5 moduri eficiente prin care poți elimina fricțiunile din experiența clienților

În marketing, ca și în fizică, frecarea împiedică mișcarea și încetinește lucrurile. Așadar, atunci când vine vorba de optimizarea călătoriei clienților dvs., frecarea este ultimul lucru pe care doriți să-l creați.

Orice lucru care face mai dificil pentru clienții tăi să treacă fără probleme prin procesul de conversie poate fi considerat fricțiune și, cu cât întâmpină mai multe fricțiuni un prospect, cu atât este mai puțin probabil ca aceștia să facă o achiziție. Cu alte cuvinte, dacă doriți să vă creșteți rata de conversie, identificarea și eliminarea celor mai mari cauze ale frecării merită din plin timpul dvs.

În acest articol, vom analiza peste 5 moduri prin care puteți elimina fricțiunile din experiența clienților dvs., asigurând o navigare lină în călătoria clientului dvs. și o creștere a profitului dumneavoastră. Să ne scufundăm!

Depuneți mult timp și efort pentru a vă înțelege publicul țintă

Primul pas în perfecționarea oricărei experiențe de succes a clienților este să înțelegeți cu adevărat oamenii pe care îi serviți. Cunoașterea publicului țintă vă permite să adaptați călătoria clienților la nevoile și preferințele unice ale acestora, astfel încât să poată fi cât mai lipsit de fricțiuni.

Deci, ce ar trebui să știți despre publicul țintă?

• Cine sunt ei din punct de vedere demografic? Aceasta include lucruri precum vârsta, sexul și venitul.
• Cine sunt ei din punct de vedere psihografic? Aceasta include atitudinile, preferințele și obiectivele lor.
• Cu ce ​​se luptă ei? Cu alte cuvinte, care sunt punctele lor dureroase pe care încearcă să le corecteze?
• Unde au auzit prima dată de tine? Cum ajung pe site-ul tău?

Cu cât vă înțelegeți mai bine clienții țintă, cu atât mai bine îi veți putea servi la fiecare pas al călătoriei.

Crearea de persoane de cumpărător este o modalitate excelentă de a înțelege aceste trăsături importante. Un buyer persona este o versiune fictivă a clientului tău ideal. Este un personaj pe care îl creezi și care întruchipează cumpărătorul țintă. A avea persoane de cumpărător vă oferă ție și oricui altcineva din echipa ta o scurtătură mentală foarte utilă atunci când evaluezi orice parte a călătoriei tale clienți. Puteți să vă verificați în mod regulat cu dvs. și să întrebați ce ar prefera persoana dvs. de cumpărător la un moment dat.

Clienții dvs. existenți sunt, de asemenea, o resursă extrem de valoroasă. Aflați mai multe despre ele și despre preferințele lor vă poate ajuta să eliminați frecarea. Unele moduri de a face acest lucru includ:

1. Analizarea reclamațiilor clienților pentru a identifica problemele frecvente
2. Citirea recenziilor
3. Citirea comentariilor pe blog
4. Sondajul clienților; le puteți oferi un stimulent în schimbul completării unui sondaj menit să identifice punctele de frecare

Deși poate dura ceva timp pentru a culege aceste informații, merită efortul, deoarece vă poate ajuta să vă asigurați că mai mulți potențiali devin clienți plătitori.

Asigurați-vă că este întotdeauna cât mai ușor posibil să faceți următorul pas cu afacerea dvs

Pentru a maximiza conversiile, ar trebui să fie ușor pentru client să facă următorul pas în fiecare moment al călătoriei sale. Perioada de atenție online a clienților este notoriu de scurtă, așa că nu doriți să-i lăsați nevoiți să caute pentru următorul pas sau riscați ca ei să părăsească site-ul dvs. fără a face o achiziție sau a lua măsuri.

Pentru a face procesul de cumpărare cât mai simplu posibil, puteți încerca să oferiți:

• Un instrument de căutare sofisticat care le permite să găsească ceea ce au nevoie fără a parcurge un catalog mare
• Îndemnuri simple la acțiune care îi direcționează în mod clar către următorul pas
• Opțiuni de contact ușor de găsit, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să caute modalități de a vă contacta atunci când este necesar

Iată un exemplu de la biroul de avocatură al lui John W Redmann.

Dacă oferiți servicii profesionale, este posibil ca clienții să fie nevoiți să ia legătura mai întâi, deoarece probabil că nu vor putea plăti direct pe site-ul dvs. Acest site special oferă un formular simplu, ușor de găsit, cu doar câteva câmpuri pe pagina sa de pornire, astfel încât vizitatorii să nu fie nevoiți să caute o adresă de e-mail pentru a lua legătura. Își pot declanșa mesajul imediat. Acest lucru reduce frecarea, deoarece vizitatorii nu trebuie să facă clic pe pagina de contact sau pe browserul lor de e-mail pentru a trimite un mesaj.

