Müşteri deneyiminizdeki sürtüşmeleri ortadan kaldırmanın 5 etkili yolu

Fizikte olduğu gibi pazarlamada da sürtünme hareketi engeller ve işleri yavaşlatır. Bu nedenle, müşterinizin yolculuğunu optimize etmeye gelince, anlaşmazlık yaratmak isteyeceğiniz son şeydir.

Müşterilerinizin dönüştürmeye doğru süreçte sorunsuz ilerlemesini zorlaştıran herhangi bir şey anlaşmazlık olarak kabul edilebilir ve bir potansiyel müşteri ne kadar çok anlaşmazlıkla karşılaşırsa, satın alma olasılığı o kadar azalır. Başka bir deyişle, dönüşüm oranınızı artırmak istiyorsanız, en büyük sürtüşme nedenlerinizi tespit edip ortadan kaldırmak, zaman ayırmaya değer.

Bu makalede, müşteri deneyiminizdeki pürüzleri ortadan kaldırabileceğiniz, müşterinizin yolculuğunda sorunsuz bir seyir izleyebileceğiniz ve kârlılığınızı artırabileceğiniz 5 yöntemi ele alacağız. Haydi dalalım!

Hedef kitlenizi anlamak için çok zaman ve çaba harcayın

Başarılı bir müşteri deneyimini mükemmelleştirmenin ilk adımı, hizmet ettiğiniz insanları gerçekten anlamaktır. Hedef kitlenizi bilmek, müşteri yolculuğunu benzersiz ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamanıza olanak tanır, böylece mümkün olduğunca sorunsuz olabilir.

Peki, hedef kitleniz hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir?

• Demografik olarak kimler? Buna yaş, cinsiyet ve gelir gibi şeyler dahildir.
• Psikografik olarak kimler? Bu onların tutumlarını, tercihlerini ve hedeflerini içerir.
• Ne ile mücadele ediyorlar? Başka bir deyişle, düzeltmeye çalıştıkları acı noktaları nelerdir?
• Sizi ilk nerede duydular? Web sitenize nasıl iniyorlar?

Hedef müşterilerinizi ne kadar iyi anlarsanız, onlara yolculuğun her adımında o kadar iyi hizmet verebilirsiniz.

Alıcı karakterleri oluşturmak, bu önemli özellikleri netleştirmenin harika bir yoludur. Bir alıcı karakteri, ideal müşterinizin kurgulanmış bir versiyonudur. Bu, hedef alıcınızı somutlaştıran, sizin yarattığınız bir karakterdir. Alıcı personeline sahip olmak, müşteri yolculuğunuzun herhangi bir bölümünü değerlendirirken size ve ekibinizdeki herhangi birine çok yararlı bir zihinsel kısayol sağlar. Kendinizi düzenli olarak kontrol edebilir ve alıcı karakterinizin herhangi bir noktada neyi tercih edeceğini sorabilirsiniz.

Mevcut müşterileriniz de son derece değerli bir kaynaktır. Onlar ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi edinmek, sürtüşmeyi ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilir. Bunu yapmanın bazı yolları şunları içerir:

1. Sık karşılaşılan sorunları belirlemek için müşteri şikayetlerini incelemek
2. Yorumları okumak
3. Blog yorumlarını okumak
4. Müşterileri araştırmak; sürtüşme noktalarını belirlemek için tasarlanmış bir anketi tamamlamaları karşılığında onlara bazı teşvikler sunabilirsiniz

Bu bilgileri toplamak biraz zaman alabilir, ancak daha fazla olası müşterinin ödeme yapan müşteri olmasını sağlamanıza yardımcı olabileceği için çabaya değer.

