أساسيات ملاحظات العملاء: ما الذي يعتقده عملاؤك حقًا؟

ما رأي عملائك في عملك؟ لا ، حقا - هل تعلم؟ لقد طلبتم؟ هل تحدثت معهم مؤخرًا - أو من أي وقت مضى؟

قد تشعر بالرعب من فكرة التماس ملاحظات العملاء. إن سؤال العملاء عن رأيهم في منتجاتك وخدماتك هو في الأساس عمل من أعمال التعذيب الباردة. قد تسمع أشياء رائعة مثل "نحن نحبها!" و "استمروا في ذلك!" ولكن عند منح العملاء مكانًا أو قناة مباشرة للتحدث ، فقد تكون أيضًا في الطرف المتلقي لسلسلة من الأشياء التي يُفترض أنك تقوم بها بشكل خاطئ و / أو وابل لا ينتهي من الشكاوى.

لكن معرفة ما يعتقده العملاء - مباشرة من فم الحصان ، إذا جاز التعبير - هو معرفة لا تقدر بثمن لعملك. الاستماع إلى ملاحظاتهم وتنفيذ التغيير بناءً على ما يقولونه يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو تطوير الولاء وقيمة عمر العميل.

قبل بضع سنوات ، كنت أعمل تحت إشراف مسوق ودفعه إلى العمل باستمرار - بقلق شديد ، حتى - للاستماع إلى صوت العميل. تقوم في كثير من الأحيان بإعداد مكالمات وجدولة اجتماعات مجموعات صغيرة للاستماع إليها مباشرة. دون معرفة ما يحتاجون إليه أو يفكرون فيه ، بررت كيف يمكننا القيام بعملنا؟

لذا ، أود اليوم أن أقدم لكم بعض الاقتراحات حول أفضل السبل للحصول على تلك التعليقات المطلوبة - كيف يمكنك التحدث إلى العملاء بشكل استراتيجي واستخلاص حكمتهم.

يمكن أن يكون كل خيار من الخيارات الثلاثة أدناه مفيدًا لعملك. اختر ما تريد استخدامه بناءً على النطاق الترددي الخاص بك لتشغيل البرنامج بالإضافة إلى إزالة الأعشاب الضارة من خلال النتائج.

يقول الاستطلاع! استطلع آراء عملائك للحصول على آرائهم

من أكثر الطرق شيوعًا لسماع ما يعتقده العملاء هو إجراء استطلاع أو استطلاع. لا شك أنك شاهدت هذه وشاركت فيها كمستهلك بنفسك. قد تكون غير رسمية وقصيرة ، تستفسر عن زيارة أو عملية شراء حديثة. أو قد تكون أكثر تعمقًا واستهلاكًا للوقت ، ويتم إجراؤها شخصيًا أو عبر الإنترنت.

في عالم التسويق اليوم ، يمكنك إعداد استطلاع سريع والبدء في رؤية النتائج على الفور تقريبًا. على سبيل المثال ، انشر استبيانًا اختياريًا في نهاية المعاملة - أو انشر استطلاعًا سريعًا على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يمكن أن تساعد العديد من الأدوات ، مثل SurveyMonkey أو ForeSee Insights. أو يمكنك إنشاء ما يخصك.

لا تنس أن تأخذها في وضع عدم الاتصال أيضًا. يمكنك إعادة استخدام نفس الاستطلاعات أو إنشاء استطلاعات جديدة لجمع الملاحظات في المعارض التجارية والأحداث الشخصية.

إجراء أبحاث السوق للحصول على التغذية الراجعة

هناك طريقة أخرى للوصول إلى قلب العميل وهي إجراء أبحاث السوق. هذا أكثر تعمقًا من استطلاع قصير أو مسح. سينشئ باحث سوق رئيسي قائمة طويلة من الأسئلة المفتوحة (المزيد حول هذا في ثانية) ويطرحها عبر مجموعة مختارة بعناية من العملاء الذين يمثلون جوانب لا تعد ولا تحصى من قاعدة عملائك. سيقومون أيضًا بإنشاء مستند موجز للنتائج والتحليلات - بما في ذلك النسب المئوية والاتجاهات والتوصيات - من أجل مساعدة عملك على المضي قدمًا.