Pe de altă parte, dacă aveți nevoie de mai multe informații de la clienții potențiali pentru a le oferi o cotație, aruncați o privire la modul în care Corporate Shuttle face acest lucru, minimizând în același timp frecarea.

Compania oferă un simplu îndemn „obține o ofertă”, care îi duce pe vizitatorii site-ului web către un formular ușor de utilizat, care captează toate informațiile de care Corporate Shuttle are nevoie pentru a genera o ofertă. Acest lucru înseamnă că nu trebuie să trimită e-mailuri înainte și înapoi cu clienții potențiali pentru a obține mai multe informații. Acestea facilitează clienților să furnizeze toate informațiile necesare într-un singur pas, reducând frecarea comunicării suplimentare și asigurându-se că pot furniza rapid o ofertă.

Alternativ, dacă aveți un catalog mare de produse, împărțirea acestora în categorii pe care clienții dvs. le pot naviga rapid și ușor este o modalitate excelentă de a reduce frecarea. De exemplu, aruncați o privire la departamentele Home Depot.

Site-ul lor conține zeci de mii de produse, dar departamentele clar definite, împreună cu un instrument de căutare eficient, înseamnă că clienții pot obține produsul de care au nevoie cu doar câteva clicuri.

Concentrați-vă pe educarea clienților despre produsele sau serviciile dvs

Adesea, oamenii se vor abține să facă achiziții pur și simplu pentru că nu știu suficient despre ceea ce oferiți. Concentrarea pe a vă ajuta clienții să înțeleagă exact ceea ce oferiți îi poate ajuta să se simtă încrezători dacă va fi achiziția potrivită pentru ei.

Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că informațiile de pe paginile de produse sau servicii sunt complete și actualizate. Marketingul de conținut pe blogul dvs. și pe canalele de socializare vă poate informa și pe clienții dvs. și poate reduce fricțiunile. Conținutul despre cine sunt și pentru cine sunt produsele sau serviciile dvs. poate fi elucidant, la fel ca și ghidurile de cumpărare care îi ajută pe clienți să ia decizii în cunoștință de cauză.

De exemplu, o postare utilă și simplă „cum funcționează” ca aceasta de la Montana Capital Bad Credit Loans poate fi de mare ajutor pentru a clarifica majoritatea întrebărilor pe care le pot avea clienții potențiali.

Deoarece clienții pot citi acest conținut înainte de a decide dacă compania le poate oferi atunci când au nevoie, vizitatorii site-ului nu trebuie să ia legătura pentru a pune întrebări. În schimb, ei pot identifica cu ușurință dacă acest serviciu este pentru ei, apoi urmează butonul „începeți” pentru a continua dacă este. Atunci când creați o prezentare generală a produselor sau serviciilor dvs. ca aceasta, gândiți-vă la întrebările pe care le primiți cel mai frecvent și asigurați-vă că le răspundeți în conținutul dvs. pentru cele mai bune rezultate.

Pentru anumite companii – și în special companiile de software – o instrucțiune vizuală poate fi mai eficientă. De exemplu, aruncați o privire asupra modului în care compania de software pentru tablouri de bord Databox oferă conținut educațional pe site-ul său web.

Pe pagina de destinație a serviciului lor, există un videoclip care se redă automat fără sunet, demonstrând pur și simplu cum arată și cum funcționează software-ul, astfel încât clienții potențiali să își poată face o idee clară despre ceea ce face și dacă este potrivit pentru ei. Cu unele produse software, prezentarea poate fi mult mai eficientă și mai eficientă decât povestirea, așa că un videoclip curat și ușor de înțeles ca acesta poate oferi o modalitate foarte eficientă de a vă educa clienții.

Sau, uneori, cea mai bună modalitate de a-i permite clienților să afle dacă un produs este potrivit pentru ei este să-i lași să-l folosească. Încercările gratuite pot fi excelente în acest scop. Așadar, dacă are sens pentru afacerea dvs., luați în considerare crearea unui instrument pe site-ul dvs. în care vizitatorii să vă poată încerca produsul gratuit, așa cum face Instant Checkmate cu căutarea de deținuți la fața locului.

Deși au, de asemenea, opțiuni de căutare mai solide disponibile cu un abonament, acest instrument gratuit îi ajută pe potențiali să înțeleagă capacitățile companiei și să decidă dacă serviciile sale sunt potrivite pentru ei. Deoarece nu este necesară înregistrarea, este o modalitate cu adevărat fără fricțiuni pentru clienții potențiali de a afla despre produs.