İşletmenizde bir sonraki adımı atmanın her zaman olabildiğince kolay olduğundan emin olun

Dönüşümleri en üst düzeye çıkarmak için müşterinin yolculuğunun her noktasında bir sonraki adımı atması kolay olmalıdır. Müşterilerin çevrim içi dikkat süreleri herkesin bildiği gibi kısadır, bu nedenle onları bir sonraki adım için araştırma yapmak zorunda bırakmak istemezsiniz, aksi halde bir satın alma işlemi yapmadan veya herhangi bir işlem yapmadan web sitenizden ayrılma riskini alırsınız.

Satın alma sürecini olabildiğince basit hale getirmek için şunları sunmayı deneyebilirsiniz:

• Büyük bir kataloğu taramadan ihtiyaç duyduklarını bulmalarını sağlayan gelişmiş bir arama aracı
• Onları bir sonraki adıma yönlendiren basit harekete geçirici mesajlar
• Müşterilerin gerektiğinde sizinle iletişim kurmanın yollarını aramasına gerek kalmaması için bulması kolay iletişim seçenekleri

İşte John W Redmann'ın Hukuk Bürosundan bir örnek.

Profesyonel hizmetler sunuyorsanız, muhtemelen doğrudan web sitenizde ödeme yapamayacakları için müşterilerin önce sizinle iletişime geçmesi gerekebilir. Bu özel site, ana sayfasında yalnızca birkaç alan içeren basit, bulması kolay bir form sunar, bu nedenle ziyaretçilerin sizinle iletişime geçmek için bir e-posta adresi aramasına gerek kalmaz. Mesajlarını hemen ateşleyebilirler. Ziyaretçilerin mesaj göndermek için bize ulaşın sayfasını veya e-posta tarayıcılarını tıklamaları gerekmediğinden bu, sürtünmeyi azaltır.

Öte yandan, potansiyel müşterilerinizden onlara bir fiyat teklifi vermek için daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa, Corporate Shuttle'ın bunu sürtünmeyi en aza indirirken nasıl yaptığına bir göz atın.

Şirket, web sitesi ziyaretçilerini Corporate Shuttle'ın bir fiyat teklifi oluşturmak için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri toplayan kullanımı kolay bir forma götüren basit bir "fiyat teklifi alın" harekete geçirici mesaj sağlar. Bu, daha fazla bilgi almak için potansiyel müşterilerle e-posta göndermek zorunda olmadıkları anlamına gelir. Müşterilerin gerekli tüm bilgileri tek adımda sağlamasını kolaylaştırarak, ekstra iletişim sürtüşmelerini azaltır ve hızlı bir şekilde fiyat teklifi verebilmelerini sağlar.

Alternatif olarak, geniş bir ürün kataloğunuz varsa, bunları müşterilerinizin hızlı ve kolay bir şekilde göz atabileceği kategorilere ayırmak da sürtüşmeyi azaltmanın harika bir yoludur. Örneğin, Home Depot'un departmanlarına bir göz atın.

Web sitelerinde on binlerce ürün bulunur, ancak açıkça tanımlanmış departmanlar ve etkili bir arama aracı, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünü yalnızca birkaç tıklamayla alabilecekleri anlamına gelir.

Müşterileri ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında eğitmeye odaklanın

Çoğu zaman, insanlar ne sunduğunuz hakkında yeterince bilgi sahibi olmadıkları için satın alma yapmaktan kaçınırlar. Müşterilerinizin tam olarak ne sağladığınızı anlamalarına yardımcı olmaya odaklanmak, bunun kendileri için doğru satın alma olup olmayacağı konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olabilir.

Bunu yapmak için, ürün veya hizmet sayfalarınızdaki bilgilerin kapsamlı ve güncel olduğundan emin olun. Blogunuzdaki ve sosyal medya kanallarınızdaki içerik pazarlaması da müşterilerinizi bilgilendirebilir ve sürtünmeyi azaltabilir. Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin kimler için olduğu ve kimler için olmadığıyla ilgili içerik ve müşterilerin bilinçli kararlar vermesine yardımcı olan satın alma kılavuzları aydınlatıcı olabilir.