يمكن إجراء استطلاعات الرأي الخاصة بأبحاث السوق هذه عبر الهاتف أو حتى شخصيًا في إحدى غرف المؤتمرات تلك التي تحتوي على أجهزة استماع وزجاج أحادي الاتجاه.

يمكنك أن تفعل ذلك بنفسك ، لكن اعلم أنك متحيز. من الأفضل تعيين خبير محايد لإدارة العرض. لن يشعر هذا الشخص بالارتباك أو الدفاع إذا بدأ العملاء في شن هجوم ضد منتجك ، وقد يطرحون أسئلة لم تفكر فيها. إنها وظيفتهم.

مناقشات العملاء: الحصول على ملاحظات المجموعة

أحد الخيارات الأخرى هو إجراء مقابلات غير رسمية مع العملاء - واحد على واحد أو في مجموعات صغيرة. يمكنك القيام بذلك عبر الهاتف أو في أحداث مثل المعارض التجارية والمؤتمرات.

في وظيفتي السابقة ، ساعدت في إعداد مناقشات مائدة مستديرة لعدد قليل من المعارض التجارية. كانت الفكرة هي استقطاب مجموعة من 10 إلى 20 شخصًا في وقت واحد لمناقشة مدتها ساعة للتعمق في تجربتهم مع العلامة التجارية.

إذا كنت ترغب في إعداد فكرة مماثلة ، فإليك بعض التفاصيل والإجراءات المهمة التي يجب مراعاتها:

• ابحث عن مجموعة تمثيلية من العملاء الذين هم على استعداد للمشاركة. قد تكون هذه واحدة من أصعب المهام ، بالنظر إلى قوانين الخصوصية والبريد العشوائي. للعثور على مشاركين ، يمكنك محاولة إجراء مكالمة مفتوحة على وسائل التواصل الاجتماعي - اطلب من الأشخاص الاتصال بالاسم المستعار للبريد الإلكتروني إذا كانوا يريدون مزيدًا من المعلومات و / أو يريدون التسجيل في اللوحة. بهذه الطريقة يختارون الاشتراك ، مقابل إرسال بريد عشوائي غير قانوني إليهم. لاحظ أنه في عالم مثالي ، تريد التحدث مع مجموعة متنوعة تمثل قاعدة عملائك. لكن قد لا تتمكن من التحكم في من يقوم بالتسجيل. لا بأس - لا يزال بإمكانهم إعطائك معلومات جيدة. فقط ضع ذلك في الاعتبار أثناء تحليل النتائج ومعرفة أن المجموعة قد لا تعكس قاعدة عملائك بالكامل.
• كن ودودًا وعفويًا وممتنًا في جميع مراسلاتك - على سبيل المثال ، شجع المشاركين على طرح أسئلتهم على اللجنة وشكرهم في كل مرة. تتكون مجموعة المناقشة المثالية من بضع عشرات من الأشخاص فقط ، لذلك لا ينبغي أن تكون إدارة اتصالات البريد الإلكتروني أكثر من اللازم.
• قم بإعداد عملية تسجيل ذكية حتى تعرف من سيأتي. قد ترغب في استخدام تقويم Outlook أو Google ، أو حتى أداة مثل Evite. يساعدك هذا في تتبع عدد الأشخاص الذين سيحضرون ومقدار المساحة التي ستحتاج إليها. الذي يذكرني…
• حجز مساحة لمناقشتك! لا تعتمد على تأمين حجز في اللحظة الأخيرة في غرفة الولائم في المطعم ، أو التعثر في غرفة اجتماعات احتياطية في مساحة الحدث. احجزها مسبقًا ، بما في ذلك أي معدات تقنية / سمعية قد تحتاجها. من الناحية المثالية ، اقتطع بعض المال لشراء المشروبات وحتى وجبة خفيفة صغيرة أيضًا.
• قم بإنشاء خارطة طريق للأسئلة - ويعرف أيضًا باسم دليل المناقشة - لتسهيل محادثتك. أوصيك بكتابة 7-10 أسئلة إجمالاً ، ووضعها بالترتيب الذي ترغب في طرحها عليهم. قم ببناء أدوات كسر الجليد والإيقاف المؤقت لفتح جمهورك وجعلهم يتحدثون. إذا كان ذلك ممكنًا ، أرسل الأسئلة إلى المشاركين في وقت مبكر أيضًا. هذا يمنحهم الوقت للتفكير من خلال إجابات مدروسة.
• كن مستعدًا لهجوم المعلومات. توقع من عملائك أن يعطوك لقمة. فقط استمع وتعلم. يمكنك أن تكون دفاعيًا لاحقًا - من خلال اتخاذ الإجراءات وإجراء الإصلاحات. هدفك هنا والآن هو تعزيز المناقشة المثمرة. ذات صلة: تأكد من قيام شخص ما بتدوين الملاحظات و / أو تسجيل الجلسة (بموافقة المشاركين) حتى تتمكن من مراجعة المعلومات لاحقًا.