Asigurați-vă că aveți un departament puternic de servicii pentru clienți

Departamentele de servicii pentru clienți sunt adesea eroii necunoscuti ai oricărei afaceri. Având o echipă puternică care acoperă serviciul pentru clienți poate face o experiență de cumpărare fără durere pentru clienții dvs., ceea ce duce la mai multe vânzări și o mai bună reținere a clienților.

Este normal ca clienții să întâmpine probleme sau să solicite ajutor cu întrebările lor, indiferent cât de grozav este produsul sau serviciul dvs. Deci, echipa de asistență pentru clienți va fi probabil contactată mai întâi. Personalul dumneavoastră din acest departament ar trebui să fie capabil să ofere cel mai bun serviciu posibil pentru clienți pentru a se asigura că orice frecare rezultată din probleme sau întrebări poate fi rezolvată rapid.

Personalul dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să poată răspunde la întrebări, să gestioneze reclamațiile și să ofere clienților potențiali și existenți orice resurse de care ar putea avea nevoie pentru a avea o experiență mai bună.

Cheia unui departament excelent de servicii pentru clienți este furnizarea de instruire adecvată și resursele potrivite pentru personalul dumneavoastră. Dacă vă înțeleg produsul în interior și în exterior, vor fi într-o poziție mai bună pentru a ajuta clienții potențiali și existenți.

A avea resurse pe care le poate accesa tot personalul de servicii pentru clienți este esențială din două motive. În primul rând, asigură consistența. Dacă toți angajații se referă la aceleași resurse atunci când ajută clienții, se asigură că oamenii se pot baza pe același nivel de servicii, indiferent de membrul personalului serviciului pentru clienți cu care vorbesc.

În al doilea rând, ajută la reducerea sarcinii asupra personalului dacă au resurse excelente pe care le pot împărtăși cu clienții. Lucruri precum ghidurile de instruire despre utilizarea sau îngrijirea unui produs, de exemplu, pot fi trimise direct clienților, astfel încât membrii personalului să nu fie nevoiți să se repete în mod constant.

Fii atent pentru a îmbunătăți UX-ul site-ului tău

Experiența utilizatorului site-ului dvs. sau UX poate face sau distruge o vânzare. O UX excelentă asigură o călătorie de cumpărare fără fricțiuni și o experiență pozitivă pentru clienți pentru vizitatorii site-ului dvs. Aceasta înseamnă că ei vor avea mai puține șanse să dea clic și veți fi mai puțin probabil să-și piardă afacerea.

Deci, ce constituie un UX de top?

• Viteza de încărcare: Vitezele rapide de încărcare sunt esențiale. Chiar și o diferență de o secundă în viteza de încărcare va avea un impact asupra ratei de conversie, așa că faceți tot ce puteți pentru a vă asigura că site-ul este rapid.
• Navigare: o navigare simplă și intuitivă este un alt UX obligatoriu. Meniurile trebuie marcate clar, iar informațiile trebuie organizate în mod logic. De asemenea, informațiile importante, cum ar fi politicile magazinului, ar trebui să fie ușor de accesat.
• Design: Designul este o componentă importantă a UX, cu aspectul curat și simplu fiind în general favorabil. Pentru unele companii, poate avea sens să devină mai experimental cu designul web, dar, în cele mai multe cazuri, simplu este cel mai bine. Site-urile web ar trebui, de asemenea, să fie concepute pentru a fi accesibile, astfel încât toți vizitatorii să se bucure de un UX excelent.

Gânduri finale

Mai puține frecări în călătoria de cumpărare a clientului dvs. înseamnă că mai mulți dintre clienții dvs. potențiali vor ajunge la linia de sosire și vor converti. Îndepărtând sughițurile din călătoria lor, veți reduce probabilitatea de a vă pierde potențialii și veți oferi o experiență excelentă pentru clienți în acest proces.

Cu cele 5 sfaturi discutate în acest articol, vă puteți asigura că călătoria dvs. client este fără fricțiuni și oferă rezultate.

–

Biografia autorului și imaginea capului:

Aaron Haynes este CEO-ul Loganix, un partener SEO care sprijină agențiile de marketing și profesioniștii. Compania este specializată în a ajuta companiile să își îmbunătățească vizibilitatea online și, în cele din urmă, să facă mai multe vânzări. Blogul Loganix are mult mai multe informații și sfaturi, așa că asigurați-vă că îl verificați dacă ați găsit acest articol util.