Fundamentos de los comentarios de los clientes: ¿Qué piensan realmente sus clientes?

¿Qué opinan tus clientes de tu negocio? No, en serio, ¿lo sabes? ¿Has preguntado? ¿Has hablado con ellos recientemente, o alguna vez?

Es posible que le aterrorice la idea de solicitar comentarios de los clientes. Preguntar a los clientes qué piensan de sus productos y servicios es básicamente un acto de tortura en frío. Es posible que escuche grandes cosas como "¡nos encanta!" y “¡sigue así!” Pero, al brindarles a los clientes un lugar o un canal directo para hablar, también puede recibir una letanía de cosas que supuestamente está haciendo mal y/o un aluvión interminable de quejas.

Pero descubrir lo que piensan los clientes, directamente de la boca del caballo, por así decirlo, es un conocimiento invaluable para su negocio. Escuchar sus comentarios e implementar cambios en función de lo que dicen también puede contribuir en gran medida a desarrollar la lealtad y el valor de por vida del cliente.

Hace unos años, trabajé con un vendedor genial y motivado que se esforzaba constantemente, incluso obsesivamente, por escuchar la voz del cliente. Con frecuencia establecía llamadas y programaba reuniones de grupos pequeños para escucharlos directamente. Sin saber lo que necesitan o piensan, racionalizó, ¿cómo podemos hacer nuestro trabajo?

Entonces, hoy quiero darle algunas sugerencias sobre la mejor manera de solicitar la retroalimentación necesaria: cómo puede hablar con los clientes estratégicamente y obtener su sabiduría.

Cada una de las tres opciones a continuación puede ser útil para su negocio. Elija cuál usar dependiendo de su ancho de banda para ejecutar el programa, así como para analizar los resultados.

Encuesta dice! Encuesta a tus clientes para obtener comentarios

Una de las formas más comunes de escuchar lo que piensan los clientes es realizar una encuesta. Sin duda, usted mismo ha visto y participado en estos como consumidor. Pueden ser informales y breves, preguntando sobre una visita o compra reciente. O bien, pueden ser más profundos y lentos, realizados en persona o en línea.

En el mundo del marketing actual, puede configurar una encuesta rápidamente y comenzar a ver los resultados casi al instante. Por ejemplo, publique una encuesta opcional al final de una transacción, o publique una encuesta rápida en sus redes sociales. Hay muchas herramientas que pueden ayudar, como SurveyMonkey o ForeSee Insights. O bien, puede crear el suyo propio.

No olvide desconectarlo también. Puede reutilizar esas mismas encuestas o crear otras nuevas para recopilar comentarios en ferias comerciales y eventos en persona.

Realización de estudios de mercado para la retroalimentación

Otra forma de llegar al corazón del cliente es realizar estudios de mercado. Esto es más profundo que una breve encuesta o sondeo. Un investigador de mercado maestro creará una larga lista de preguntas abiertas (más sobre esto en un segundo) y las hará a una franja de clientes cuidadosamente seleccionados que representan las innumerables facetas de su base de clientes. También crearán un documento de resumen de hallazgos y análisis, incluidos porcentajes, tendencias y recomendaciones, para ayudar a que su negocio avance.

Estas encuestas de investigación de mercado pueden realizarse por teléfono o incluso en persona en una de esas salas de conferencias con dispositivos de escucha y vidrio unidireccional.

Podría realizarlos usted mismo, pero sepa que está sesgado. Lo mejor es contratar a un experto imparcial para dirigir el espectáculo. Esta persona no se pondrá nerviosa ni se pondrá a la defensiva si los clientes comienzan a criticar tu producto, y es posible que te hagan preguntas en las que no habías pensado. es su trabajo

Discusiones de clientes: obtener comentarios grupales

Otra opción es realizar entrevistas informales con los clientes, uno a uno o en pequeños grupos. Puede hacerlo por teléfono o en eventos como ferias comerciales y conferencias.

En mi trabajo anterior, ayudé a organizar mesas redondas para algunas ferias comerciales. La idea era solicitar un grupo de 10 a 20 personas a la vez para una discusión de una hora para profundizar realmente en su experiencia con la marca.