اطرح أسئلة مفتوحة لتعزيز التغذية الراجعة

بغض النظر عن التكتيك الذي تتبعه ، فأنت بحاجة إلى استثمار الوقت في الإجابة على أسئلتك. اكتب أسئلة ذات جودة عالية ، وافتح أسئلة من شأنها أن تثير ردود فعل سريعة وتكشف ما يفكر فيه عملاؤك. الأسئلة المفتوحة هي تلك التي تتجاوز الإجابة بنعم / لا - وبدلاً من ذلك تشجع المشارك وتمكنه من إخبار الجميع. نعم ، سيستغرق الأمر مزيدًا من الوقت لتصفح الردود - ولكن ما يخبرونك به قد يستحق ذلك.

ماذا تفعل بالنتائج

بمجرد إجراء البحث ، حان الوقت لتقييمه.

أولا وقبل كل شيء ، اقرأها. اقرأها حقًا. اقرأ ما بين السطور أيضًا. قد تكون هناك ملاحظة واحدة مدفونة في مكان ما في استطلاع رأي العملاء مفيدة للغاية لك. قد تكون هناك أيضًا أشياء يمكنك تجاهلها على الفور. التكتيك الذي أوصي به هو معرفة التعليقات التي تستمر في الظهور. ابحث عن الأشياء التي يخبرك بها العملاء مرارًا وتكرارًا. ما يرتفع إلى القمة. تأكد أيضًا من أن يكون لديك عقل متفتح عند القراءة.

بمجرد أن تقرأ وتميز ، استعد للعمل. قم بعمل قائمة قصيرة من ثلاثة أو أربعة أشياء رئيسية يمكنك القيام بها أو تغييرها أو إنشائها للمساعدة في معالجة ملاحظات العميل. رتب تلك القائمة حسب الأولوية واعمل عليها في تقويم مشروعك. ثم اذهب إلى العمل!

لا تنسَ الرجوع إلى العملاء لإعلامهم بأنك سمعت ملاحظاتهم أيضًا. على سبيل المثال ، قم بإصدار بيان صحفي عند إجراء تغيير. اكتب مدونة وقل "بفضل تعليقات العملاء الأخيرة ، لقد أنجزنا X." دعهم يعرفون أنك تستمع. وخير مثال على ذلك هو My Starbucks Idea. إنه موقع ويب يتيح لعملاء سلسلة المقاهي تقديم اقتراحات. تستغرق ستاربكس أيضًا وقتًا لإخبار العملاء بالأفكار التي يضيءونها باللون الأخضر. كعميل ، هذا يجعلني أشعر أن هناك مكانًا لتعليقاتي. أشعر أنني سمعت. ناهيك عن البهجة إذا نجحت فكرتي.

ترتبط هذه النقاط القليلة الأخيرة بقيمة عمر العميل. من خلال منح العملاء مكانًا - من خلال الاستماع حقًا إلى ملاحظاتهم والتفاعل معهم - فإنك تساعد في إنشاء اتصال شخصي وربما علاقة طويلة الأمد مع عملائك. وهذه هي المكافأة النهائية: أنت تصنع معجبًا مدى الحياة.

ما السؤال الذي ستطرحه على عملائك؟

انا احب ان اسمع منك. إذا كان لديك 90 ثانية مع أحد العملاء ، فما السؤال الملح الذي تريده أن يجيب عليه؟