Örneğin, Montana Capital Kötü Kredi Kredilerinden gelen bunun gibi yararlı ve anlaşılır bir "nasıl çalışır" gönderisi, potansiyel müşterilerin sahip olabileceği soruların çoğunu yanıtlamada çok yardımcı olabilir.

Müşteriler, şirketin ihtiyaç duyduklarında sunup sunamayacağına karar vermeden önce bu içeriği okuyabileceğinden, web sitesi ziyaretçilerinin soru sormak için iletişime geçmesi gerekmez. Bunun yerine, bu hizmetin kendilerine uygun olup olmadığını kolayca belirleyebilirler, ardından uygunsa devam etmek için "başla" düğmesini takip edebilirler. Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında bunun gibi bir genel bakış oluştururken, en sık aldığınız soruları düşünün ve en iyi sonuçları elde etmek için bunları içeriğinizde yanıtladığınızdan emin olun.

Belirli işletmeler ve özellikle yazılım şirketleri için görsel bir nasıl yapılır daha etkili olabilir. Örneğin, pano yazılım şirketi Databox'ın web sitesinde nasıl eğitim içeriği sunduğuna bir göz atın.

Hizmetlerinin açılış sayfasında, yazılımın nasıl göründüğünü ve çalıştığını basitçe gösteren, ses olmadan otomatik olarak oynatılan bir video var, böylece potansiyel müşteriler yazılımın ne yaptığı ve kendileri için doğru olup olmadığı konusunda net bir fikir edinebiliyor. Bazı yazılım ürünlerinde göstermek, anlatmaktan çok daha verimli ve etkili olabilir, bu nedenle bunun gibi temiz, anlaşılması kolay bir video, müşterilerinizi eğitmek için çok etkili bir yol sunabilir.

Ya da bazen, müşterilerin bir ürünün kendileri için doğru olup olmadığını öğrenmelerini sağlamanın en iyi yolu, onları kullanmalarına izin vermektir. Ücretsiz denemeler bu amaç için mükemmel olabilir. Bu nedenle, işletmeniz için mantıklıysa, Instant Checkmate'in site içi mahkum aramasında yaptığı gibi, web sitenizde ziyaretçilerin ürününüzü ücretsiz olarak deneyebilecekleri bir araç oluşturmayı düşünün.

Ayrıca üyelikle birlikte daha güçlü arama seçeneklerine sahip olsalar da, bu ücretsiz araç potansiyel müşterilerin şirketin yeteneklerini anlamasına ve hizmetlerinin kendileri için doğru olup olmadığına karar vermesine yardımcı olur. Kaydolma gerekmediği için, potansiyel müşterilerin ürün hakkında bilgi edinmesi için gerçekten sorunsuz bir yoldur.

Güçlü bir müşteri hizmetleri departmanınız olduğundan emin olun

Müşteri hizmetleri departmanları genellikle herhangi bir işletmenin isimsiz kahramanlarıdır. Müşteri hizmetlerini kapsayan güçlü bir ekibe sahip olmak, satın alma deneyimini müşterileriniz için zahmetsiz hale getirmede uzun bir yol kat edebilir, bu da daha fazla satış ve daha iyi müşteri tutma ile sonuçlanabilir.

Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, müşterilerin sorunlarla karşılaşması veya soruları için yardıma ihtiyaç duyması normaldir. Bu nedenle, muhtemelen önce müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçilecektir. Bu departmandaki personeliniz, sorunlardan veya sorulardan kaynaklanan sürtüşmelerin hızla çözülmesini sağlamak için mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunabilmelidir.

Müşteri hizmetleri personeliniz soruları yanıtlayabilmeli, şikayetleri ele alabilmeli ve potansiyel ve mevcut müşterilere daha iyi bir deneyim yaşamaları için ihtiyaç duyabilecekleri her türlü kaynağı sağlayabilmelidir.

