesz je zadać. Wbuduj lodołamacze i pauzy, aby otworzyć tłum i skłonić go do mówienia. Jeśli to możliwe, wyślij pytania do uczestników z wyprzedzeniem. Daje im to czas na przemyślenie przemyślanych odpowiedzi.
• Przygotuj się na zalew informacji. Spodziewaj się, że Twoi klienci dadzą Ci kęs. Po prostu słuchaj i ucz się. Później możesz się bronić – podejmując działania i wprowadzając poprawki. Twoim celem na teraz jest wspieranie owocnej dyskusji. Powiązane: Upewnij się, że ktoś robi notatki i/lub nagrywa sesję (za zgodą uczestników), aby móc później przejrzeć informacje.

Zadawaj pytania otwarte, aby uzyskać informację zwrotną

Niezależnie od wybranej taktyki, musisz poświęcić czas na zadawanie pytań. Pisz wysokiej jakości, otwarte pytania, które wywołają treściwe odpowiedzi i odkryją, co myślą Twoi klienci. Pytania otwarte to takie, które wykraczają poza odpowiedź tak/nie – zamiast tego zachęcają i umożliwiają uczestnikowi powiedzenie wszystkiego. Tak, przejrzenie odpowiedzi zajmie więcej czasu – ale to, co ci powiedzą, może być tego warte.

Co zrobić z wynikami

Po przeprowadzeniu badań nadszedł czas na ich ocenę.

Przede wszystkim przeczytaj. Naprawdę to przeczytaj. Czytaj też między wierszami. W ankiecie klienta może znajdować się jedna notatka, która jest dla Ciebie niezwykle pomocna. Mogą też być rzeczy, które możesz od razu zignorować. Taktyka, którą polecam, polega na obserwowaniu, jakie komentarze wciąż się pojawiają. Szukaj rzeczy, które klienci powtarzają ci w kółko. Co wznosi się na szczyt. Pamiętaj też, aby podczas czytania mieć otwarty umysł.

Po przeczytaniu i rozeznaniu przygotuj się do działania. Zrób krótką listę trzech lub czterech kluczowych rzeczy, które możesz zrobić, zmienić lub stworzyć, aby pomóc w uwzględnieniu opinii klientów. Ustaw priorytety na tej liście i wprowadź ją do swojego kalendarza projektu. Więc do dzieła!

Nie zapomnij zapętlić się z klientami, aby poinformować ich, że również wysłuchałeś ich opinii. Na przykład opublikuj komunikat prasowy po dokonaniu zmiany. Napisz blog i powiedz „dzięki ostatnim opiniom klientów zrobiliśmy X”. Daj im znać, że słuchasz. Świetnym tego przykładem jest My Starbucks Idea. Jest to strona internetowa, która umożliwia klientom sieci kawiarni przedstawianie sugestii. Starbucks poświęca również czas na poinformowanie klientów, które pomysły mają zielone światło. Jako klient czuję, że jest miejsce na moją opinię. Czuję się wysłuchany. Nie wspominając już o podekscytowaniu, jeśli mój pomysł się powiedzie.

Te kilka ostatnich punktów wiąże się z wartością życiową klienta. Zapewniając klientom miejsce – słuchając ich opinii i nawiązując z nimi kontakt – pomagasz nawiązać osobisty kontakt i potencjalnie długoterminowe relacje z klientami. I to jest ostateczna wypłata: stajesz się fanem na całe życie.

Jakie pytanie zadałbyś swoim klientom?

Chciałbym usłyszeć od ciebie. Gdybyś miał 90 sekund z klientem, na jakie palące pytanie chciałbyś, aby odpowiedział?