Si desea configurar una idea similar, aquí hay algunos detalles importantes y acciones a considerar:

• Encuentre un grupo representativo de clientes que estén dispuestos a participar. Esta puede ser una de las tareas más complicadas, dadas las leyes de privacidad y spam. Para encontrar participantes, puede intentar una llamada abierta en las redes sociales: pídales a las personas que se comuniquen con un alias de correo electrónico si desean obtener más información y/o desean inscribirse en el panel. De esta manera, están optando por participar, en lugar de que usted los envíe spam ilegalmente. Tenga en cuenta que, en un mundo ideal, desea hablar con un grupo diverso que represente a su base de clientes. Pero es posible que no pueda controlar quién se registra. Está bien, todavía pueden darte buena información. Solo tenga esto en cuenta mientras analiza los resultados y sepa que es posible que el grupo no refleje toda su base de clientes.
• Sea cordial, informal y agradecido en toda su correspondencia; por ejemplo, anime a sus participantes a traer sus propias preguntas al panel y agradézcales siempre. Un grupo de discusión ideal es solo un par de docenas de personas, por lo que las comunicaciones por correo electrónico no deberían ser demasiado difíciles de administrar.
• Configura un proceso de registro inteligente para que sepas quién viene. Es posible que desee utilizar el calendario de Outlook o Google, o incluso una herramienta como Evite. Esto lo ayuda a realizar un seguimiento de cuántas personas asistirán y cuánto espacio necesitará. Lo cual me recuerda…
• ¡Reserve un espacio para su discusión! No cuente con obtener una reserva de última hora en la sala de banquetes de un restaurante, o tropezar con una sala de conferencias libre en el espacio para eventos. Resérvelo con anticipación, incluido cualquier equipo tecnológico/AV que pueda necesitar. Lo ideal es gastar algo de dinero en bebidas e incluso en un pequeño refrigerio.
• Cree una hoja de ruta de preguntas, también conocida como una guía de discusión, para facilitar su conversación. Le recomiendo que escriba de 7 a 10 preguntas en total y las coloque en el orden en que desea hacerlas. Cree rompehielos y pausas para abrir a su multitud y hacer que hablen. Si es posible, también envíe las preguntas a sus participantes con anticipación. Esto les da tiempo para pensar en respuestas bien pensadas.
• Esté preparado para una avalancha de información. Espere que sus clientes le den un bocado. Solo escucha y aprende. Puede ponerse a la defensiva más tarde, tomando medidas y haciendo arreglos. Su objetivo para el aquí y ahora es fomentar una discusión fructífera. Relacionado: Asegúrese de que alguien tome notas y/o grabe la sesión (con el consentimiento de los participantes) para que pueda revisar la información más tarde.

Haga preguntas abiertas para fomentar la retroalimentación

No importa qué táctica tomes, necesitas invertir tiempo en tus preguntas. Escriba preguntas abiertas y de calidad que provocarán respuestas sustanciosas y descubrirán lo que piensan sus clientes. Las preguntas abiertas son aquellas que van más allá de una respuesta de sí/no y, en cambio, alientan y permiten que el participante lo cuente todo. Sí, tomará más tiempo revisar las respuestas, pero lo que le digan puede valer la pena.

Qué hacer con los hallazgos

Una vez que haya realizado su investigación, es hora de evaluarla.

En primer lugar, léelo. Léalo de verdad. Lea entre líneas, también. Puede haber una nota enterrada en algún lugar de una encuesta de clientes que sea extremadamente útil para usted. También puede haber cosas que puede ignorar de inmediato. Una táctica que recomiendo es ver qué comentarios siguen saliendo. Busque las cosas que los clientes le dicen una y otra vez. Lo que está subiendo a la cima. Además, asegúrese de tener una mente abierta cuando lea.

Una vez que lea y discierna, prepárese para la acción. Haga una breve lista de tres o cuatro cosas clave que puede hacer, cambiar o crear para ayudar a abordar los comentarios de sus clientes. Priorice esa lista e inclúyala en el calendario de su proyecto. ¡Entonces ponte a trabajar!

No olvide comunicarse con los clientes para informarles que también ha escuchado sus comentarios. Por ejemplo, emita un comunicado de prensa cuando realice un cambio. Escriba un blog y diga "gracias a los comentarios recientes de los clientes, hemos hecho X". Hágales saber que está escuchando. Un gran ejemplo de esto es My Starbucks Idea. Es un sitio web que permite hacer sugerencias a los clientes de la cadena de cafeterías. Starbucks también se toma el tiempo para decirles a los clientes qué ideas han aprobado. Como cliente, esto me hace sentir que hay un lugar para mis comentarios. me siento escuchado. Sin mencionar que estoy emocionado si mi idea se lleva a cabo.

Estos pocos puntos finales se relacionan con el valor de por vida del cliente. Al brindarles a los clientes un lugar, al escuchar realmente sus comentarios e interactuar con ellos, ayuda a establecer una conexión personal y una relación potencialmente a largo plazo con sus clientes. Y esa es la recompensa final: te conviertes en un fanático de por vida.

¿Qué pregunta le harías a tus clientes?

Me encantaría saber de usted. Si tuviera 90 segundos con un cliente, ¿qué pregunta candente le gustaría que respondiera?