Harika bir müşteri hizmetleri departmanının anahtarı, personelinize yeterli eğitim ve doğru kaynakları sağlamaktır. Ürününüzü içten dışa anlarlarsa, potansiyel ve mevcut müşterilere yardımcı olmak için daha iyi bir konumda olacaklardır.

Tüm müşteri hizmetleri personelinin erişebileceği kaynaklara sahip olmak iki nedenden dolayı önemlidir. İlk olarak, tutarlılığı sağlar. Müşterilere yardım ederken tüm personelin aynı kaynaklara başvurması, hangi müşteri hizmetleri personeliyle konuşurlarsa konuşsunlar insanların aynı hizmet düzeyine güvenebilmelerini sağlar.

İkinci olarak, müşterilerle paylaşabilecekleri mükemmel kaynaklara sahip olmaları personelin üzerindeki yükün azalmasına yardımcı olur. Örneğin, bir ürünün nasıl kullanılacağına veya bakımına ilişkin talimat kılavuzları gibi şeyler doğrudan müşterilere gönderilebilir, böylece personel sürekli olarak kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaz.

Web sitenizin kullanıcı deneyimini geliştirmek için tetikte olun

Web sitenizin kullanıcı deneyimi veya UX, bir satış yapabilir veya bozabilir. Harika bir kullanıcı deneyimi, sorunsuz bir satın alma yolculuğu ve web sitenizin ziyaretçileri için olumlu bir müşteri deneyimi sağlar. Bu, onların tıklama olasılığının daha düşük olacağı ve sizin de onların işini kaybetme olasılığınızın daha düşük olacağı anlamına gelir.

Peki, birinci sınıf bir UX'i oluşturan nedir?

• Yükleme hızı: Hızlı yükleme hızları önemlidir. Yükleme hızındaki bir saniyelik bir fark bile dönüşüm oranınızı etkiler, bu nedenle sitenizin hızlı olmasını sağlamak için elinizden geleni yapın.
• Navigasyon: Basit ve sezgisel bir navigasyon, UX'in olmazsa olmazlarından biridir. Menüler açıkça işaretlenmeli ve bilgiler mantıksal olarak düzenlenmelidir. Mağaza politikaları gibi önemli bilgilere de kolayca erişilebilmelidir.
• Tasarım: Tasarım, UX'in önemli bir bileşenidir ve temiz ve basit düzenler genellikle tercih edilir. Bazı işletmeler için web tasarımında daha deneysel olmak mantıklı olabilir, ancak çoğu durumda basit olan en iyisidir. Web siteleri aynı zamanda erişilebilir olacak şekilde tasarlanmalıdır, böylece harika bir UX'in tüm ziyaretçiler tarafından keyfini çıkarabilirsiniz.

Son düşünceler

Müşterinizin satın alma yolculuğunda daha az sürtüşme olması, potansiyel müşterilerinizin çoğunun bitiş çizgisine ulaşacağı ve dönüşeceği anlamına gelir. Yolculuklarındaki aksaklıkları gidererek potansiyel müşterilerinizi kaybetme olasılığını azaltacak ve bu süreçte mükemmel bir müşteri deneyimi sunacaksınız.

Bu makalede ele alınan 5 ipucu ile müşteri yolculuğunuzun sorunsuz olmasını ve sonuç vermesini sağlayabilirsiniz.

–

Yazar biyografisi ve vesikalık:

Aaron Haynes, pazarlama ajanslarını ve profesyonelleri destekleyen bir SEO gerçekleştirme ortağı olan Loganix'in CEO'sudur. Şirket, işletmelerin çevrimiçi görünürlüklerini geliştirmelerine ve sonuç olarak daha fazla satış yapmalarına yardımcı olma konusunda uzmanlaşmıştır. Loganix blogunda çok daha fazla bilgi ve tavsiye var, bu yüzden bu makaleyi faydalı bulduysanız mutlaka kontrol edin.